Речевые тактики и общие принципы речевой коммуникации

На современном этапе развития общества условием успешности любого специалиста (бакалавра, магистра, врача, педагога, политика и др.) в его профессиональной и общественной деятельности является умение правильно общаться и взаимодействовать с окружающими людьми. Для достижения этой цели необходимы определенные знания теории коммуникации, приёмов и правил речевого общения.

Речевая коммуникация (речевое общение) сопутствует сложной и многогранной жизненной практике человека. Акт коммуникации – это результат сложного взаимодействия речевых интенций (целей) участников общения и их установок (намерений) в данной речевой ситуации. В ходе речевого общения коммуниканты решают ряд вопросов, стараясь довести до сознания адресата определенную информацию и вызвать желаемую речевую или поведенческую реакцию.

Виды общения:

- деловое: общение, направленное на достижение деловой цели (цель – предметная (что-нибудь получить) или информационная (что-либо узнать));

- фатическое: общение «светское», т. е. разговор на общепринятые темы для взаимного проведения времени (цель – поддержать контакт друг с другом, пообщаться «со своими», подтвердить дружеские отношения);

- развлекательное: общение за игрой, во время праздничного застолья, рассказывание анекдотов и занимательных историй и т. д. (цель – получить удовольствие от встречи и разговора друг с другом).

Во время общения между людьми происходит: 1) обмен информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера (коммуникативная сторона общения); 2) взаимопонимание (перцептивная сторона); 3) взаимодействие (интерактивная сторона). В качестве субъектов общения могут выступать как отдельный человек, так и группа людей.

Общение в современном обществе выполняет следующие функции: 1) социальные (связанные с потребностями общества в целом); 2) социально-психологические (связанные с общественными потребностями личности); 3) индивидуально-психологические (связанные с индивидуальными потребностями личности).

По цели и по теме высказывания различаютследующие виды общения:

- бытовое (неофициальное, неформальное); связано с домом, семьей, друзьями. Темой такого общения может быть всё, что интересует человека в жизни, а цель заключена в самих общающихся, то есть предметом бытового общения является сам человек как таковой;

- деловое (официальное); протекает в разных сферах общества – политической, юридической, научной, деловой, религиозной. Партнерами в деловом общении выступают люди, занимающие определенное социальное положение. Темы делового общения могут быть разные, но целью всегда является конкретное дело.

По форме общение подразделяется на:

- открытое: темы и правила общения свободные, например, деловая беседа, домашний разговор, беседа друзей и пр.;

- закрытое: темы и правила, принятые в данном обществе, например, светская беседа.

По свободе выбора партнера различают общение:

- инициативное: выбор собеседника происходит по усмотрению говорящего;

- принудительное: выбор партнера общения связан с какими-либо обязательствами.

С позиций межличностных отношений общение делится на:

- кооперативное: позиции, оценки, цели и установки коммуникантов совпадают;

- конфликтное: позиции, оценки, цели и установки коммуникантов не совпадают.

В риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

- доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт;

- ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т. п.;

- сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации;

- экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи;

- интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Коммуникативной целью называют, по Е.В. Клюеву, стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт. Объявить импичмент, подать на развод, взять на себя обязательства по послепродажному обслуживанию – это ключевые речевые составляющие коммуникативного поведения в данной ситуации, реализующие ту или иную коммуникативную интенцию, то есть, намерение индивида-коммуниканта (или корпоративного коммуниканта, представляющегося как индивид) осуществить то или иное действие через коммуникативный акт или с его помощью.

Под речевой / коммуникативной стратегией понимают общий план речевых действий для достижения поставленных коммуникативных целей при помощи вербальных и невербальных средств, осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения или стратегического результата, на который направлен коммуникативный акт. Выбор стратегии предопределен социальным опытом коммуникантов, их стилем взаимодействия с собеседником, целью и ситуацией общения. Стратегия – общая рамка, канва поведения, которая может включать и отступления от цели в отдельных шагах. Продавцов, в частности, учат стратегии продажи товара через коммуникацию с покупателем. Иногда продавец может высказаться плохо о том или ином товаре. Но при этом он неявно рекламирует другой имеющийся товар!

