Илл. 2.9. Режимы подкрепления: схема

Здесь показаны четыре типа режимов закрепления результата,

представляющие различные методы прерывистого управления вознаграждением.

Вариативный интервал Вознаграждение п редоставяяется по прошествии переменного количеств ВР,Ч.-М~НИ. -'

А

, поов°»^и „ гйедне>.1 учитель **' твсп*в<*^

ариативное соотношение Вознаграждение предоставляется после переменного количества совершенных поступков

иксиро ванный интервал

Зозршр раждение

предоставлясрся

-о прошествии

неизменного

количества

времени

Постоянное соотношение

Вознаграждение

предоставляется

■'срез постоянное

количество

свершенных

поступков

 

в,	Ли Вт	Ср		Пг
					$
	8 |9			$'
ш				1В

Бек с выдл.?т заработную

плату чеками каждую

неделю в одно

и то же время

Фермеру платят 81

за каждые четыре

коробки собранных

и упакованных

;■: 4ч

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

о том, что данные сценарии представляют собой «чистые» формы. На практике может одновременно сочетаться несколько режимов, образуя в результате новый комплексный вариант. Однако независимо оттого, действуют ли эти режимы по отдельности или в со­четании друг с другом, важно отметить их устойчивое влияние на поведение людей в ор-

ганизации.

 

Научение путем наблюдения: научение с помощью имитации других

Научение путем наблюдения — форма научения, при которой люди приобретают новые знания путем систематического наблюдения за чужим опытом вознаграждений и наказаний.

Имитация См. научение путем наблюдения.

Несмотря на то что оперантное обусловливание основывается на идее о том, что мы подвержены пове­дению, к которому нас стимулируют, многие вещи, которым мы обучаемся на работе, не стимулируются напрямую. Например, предположим, что на вашей но­вой работе вы наблюдаете за одним из своих коллег -торговым представителем, который развивает потен­циально ценный канал сбыта, вступив в местную гражданскую организацию. Вскоре после этого в раз­говоре с сотрудниками офиса вы обнаруживаете, что еще один ваш коллега освоил высокодоходный канал сбыта в гражданской организации, членом которой он сам и является. Есть вероятность, что после наблюдений за несколькими подобными случаями и вы в конечном итоге сделаете выводы о наличии взаимосвязи между присое­динением к таким группам и успехом в продажах. Хотя сами вы можете и не иметь полез­ных контактов в подобных группах, но, наблюдая за другими людьми, вы, возможно, ста­нете ожидать, что тоже преуспеете в своей деятельности на этой основе. Это пример ти­па научения, известного как научение путем наблюдения, или подражание⁴¹. Оно имеет ме­сто в тех случаях, когда человек приобретает новые знания, действуя вместо другого, то есть посредством наблюдения за тем, что происходит с другими людьми. Личность, чье поведение имитируется, относят к модели имитации.

Этапы процесса научения путем наблюдения. При научении посредством наблюдения за моделями имитации протекает несколько процессов (схематическое изображение смотрите на илл. 2.10).

1. Научающийся должен в высшей степени внимательно относиться к модели имитации; чем больше внимания он ей уделяет, тем более эффективен процесс научения. Иногда для содействия процессу научения модели сами привлекают к себе внимание. Именно это происходит в ситуации, когда руководители убеждают своих подчиненных «уделять пристальное внимание» тому, что они делают.

2. Человек должен обладать хорошей способностью к сохранению в памяти поведения мо­дели. Это помогает создать словесное описание, или ментальный образ чьих-либо дей­ствий с целью их запоминания. В конце концов мы не можем научиться поведению, ко­торое не способны запомнить.

3. Также должно иметь место воспроизведение поведения модели. До тех пор пока человек не способен сделать в точности то же, что делает модель, он не сможет научиться, наблю­дая за ней.

4. Наконец, люди должны иметь некоторую мотивацию к научению от моделей. Разумеет­ся, мы не подражаем всем поступкам, которые видим. Напротив, мы концентрируемся на тех из них, для соответствия которым имеются какие-либо причины или побудитель­ные стимулы — такие, как действия, за которые другие люди вознаграждаются.

