Підготовка до зустрічі Гостей

 

Для того, аби Гість вже з перших хвилин перебування в готелі зрозумів, що тут працюють професіонали, які знають свою справу, і можуть забезпечити домашній затишок, до приїзду Гостей необхідно готуватись.

Прогнозну кількість Гостей на сьогодні ми знаємо з кількості наперед заброньованих номерів. До заїзду цих Гостей треба готуватись особливо ретельно, адже вони вже попередньо виявили бажання зупинитись саме в «Айвенго». У більшості випадків кімнати у програмі Hotel program “Aivengo.exe” бронюються на добу (з 12:00 поточного дня до 12:00 наступного дня), але можливі випадки, коли Гість поселяється раніше встановленого часу. З цієї ситуації виникає необхідність адміністратору бути впевненим у готовності готельних номерів – номери ретельно прибрані і готові до поселення.

Для цього, на 9:00, адміністратори, які закінчують зміну, обов’язково готують покоївкам список номерів для прибирання. Таким чином, покоївки починають прибирання номерів саме з тих, які знаходяться на броні.

Якщо номера, який сьогодні вже значиться «на броні» немає в списку, це означає, що на момент складання списку попередні Гості ще не виїхали. Як тільки номер звільнився, адміністратори одразу повинні повідомити про це покоївок корпусу.

Після прибирання кожного номера, покоївки сповіщають про це адміністраторів. Адміністратор в обов’язковому порядку повинен особисто впевнитись в готовності номера до поселення нових Гостей.

Зайшовши в номер перевірте:

- запах – приємний, кімната провітрена

- в кімнаті немає сторонніх предметів (забуте сміття, зайві комплекти постільної білизни, рушників тощо)

- постіль на ліжку акуратно застелена

- номер укомплектований у відповідності до Вимог комплектації готельних номерів (рушники, халати, готельна косметика, міні-бар)

- якщо все в порядку – закрийте номер (якщо у Вас є зауваження – висловіть їх покоївці, яка прибирала номер і проконтролюйте виконання; особисто закрийте кімнату).

Ключ від прибраного номера повинен висіти на своєму місці, на стійці для ключів.

В прибраний номер без Вашого відома і без поважних причин ніхто не має права заходити. Перевірений номер очікує на Гостей.

Впевніться у тому, що на робочому місці адміністратора все в порядку, все справне і все на своїх місцях. Порядок дозволяє адміністратору почуватись комфортно і гордитись своєю роботою.

- робоче місце адміністратора постійно повинно бути чистим і укомплектованим рекламними матеріалами (буклети, візитки, реєстраційні форми і карти Гостя)

- на стійці реєстрації, біля реєстраційних карток, обов’язково повинна лежати кулькова ручка, а в розпорядженні адміністраторів – ще як мінімум три ручки (для можливості одночасно кільком Гостям заповнювати дані реєстраційних карток)

- необхідно слідкувати за чистотою в холі, на ресепшн (недопустимо, аби Гість зайшов в брудний хол чи побачив десь сміття)

- один з адміністраторів повинен бути в холі готелю для того, щоб під час прибуття Гостя вказати на місце для реєстрації

- своєю присутністю адміністратор вже створює перше позитивне враження у Гостя, адже Гостя чекають і готові зробити усе, аби його перебування було максимально комфортним

 

групові Гості

 

Якщо ми готуємось до заїзду групи Гостей, треба бути особливо уважними:

- необхідно скласти список усіх номерів, які заброньовані саме для цієї групи – це дасть можливість швидко орієнтуватись в поселенні, навіть, якщо напер невідомі прізвища Гостей

- необхідно точно знати, що усі номери, які заброньовані для групи, готові до поселення

- перед заїздом групи, її керівник попередньо узгоджує бронювання номерів, тому, під’їжджаючи до комплексу, зазвичай, ще раз телефонує і адміністратор вказує на найкраще місце зупинки автобуса на території (це обумовлюється тим, в якому корпусі розміщена більшість номерів групи)

- якщо відомий час приїзду туристів, адміністратор повинен очікувати їх і обов’язково знаходитись на своєму робочому місці

- група туристів може бути достатньо великою, тому при необхідності варто скористатись допомогою адміністраторів іншого корпусу.

