Організаційна структура «Айвенго»

Зміст

«Стандартів роботи адміністраторів в готелі «Айвенго»

 

1. Загальні положення

Призначення документа

 

2. Організаційна структура «Айвенго»

 

3. Комплекс «Айвенго»

 

4. Визначні пам’ятки м. Рівне

 

5. Загальна характеристика робочого дня адміністратора готелю

 

6. Стандарти якості

Етикет службової поведінки

Стандарти зовнішнього вигляду

Стандарти телефонного спілкування

 

7. Стандарти обслуговування

Стандарти прийому заявок на бронювання

Підготовка до зустрічі Гостей

Правила розміщення в готелі

Стандарти зустрічі Гостей

Незаїзд Гостя

Перебування Гостя

Стандарти прийому скарг і зауважень

Виїзд Гостей

 

8. Відповідальність за збереження речей в готелі

 

9. Забуті речі в готелі

 

10. Програма лояльності «Айвенго»

 

11. Кадрова політика «Айвенго»

Прийом на роботу

Порядок проходження випробувального терміну

Винагородження працівників

Стимулювання і штрафні санкції

Відпустки

 

Додатки

 

 

Шановний співробітник!

 

Ви є частиною великого, згуртованого колективу, об’єднаними загальними цілями, який має власні традиції і внутрішню культуру. Готельно-ресторанний комплекс «Айвенго» - це колектив однодумців-професіоналів. У стабільності розвитку нашого бізнесу, у прагненні до постійного удосконалення ми орієнтовані на довготривале співробітництво з кожною особою, прийнятою до нашого колективу. Головна умова для співробітників – працювати максимально ефективно, розцінювати інтереси компанії як свої особисті, не зупинятись на досягнутому.

Кожен співробітник «Айвенго» розуміє, що особисто він створює реальність, у якій живе і діє. У колективі «Айвенго», який досягнув значних успіхів, працюють ті, хто виділяє головне, уміє розставити пріоритети у своїй роботі та якісно їх використовувати, а також має здорову честолюбність, володіє нетривіальним мисленням, є справжнім професіоналом своєї справи.

В «Айвенго» поважають індивідуальність і цінність кожного співробітника, заохочують ініціативність, направляючи і одночасно забезпечуючи вільну творчу діяльність. Чесне відношення до справи, максимальне використання своїх сил і здібностей приносять співробітнику «Айвенго» не тільки моральне задоволення, але і матеріальну винагороду, а також є запорукою процвітання «Айвенго». «Айвенго» - це підкреслена увага до кожного клієнта, коли він перетворюється на справжнього очікуваного Гостя.

Ми – команда однодумців і професіоналів.

Ми несемо відповідальність за свою роботу перед партнерами, Гостями і співробітниками.

Ми доброзичливі, чесні і відкриті по відношенню один до одного, допомагаємо і проявляємо турботу.

Порядність, надійність, професіоналізм – основа довіри наших партнерів і Гостей.

Основа нашої культури – постійне прагнення до удосконалення.

 

Загальні положення

 

Призначення документа

 

Створення власних стандартів роботи в «Айвенго» є абсолютною необхідністю, адже поведінка, рівень кваліфікації і дисциплінованості персоналу створюють враження потенційних Гостей про заклад в цілому. Фактом є те, що поведінку адміністратора не можна прописати достеменно, оскільки він постійно працює з людьми і, в першу чергу, повинен бути хорошим психологом. Проте, як і в кожній роботі, в роботі адміністратора присутні процедури, які виконуються щоденно. Саме ці елементи трудового процесу можуть бути описані чітко. Саме завдяки продуманим і чітко виконуваним стандартам поведінки створюється репутація закладу з неперевершеним обслуговуванням.

Варто відмітити, що розвиток готельного бізнесу в сучасному світі є дуже активним, оскільки туристична галузь з кожним роком набирає обертів. Особливо актуальним це питання є для України. Вартість закордонного відпочинку щосезону збільшується, а екскурсійних варіантів на теренах нашої держави безліч. Дуже поширеним був і залишається діловий туризм, адже, не зважаючи на економічну ситуацію в країні, підприємства, організації та інші суб’єкти господарювання здійснюють свою діяльність, яка дуже часто носить роз’їзний характер. Саме через це виникає потреба в створенні готелів і аналогічних засобів розміщення Гостей. Ринок Рівненської області є дуже цікавим для інвесторів завдяки сприятливому розміщенню між містами Київ-Львів, завдяки багатій історії і, відповідно, великій кількості пам’яток культури, мистецтва та архітектури. Через це, ймовірність входу потужних мережевих готелів в нашу область є реальною і суттєвою. В такому випадку конкуренція буде дуже сильною. Отже, необхідно в наявних закладах шукати ті відмінності і ті «родзинки», які зможуть представити Рівненщину на найвищому рівні. Звичайно, в першу чергу – це рівень сервісу. Тільки завдяки удосконаленню своєї роботи, власного розвитку у готельній справі можна на рівних працювати з гігантами галузі. Це означає, що в кожного вітчизняного готелю повинні бути розроблені власні правила і принципи роботи. На сьогодні, досвід роботи успішних готелів є відкритий для усіх бажаючих, а отже, ним можна скористатись для того, щоб бути на крок попереду.