Примеры научения путем наблюдения в организациях. Огромную часть из того, чему научаются в способах поведения в организации, можно представить как результат про­цесса научения посредством наблюдения⁴². Например, научение путем наблюдения яв­ляется ключевой составляющей многих формальных инструкций обучающих программ для работников⁴³. Как покажет объяснение в последующем разделе, если обучаемым пре­доставляется возможность наблюдать за экспертами во время выполнения ими своей ра­боты и пробовать применить на практике целевые навыки, отслеживая результат их при­менения на работе, то они весьма восприимчивы к приобретению новых знаний.

К тому же научение путем наблюдения происходит в большей степени непринуж­денно и неосознанно. Например, люди, которые воплощают в жизнь нормы и традиции организации и которые последовательно внедряют их в собственное поведение, могут признать, что научились этому посредством наблюдения. В самом деле, люди стремятся научиться культуре своей организации в процессе наблюдения (эту тему мы обсудим в главе 14).

Необходимо отметить, что посредством наблюдения за другими люди учатся не толь­ко тому, что необходимо делать, но также и тому, чего делать не следует. В частности, ис­следование показало, что люди, наблюдающие за своими коллегами по работе, получив­шими наказание за неприемлемое поведение на рабочем месте, сами склонны воздержи­ваться от совершения подобных поступков⁴⁴. Как можно себе представить, научение об­разу поведения без повторения чужих ошибок для людей является весьма эффективным.

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Практическое применение процесса научения в организации

Принципы научения, рассмотренные нами, находят разнообразное применение в ор­ганизациях. Теперь мы рассмотрим пять систематических подходов к практическому во­площению различных принципов научения в организации: тренинг, инновационную сис­тему вознаграждений, управление организационным поведением и управление знаниями.

Тренинг: научение и развитие навыков работы

Вероятно, самым очевидным примером примене-
Тренинг — процесс систематического _ния принципов научения в организации является тре-
обучения работников с целью _нинг _ процесс, посредством которого люди система-

приобретения и улучшения ими тически приобретают и совершенствуют свои знания,

связанных с выполняемой работой умения и навыки, необходимые для лучшего выполне-

знании и навыков. _{ния ими} своей работы. Как школьники постигают азы

образования в учебном классе, точно так же работни­ки должны обучаться профессиональным навыкам. Тренинг применяется не только для подготовки новых сотрудников к решению тех проблем, с которыми они столкнутся в своей работе, но и для повышения и совершенствования профессионального уровня уже работающих сотрудников. По статистическим оценкам, на тренинги ежегодно американ­скими компаниями тратится около 66 миллиардов долларов⁴⁵.

Разнообразие тренингов. Тренинг может проходить в нескольких формах. Некоторые тренинги имеют довольно неформальный характер, заключаясь в том, что опытные спе­циалисты компании берут под свое крыло новых сотрудников, для того чтобы показать им, как выполнять ту или иную работу. Занятия могут также проводиться в виде офици­альных аудиторных занятий, в процессе которых инструкторы описывают различные требования к работе и дают советы, как им соответствовать. Обычно людям, проходя­щим обучение в специально отведенных аудиториях, предоставляется возможность применить свои умения на практике либо путем моделирования ситуации рабочего ок­ружения, либо непосредственно на работе.

Например, представьте, как происходят тренинги менеджеров по связям с клиента­
ми в агентстве по сбору платежей 081. Сотрудники по связям с клиентами — это люди,
которые ведут переговоры с потребителями с целью урегулирования платежей по про­
сроченным счетам. Сотрудникам предоставляется четыре дня для интенсивных ауди­
торных тренингов, на которых рассматриваются такие вопросы, как методы решения
проблемы выплат, процедуры, следующие за получением платежа, доступные для по­
требителей программы платежей и законы, которым
¹ Аудиторные занятия - сборщикам выплат по счетам необходимо следовать.

официальные занятия, в процессе ^Такие аудиторные занятия включают тренировочные

которых инструкторы описывают различные требования к работе и дают советы новые знания на практике. В процессе данного тре- нинга разрешается делать реальные телефонные звонки, но за ними строго следит квалифицирован-

но а: им соответствовать.

телефонные разговоры, в которых будущие торговые представители имеют возможность применить свои

Глава 2. ВОСПРИЯТИЕ И НАУЧЕНИЕ: ПОНИМАНИЕ И ПРИСПОСОБЛЕНИЕ К РАБОЧЕМУ ОКРУЖЕНИЮ

Программы профессиональной подготовки — официальные программы обучения, включающие в себя как аудиторные занятия, так и практические наставления в процессе работы, обычно проводящиеся в течение продолжительного периода времени; наиболее часто используются в процессе подготовки квалифицированных специалистов.

