Схемы сертификации услуг, применяемые в Системе сертификации

ГОСТР¹

 

 

 

 

№ схемы	Оценка качества оказания услуг	Проверка (испытания) результатов услуг	Инспекционный контроль сертифицированных услуг
1.	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2.	Оценка процесса выполнения работ (оказания услуг)	Контроль процесса выполнения работ (оказания услуг)
3.	Анализ состояния производства	Контроль состояния производства
4.	Оценка организации (предприятия)	Контроль соответствия установленным требованиям
5.	Оценка системы качества	Контроль системы качества

 

Информация о требованиях, предъявляемых к оказанию туристских услуг и услуг средств размещения в Системе сертификации ГОСТ Р, приве­дена в таблицах 3 и 4. Представленные таблицы прилагаются к аттестатам аккредитации органов по сертификации Системы сертификации ГОСТ Р.

 

Таблица 3

Перечень туристских услуг, основные характеристики и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация (фрагмент таблицы)

Наименование услуги (работы)	Код ОК 002-93 (ОКУН)	Характеристики услуги (работы), подтверждаемые при сертификации	Обозначение нормативных документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация
На услуги (работы), где установлены характеристики, подтверждаемые при сертификации	На методы испы­таний (проверок, оценок) для определения характеристик
1, Услуга туропера­тора по организации внутреннего туризма.		Формирование туров. Продвижение туров. Реализация туров	ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.3, 5.3.2 ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.4 ГОСТ Р 50690-2000 пл. 5.5, 5.5.1,5.5.2. 5.6-5.10.,5.12,5.13

¹ Система сертификации ГОСТ Р. Правила функционирования системы добро­вольной сертификации услуг. Введен в действие с 1 сентября 2003 г.

Продолжение таблицы 3

2. Услуги туроператора по организации выездного туризма		Формирование туров.   Продвижение туров. Реализация туров	ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.3, 5.3.3, 5.3.3.1, 5.3.3.2 ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.4 ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.5, 5.5.1,5.5.2, 5.6-5.9,5.13
3. Услуги туропера­тора по организации въездного туризма		Формирование туров. Продвижение туров. Реализация туров	ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.3, 5.3.1, 5.3.2 ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.4 ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.5, 5.805.10,5.12
4. Услуги тур агента		Реализация туров	ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.5, 5.5.2, 5.6-5.9
5. Организация экскурсий		Проектирование экскурсионных услуг. Организация экскурсий	ГОСТ Р 50690-2000 пп.5.14   ГОСТ Р 50690-2000 пп. 5.15

Таблица 4

Перечень услуг средств размещений, основные характеристики и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация (фрагмент таблицы)

Наименование услуги (работы)	КодОК 002-93 (ОКУН)	Характеристики услуги (работы), подтверждаемые при сертификации	Обозначение нормативных документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация
На услуги (работы), где установлены характеристики, подтверждаемые при сертификации	На методы испытаний (проверок, оценок) для определения характеристик
1. Услуги гостиниц		Общие требования к средствам размещения. Требования к услугам средств размещения. Требования безопасности. Требования охраны окружающей среды	ГОСТ Р 51185-98 пп. 5.1, 5.2, 5.5-5.12   ГОСТР 51185-98 пп. 6.1,6.2   ГОСТ Р 51185-98 пп. 7.1, 7.3,7.4-7.11,7.13-7.16 ГОСТР51185-98 пп. 8.1-8.5
2. Услуги мотелей		Общие требования к средствам размещения. Требования к услугам средств размещения. Требования безопасности	ГОСТ Р 51185-98 пп. 5.1, 5.2, 5.5-5.12   ГОСТР51185-98 пп. 6.1,6.2   ГОСТ Р 51185-98 пп. 7.1, 7.3, 7.4-7.11, 7.13-7.16

2.2. Категорирование в социально-культурном сервисе. Государственная классификация гостиниц и других средств размещения

Для оценки деятельности гостиниц и других средств размещения ис­пользуется в качестве способа оценки соответствия метод классификации на категорию. С этой целью под руководством Минэкономразвития России разработана и функционирует (в настоящее время под эгидой Федерального агентства по туризму) Система классификации гостиниц и других средств

размещения. Положение о государственной системе классификации гости­ниц и других средств размещения утверждено приказом Минэкономразви­тия России 21 июня 2003 г. № 197.

Система разработана на основании и учетом положений Федерально­го закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В системе установлены:

• цели;

• область распространения;

• нормативная база;

• организационная структура и функции её участников;

• порядок проведения работ;

• формы применяемых документов;

• порядок рассмотрения апелляций и финансирования работ;

• обеспечение конфиденциальности информации;

• правила применения знака категории средства размещения.

Система взаимодействует с международными, региональными и на­циональными системами классификации средств размещения других стран. Кроме того, система является открытой для участия в ней предприятий различных организационно-правовых форм, оказывающих услуги средств размещения и признающих и выполняющих её правила. В ней предусмат­ривается свободный доступ к информации о её деятельности и правилах, об участниках системы и результатах классификации.

Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, уста­новленном в системе.

Результаты классификации представляются в форме сертификатов категории и знаков категории средств размещения.

Основными целями оценки гостиниц и других средств размещения на категорию являются:

• повышение качества обслуживания;

• гармонизация критериев классификации средств размещения в со­ответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классифика­ции и стандартами зарубежных стран;

• дифференциация средств размещения в зависимости от ассорти­мента и качества предоставляемых услуг;

• оказание помощи потребителю в компонентном выборе услуг средства размещения;

• обеспечение потребителю достоверной информации, что катего­рия средства размещения подтверждена результатами классификации и со­ответствует категории, установленной в нормативных документах, приня­тых в системе и гармонизированных с международными нормами;

• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

• содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет ук­репления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, соответственно, увеличению доход­ной части бюджета страны.

В область распространения системы входит деятельность по клас­сификации средств размещения, находящихся на территории Российской Федерации. Перечень средств размещения включает:

• гостиницы;

• мотели;

• молодежные гостиницы (хостелы);

• дома отдыха, пансионаты;

• гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

Нормативную базу системы составляют документы, устанавливающие:

• требования, на соответствие которым проводится аттестация;

• требования к деятельности структурных подразделений системы;

• требования к организации работ по классификации средств размещения;

• требования к экспертам, осуществляющим классификацию в системе.

Организационную структуру системы классификации образуют:

• федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма;

• аттестационная комиссия;

• центральный орган системы (ЦОС);

• комиссия по апелляциям;

• орган по классификации средств размещения (ОК);

• заявители — юридические лица или индивидуальные предприни­матели, обратившиеся с заявкой на проведение классификации средства размещения.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма - юри­дическое лицо, образовавшее систему, является ее руководящим органом.

Аттестационная комиссия формируется из:

• руководителя/заместителя руководителя федерального органа испол­нительной власти в сфере туризма (председатель аттестационной комиссии);

• представителей ЦОС;

• представителей органа по классификации;

• представителей предприятий туристской индустрии.

Аттестационная комиссия:

• формирует политику в области классификации средств размещения;

• осуществляет общее методическое руководство в системе;

• принимает решения об аттестации средств размещения на категорию.

Центральный орган системы:

• ведет единый реестр системы, организует публикацию официаль­ной информации, предоставляет сведения об объектах классификации;

• организует разработку организационно-методических документов системы;

• организует изготовление бланков сертификатов категории, носителей знака категории средства размещения и ведет учет выданных сертификатов;

• готовит предложения по совершенствованию системы;

• осуществляет сбор и анализ информации по вопросам классификации:

• осуществляет пропаганду в области классификации средств раз­мещения;

• взаимодействует с аттестационной комиссией и комиссией по апелляциям;

• организует проведение экспертизы документов по поручению ат­тестационной комиссии и комиссии по апелляциям.

Основную роль в проведении практической работы по классифика­ции играют органы по классификации.

Орган по классификации:

• принимает заявки и организует проведение экспертной оценки со­ответствия средств размещения категории на территории страны на основе единых методологии и критериев;

• представляет документы по результатам экспертной оценки в ат­тестационную комиссию для принятия решения об аттестации средства размещения на категорию;

• осуществляет подготовку и аттестацию экспертов системы (уста­навливает требования к экспертам системы, порядок их аттестации, про­водит их переподготовку и повышение квалификации, контролирует их деятельность, ведет реестр аттестованных экспертов, осуществляет инспек­ционный контроль за соблюдением экспертами правил и процедур оценки соответствия).

К проведению работ по оценке соответствия средств размещения привлекаются эксперты, аттестованные по правилам системы. Решение о привлечении экспертов к проведению работ по классификации принимает­ся органом по классификации по результатам их аттестации. Эксперты про-

водят оценку средств размещения и документируют её результаты и обес­печивают конфиденциальность информации, полученной в ходе оценки.

Классификация средств размещения проводится в три этапа:

• первый этап — экспертная оценка соответствия средства размеще­ния категории;

• второй этап - аттестация средства размещения;

• третий этап - инспекционный контроль.

Экспертная оценка соответствия средства размещения категории включает в себя оценку средства размещения в целом и его номерного фон­да. Осуществляется она на основе получения заявки на классификацию от руководства средства размещения и проведения непосредственно оценки средства размещения на категорию.

К заявке на классификацию прилагается анкета-вопросник, содер­жащая сведения о структуре номерного фонда, а также информацию.о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории осуществляется по специальной методике. Методика оцен­ки соответствия средств размещения на категорию включает три этапа.

Первый этап. Предварительная оценка соответствия средства разме­щения определенной категории по обязательным требованиям. По резуль­татам оценки составляется протокол соответствия средства размещения определенной категории.

Второй этап. Балльная оценка средства размещения по установлен­ным критериям, по результатам которой составляется протокол и подсчитывается суммарное количество баллов.

