Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Влияние классификации продукции По качеству на характеристики сервисного обслуживания
Сервис, направленный на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей, связан не только с количеством принятых или отклоненных заказов на поставку товаров или заявок на оказание услуг по обслуживанию, но и на обеспечение качества поставок или предоставления услуг, удовлетворяющего потребителя. Удовлетворение потребностей потребителя в качестве товаров и услуг осуществляется путем поставки продукции соответствующего уровня. Принято делать все виды продукции с точки зрения обеспечения ими требований по качеству на четыре группы, что показано на слайде 2.3. Распределение продукции по указанным четырем группам производится путем сравнения комплекса технико-экономических показателей со средними значениями таких же показателей, предлагаемыми в то же время на рынке. Отнесение продукции по результатам такого сравнения к той или иной группе также является многокритериальной задачей. Продукция, превосходящая предложения конкурентов по одним каким-либо техническим или экономическим показателям, может уступать им по другим показателям. Причем не всегда уровни сопоставляемых показателей могут характеризоваться количественной оценкой, хотя в других случаях сама природа этих показателей такова, что они находят свое точное количественное измерение. Например, предлагаемый автомобиль данного класса может превосходить аналогичные модели других фирм по максимальной и наиболее экономичной скорости и по динамическим качествам, определяемым временем разгона до данной скорости, но уступать моделям других фирм по минимальному радиусу поворотов и величине пробега за одну заправку топливом и др. Он может превосходить конкурентов по внешнему дизайну, но уступать им по внутреннему (эти показатели, кстати, сами по себе не измеряются в каких либо единицах). Какова же должна быть общая оценка качества при таких противоречивых показателях – вопрос многокритериального выбора. Подобная же ситуация возникает при классификационном распределении услуг производственного назначения и сервиса послепродажного обслуживания. Они также могу быть распределены по четырем группам относительного (то есть по отношение к рыночной практике) качества. Но это тоже относится к задачам оценки отдельных видов услуг и выработки многокритериального суждения об отнесении совокупности услуг, предлагаемых компанией, к той или иной классификационной категории.
Как уже отмечалось выше для других задач, и здесь задача оценки и многокритериальной классификации может быть решена либо субъективным интуитивным путем, либо на основе соответствующих экспертных оценок. Но и в случае организации получения и использования экспертных оценок последнее слово остается за лицом, принимающим решения. В этом, как уже отмечалось, проявляются его талант, опыт, знания и личностные качества руководителя. Оценка качества товаров и сервисных услуг и классификация их по категориям качества представляет собой последовательность следующих действий: 1) Выделение технико-экономических показателей, по которым должно производиться сопоставление качества товаров и услуг. 2) Определение количественных значений выделенных технико-экономических показателей с применением там, где это необходимо, балльных оценок. 3) Определение относительной значимости отдельных выделенных показателей для формирования общей оценки уровня качества товаров и придание им соответствующих «весовых» коэффициентов. 4) Определение интегральной оценки качества товаров и услуг и отнесение их к той или иной классификационной категории. Как видно, на всех названных этапах вынесения классификационного суждения о качестве товара и предлагаемых услуг требуется применение как экспертных оценок (которые, впрочем, могут быть сведены к единоличному решению), так и участие субъективного фактора.
|
|||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-12-15; просмотров: 38; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.139.79.59 (0.005 с.) |