Правила розміщення Гостей в готелі

 

При бронюванні готельних номерів і поселенні Гостей намагайтесь розміщувати їх таким чином, аби максимально заселяти один корпус, один поверх. При цьому необхідно враховувати інтереси, особливо групових Гостей (не варто селити поряд сім’ю з дітьми і компанію молодих людей, які приїхали відпочити). Враховуйте причини, по яким Гості зупиняються в готелі для того, щоб не створити конфліктних ситуацій ні між Гостями, ні між Гостем і готелем. Коректність поселення дозволяє забезпечити усім Гостям якісний і комфортний відпочинок, а також створити позитивний імідж готелю.

 

Стандарти зустрічі Гостей

 

Наші гості очікують теплої і щирої зустрічі. Гості захоплюються, коли ми перевершуємо їх очікування, тому завжди дивіться в очі і посміхайтесь, як тільки побачите Гостя. Гість повинен відчувати, що в «Айвенго» йому завжди раді і цінують його приїзд.

Побачивши Гостя:

- привітайтесь (якщо знаєте ім’я/по-батькові – обов’язково використовуйте)

«Доброго дня. Слухаю Вас»

(якщо в даний момент Ви вже спілкуванням з іншим Гостем, одразу здоровайтесь з кожним Гостем, який чекає, коли ви звільнитесь)

- адміністратор, який зустрічає Гостей в холі, при потребі повинен допомогти занести валізи Гостя в корпус, будьте уважні до потреб особливих гостей (люди похилого віку, діти, інваліди)

Якщо номер був заброньований наперед:

- перевірте і підтвердіть бронь

«Так, на Ваше прізвище заброньовано один «сімейний» номер з двома окремими ліжками, вартістю 320 грн»

- вкажіть номер кімнати і уточніть корпус, в якому вона знаходиться, поверх

«Це № 64. Він знаходиться в другому корпусі, на третьому поверсі. Після реєстрації я проведу Вас»

Реєстрація Гостя

- запропонуйте Гостю заповнити реєстраційну картку

- якщо Гість відмовляється заповнити картку письмово, намагайтесь отримати максимальну кількість інформації в усному вигляді або з пред’явленого документа (обов’язкові дані: ПІБ Гостя, контактний номер телефону, адреса, реєстраційні номери автомобіля)

- здійсніть розрахунок з Гостем (принаймні за першу добу проживання)

 

Розрахунок за послуги комплексу може проводитись двома способами:

- готівковий розрахунок

- безготівковий розрахунок (в т.ч. кредитною карткою)

Якщо Гість користується послугами комплексу по перерахунку (безготівково), сторона-замовник вже здійснила оплату, тому додаткових затрат Гість при поселенні не несе (решта додаткових послуг комплексу за власним бажанням Гостя оплачуються ним самостійно або замовник, на прохання Гостя, повинен зв’язатися з готелем і запитати додатковий рахунок для подальшої оплати цих послуг).

При готівковому чи картковому розрахунку, розрахунок необхідної для оплати суми проживання проводиться подобово. У випадку, якщо Гість буде виїжджати на наступний день з 12:00 до 21:00 – доплата стягується за півдоби. Поняття «півдоби» існує лише після повної оплати першої доби проживання. Якщо Гість при поселенні замовляє сніданки чи інші послуги і бажає за них розрахуватись – розрахуйте. При цьому гроші, які сплачуються за послуги ресторану, залишаються в касі адміністраторів повинен віддати бармену зміни із зазначенням варіанту і часу харчування Гостя, прізвища Гостя і номеру кімнати, де він проживає. Оплата інших послуг вноситься до каси адміністраторів готелю з відповідними відмітками про оплату в програмі Hotel program “Aivengo.exe”

При пред’явленні Гостем картки на знижку – обов’язково врахуйте її:

- картка постійного Клієнта «Айвенго»

- дисконтна картка DOROGA.UA (-10% на всі послуги) – в «Зошиті реєстрації» обов’язково вкажіть тип картки і її номер

- в деяких випадках – кредитні картки «Приватбанку» (при знятті з картки через термінал повної суми за проживання, система сама робить знижку і фактично Ви отримуєте чек вже зі знижкою – цю інформацію треба обов’язково відобразити в програмі Hotel program “Aivengo.exe” і в «Зошиті реєстрації» - в іншому випадку розрахунок програмою суми виручки за поточну добу буде невірним!)