Стандарти – це документи, на основі яких організована діяльність підприємства, сформована система взаємовідносин в колективі і з зовнішнім оточенням. Основні цілі стандартизації системи управління – єдина якість, можливість контролю і оптимізація роботи в цілому. Документ «Стандарти роботи адміністраторів готелю «Айвенго» – це основний робочий документ адміністраторів готелю «Айвенго».

Призначення «Стандартів» – це підвищення якості роботи адміністраторів, універсалізація робочих процедур і покращення іміджу комплексу «Айвенго» на регіональному та загальноукраїнському рівні.

«Стандарти роботи адміністраторів готелю «Айвенго» створені для:

- формування єдиної програми навчання нових працівників

- запровадження і дотримання загальноприйнятих норм обслуговування Гостей в готелі

- підвищення рівня кваліфікації адміністраторів готелю

- розширення кругозору працівників за рахунок розробки щорічного плану семінарів «Сучасний розвиток готельної справи»

Комплекс «Айвенго»

 

Найменування: Готельно-ресторанний комплекс «Айвенго».

Категорія: три зірки (***)

Адреса: 35306, Рівненська обл., Рівненський р-н, с. Колоденка, вул. Зелена, 53

Контакти: тел/факс [phone]

моб.тел. [phone]

Сайт: www.aivengo.org

Електронна пошта: [e-mail]

Директор: Солодчук Василь Леонідович

 

 

«У романтичні роки середньовіччя жив красень-граф, юнак з аристократичного польського роду. Полюючи на дичину у непрохідних лісових хащах древньої Волині він зустрів чарівну українську дівчину з простої селянської родини – і спалахнула в їхніх серцях іскра кохання. Родина шляхтича, дізнавшись про це, намагалася перешкодити одружитися молодим, а коли побачила, що зробити це не вдається, пішла на злочин. Панські челядники вкрали дівчину і продали її татарам, а далі доля її невідома. Та юнак не зрадив навіть втраченому коханню. Він залишив свій рід, побудував замок неземної краси в тих волинських хащах, де колись зустрів своє кохання, і прожив там самотнім усе життя.

Нехай не дивується подорожній, рухаючись по автостраді Київ-Чоп, коли поблизу с. Колоденка біля Рівного перед його очима зненацька з’явиться справжній середньовічний замок. Це не привид, а данина історії і хорошому смаку власника готельно-ресторанного комплексу «Айвенго». Завітавши сюди, ви зможете не лише посмакувати стравами відмінної кухні, чудово відпочити, але й відчути романтичний дух рицарського середньовіччя».

Готельно-ресторанний комплекс «Айвенго» розпочав свою роботу з 2004 року. Спочатку тут був ресторан і десять готельних номерів. Згодом, номерний фонд збільшився до 26 номерів, серед яких був і перший VIP номер № 25,9а,8а.

Протягом періоду 2004-2009 років комплекс значно змінився, адже був розбудований за рахунок збільшення кількості готельних номерів, впровадження додаткових послуг.

На сьогодні комплекс «Айвенго» - це чотири корпуси і 74 готельних номерів, хоча нумерація закінчується на № 73 (відсутні № 13 і № 66, присутні: №8а, №9а, №31а):

Корпус 1: № 1- № 25; 8а, 9а

Корпус 2: № 26 - № 44, 31а і № 55 - № 67

Корпус 3: № 45 - № 54

Корпус 4: № 68-73

До послуг Гостей: ресторан (сніданок не входить у вартість номера), сауна, більярд, арбалетний тир, пральня, конференц-сервіс, парковка авто під охороною (вартість парковки включена до вартості номера), банкомат, бездротовий безкоштовний інтернет Wi-Fi (без пароля).

На базі комплексу проходять масштабні заходи – корпоративні заходи, вечірки, урочисті святкування, конференції, форуми. Постійними Гостями «Айвенго» є визначні українці – політики, співаки, актори. Ми працюємо з відомими як на місцевому, так і на загальноукраїнському рівні організаціями, фірмами, державними підприємствами і органами місцевого самоврядування.