Кросс-культурные тренинги (ККТ) ~ метод систематической подготовки специалистов для жизни и работы в условиях чужой страны.

Обучающие программы для руководящего состава — регулярные циклы занятий, с помощью которых компании осуществляют свое стремление к систематическому развитию навыков руководителей высшего звена -— или в специальных областях, или в искусстве управления в целом.

нение в ор-гескому во­енную сис-: знаниями.

л примене-ляется тре­де система-юи знания, о выполне-тигают азы:е работни-только для олкнутся в уровня уже американ-

Некоторые лтные спе-ы показать щеофици-различные I, проходя-зможность [бочего ок-

с клиента-этолюди, ей по про-шых ауди->1 решения ые для по-I, которым следовать, ировочные е торговые гнить свои иного тре-:лефонные 1Ицирован-

ный персонал, который всегда готов при необхо­димости направить практиканта в нужное русло.

Сегодня растет популярность официальных программ профессиональной подготовки, в которых аудиторные занятия систематически комбиниру­ются с практическими наставлениями в процессе работы в течение продолжительного времени (в случае квалифицированных ремесленников, та­ких, как плотников, электриков или каменщиков, часто и в течение нескольких лет). Сознавая высо­кое значение подобных мероприятий в развитии человеческих ресурсов, федеральное правительст­во Соединенных Штатов, инвестировало в про­граммы профессиональной подготовки сотни миллионов долларов, инициируя объеди­нение усилий правительства и частного бизнеса в данном направлении⁴⁶. Часто про­граммы профессиональной подготовки разрабатываются и регулируются профессио­нальными торговыми ассоциациями. У Американской федерации кулинарии (Атепсап СиНпагу Рес1ега1юп), к примеру, существует программа профессиональной сертифици-кации шеф-поваров, к которым предъявляется требование окончания специального курса обучения, а также подтверждение своей профессиональной компетентности в практической работе в ресторане в течение трех лет работы.

Сегодня, принимая во внимание растущую глобализацию рабочих мест, не удивля­ет, что компании посылают своих сотрудников работать за границей. Все большее чис­ло компаний приходит к выводу, что сотрудники больше преуспеют в обучении за пре­делами своей родины в том случае, если до этого прошли всесторонние тренинги в ус­ловиях культуры родной страны. Несомненно, знание языка страны пребывания полез­но, но это еще полдела. Если вам когда-либо приходилось жить или просто находиться в другой стране, тогда вы можете оценить, как жизненно важно наиболее полно пони­мать культуру народа любой страны, в которой вы строите свой бизнес. Помня об этом, многие компании инвестируют средства в кросс-культурные тренинги (ККТ) — метод си­стематической подготовки специалистов для жизни и работы в условиях чужой стра­ны⁴⁷. В действительности ККТ — это не какой-то отдельный метод, а целый набор специальных ме­тодик, подтвердивших свою эффективность. Для обзора наиболее эффективных методов ККТ смо­трите таблицу 2.4.

Другой распространенной формой тренинга являются обучающие программы для руководящего состава — регулярные циклы занятий, с помощью которых компании осуществляют свое стремле­ние к систематическому развитию навыков руко­водителей высшего звена, таких, как пользование компьютерным программным обеспечением или более общих навыков, например как находить об­щий язык с другими людьми⁴⁸. Это достигается либо путем приглашения сторонних экспертов для осуществления обучения персонала на месте, либо путем делегирования сотрудников на специ-

 

±.

 

■

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

ТАБЛИЦА 2.4. МЕТОДИКИ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ ТРЕНИНГОВ (ККТ)

Люди, работающие за границей, перед поездкой часто проходят тренинги с использованием одной или нескольких методик, описанных ниже.

Краткое знакомство с культурой страны

Краткое знакомство

с различными сторонами

жизни страны

Практические примеры Ролевые игры Культурная ассимиляция

Приобретение опыта на месте

Раскрывает наиболее значимые

особенности страны, включая традиции, обычаи, культуру поведения

Раскрывает исторические, географические, экономические, политические и иные основные сведения о стране и регионе

Описывают реальные деловые или житейские ситуации, иллюстрирующие некоторые стороны жизни и работы в стране пребывания

Позволяет участникам тренинга разыграть ситуацию, с которой они могут столкнуться в жизни или на работе в другой стране

