Культура телефонных переговоров

В оперативном управлении современным производст­вом неоценима роль телефонной связи. Социологи ут­верждают, что около трети рабочего времени управлен­ческих и инженерно – технических работников уходит на телефонные переговоры. Вот почему умение пользовать­ся телефоном явля­ется сегодня одним из показателей управленческой квалификации работника. Помимо этого надо отметить следующее. Неумение пользоваться теле­фонной связью приводит порой к затруднени­ям в выполнении служебных обязанно­стей.

Прежде всего, стоит критически взглянуть на свою систе­му записи теле­фонов, адресов и т. п. В некоторых слу­чаях бывает целесообразно внести ко­ренные изменения или даже создать заново, если можно так выразиться,
«личную информационно-справочную службу».

Хорошо организованная личная справочная служба — это значительный резерв времени, она способствует оперативному принятию управленческих ре­шений. Преж­де всего, должна быть определена система записи теле­фонов и ад­ресов, которыми приходится пользоваться ча­ще всего. Если на предприятии периодически издаётся список телефонов внутренних служб и смежных органи­заций, вам нужно только регулярно вносить туда происходящие изменения. Если же подобные списки у вас не публикуются, составьте перечень телефо­нов сами. Такой список должен быть у вас под рукой — на столе под стек­лом или на стене около вашего рабочего места, в компьютере.

Попробуйте придерживаться правила: если хоть один раз вам пришлось потратить время на поиск нужного телефона, адреса, фамилии, имени и отчества сотрудника, то все эти сведения четко фиксируйте в спра­вочнике. Действительно, где гарантия, что вам еще раз не придется обра­щаться по этому телефону или адресу? Никаких записей телефонов, адре­сов не должно быть на случайных бумагах.

Постарайтесь сразу или в конце рабочего дня зафиксировать эти сведения в своей справочной книге. Старайтесь, возможно полнее записывать наименование
организации, ее адрес и телефоны. Очевидные сейчас сокращения могут через какое-то время превратиться в ребус. А поэтому не пожалейте несколько минут и четко зафиксируйте, например, на странице справочной книги с буквой «И»:

Иванов Николай Степанович, отдел снабжения ваго­норемонтного завода, тел.:..., адрес:…

Полезно в целях последующего сокращения времени поиска продублиро­вать эту запись на странице «В»:

Вагоноремонтный завод: см. Иванов Н. С.

А также на странице «С»:

Снабжение: см. Иванов Н. С.

Эти организационные приемы экономят время имен­но в ситуации его острого дефицита: у вас на проводе междугородный абонент, а вы лихора­дочно перелистыва­ете книжку, пытаясь вспомнить фамилию начальника от­дела снабжения.

Менеджеру необходимо знать и технику ведения служебных телефонных пе­реговоров. Краткость и информационная полнота — основные требо­вания, предъявляемые к ним. При этом необходимы тактичность взаим­ная вежливость абонентов.

Звонок телефона на вашем столе, из поднятой вами трубки слышится грубоватое: «Это кто?» Увы, есть люди, которые признают такое начало разго­вора по телефону вполне приемлемым. Де­ловой этикет общения требует, безус­ловно, чтобы первым по телефону называл себя тот, кто является инициатором разговора.

Рассмотрим несколько типичных ситуаций начала разговора по теле­фону.

Номер телефона у вас под рукой, вы знаете фами­лию, имя, отчество человека, с которым собираетесь вес­ти разговор. Если предстоит беседа с не­знакомым або­нентом, то лучше держать перед глазами запись с его фами­лией, именем и отчеством, чтобы после ответа абонента не возникла нелов­кая пауза.

Готовясь к важному телефонному разговору, целесообразно зара­нее сделать пометки об основных вопросах, которые надо выяснить. На рабочем месте всегда следует иметь наготове карандаш, авторучку и бумагу для записей, чтобы не задерживать собеседника, которого вы вероятно оторвали от своих дел.

Теперь снимите телефонную трубку и наберите нуж­ный номер. Вы зво­ните в постороннюю организацию для получения справки.

— Здравствуйте, это Электротехнический завод?

— Да.

— С вами говорят из вагонного депо, инженер Петров. Скажите, пожа­луйста, имя, фамилию и отчество начальника отдела снабжения и номер его телефона.