 

Вулиця Замкова

Середньовічним центром міста був дерев’яний замок, до якого вела вулиця, що до нашого часу зберегла свою історичну назву — Замкова. Оборонна споруда розташовувалася на острові, оточеному з усіх боків водою. Пожежа знищила дерев’яну фортецю, на її місці у XVIII столітті князі Любомирські розпочали будівництво розкішного кам’яного палацу. Він знаходився на острові, з’єднуючись із вулицею Замковою підйомним мостом. Палацовий комплекс називали “Венецією”. З роками змінювалися господарі палацу. У 30-х роках ХХ століття ця прекрасна споруда занепадає і руйнується. Кілька років тому одна з місцевих комерційних компаній вирішила відновити палац Любомирських, створивши на його місці музей та готельний комплекс.

Рівненський зоопарк

Один з небагатьох зоопарків в Україні (всього є 8). За 25 років існування рівненський зоопарк став одним з кращих в Україні. Сьогодні колекція тварин нараховує понад 150 видів тварин з усіх континентів земної кулі, 26 з яких занесено до Міжнародної Червоної книги. Для дітей та дорослих проводяться екскурсії по території зоопарку та в тераріумі. У зоопарку працює початкова школа верхової їзди.

Свято-Покровський кафедральний собор (вул. Соборна, 6)

На найвищій точці Рівного поруч зі старовинним кладовищем “Грабник” у роки незалежної України постав величний православний храм. Вважається одним із найбільших храмів в Україні, що побудовані в останні роки. Автор цієї 13-купольної святині, яка сягає 56-метрової висоти, місцевий архітектор Віктор Ковальчук. На першому поверсі кафедрального собору — храм Волинських святих. Храм зведений у класичному стилі з елементами модерну, в будовах переважає стиль українського бароко.

Синагога (вул. Шкільна, 33)

До Другої світової війни Рівне належало до розряду невеликих волинських містечок, де з часів середньовіччя селились євреї. Наприкінці ХІХ століття на розі вулиць Шкільної та Замкової була збудована головна рівненська синагога. Про те, що тут було кілька синагог, свідчить і назва однієї з найстаріших вулиць — Шкільна. Адже синагоги були не лише домом молитви, а й одночасно школою з вивчення Закону. Після кількох перебудов до наших днів збереглося приміщення колишньої головної єврейської синагоги, в якому нині знаходиться дитячо-юнацька спортивна школа “Авангард”.

 

К остел Святого Антонія (майдан Музики)

Костел був збудований за проектом польського архітектора К.Войцехівського та освячений у 1899 році. Нині у колишньому римо-католицькому храмі розміщується зал камерної та органної музики.

Свято-Успенська церква (вул. Шевченка, 113)

У 1756 році на кошти, зібрані парафіянами, у Тютьківському передмісті була збудована православна однокупольна дерев’яна церква. За народними переказами, у цій церкві молився зі своїми гайдамаками Іван Гонта перед битвою з польською шляхтою. Церква з дерев’яною дзвіницею є найстарішою спорудою у Рівному, що збереглася до нашого часу майже без змін. Пам’ятка архітектури національного значення.

5. Загальна характеристика робочого дня адміністратора готелю

 

Всі працівники комплексу «Айвенго» приходять на роботу лише через вхід біля тенісних кортів – це запобігає масовим скупченням в холі готелю і спрощує роботу адміністраторам готелю. Адміністратори повинні слідкувати, аби усі працівники дотримувались цього правила. При виникненні непорозумінь – ні в якому разі не конфліктуйте, а передайте цю інформацію керівнику відповідного підрозділу.

Адміністратори приходять на робоче місце за 15 хв. до початку зміни для того, щоб дізнатись усю необхідну для роботи інформацію від адміністраторів попередньої зміни. Якщо у Вас виникла раптова необхідність затриматись, обов’язково попередьте про це адміністратора попередньої зміни, аби він зміг Вас «підстрахувати» і дочекатись Вашого приходу.