Предоставляет список ситуаций, с которыми участники тренинга могут столкнуться в жизни и на работе в чужой стране. Обучающийся отбирает один из набора возможных вариантов поведенческой реакции на каждую из предложенных ситуаций и объясняет свой взгляд на то, почему он считает ее подходящей

Предоставляет обучающемуся поехать на время в страну будущего пребывания или иную страну с незнакомой культурой для того, чтобы на собственном опыте почувствовать особенности жизни и работы в ней

(Источник: 1пт.егпат.юпа1 Огдатгайопа! Вепауюг Ргапсезсо & Оо1с1, 1998. Печатается с разрешения Ргепт.юе-НаП, 1пс, Уррег Зас!с11е ПК/ег, N,1)

ализированные программы, проводимые частными консалтинговыми компаниями, колледжами и университетами⁴⁹. Используя возможности современных высоких техно­логий, многие компании приходят к мнению о том, что обучение руководящего соста­ва в режиме реального времени — онлайн — и удобно, и эффективно. (Для более тес­ного знакомства с данной практикой смотрите раздел «ОП в электронном мире» на странице 88.)

Многие компании (например, Арр1е СотрШег, гЬе Теппе$$ее Уа11еу АитЛюпгу и ЗрпШ) настолько серьезно относятся к обучению, что основали собственные корпоративные университеты, предоставляя возможности полного и своевременного обеспечения по­требностей компании в подготовке специалистов⁵⁰. В действительности их так много, что, по предварительным оценкам, к 2010 году корпоративных университетов будет больше, чем традиционных⁵¹. Основанный в 1927 году и удерживающий сильные пози­ции и по сей день Сепега1 МоЮге 1п$Ши(е стал первым корпоративным университетом, ведущим подготовку специалистов практически по всем направлениям, для десятков тысяч работников СМ по всему миру. Среди наиболее известных — университет НатЬищег 1_1туег51гу компании МсОопакГв, в стенах которого франчайзинговые ком­пании обучаются и/или оттачивают свое мастерство, необходимое для успешного уп­равления ресторанами МсОопаШ'в. Подобно некоторым другим компаниям, таким, как

Корпоративные университеты — центры, проводящие тренинги с отрывом от производства для обеспечения потребностей компании в подготовке специалистов.

ЗаШгп или Мо1ого1а, у компании МсЭопакГз есть собственный университетский городок с постоян­но работающими преподавателями. Тем не менее большинство корпоративных университетов не имеют столь тщательно разработанной структуры и управляются отделом кадров и несколькими ру­ководителями высшего звена. Даже мелкие ин-

Глава 2. ВОСПРИЯТИЕ И НАУЧЕНИЕ: ПОНИМАНИЕ И ПРИСПОСОБЛЕНИЕ К РАБОЧЕМУ ОКРУЖЕНИЮ

тернет-компании могут позволить себе иметь собственные корпоративные университе­ты с привлечением услуг занимающихся обучением фирм, число которых быстро растет. Несмотря на широкое разнообразие учебных курсов, большинство корпоративных уни­верситетов акцентируют внимание на вопросах развития лидерства (к которым мы об­ратимся в главах 13 и 16).

Необходимо отметить, что большинство организационных тренингов не относятся к таким официальным мероприятиям, какие мы здесь описываем. Тренинги включаются в повседневное обучение на рабочем месте, когда работникам просто рассказывают об их работе, показывают, как ее выполнять, и разрешают применить все это на практике с уче­том советов и под наблюдением более опытного сотрудника. Хотя это и неформальные, но тем не менее тоже тренинги, и это требует внимания к каждой детали в принципах на­учения для обеспечения успеха, не меньшего, чем при формальных методах.

Как легко догадаться, ни один из подходов не является идеальным. Некоторые мето­дики научения определенным навыкам пригодны больше, чем какие-то другие, посколь­ку соединяют в себе большее количество основных принципов научения. Неудивитель­но, что самые лучшие программы тренинга часто используют множество различных под­ходов, обеспечивая тем самым включение различных принципов научения в тренинг⁵⁷.

Ключи к эффективным тренингам. Если вы припомните, как вы научились различным умениям и навыкам, например, тому, как получать знания, водить машину, работать на компьютере, вероятно, вы сможете оценить некоторые из правил, которые помогли ва­шему успешному обучению. Четыре основных правила имеют первостепенное значение.

Участие — активное вовлечение в процесс научения; более активное участие ведет к более успешному научению. Повторение — процесс многократного выполнения задания с целью его запоминания. Соотнесение теории с практикой — степень применимости знаний, полученных на занятиях, к выполнению конкретной работы.

