Высокий уровень обслуживания основывается на чувстве уважения к личности.

Материал к размышлению:

1) В типичном бизнесе можно услышать жалобы только от 4 процентов неудовлетворённых клиентов. Остальные 96 процентов просто молча уходят, и 91% никогда больше не вернётся. Это представляет собой серьёзные финансовые убытки для компаний, чьи сотрудники не знают, как обращаться с клиентами, и огромную выгоду для тех, кто знают.

2) Опрос на тему "почему клиенты уходят" показал следующее:

* 3% переезжают на новое место

* 5% заводят дружбу с другими фирмами

* 14% неудовлетворены продуктом

* 68% уходят из-за безразличного отношения к клиенту со стороны владельца, менеджера или персонала.

3) Типичный неудовлетворённый клиент поделится своей проблемой с восемью- десятью людьми. Каждый пятый расскажет двадцати. Для того, чтобы загладить один негативный случай, требуется двенадцать позитивных.

4) Семь из каждых десяти жалующихся клиентов, будут вновь иметь с вами дело, если вы разрешите жалобу в их пользу. Если вы решите её на месте, то с вами будут иметь дело вновь 95%. В среднем тот, чью жалобу удовлетворили, расскажет пяти людям об этой проблеме, и том, как она была успешно разрешена.

5) Средний бизнес тратит в шесть раз больше средств на то, чтобы привлечь новых клиентов, чем на то, чтобы удержать старых. Однако верность клиента в большинстве случаев стоит в десять раз больше, чем стоимость единичной покупки.

6. Бизнесы с низким уровнем обслуживания в среднем получают с продаж только 1% прибыли, и теряют свою долю на рынке со скоростью 12% в год. Бизнесы с высоким качеством обслуживания в среднем получают с продаж 12% прибыли, увеличивают свою долю на рынке со скоростью 6% в год и взымают значительно более высокие цены.

 

"Как завоёвывать клиентов и сохранять их на всю жизнь" - это нечто гораздо большее, чем ещё один трактат о том, как улыбаться и быть приятным с клиентами. Это руководство по преобразованию сотрудников организации любого размера в ориентирующуюся на клиента живую команду.

Один из уникальных величайших ключей к длительному успеху в любом деле может быть вкратце описан трёмя простыми словами: качественное обслуживание клиентов. Однако, будучи клиентами сами, вы и я болезненно осознаем, что превосходное обслуживание можно встретить очень редко. Почему? По сути, здесь встречается три проблемы.

1. Сотрудники не знают основ. И очень часто, сотрудников, в чьи обязанности входит взаимодействие с клиентами, посылают на работу без ясного понимания того, что стоит создавать и удерживать клиентов. Существенная часть потенциального бизнеса теряется просто потому что сотрудники не знают ничего лучшего.

2. Моменты истины - те критические моменты соприкосновения с клиентом, которые или строят или разваливают дело-не идентифицируются и не организуются должным образом. Каждый раз, после того когда клиент соприкасается с компанией, он уходит, думая о ней или лучше или хуже. И то, что, в конце концов, решит успех дела будет определяться тем, насколько хорошо сотрудники будут управляться с этими многочисленными моментами истины каждый день. Разрешите жалобу клиента на месте, и вы получите шансы девятнадцать к одному, что он будет иметь с вами дело вновь. Отнеситесь к жалобе неверно, и вы потеряете его навеки, не говоря уже о тех от 8 до 10 человек, которым он расскажет.

3. Система поощрения. Превосходное обслуживание редко встречается, поскольку большинству менеджеров не удаётся поощрять сотрудников, дающих превосходное обслуживание. Типичный бизнес нанимает человека на работу, платит ему обычную зарплату, и не даёт или никакого или очень небольшое поощрения за лишние усилия ради клиента. И в таком климате, типичное умонастроение сотрудников дегенерирует или в безразличие, или даже презрение к клиентам.

Конечно, клиенты редко встречаются с грубыми высказываниями в словесной форме. Вместо этого, это послание громко и ясно доносится поведением сотрудника. Однако для клиента сотрудник представляет всю компанию. И более, чем вероятно, что этот клиент в будущем принесет свои деньги в другое место. Цель в том, чтобы помочь вам сделать так, чтобы это не произошло там, где вы работаете, потому что если это будет происходить достаточно часто, то место, где вы работаете просто больше не будет существовать.

Хотя цель в том, чтобы создавать и сохранять клиентов на всю жизнь, конечно у вас не будет всегда это получаться. Но если вы будете следовать этим идеям, то вы обнаружите, что завоёвываете и сохраняете больше клиентов, чем когда-либо. И стремиться сделать каждого клиента и потенциального клиента партнёром на всю жизнь - это цель, которая сделает чудеса в жизни любой компании и её сотрудника, которые захотят это сделать.

Вы можете подумать: "Это звучит здорово, если вы владелец, администратор, или какая-то большая шишка, но я просто получаю здесь зарплату, и не строю планов оставаться здесь навечно. Зачем мне учиться тому, как завоёвывать клиентов и сохранять их навеки?"