Прийшовши на роботу, адміністратор повинен з’ясувати максимальну кількість інформації від попередньої зміни:

- кількість номерів, які продані за попередню зміну

- уточнити, чи немає боргів по оплаті проживання Гостей, якщо є – їх причини

- перевірити комплектацію рекламних матеріалів (візитки, буклети, картки гостя)

- перевірити справність оргтехніки (комп’ютер, телефони, POS-термінал)

- якщо протягом попередньої зміни були виявлені несправності в комплексі – поцікавитись, які заходи були вжиті і проконтролювати перебіг їх виправлення протягом поточної зміни

- по мірі виселення Гостей потрібно інформувати покоївок про звільнення номерів і черговість їх прибирання

- передивіться заброньовані «на сьогодні» номери – це дозволить швидше орієнтуватись в поселенні при прибутті Гостей в готель, також передивитись замовлення на сауни

- якщо планується груповий заїзд – уточніть усю можливу інформацію, якщо керівник групи зв’язувався напередодні з адміністраторами

- іншу інформацію, яка дозволить найкраще орієнтуватись в робочій ситуації.

Після того, як Ви прийняли зміну, Ви стаєте відповідальними за володіння інформацією про комплекс. Дотримуйтесь режиму енергозбереження – перевірте, чи вимкнені світлові елементи реклами, світло ламп, якщо за рахунок денного світла у них вже немає потреби.

Основна частина роботи – це поточний робочий процес приймання дзвінків від замовників чи потенційних Гостей, бронювання готельних номерів, вирішення поточних питань у всіх сферах діяльності комплексу.

Якщо виникають питання не Вашої компетенції, основна Ваша задача – знайти відповідного працівника, який в змозі вирішити це питання. Слідкуйте за заброньованими номерами – вчасно готуйтесь до зустрічі як індивідуальних, так і групових Гостей.

Основна частина Гостей виїжджає до 9:00, а заїжджає – починаючи з 17:00. Тому час для обіду (з 13:00) і вечері (з 18:00) необхідно підбирати таким чином, аби бути присутнім на робочому місці в години масового заселення Гостей.

Палити на території комплексу заборонено; дозволено палити лише у призначеному для цього місці – біля службового входу.

Зустрічаючи Гостей, які приходять до працівників комплексу, перш за все необхідно уточнити як звати Гостя, до кого він прийшов і по якому питанню. З’ясуйте, чи є потрібний працівник на робочому місці і повідомте його про прихід Гостя. Ніколи не проводьте Гостей на робоче місце нашого працівника без його згоди.

Щогодини, особливо в нічний час, адміністратор повинен проходити коридорами корпусу, аби впевнитись, що ні Гостям, ні майну комплексу не загрожує небезпека (можливі затоплення номерів через неуважність Гостя або поломку сантехніки; куріння в номерах може призвести до пожежі тощо).

При настанні сутінок необхідно увімкнути усі елементи світлової реклами, лампи (це забезпечує оглядність комплексу і разом з тим забезпечує безпеку Гостей під час перебування в комплексі), а після сходу сонця – вимкнути (режим енергозбереження.)

Адміністраторам заборонено спати під час робочої зміни в готельних номерах, навіть, якщо номер звільнився після виїзду Гостя.

Стандарти якості

Етикет службової поведінки

 

Для кожного Гостя перша зустріч з адміністраторами готелю – це його перше враження про увесь комплекс в цілому. Тому вміння справити позитивне враження вже з перших хвилин, з перших слів – найважливіша якість наших працівників. Робота адміністратора в готелі – це своєрідна гра акторів, адже нашим Гостям завжди приємно, коли ми перевершуємо їх очікування. Насправді, зупиняючись в готелі на ніч Гість повинен відчути затишок і комфорт, швидкість обслуговування і увагу до себе, готовність кожного працівника допомогти в будь-яку хвилину у будь-якому питанні. Одним словом, Гостю потрібні «цінні враження» від перебування в комплексі.

Тактовна поведінка готельних працівників – це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці Гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати Гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати Гостей про їх особисте життя.

Забезпечивши високий рівень сервісу і якості послуг, при наступній необхідності відвідати наше місто, у Гостя навіть не виникне бажання шукати інше місце відпочинку – це, звичайно, буде «Айвенго».

Для того, щоб створити невимушену, турботливу і водночас професійну атмосферу в готелі, адміністратор повинен дотримуватись правил етикету:

- вираз обличчя завжди привітний, доброзичлива усмішка

- при першому спілкуванні з клієнтом ви – це обличчя готелю, тому впевненість гостя у вас створює довіру до готелю

- турбота про свій зовнішній вигляд показує, що ви гордитесь своєю роботою

- підтримуйте чистоту і порядок на своєму робочому місці. Рівень шуму повинен бути мінімальним

- при першій зустрічі з Гостем необхідно привітатись

- якщо гість до вас звертається, необхідно встати і далі розмовляти стоячи (допускається спілкування адміністратора з гостем сидячи, якщо адміністратор працює за комп’ютером і вносить довідкову інформацію про гостя в програму)