Мы каждый день используем определенную стратегию приветствия для разных людей и для разных целей коммуникации с этими людьми. Многие стратегии ритуализируются, превращаются в речевые конвенции и теряют информативность. Нарушение конвенций, напротив, может рассматриваться как «сообщение». Если вы часто опаздываете и оправдываете свое опоздание, например, плохой работой транспорта, то вам перестают верить. Когда же это на самом деле происходит, то вашей правде не верят. В этом случае можно даже придумать парадоксальный принцип: соври, чтобы поверили. Аналогии в политике напрашиваются сами собой: нельзя повторять один и тот же аргумент или лозунг (он теряет информативность и степень доверия к нему также падает).

Особым типом стратегических приемов являются риторические стратегии, которые пользуются различными приемами ораторского искусства и различными техниками эффективного воздействия на адресата (например, коммуникативная мимикрия, когда собеседник скрывает свои цели полностью / частично, или манипуляция – побуждение адресата сделать что-либо вопреки его первоначальному намерению).

Стратегические цели могут быть направлены на 1) завоевание авторитета и желание понравиться; 2) передачу партнеру новых знаний; 3) изменение его мировоззрения; 4) создание хорошего настроения; 5) запугивание партнёра, лишение его способности сопротивляться; 6) выведение его из психологического равновесия; 7) предостережение от опрометчивого поступка.

Типология стратегических целей весьма обширна. Они нацелены на информирование, убеждение, внушение, побуждение к действию и др. Стратегия речи определяется коммуникативной целью и коммуникативными намерениями говорящего.

Стратегия общения реализуется в речевых тактиках – речевых приемах, позволяющих достичь поставленных целей в конкретной ситуации. Речевая / коммуникативная тактика, в противовес стратегии, как общей канве коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная тактика – более мелкий масштаб рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной стратегией. Она соотносится не с коммуникативной целью, а с набором отдельных коммуникативных намерений.

Речевое поведение человека зависит от многих факторов: возраст, воспитание, психологический настрой личности, её социальный статус, национально-культурная принадлежность и др. При этом важно, чтобы коммуниканты обладали одинаковыми знаниями и моделью мира. Речевое поведение лингвисты определяют как визитную карточку человека в обществе, отражающую регулярное взаимодействие лингвистических и экстралингвистических факторов. Другими словами, речевая коммуникация есть стратегический процесс, базисом которого является выбор оптимальных языковых ресурсов.

Для каждого участника речевого общения основной задачей является стратегическое и тактическое планирование речевых действий. Это говорит о том, что коммуниканты должны быть вооружены определенными стратегиями и тактиками, которые тесно взаимосвязаны между собой.

Для предупреждения конфликта необходимо соблюдать принципы порядочности, дипломатичности, неприкосновенности достоинства собеседника, милосердия, деликатности, ненасильственного поведения, толерантности (терпимости), справедливости, избегания оценок и критики, имиджа и синтонности (уважительного и одобрительного отношения к партнёру).

Различают следующие виды речевых / коммуникативных тактик:

- контактоустанавливающая тактика;

- самопрезентация;

- тактика, блокирующая контакт;

- тактика «контроль над темой»;

- эмоционально настраивающая тактика (отвлечение внимания от цели расспросов);

- коррекция модели мира партнёра;

- оправдание, уход от беспочвенных подозрений;

- угроза;

- оправдание;

- обвинение;

- просьба (блокирование нежелательных умозаключений);

- запрос информации;

- уклонение от выдачи полной информации;

- упрёк в неискренности;

- обещание (поддержание добрых отношений);

- передача контроля за инициативой партнеру и т. д.

Универсальными являются стратегии и тактики, разработанные Г. Грайсом и Дж. Личем: их можно использовать во всех видах общения.