- картки «Укрсиббанку»

 

- якщо у Гостя наперед передбачене харчування, віддайте йому талони на сніданки/вечері (при виявленні бажання Гостя наперед оплати послуги харчування при поселенні, випишіть такий талон самостійно із обов’язковим зазначенням проплаченої суми, але без врахування знижки)

- якщо заїзд пізній або Гість вперше в «Айвенго», наголосіть про встановлену в готелі розрахункову годину – 12:00

- візьміть ключ від номера і запропонуйте провести Гостя (якщо він відмовляється – віддайте ключ, але обов’язково проконтролюйте, чи Гість орієнтується в корпусі)

«Дозвольте я проведу Вас до кімнати»

- якщо кімната знаходиться в іншому корпусі – заповніть «Картку гостя»

- запропонуйте провести Гостя до корпусу (якщо Гість каже, що сам пройде, все-одно наголосіть, що там його зустріне адміністратор і допоможе вирішити решту питань)

Проводячи Гостя до номера:

- візьміть ключ від кімнати

- запропонуйте допомогти занести багаж

«Дозвольте допомогти Вам піднести речі (валізи) до кімнати?»

- при першій можливості, але ні в якому разі ненав’язливо, ознайомте Гостя з додатковими послугами комплексу (навіть, якщо він ними не скористається, буде знати, що вони є)

- підійшовши до кімнати, відчиніть двері і увімкніть світло

- при необхідності – занесіть багаж в кімнату

- вийміть ключ ззовні дверей і переставте його з внутрішньої сторони (або віддайте Гостю в руки)

- побажайте гарного відпочинку

- з готовністю пропонуйте допомогу

«Приємного відпочинку. При необхідності, будь ласка, звертайтесь. Раді будемо допомогти».

- поверніться на своє робоче місце.

Поселення без попередньої броні

- Привітайтесь з Гостем

- уважно вислухайте співрозмовника

- усвідомте всю інформацію, якщо необхідно – уточніть деталі:

Ø тривалість перебування

Ø кількість гостей (типи номерів – одно-, дво-, тримісні чи сімейні)

Ø клас номера (стандарт, напівлюкс, люкс, VIP)

Ø додаткові побажання: номер для курящих/некурящих, ближче/далі від бару

Ø запропонуйте Гостю кілька варіантів розміщення – проведіть Гостя по номерам, аби він наочно міг визначитись з кімнатою (якщо Гість перший раз в комплексі і одразу орієнтується на ціну, все-одно варто показати номери обраної ним категорії і хоч один номер вищої категорії – це дозволить Гостю співставити очікування з затратами на проживання)

Ø обов’язково потрібно словесно прокоментувати переваги того чи іншого типу номеру

Ø остаточно визначте обраний Гостем готельний номер

Ø забронюйте кімнату в програмі Hotel program “Aivengo.exe”, продублювавши усю інформацію в «Зошиті реєстрації»

Ø при першій можливості, але ні в якому разі ненав’язливо, ознайомити Гостя з додатковими послугами комплексу (навіть, якщо він ними не скористається, буде знати, що вони є)

Ø наголосити, що у вартість номера сніданок не входить.

Після цих дій номер вважається заброньований і можна переходити до реєстрації Гостя, розрахунку за послуги комплексу і безпосереднього поселення в номер.

 

Особливості реєстрації туристських груп

При поселенні групи туристів, необхідно в першу чергу, виявити оперативність і тактовність. Робота з групою завжди тяжча, порівняно з індивідуальним туристом, оскільки група складається з кількох Гостей, кожен з яких має свою думку відносно того, що з ними відбувається. Особливо тяжко туристам після тривалого переїзду автобусом, їх основне бажання – відпочити. Не можна допускати тривалого очікування на поселення чи взагалі допущення будь-якої конфліктної ситуації.

При поселенні групи туристів, її керівник пред’являє адміністраторові направлення туристичної фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі) і список групи туристів. Таким чином, при поселенні не потрібно, щоб кожен турист окремо проходив процедуру реєстрації. Завдання адміністратора – провести туристів по кімнатам. Решта організаційних питань вирішуються лише з керівником групи.

Проте не можна забувати про професіоналізм – посмішка, побажання приємного відпочинку і вияв готовності завжди допомогти у будь-яких питаннях – невід’ємна частина будь-якого поселення.