Записываете получаемые сведения. Затем их прове­ряете:

— Я правильно понял (повторяете записанное)?

— Да, правильно.

— Спасибо.

Приведенная схема обращения, которая может по­казаться несколько гро­моздкой, полностью оправдывает себя на практике. Даже при обращении по теле­фону к коллегам вашей организации рекомендуется начинать разговор с представ­ления: «Механический цех? Это говорит Смирнов из технического отдела. Позо­вите, пожалуйста, Сериванова».

Рассмотрим другой пример. Звонят к вам. У многих деловых людей вошло в привычку, снимая трубку, вме­сто безликого «Алло» сразу называть наимено­вание отдела и свою фамилию: «Цех эксплуатации, инженер Трифонов слушает».

Этот приём экономит и ваше время, и время собеседника. Во-первых, вы подтверждаете факт установления связи. Во – вторых, вы сразу даёте знать собесед­нику, что его соединили с нужным абонентом или же произошла ошибка.

От ошибок соединения не гарантируют даже совре­менные квазиэлектрон­ные или координатные АТС. Да и мы сами не всегда внимательны при на­боре номера. Коль скоро от этого никто не застрахован, то будьте терпимы к ошибочным звонкам. К сожалению, не пере­велись еще «шутники», которые лю­бят при ошибочном соединении обругать собеседника, бросить трубку или, что еще хуже, на просьбу попросить, скажем, Сидорова, отвечают: «Его нет» и вешают трубку. Сидорова по этому телефону действительно нет и быть не может, а абонент на другом конце провода введен в заблужде­ние.

Пользование телефонной аппаратурой требует зна­ния некоторых ее техни­ческих особенностей. Так, при плохой слышимости многие начинают сами говорить очень громко, чем еще больше затрудняют восприятие. Современная телефонная аппаратура, особенно между­городная, часто осуществляет связь «от вас к собесед­нику» и «от собеседника к вам» по разным каналам. Следова­тельно, из того, что вы плохо слышите собесед­ника, не следует, что, и он вас плохо слышит. Вообще, при чрезмерном повышении голоса связь, как правило, ухудшается, поскольку телефонные каналы имеют огра­ниченный частотный спектр пропускания, и повышен­ная громкость приводит к росту искажений.

Определенных навыков требует даже набор теле­фонного номера. Повтор­ный набор номера в случае его занятости целесообразно производить спустя 2-3 минуты после первой попытки. Следует учитывать, что это не от­носится к телефонам справочных и диспетчерских служб.

Широко распространено заблуждение, что ускорить соединение с подоб­ными абонентами можно, удлиняя паузу при наборе между предпоследней и последней цифрой номера. Якобы тогда «блокируются все абонен­ты», которые добиваются связи вместе с вами. Это мне­ние совершенно необоснованно с тех­нической точки зрения. Более того, если речь идет об АТС последних систем, которые, прежде чем установить связь с або­нентом, запоминают весь набран­ный вами номер, то при чрезмерной паузе между цифрами номера просто про­исходит сброс, и вы слышите сигнал занятости.

Недопустимо также ускорение обратного хода дис­ка. Именно в этот момент в линию идут кодированные импульсы набираемого номера. Специальный цен­тробеж­ный регулятор сообщает диску постоянство скорости вращения. При по­пытке ускорения возврата диска не произойдет более быстрого соединения або­нентов, как думают некоторые, скорее всего просто исказится на­бираемый но­мер.

В системах оперативной, диспетчерской и аварийной связи локомотивного и вагонного хозяйств часто наряду с обычными телефонными системами приме­няются и специальные: радиотелефоны, селекторы и пр. Работа с ними тре­бует некоторых навыков. Как правило, по­добная связь чаще всего организуется по симплексной схеме, когда абоненты должны по очереди переклю­чаться с приема на передачу. Не только молодые, но и. опытные работники, особенно в ситуации аварийной обстановки, говоря по радиотелефону или селектору, пе­рестают обращать внимание на необходимость соблю­дения очередности перего­воров, в результате чего связь прерывается. Заслуживает внимания правило, которо­го придерживаются профессиональные радиооперато­ры: в конце фразы они говорят слово «прием», давая тем самым собеседнику право на­чать ответ.

Максимальное использование всех возможностей со­временной техники связи способствует лучшей органи­зации труда, рациональному использованию рабо­чего времени.