Основные тактики и стратегии общения (по Г. Грайсу):

- максима количества: речь должна содержать ровно столько информации, сколько ее требуется в данном случае. Если ее меньше, то адресат вправе уточнить детали, если же больше, то может попросить говорить короче;

- максима качества: речь должна быть правдивой, следует избегать ложных утверждений. Разумеется, в определенных ситуациях не следует говорить всей правды (например, врач – больному), однако чаще всего получатель имеет право знать истинное положение вещей;

- максима отношения (соответствия теме общения): говорящий не должен отклоняться от темы разговора, смена предмета речи должна быть обусловлена каким-либо фактором. В противном случае получится: «Тебе про Фому, а ты про Ерему»;

- максима способа выражения (манеры речи): говори ясно, понятно. Адресант должен избегать неточных выражений, многословия, уметь правильно организовать свою речь, владеть голосом, дикцией, знать нормы языка, уместно выбирать стиль общения, говорить выразительно, с чувством.

Тактики и стратегии общения (по Дж. Личу):

- максима такта: у меньшайте в общении «затраты» других, увеличивайте свои. Тактичнее согласиться на просьбу, чем отказать, тактичнее самому что-либо сделать, чем заставлять кого-то и пр. Не затрагивайте в разговоре тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, вкусы и пр.);

- максима великодушия: у меньшайте собственную выгоду, тем самым увеличивая выгоду другого. Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. п. Великодушный человек готов пожертвовать ради другого своими интересами, великодушный человек облегчит речевое поведение другого и не заставит его просить о чем-либо, а сам предложит свою помощь и т. п.;

- максима одобрения: увеличивайте одобрение других, уменьшайте их порицание. Одобрение всегда приятно партнеру по общению, оно связано с похвалой, комплиментами, но не стоит его переводить в лесть;

- максима скромности: м еньше хвалите себя, больше порицайте. Скромность предполагает «отведение» похвалы или комплимента. Отсюда фразы: «Не стоит благодарности», «Это всякий может сделать»…;

- максима симпатии: у величивайте симпатии между собой и партнером, уменьшайте антипатии. Этикетные вопросы при встрече о здоровье, о делах, улыбка, обращение на «вы» и по имени-отчеству, когда это следует делать, увеличивают симпатию к говорящему.

Следует помнить, что в диалогической речи имеются речевые тактики, отличные от тех, которые применяются в монологической речи. Стратегической целью их использования может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения либо о собеседнике, налаживание контакта с будущим клиентом, речевое тестирование, позитивная самопрезентация и др.

Основные тактики диалогического общения (по Т. Ван Дейку)

«Перевоплощение»: искусственное установление разрыва в знаниях с собеседником, перевоплощение в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или даже в «дурачка» (используется в бытовом общении);

«Обобщение»: прием, используемый для демонстрации того, что неблагоприятная информация, только что приведенная, например, в случае из жизни, не просто «случайна» или «исключительна», а типична (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типовые выражения этой речевой тактики: «И так всегда», «С этим сталкиваешься на каждом шагу», «Это без конца повторяется»;

«Приведение примера»: тактика, показывающая, что общее мнение основано на конкретных фактах (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типовые выражения: «Вот пример», «Например, на прошлой неделе», «Возьмите нашего соседа. Он...»;

«Усиление», или «Утрирование»: тактика направлена на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего («привлечение внимания»), на улучшение структурной организации неблагоприятной информации, подчеркивание субъективной макроинформации (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типовые выражения: «Это ужасно, что...», «Это позор, что...»;

«Уступка»: дает возможность для условного обобщения даже в случае привлечения противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типичные выражения: «Среди них попадаются и хорошие люди», «Не стоит обобщать, но...»);

«Сдвиг»: тактика стратегии положительной самопрезентации (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются»;

«Контраст»: тактика имеет несколько функций:

- риторическую: привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации);

- семантическую: выделение положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ-группы и ОНИ-группы) – и все ситуации, где прослеживается конфликт интересов. Типичный пример: « Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают», «Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получают квартиру сразу же, как только приедут»;