- рухи спокійні, без метушні

- слідкувати за осанкою. Осанка відображає впевненість, достоїнство і повагу

- необхідно звертати увагу на позу, коли ви сидите – пряма спина, не можна «розвалюватись» на робочому кріслі

- не можна розмовляти голосно, підвищувати голос

- мова повинна бути чіткою і грамотною

- якщо ви знаєте ім’я гостя, необхідно мінімум один раз на протязі розмови назвати його на ім’я

- необхідно дивитись співрозмовнику в очі, якщо перед вами пара (чоловік і жінка), слова повинні звертатись до жінки

- якщо клієнт звертається до вас з проханням, яке заздалегідь здається неможливим для виконання, ні в якому випадку не можна відповідати відмовою. Потрібно попросити гостя трохи почекати, намагатись вирішити його проблему по телефону, звернувшись до компетентних працівників

- при спілкуванні з Гостем, необхідно налагодити з ним зоровий і/або словесний контакт; пам’ятайте, що спілкування в спокійному тоні, з посмішкою на обличчі здатне не лише допомогти вирішити питання, а й створити у Гостя відчуття цікавості до себе, відчуття домашнього тепла і навіть підняти настрій

- якщо Гість усім своїм виглядом демонструє, що спілкуватись він не хоче і не буде, ні в якому разі не можна тиснути на нього, ставлячи різні запитання, краще промовчіть і самі давайте відповіді тільки на ті запитання, які ставить Гість

- будьте терплячі при розмові з гостями

- запобігайте конфліктним ситуаціям

- прощаючись з гостем, необхідно обов’язково йому посміхнутись, побажати всього доброго і подякувати за візит, це потрібно робити щиро. В гостя повинно з’явитись відчуття, що в нашому готелі йому завжди раді, його проблему можуть вирішити і наступного разу він обов’язково повинен зупинитись тут, де цінують думку і настрій кожного гостя, не залежно від його національності, віку і соціального становища

 

Якщо телефонують Вам

- відповідайте на дзвінок не пізніше третього сигналу, а, якщо не встигаєте, то вибачтесь перед телефонуючим за те, що змусили чекати:

«Перепрошую, що змусив Вас чекати. Готель «Айвенго». Адміністратор (Ім’я). Доброго дня».

- вітайте гостя дружелюбно і не поспішаючи, словами «Доброго ранку (з 00:00 до 10:00) / Доброго дня (з 10:00 до 17:00) / Доброго вечора» (з 17:00 до 24:00)»

· якщо дзвінок зовнішній:

«Доброго дня. Готель «Айвенго». Адміністратор (Ім’я). Слухаю Вас.»

· якщо дзвінок внутрішній (гостьовий):

«Адміністратор (Ім’я). Слухаю Вас»

· якщо дзвінок внутрішній (службовий):

«Адміністратор (Ім’я)».

- уважно вислухайте співрозмовника. Не переривайте людину, яка говорить з вами

- дайте відповідь на запитання, переключіть дзвінок, прийміть повідомлення або запропонуйте передзвонити

- якщо співрозмовник очікує на лінії, намагайтесь вияснити поставлене запитання якомога швидше, але кожні 30 секунд контролюйте, чи залишається людина на лінії словами «очікуйте, ми з’ясовуємо Ваше питання»

- Якщо запитання гостя потребує тривалого часу для з’ясування, попросіть його залишити свій номер телефону, щоб ви могли перетелефонувати: «Чи могли б ви залишити свій номер телефону, я вам передзвоню впродовж п’яти хвилин» / «Чи могли б ви передзвонити через дві хвилини, я уточню це для Вас» або «Для того, щоб знайти необхідну інформацію, може знадобитися дві хвилини. Ви можете почекати?»

- Не зменшуйте запропонований час пошуку інформації, краще сказати час із запасом, ніж потім вибачатись за затримку.

- Якщо телефонуючий залишає повідомлення, запишіть, для кого воно і від кого, а також час, дату і своє Ім’я. Уточніть повідомлення, перечитавши його вголос. Передайте повідомлення на протязі 10 хвилин, якщо адресат відсутній – як тільки з’явиться.

- При прощанні тепло подякуйте телефонуючому і покладіть слухавку останнім.

- Завжди посміхайтесь при телефонній розмові. Пам’ятайте, ваш настрій завжди передається тому, хто телефонує.

Якщо телефонуєте Ви:

- Привітайтесь і представтесь: «Доброго дня. Готель «Айвенго». Адміністратор (ім’я)».