• Участие. Люди не только быстрее усваивают, но и лучше запоминают изученное, когда принимают активное участие в процессе обучения. Это относится как к научению задачам моторной памяти, так и навыкам, требующим когнитивных процессов. Например, при научении плаванию не существует никаких альтернатив, кроме непосредственного погру­жения в воду и движений руками и ногами. Те студенты, которые внимательно слушают лекции, обдумывают услышанный материал и участвуют в обсуждениях, более эффектив­но научаются в сравнении с теми, кто просто присутствует и ведет себя пассивно.

• Повторение. Если вы знаете старинное изречение: «Повторение — мать учения», вам уже знакомы преимущества повторения для научения. Предположим, вы учили таблицу ум­ножения, или стихотворение, или выражение из иностранного языка, перечитывая их много раз. В самом деле, мысленное «проговаривание» при вы­полнении подобных когнитивных заданий пока­зало свою эффективность в достижении результа­та⁵⁸. Ученые выявили не только преимущества по­вторения в процессе научения, но и продемонст­рировали, что полученный эффект при соедине­нии его с практическим применением со време­нем даже возрастает. В конечном итоге, когда за­нятия слишком длительны, освоение может ухуд­шаться из-за утомляемости, в то время как заня­тия с небольшими перерывами позволяет матери­алу «осесть» и закрепиться.

• Соотнесение теории с практикой. Как легко пред­ставить, для того, чтобы научение было макси­мально эффективным, то, что изучается в процес-

 

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

 

 

Обратная связь — знания о результатах чьего-либо поведения.

Обратная связь «360 градусов» — практика сбора различных данных о выполнении работы из множества различных источников организационного окружения.

Электронные тренинги — ооучение, основанное на распространении информации онлайн, например через Интернет или внутреннюю корпоративную сеть компании — Интранет.

се тренингов, должно находить свое применение в работе. В целом чем ближе программа тренинга к тре­бованиям и условиям работы, тем более эффектив­ным будет сам процесс подготовки. Хорошим приме­ром служит детальное воспроизведение устройств, используемых в процессе тренинга пилотов и астронавтов. При точном воспроизведении реальных рабочих условий и обо­рудования отработанные на практике навыки скорее найдут свое приложение на рабо­чем месте⁵⁹.

Обратная связь. Крайне сложно процесс научения проходит в условиях отсутствия об­ратной связи с аудиторией, то есть знания о результатах своих действий. Обратная связь предоставляет информацию об эффективности чьей-либо подготовки в процессе, давая знать о необходимости возможных доработок⁶⁰. Например, для людей, проходящих тре­нинг в качестве операторов электронной обработки текста, критически важно иметь точное представление о том, какое количество правильно напечатанных слоь в минуту

они вводят, если они хотят иметь возможность оце­нить прогресс в своей работе.

Один из видов обратной связи, ставший популяр­ным в последнее время, известен как обратная связь «360 градусов» — процесс использования широкого круга разнородных источников организационного окружения для оценки работы отдельного индивиду­ума. Это означает выход за рамки простого получения сведений от руководителей, что является обычной практикой, а расширяет свои грани­цы, получая информацию из иных источников, таких, как от коллег по работе одного уровня власти, из прямых отчетов (то есть непосредственно от подчиненных), от заказ­чиков и даже от себя (см. илл. 2.11)⁶¹. Многие компании, в их числе Сепега1 Е1есг.пс, АТ&Т, МопзапЮ, Р1опс1а Ро^ег ап<3 1л§т, ОиРопг, \Уез1лпёПои$е, Моиэго1а, р1с!еНгу Вапк. Рес1Ех, ЫаЫзсо и \Уагпег-ЬатЬегт., пользуются технологией обратной связи на 360 граду­сов с целью владения более полной информацией о своих сотрудниках, существенно спо­собствуя развитию выполнения не только их индивидуальной работы, но и производитель­ности компании в целом⁶². Чтобы представить более детально, как некоторые компании ис­пользуют данную методику, смотрите «Приме­ры лучшей практики» на странице 92.

В целом четыре принципа — участие, по­вторение, соотнесение теории с практикой и об­ратная связь — являются ключевыми для эффективности программ тренингов. Наибо­лее успешными являются те программы, которые включают максимально возможное количество из указанных принципов.

Илл.

Многие подхода со сборо