«Апелляция к авторитету»: для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки, авторитет известных ученых, социологов, политологов, деятелей культуры;

«Юмор»: приводите смешные, парадоксальные примеры, перемежайте выступление, беседу веселыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жизни. Эта речевая тактика очень эффективна. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами (улыбкой, например) позволят добиться успеха в речевой коммуникации любого уровня;

«Да-да-да»: партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик, предложенная древнегреческим философом Сократом;

«Черный оппонент»: тактика, противоположная только что описанной. Суть ее в следующем. Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен». При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду: вопросов должно быть не более трех, в противном случае тактика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику; вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку, если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала; речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, прекращая (пытаясь прекратить) речевое взаимодействие; не следует позволять партнеру развивать свой ответ или, особенно, перехватить речевую инициативу;

«Подмазывание аргумента»: слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем хорошо известна ваша честность и принципиальность, поэтому вы...»; «Человек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет приведенный аргумент, но вы...». Собеседнику тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства.

Важной составляющей науки о речевой коммуникации являются законы общения. Косновным законам общения относятся:

Закон зеркального развития общения: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника, это делается человеком автоматически, практически без контроля сознания.

Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий: чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения.

Закон возрастающего нетерпения слушателей: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели.

Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера: чем больше людей слушают, тем ниже средний интеллект аудитории – «эффект толпы».

Закон речевого усиления эмоций: эмоциональные выкрики человека усиливают переживаемую им эмоцию.

Закон речевого поглощения эмоции: при связном рассказе о переживаемой эмоции она поглощается речью и исчезает.

Закон эмоционального подавления логики: в условиях эмоционального возбуждения человек плохо говорит и плохо понимает обращенную к нему речь.

Закон отторжения публичной критики: человек отторгает публичную критику в свой адрес.

Закон коммуникативных замечаний: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить его коммуникативное поведение.

Закон искажения информации при ее передаче («закон испорченного телефона»): любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих ее лиц.

Закон детального обсуждения мелочей: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждение важных проблем.

Закон первичного отторжения новой идеи: новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается.

Закон доверия к простым словам (закон коммуникативной простоты): чем проще мысли и слова, тем лучше слушатели понимают и тем больше верят говорящему.

Закон речевого самовоздействия: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего.

Речевые стратегии и тактики, которые немыслимы без соответствующих конкретной речевой ситуации коммуникативных ходов и соблюдения законов общения, должны привести к успеху коммуникативного взаимодействия или к осуществлению речевого замысла говорящего и убеждению слушающего, его нужной говорящему эмоциональной реакции.

Владение речевыми / коммуникативными стратегиями и тактиками, знание законов речевого общения входит в прагматическую (профессиональную) компетенцию говорящего: чем больше он компетентен в языке и речи, тем успешнее он добивается своих целей.

Вопросы для контроля

1. Назовите основные виды общения.

2. Что происходит между людьми во время общения?

3. Какие функции выполняет общение в современном обществе?

4. Каковы основные принципы классификации видов общения. Назовите их.

5. Какие принципы речевого воздействия выделяются в современной риторике. Обоснуйте свой ответ.

6. Дайте определение понятий «коммуникативная цель».

7. Что понимают под речевой / коммуникативной стратегией?

8. Каковы основные направления стратегических целей?

9. Что понимают под речевой / коммуникативной тактикой?

10. Назовите факторы, влияющие на речевое поведение человека.

11. Назовите основные виды речевых / коммуникативных тактик. Приведите ситуации, в которых Вы могли бы их использовать.

12. Какие максимы выявлены Г. Грайсом и Дж. Личем. Вы можете использовать их в своей работе?

13. Какие тактики диалогического общения выявлены Т. Ван Дейком?

14. Какие законы общения необходимо соблюдать в процессе коммуникации? Как, на Ваш взгляд, Вы можете использовать их в своей работе?