- Запитайте людину, яка вам потрібна: «Чи можу я поговорити з (прізвище/ім’я)?»

- Якщо ви розмовляєте з людиною, з якою вам необхідно буде продовжувати розмову, домовтесь про точний час наступного дзвінка.

- Якщо людини, якій ви телефонуєте, немає на місці, то поясніть причину, з якої ви телефонуєте. Будьте конкретні, можливо, хтось інший зможе вам допомогти. Будьте уважні з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще подзвонити знову.

- Якщо розмова перервалась – в цьому випадку передзвонити має той, по чиїй ініціативі відбулась розмова.

Стандарти обслуговування

 

Стандарти зустрічі Гостей

 

Наші гості очікують теплої і щирої зустрічі. Гості захоплюються, коли ми перевершуємо їх очікування, тому завжди дивіться в очі і посміхайтесь, як тільки побачите Гостя. Гість повинен відчувати, що в «Айвенго» йому завжди раді і цінують його приїзд.

Побачивши Гостя:

- привітайтесь (якщо знаєте ім’я/по-батькові – обов’язково використовуйте)

«Доброго дня. Слухаю Вас»

(якщо в даний момент Ви вже спілкуванням з іншим Гостем, одразу здоровайтесь з кожним Гостем, який чекає, коли ви звільнитесь)

- адміністратор, який зустрічає Гостей в холі, при потребі повинен допомогти занести валізи Гостя в корпус, будьте уважні до потреб особливих гостей (люди похилого віку, діти, інваліди)

Якщо номер був заброньований наперед:

- перевірте і підтвердіть бронь

«Так, на Ваше прізвище заброньовано один «сімейний» номер з двома окремими ліжками, вартістю 320 грн»

- вкажіть номер кімнати і уточніть корпус, в якому вона знаходиться, поверх

«Це № 64. Він знаходиться в другому корпусі, на третьому поверсі. Після реєстрації я проведу Вас»

Реєстрація Гостя

- запропонуйте Гостю заповнити реєстраційну картку

- якщо Гість відмовляється заповнити картку письмово, намагайтесь отримати максимальну кількість інформації в усному вигляді або з пред’явленого документа (обов’язкові дані: ПІБ Гостя, контактний номер телефону, адреса, реєстраційні номери автомобіля)

- здійсніть розрахунок з Гостем (принаймні за першу добу проживання)

 

Розрахунок за послуги комплексу може проводитись двома способами:

- готівковий розрахунок

- безготівковий розрахунок (в т.ч. кредитною карткою)

Якщо Гість користується послугами комплексу по перерахунку (безготівково), сторона-замовник вже здійснила оплату, тому додаткових затрат Гість при поселенні не несе (решта додаткових послуг комплексу за власним бажанням Гостя оплачуються ним самостійно або замовник, на прохання Гостя, повинен зв’язатися з готелем і запитати додатковий рахунок для подальшої оплати цих послуг).

При готівковому чи картковому розрахунку, розрахунок необхідної для оплати суми проживання проводиться подобово. У випадку, якщо Гість буде виїжджати на наступний день з 12:00 до 21:00 – доплата стягується за півдоби. Поняття «півдоби» існує лише після повної оплати першої доби проживання. Якщо Гість при поселенні замовляє сніданки чи інші послуги і бажає за них розрахуватись – розрахуйте. При цьому гроші, які сплачуються за послуги ресторану, залишаються в касі адміністраторів повинен віддати бармену зміни із зазначенням варіанту і часу харчування Гостя, прізвища Гостя і номеру кімнати, де він проживає. Оплата інших послуг вноситься до каси адміністраторів готелю з відповідними відмітками про оплату в програмі Hotel program “Aivengo.exe”

При пред’явленні Гостем картки на знижку – обов’язково врахуйте її:

- картка постійного Клієнта «Айвенго»

- дисконтна картка DOROGA.UA (-10% на всі послуги) – в «Зошиті реєстрації» обов’язково вкажіть тип картки і її номер

- в деяких випадках – кредитні картки «Приватбанку» (при знятті з картки через термінал повної суми за проживання, система сама робить знижку і фактично Ви отримуєте чек вже зі знижкою – цю інформацію треба обов’язково відобразити в програмі Hotel program “Aivengo.exe” і в «Зошиті реєстрації» - в іншому випадку розрахунок програмою суми виручки за поточну добу буде невірним!)