 

Незаїзд Гостя

 

Незаїзд Гостя – це небажаний, але можливий процес. Іноді певні обставини не дозволяють Гостям дотримуватись намічених планів. Проте, Гість, який знає заздалегідь про зміни в своєму графіку, повинен попередити про це готель. Якщо він цього не робить, а адміністратори, в свою чергу, не відслідковують такі процеси, це може призвести до фінансових втрат. Особливо така ситуація неприпустима, якщо готель зайнятий повністю і через наявну бронь доводиться відмовляти потенційним Гостям. В такому випадку номер не можна продати і він, фактично, простоює.

Якщо готельний номер бронювався на добу і ніде не зазначено орієнтовний час прибуття, але Гість не заїхав:

- адміністратор повинен зателефонувати Гостю, починаючи з 20:00

- якщо Ви отримали інформацію про точніший час заїзду – очікуйте Гостя

- якщо Гість відмовляється від броні – видаліть замовлення

- якщо Ви не додзвонились до Гостя до 23:00, Ви в праві зняти бронь і поселити в цей номер іншого Гостя

Ці правила діють і для Гостей, які самостійно оплачують своє замовлення, і для тих, кому оплачують номер по перерахунку.

Якщо номер бронювався по перерахунку, але з якихось причин Гість не заїхав, наступного ранку необхідно зв’язатися з представником замовника (організації, туристичні фірми) для з’ясування причин незаїзду. Якщо замовлення не було вчасно анульовано (до 19:00), сума оплати за нього не повертається і не може бути зарахована в інших ситуаціях. Решта організаційних питань, в т.ч. по оплаті вирішуються в бухгалтерії комплексу та через менеджера.

Перебування Гостя

 

Процес «перебування Гостя» в готелі починається з моменту, коли адміністратор відмикає гостьовий номер. Якщо Ви зайшли в номер і виявилось, що він неприбраний:

- обов’язково вибачтесь перед Гостем і поясніть, що покоївка не встигла його прибрати

- далі Ваші дії повинні бути швидкими і тактовними: попросіть Гостей зачекати хвилинку, а самі з’ясуйте номер кімнати того ж класу, яка вже готова до заселення

- обирайте кімнату, яка максимально близька до заброньованої – Гостю не доведеться довго ходити і переносити свій багаж

- відчиніть двері кімнати, а далі – дійте так, як Ви проводите Гостя до номера.

 

Якщо в Гостя виникає будь-яка потреба, будьте уважні до неї і пропонуйте допомогу. Дійте завжди позитивно.

- уникайте фраз: «Мені шкода, але …», «На жаль, …»

- ніколи не говоріть гостям зв’язатися з іншими відділами. Завжди самі зв’язуйтесь з відділами від їх імені

- правильне відношення до Гостей дозволяє створити репутацію готелю з неперевершеним обслуговуванням

- поважайте безпеку і конфіденційність Гостя

- ніколи не називайте і не розголошуйте номер, в якому живе Гість стороннім людям

- обіцянки Гостям повинні бути чесними і завжди виконані вчасно

- якщо ви обіцяєте що-небудь від імені іншого відділу, впевніться в тому, що ця обіцянка може бути виконана

- якщо обіцянка не може бути виконана, наприклад, з причин затримки в наданні послуг, повідомте про це гостя до того, як він поскаржиться. Вибачтесь, поясніть причини і запропонуйте альтернативи (інший вихід із ситуації)

- завжди надавайте гостям лише достовірну інформацію

- якщо ви виконали прохання Гостя, доведіть це до його відома: що і коли ви зробили

- ніколи без необхідності не переривайте Гостя, якщо він розмовляє

- виконання обіцянок для Гостей породжує довіру до вас особисто, а, отже, до готелю в цілому.

Якщо питання стосується комплектації номера, додатково можна надати:

- фен для волосся

- халат

- пару тапочок

- елементи готельної косметики

- комплект постільної білизни (особливо для номерів, де є розкладний диван)

 

- обов’язково щоранку здоровайтеся з Гостем, коли він приходить залишити ключ

- запитайте про його самопочуття, чи зручним був його відпочинок, чи, можливо, є якісь зауваження/побажання

- побажайте Гостю гарного дня

Якщо у Вас є необхідність зайти до Гостя в номер (доставка кореспонденції, повернення речей з пральні, загроза поломки тощо):

Ø три рази постукати в двері

Ø представитись: «Адміністратор»

Ø якщо гість не відповів, необхідно повторити процедуру ще два рази

Ø відкрити двері своїм ключем (тільки задля уникнення аварійної ситуації)