 

Этика речевой коммуникации

 

Речевой этикет – система устойчивых формул общения, предписываемых обществом как правила речевого поведения для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке. Наряду с этим словом используют слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. В деловых кругах все большее распространение, особенно в последнее время, получает деловой этикет. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета.

Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Знание делового этикета – залог успеха в ведении дел. Этика делового общения– учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

Этика деловых отношений как сфера научных исследований зародилась в США в 1970-х годах. Вместе с тем этические проблемы были предметом изучения еще в древности. Со времен Аристотеля взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, а позднее – психологов, социологов. Однако только развитие капитализма на Западе, промышленная революция в XIX веке коренным образом изменили отношение между бизнесом и этикой.

Изменения, произошедшие в России в последние десятилетия прошлого и в начале нынешнего века, привели к радикальным преобразованиям во всех сферах деятельности. У специалистов различных областей возникла необходимость в обобщении опыта делового общения в той или иной форме и соотнесении его с выработанными человечеством нормами этики. Следующим шагом для специалистов в сфере деловых отношений стала разработка общего контекста, в котором деятельность бизнеса могла бы быть объективно оценена с этической точки зрения, т. е. формулировка основных принципов и правил поведения человека в деловой сфере. «Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете», – говорил Дж. Рокфеллер.

Выделяют следующие функции речевого этикета: 1) контактоустанавливающая; 2) коннотативная; 3) регулирующая; 4) эмоционально-модальная; 5) апеллятивная (информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировка межличностных отношений).

Принципы этики делового общения:

- принцип золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускайте по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких вы не желали бы видеть по отношению к себе»;

- принцип справедливости при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.);

- принцип обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

- принцип максимума прогресса: служебное поведение сотрудника признается этичным, если оно способствует развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

- принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

- принцип терпимого отношения сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

- принцип различного сочетания индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики;

- принцип принятия за основу индивидуального и коллективного начала при разработке и принятии решений в деловых отношениях;

- принцип, в соответствии с которым не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов;

- принцип демократичности: никакого насилия, «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

- принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников;

- принцип учета силы возможного противодействия;

- принцип авансирования доверия к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.;

- принцип бесконфликтности;

- принцип свободы, не ограничивающий свободы других;

- принцип способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

- принцип этичности: не критикуй конкурента.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Их перечень может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.

Этикет деловых отношений. Соблюдение правил делового этикета и деловой этики – один из необходимых элементов вашего профессионализма. Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета может привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными.

В деловом этикете недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. Общие принципы приобретают здесь специфическую окраску, что выражается в основных правилах.

 

Правила делового этикета:

- будьте во всем пунктуальны: опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть;

- не говорите лишнего: любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни;

- думайте не только о себе, но и о других: нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Терпеливо выслушивайте собеседника, уважайте чужое мнение, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также;

- одевайтесь как принято: главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус;

- говорите и пишите хорошим языком: все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики. Очень важно следить и за своей дикцией. Не употребляйте в деловом общении жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Психологическая культура делового общения – это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.

Основные типы коммуникабельности людей в зависимости от речевых характеристик:

- доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие; стратегия речевого поведения: чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит!» «Замолчи!» «Надоел!» и т. п.). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко сформулировать свои интересы. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать;

мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации, легко начинает разговор, говорит охотно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании; стратегия речевого поведения: это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы;

- ригидный собеседник испытывает трудности при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, он четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения; стратегия речевого поведения: чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения. Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать» и т. п.;

- интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без возражений, нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности. Грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних лиц заметно сковывает его; стратегия речевого поведения: чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации: речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, но всегда какой-либо тип будет определяющим.

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. Существует несколько эффективных приемов, разработанных специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

Д. Карнеги предлагает следующие приемы создания благоприятного психологического климата:

- внушение собеседнику сознания его собственной значимости: в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет;

- проявление исключительного внимания к партнеру: помните, что человека, с которым вы разговариваете, больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе;

- не спорить с партнером: когда партнер не прав, то можно дать понять ему это