- картки «Укрсиббанку»

 

- якщо у Гостя наперед передбачене харчування, віддайте йому талони на сніданки/вечері (при виявленні бажання Гостя наперед оплати послуги харчування при поселенні, випишіть такий талон самостійно із обов’язковим зазначенням проплаченої суми, але без врахування знижки)

- якщо заїзд пізній або Гість вперше в «Айвенго», наголосіть про встановлену в готелі розрахункову годину – 12:00

- візьміть ключ від номера і запропонуйте провести Гостя (якщо він відмовляється – віддайте ключ, але обов’язково проконтролюйте, чи Гість орієнтується в корпусі)

«Дозвольте я проведу Вас до кімнати»

- якщо кімната знаходиться в іншому корпусі – заповніть «Картку гостя»

- запропонуйте провести Гостя до корпусу (якщо Гість каже, що сам пройде, все-одно наголосіть, що там його зустріне адміністратор і допоможе вирішити решту питань)

Проводячи Гостя до номера:

- візьміть ключ від кімнати

- запропонуйте допомогти занести багаж

«Дозвольте допомогти Вам піднести речі (валізи) до кімнати?»

- при першій можливості, але ні в якому разі ненав’язливо, ознайомте Гостя з додатковими послугами комплексу (навіть, якщо він ними не скористається, буде знати, що вони є)

- підійшовши до кімнати, відчиніть двері і увімкніть світло

- при необхідності – занесіть багаж в кімнату

- вийміть ключ ззовні дверей і переставте його з внутрішньої сторони (або віддайте Гостю в руки)

- побажайте гарного відпочинку

- з готовністю пропонуйте допомогу

«Приємного відпочинку. При необхідності, будь ласка, звертайтесь. Раді будемо допомогти».

- поверніться на своє робоче місце.

Поселення без попередньої броні

- Привітайтесь з Гостем

- уважно вислухайте співрозмовника

- усвідомте всю інформацію, якщо необхідно – уточніть деталі:

Ø тривалість перебування

Ø кількість гостей (типи номерів – одно-, дво-, тримісні чи сімейні)

Ø клас номера (стандарт, напівлюкс, люкс, VIP)

Ø додаткові побажання: номер для курящих/некурящих, ближче/далі від бару

Ø запропонуйте Гостю кілька варіантів розміщення – проведіть Гостя по номерам, аби він наочно міг визначитись з кімнатою (якщо Гість перший раз в комплексі і одразу орієнтується на ціну, все-одно варто показати номери обраної ним категорії і хоч один номер вищої категорії – це дозволить Гостю співставити очікування з затратами на проживання)

Ø обов’язково потрібно словесно прокоментувати переваги того чи іншого типу номеру

Ø остаточно визначте обраний Гостем готельний номер

Ø забронюйте кімнату в програмі Hotel program “Aivengo.exe”, продублювавши усю інформацію в «Зошиті реєстрації»

Ø при першій можливості, але ні в якому разі ненав’язливо, ознайомити Гостя з додатковими послугами комплексу (навіть, якщо він ними не скористається, буде знати, що вони є)

Ø наголосити, що у вартість номера сніданок не входить.

Після цих дій номер вважається заброньований і можна переходити до реєстрації Гостя, розрахунку за послуги комплексу і безпосереднього поселення в номер.

 

Особливості реєстрації туристських груп

При поселенні групи туристів, необхідно в першу чергу, виявити оперативність і тактовність. Робота з групою завжди тяжча, порівняно з індивідуальним туристом, оскільки група складається з кількох Гостей, кожен з яких має свою думку відносно того, що з ними відбувається. Особливо тяжко туристам після тривалого переїзду автобусом, їх основне бажання – відпочити. Не можна допускати тривалого очікування на поселення чи взагалі допущення будь-якої конфліктної ситуації.

При поселенні групи туристів, її керівник пред’являє адміністраторові направлення туристичної фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі) і список групи туристів. Таким чином, при поселенні не потрібно, щоб кожен турист окремо проходив процедуру реєстрації. Завдання адміністратора – провести туристів по кімнатам. Решта організаційних питань вирішуються лише з керівником групи.

Проте не можна забувати про професіоналізм – посмішка, побажання приємного відпочинку і вияв готовності завжди допомогти у будь-яких питаннях – невід’ємна частина будь-якого поселення.

 

Незаїзд Гостя

 

Незаїзд Гостя – це небажаний, але можливий процес. Іноді певні обставини не дозволяють Гостям дотримуватись намічених планів. Проте, Гість, який знає заздалегідь про зміни в своєму графіку, повинен попередити про це готель. Якщо він цього не робить, а адміністратори, в свою чергу, не відслідковують такі процеси, це може призвести до фінансових втрат. Особливо така ситуація неприпустима, якщо готель зайнятий повністю і через наявну бронь доводиться відмовляти потенційним Гостям. В такому випадку номер не можна продати і він, фактично, простоює.