Ну, если вы не планируете скорый и бесповоротный уход из мира работы, у меня для вас есть новость. Уметь завоёвывать и сохранять клиентов-это единственный наиболее важный деловой навык, которому вы когда бы то ни было сможете научиться. Оттачивайте этот один навык, и появятся буквально тысячи бизнесов, в которых вы сможете успешно действовать. Ваш возраст, пол, национальность или религия будут не важны. Деловой мир открывает дорогу для того, кто приносит деньги. А это тот, кто завоёвывает и удерживает клиентов. Если вы когда-либо решите открыть своё дело, ваш окончательный успех будет зависеть от того, скольких клиентов вы завоюете и удержите. Не важно, чем вы сейчас занимаетесь. Время, которое вы потратите на то, чтобы приобрести этот навык, будет вложено самым лучшим образом, который вы можете выбрать в жизни.

Путь к победе и сохранению клиентов лежит в решении трёх вышеупомянутых проблем. Таким образом, книга разделена на три главные части, каждая из которых рассматривает одну из проблем.

 

В первой части вы узнаете об основах того, как создавать и удерживать клиентов. Она учит вас таким вещам как:

* Простая, но часто пренебрегаемая причина, по которой клиенты покупают и возвращаются

* Гораздо менее напряжённый подход к созданию клиентов, чем традиционная продажа

* Величайший клиент, которого вы когда-либо сможете завоевать

* Единственные две вещи, которые покупают люди

* Как быть таким, у кого люди любят покупать, и как превратить уникальность своей личности в свою величайшую ценность.

* Как побудить клиентов признать и оценить прекрасное обслуживание, которое вы им оказываете.

* Простой вопрос, который, если ответить на него правильно, может сделать богатым кого угодно.

* Два ещё более простых вопроса, ответы на которых приведут к расширению бизнеса, и пожизненных клиентов.

* Пять наилучших путей удерживать клиентов

 

Во второй части вы узнаете, как превратить момент истины в позитивный опыт, который побудит клиента купить и прийти ещё раз. Затем, вы научитесь обращаться с моментами истины-теми критическими точками соприкосновения с клиентом, которые или создают или разваливают дело. Когда клиент

* Звонит, появляется, или соглашается с вами встретиться

* Рассержен или защищается

* Обращается с особой просьбой

* Не может решиться

* Выдвигает препятствия или возражения

* Подаёт сигналы готовности к покупке

* Покупает

* Отказывается покупать

* Жалуется

* Стоит в преддверье разочарования

 

Третья часть даёт вам пошаговый план создания ориентированной на клиента системы поощрения в действии. Если вы владелец или менеджер, или когда-нибудь надеетесь стать таковым, этот последний раздел для вас просто неоценим. В нём даётся простая схема, которая побудит каждого в вашей организации посвятить себя завоёвыванию, служению, и удержанию клиентов. Это план действия для системы награждения с тройным выигрышем, потому что, если это делается правильно, то клиенты, сотрудники и компания - все побеждают. Это и есть хороший бизнес.

 

Вы усвоите большую часть этой книги, если будете следовать следующей шестиступенчатой программе:

1) Будьте активным читателем. Читайте книгу медленно с карандашом в руке. Подчеркивайте ключевые моменты и делайте пометки на полях. Если что-то вам кажется особенно важным, загните уголок страницы, или запишите её номер на обложке книги.

2) Снимите копию с краткого содержания, и повесьте его куда-либо, чтобы вы смогли часто видеть её каждый день.

3) Прочитав всю книгу, уделяйте несколько минут каждый день и просматривайте книгу, обращая внимание на пометки, которые вы делали. Ключ к тому, чтобы знание перешло в привычку лежит в том, чтобы оно отпечаталось в подсознании. А то, как отпечатать это заключается в регулярном повторении.

4) Взгляните на свою работу и постарайтесь идентифицировать ваши наиболее важные моменты истины. Затем напишите небольшой ролевой план, как обращаться с каждым из них в будущем.

5) Если вы владелец или менеджер, поговорите с каждым из своих сотрудников, поделитесь с ними этой информацией, и воспользуйтесь ей, чтобы разработать свою собственную систему поощрения тройного выигрыша. Если хотя бы одна идея из этой книги предотвратит потерю хотя бы одного клиента, или приведёт к созданию, по крайней мере, одного пожизненного клиента, вложение, вернется в многократном размере.

6)Осуществляйте текущий контроль. Воплотите эти идеи в действие и вдохновите других поступать так же. Побудите всех, включая себя завести журнал и вкратце записывать всё то, что действительно делается, чтобы завоевать и сохранить клиентов. Вдохновите сотрудников поделиться своим опытом, идеями и проблемами, давайте им кучу позитивного признания и хвалите, когда они делают это.

 

В сегодняшней сервис-ориентированной экономике, превосходное обслуживание - это нечто большее, чем орудие в конкуренции-это навыки выживания. Будьте уверены, что если вы не обеспечите сервис, это сделают другие. Поэтому без задержек, давайте научимся величайшему деловому успеху в мире. Это единственный самый мощный принцип завоевания и сохранения клиентов.