Третий этап. На основании вышеуказанных протоколов проводится окон­чательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.

Средства размещения должны соответствовать:

• обязательным требованиям:

• критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного ко­личества баллов:

- категория «пять звезд» - 120 баллов;

- категория «четыре звезды» - 100 баллов;

- категория «три звезды» - 80 баллов;

- категория «две звезды» - 50 баллов;

- категория «одна звезда» - 20 баллов;

- категория «без звезд» - 17 баллов.

Допускается отклонение от требуемого количества баллов на 10% (кроме средств размещения категории «без звезд»).

Одновременно с оценкой соответствия средства размещения прово­дится оценка соответствия номеров категориям. Результаты оценок номе­ров оформляются протоколами. Методика оценки номеров на соответс­твие категории включает также три этапа.

Первый этап. Оценка соответствия номера обязательным требованиям. По результатам оценки составляется протокол оценки соответствия номера.

Второй этап. Балльная оценка соответствия номера установленным требованиям, по результатам которой составляется протокол и подсчитывается суммарное количество баллов.

Третий этап. Окончательная оценка соответствия номера категории.

Для установления категории номеру необходимо кроме обязательных требований для данной категории при классификации набрать суммарное количество баллов:

• для категории «Высшая» (президентский номер) - 45 баллов;

• для категории «Высшая» (апартамент) - 45 баллов;

• для категории «Высшая» (люкс) - 45 баллов;

• для категории «Высшая» (студия) - 45 баллов;

• для категории «Первая» -17 баллов;

• для категории «Вторая» -9 баллов;

• для категории «Третья» - 8 баллов;

• для категории «Четвертая» - 4 балла.

Допускается отклонение от требуемого количества баллов на 10%

(кроме номеров второй, третьей и четвертой категории).

В случае если суммарное количество баллов в номере первой кате­гории ниже установленных значений, номеру присваивается более низкая категория - вторая. В случае если в номерах второй, третьей и четвертой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, эти номера выводятся из номерного фонда для ремонта.

Результаты работы комиссии по классификации оформляются актом. Вышеперечисленные акт и протоколы направляются в аттестационную комиссию для аттестации средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»). После принятия аттестационной комиссией решения о присвоении средс­тву размещения категории оформляется и выдается сертификат. В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата, решение с обязатель­ным указанием причин отказа направляют заявителю.

Инспекционный контроль классифицированных объектов устанав­ливают на весь период действия сертификата категории с проведением инспекционных проверок по предписанию федерального органа исполни­тельной власти в сфере туризма в следующих случаях:

• поступление информации о претензиях к средству размещения, имеющему сертификат категории;

• существенных изменений в технологии оказания услуг, в органи­зационной структуре и кадровом составе средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг;

• при отрицательных результатах инспекционного контроля аттес­тационная комиссия принимает решение о приостановлении или отмене действия сертификата.

В системе классификации гостиниц и других средств размещения обеспечивается конфиденциальность информации, полученной в ходе классификации всеми участниками системы.

Под нарушением конфиденциальности информации понимается пе­ред, ча третьим лицам или организациям, не занятым в процессе классифи­кации, информации, представляющей коммерческую тайну.

Наряду с сертификатом категории предприятию предоставляется право применения знака категории. Знак категории средства размещения является формой доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации о том, что данное средство размещения аттестовано на соответствие определенной категории.

Основанием для применения знака категории средства размещения является сертификат категории средства размещения. Право применения знака категории средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.

Графически знак категории средства размещения представляет со­бою совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд золотистого цвета правильной формы произвольного размера. При изготовлении знака кате­гории могут использоваться различные технологические приемы, обеспе­чивающие его четкое и ясное изображение. Знак категории размещается на фасаде средства размещения на стене рядом с главным входом.

Возможно использование «звезд» в оформлении вывески, на до­кументах (на официальных бланках, квитанциях, карточках гостя и пр.), а также в рекламных целях (рекламных проспектах, рекламе в средствах массовой информации и т. д.).

Анализ системы добровольной сертификации гостиниц и средств размещения, а также анализ используемых методов дает возможность сде-

лать следующие выводы. Набор требований к классам гостиниц и средств размещения установлен в специальных документах, утвержденных феде­ральным органом исполнительной власти. Наряду с классификацией самой организации установлена классификация номерного фонда по различным критериям. В системе классификации отводится роль профессионалам. Они участвуют в координационном совете и при определении основной стратегии развития классификации. Носителями информации о классифи­кации на категорию служит сертификат классификации и знак категории.

Данная система классификации значительно гармонизирована с меж­дународными требованиями по классификации, изложенными в документах Всемирной торговой организации, в ней реализованы основные положения отечественного законодательства по качеству. Однако предложенный метод централизации процесса классификации на уровне Федерального агентс­тва по туризму не приемлем для оценки деятельности для тех видов услуг, которые в соответствии с Конституцией Российской Федерации являются прерогативой управления региональных субъектов Федерации (например, бытовые услуги).

Аккредитаций органов