Якщо готельний номер бронювався на добу і ніде не зазначено орієнтовний час прибуття, але Гість не заїхав:

- адміністратор повинен зателефонувати Гостю, починаючи з 20:00

- якщо Ви отримали інформацію про точніший час заїзду – очікуйте Гостя

- якщо Гість відмовляється від броні – видаліть замовлення

- якщо Ви не додзвонились до Гостя до 23:00, Ви в праві зняти бронь і поселити в цей номер іншого Гостя

Ці правила діють і для Гостей, які самостійно оплачують своє замовлення, і для тих, кому оплачують номер по перерахунку.

Якщо номер бронювався по перерахунку, але з якихось причин Гість не заїхав, наступного ранку необхідно зв’язатися з представником замовника (організації, туристичні фірми) для з’ясування причин незаїзду. Якщо замовлення не було вчасно анульовано (до 19:00), сума оплати за нього не повертається і не може бути зарахована в інших ситуаціях. Решта організаційних питань, в т.ч. по оплаті вирішуються в бухгалтерії комплексу та через менеджера.

Перебування Гостя

 

Процес «перебування Гостя» в готелі починається з моменту, коли адміністратор відмикає гостьовий номер. Якщо Ви зайшли в номер і виявилось, що він неприбраний:

- обов’язково вибачтесь перед Гостем і поясніть, що покоївка не встигла його прибрати

- далі Ваші дії повинні бути швидкими і тактовними: попросіть Гостей зачекати хвилинку, а самі з’ясуйте номер кімнати того ж класу, яка вже готова до заселення

- обирайте кімнату, яка максимально близька до заброньованої – Гостю не доведеться довго ходити і переносити свій багаж

- відчиніть двері кімнати, а далі – дійте так, як Ви проводите Гостя до номера.

 

Якщо в Гостя виникає будь-яка потреба, будьте уважні до неї і пропонуйте допомогу. Дійте завжди позитивно.

- уникайте фраз: «Мені шкода, але …», «На жаль, …»

- ніколи не говоріть гостям зв’язатися з іншими відділами. Завжди самі зв’язуйтесь з відділами від їх імені

- правильне відношення до Гостей дозволяє створити репутацію готелю з неперевершеним обслуговуванням

- поважайте безпеку і конфіденційність Гостя

- ніколи не називайте і не розголошуйте номер, в якому живе Гість стороннім людям

- обіцянки Гостям повинні бути чесними і завжди виконані вчасно

- якщо ви обіцяєте що-небудь від імені іншого відділу, впевніться в тому, що ця обіцянка може бути виконана

- якщо обіцянка не може бути виконана, наприклад, з причин затримки в наданні послуг, повідомте про це гостя до того, як він поскаржиться. Вибачтесь, поясніть причини і запропонуйте альтернативи (інший вихід із ситуації)

- завжди надавайте гостям лише достовірну інформацію

- якщо ви виконали прохання Гостя, доведіть це до його відома: що і коли ви зробили

- ніколи без необхідності не переривайте Гостя, якщо він розмовляє

- виконання обіцянок для Гостей породжує довіру до вас особисто, а, отже, до готелю в цілому.

Якщо питання стосується комплектації номера, додатково можна надати:

- фен для волосся

- халат

- пару тапочок

- елементи готельної косметики

- комплект постільної білизни (особливо для номерів, де є розкладний диван)

 

- обов’язково щоранку здоровайтеся з Гостем, коли він приходить залишити ключ

- запитайте про його самопочуття, чи зручним був його відпочинок, чи, можливо, є якісь зауваження/побажання

- побажайте Гостю гарного дня

Якщо у Вас є необхідність зайти до Гостя в номер (доставка кореспонденції, повернення речей з пральні, загроза поломки тощо):

Ø три рази постукати в двері

Ø представитись: «Адміністратор»

Ø якщо гість не відповів, необхідно повторити процедуру ще два рази

Ø відкрити двері своїм ключем (тільки задля уникнення аварійної ситуації)

 

Виїзд Гостей

- по можливості, підготуйте наперед документи для Гостей – це спростить і пришвидшить процес виїзду (особливо для Гостей, які проживають одну добу – уточніть потребу в документах при поселенні)

- робіть все чітко і швидко, оскільки гість при виїзді поспішає і не хоче втрачати час

- отримайте у Гостя ключ від кімнати

- по мірі можливості одразу прийміть номер – Ви проконтролюєте справність