Виды и уровни сервисного обслуживания

Содержание курса

1. Виды и уровни сервисного обслуживания	2
1.1. Основные положения логистики сервисного обслуживания	2
1.2. Классификация сервиса в зависимости от назначения и выполняемой функции	5
2. Сервис удовлетворения потребностей	8
2.1. Основные положения сервиса удовлетворения потребностей	8
2.2. Влияние классификации продукции по качеству на характеристики сервисного обслуживания	9
2.3. Категории качества товаров и услуг	10
3. Информационный сервис как элемент сервисной логистики	13
3.1. Логистические информационные функции рекламы	13
3.2. Информационная поддержка процедуры заказа	14
3.3. Информационная концепция оценки эффективности логистической деятельности	15
4. Финансово-кредитный сервис как элемент сервисной логистики	18
4.1. Общие положения финансово-кредитного сервиса как элемента логистики сервисного обслуживания	18
4.2. Методы оценки эффективности логистической деятельности	19
4.3. Методы организации финансово-кредитного логистического сервиса	21
5. Управление качеством логистического сервиса	24
5.1. Определение качества логистического сервиса	24
5.2. Количественный подход к определению уровня качества логистического сервиса	25
5.3. Оптимизация уровня логистического сервиса по критерию совокупных логистических затрат	26
5.4. Оптимизация уровня логистического сервиса по критерию прибыли	28
6. Базовый уровень обслуживания	29
6.1. Основные положения и понятие базового уровня сервиса	29
6.2. Понятие доступности как критерия оценки базового уровня логистического обслуживания	30
6.3. Элементы доступности, обеспечивающие базовый уровень логистического обслуживания	32
7. Базовый уровень сервиса: критерии оценки и растущие ожидания потребителей	34
7.1. Понятие функциональности как критерия базового уровня логистического обслуживания и ее элементы	34
7.2. Понятие надежности как критерия оценки базового уровня логистического обслуживания и ее элементы	36
7.3. Растущие ожидания потребителей	38
8. Концепция совершенного заказа и логистические услуги с добавленной стоимостью	39
8.1. Понятие и основные положения совершенного заказа в логистике	39
8.2. Примеры реализации концепции совершенного заказа	40
8.3. Основные положения оказания услуг с добавленной стоимостью	41
9. Повышение эффективности логистического сервиса	44
9.1. Характеристика видов логистических услуг с добавленной стоимостью	44
9.2. Союзы на основе логистического сервиса	46
9.3. Повышение эффективности логистического сервиса	47
Список рекомендованной литературы	49

Виды и уровни сервисного обслуживания

Сервис удовлетворения потребностей

Информационный сервис как элемент сервисной логистики

Финансово-кредитный сервис

Общие положения финансово-кредитного сервиса как элемента логистики сервисного обслуживания

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных форм и методов проведения расчетов по поставкам товаров, систем скидок, льгот и факторинга. Последнее обычно выражается в виде лизинга и франчайзинга. Эти термины и их содержание будут подробнее рассмотрены в дальнейшем.

До того, как будет принято решение о выборе той или иной формы и об объемах кредитования покупателя или о предоставлении ему финансовых льгот, необходимо выработать суждение о том, следует ли оказывать такого рода услуги для данного покупателя или применительно к его конкретному начинанию и принимать на себя соответствующий финансовый риск.

Иногда такое суждение выносится само собой на основании общих соображений. Например, всем пенсионерам и отставникам предоставляется общая скидка. Всем инвалидам предоставляется существенная скидка при покупке автомобилей с ручным управлением. Организация здравоохранения и образования по льготным ценам предоставляется новое программное обеспечение для эксплуатирующихся у них компьютерных систем и т.д.

В ряде случаев такое решение выносит сам покупатель. Например, он может приобрести крупную партию товара по оптовой цене со скидкой на объем закупки. Он также может предпочесть заключить тот или иной вид фьючерсных сделок с предварительной оплатой. Хотя такой вид сделок предусматривает запаздывание фактической поставки товара по договору по отношению к произведенной оплате, но, с другой стороны, предоставляет и определенные преимущества покупателю. Дело в том, что оплата товара производится по цене, зафиксированной для момента оплаты, а на момент фактической поставки товара в силу изменения рыночной ситуации она может оказаться более высокой. Условия оплаты в расчете на возможную динамику развития ситуации находят свое отражение в договоре.

Часто суждение о целесообразности оказания финансово-кредитных услуг при совершении продажи того или иного товара выносит сам производитель. При развитом логистическом управлении производитель и потенциальный покупатель, действуя как партнеры, имеющие общую цель, должны выносить такое суждение совместно. В таком случае должны быть выработана оценка финансовой состоятельности задуманного конкретным покупателем дела.

Оценка финансовой состоятельности намечаемого или фактически осуществляемого предприятия прежде всего сводится к оценке его ликвидности. Под ликвидностью, которая характеризует возможность обращения активов предприятия в денежную форму, понимается способность отвечать по имеющимся финансовым обязательствам. Классификация компонент, определяющих ту или иную степень ликвидности приведена на слайде 4.2.

Для проведения логистического анализа и оценки финансовой состоятельности данного инвестиционного проекта потенциального покупателя можно исследовать имеющиеся у каждой организации так называемые базовые формы финансовой оценки, а именно:

- отчет о прибыли;

- отчет о движении денежных средств;

- балансовый отчет.

Эти исходные материалы по своему содержанию соответствуют обязательным формам финансовой отчетности.

Вопрос состоит в том, чтобы получит доступ к финансовой отчетности покупателя, сформировать суждение о целесообразности проведения им тех или иных закупок или, иными словами, вынести суждение об эффективности предполагаемых инвестиций.

С одной стороны, следует оценить величину процентной ставки (interest rate), которую придется заплатить за возможность использования финансовых ресурсов в течение определенного времени. Это стоимость капитала (cost of capital). С другой стороны, оценивая целесообразность взятия кредита, следует ориентироваться на средний сложившийся уровень прибыли.

При решении вопроса о целесообразности закупок следует учитывать влияние инфляции. Ее воздействие проявляется в уменьшении покупательской способности денег. Поэтому установленная ссудодателем процентная ставка, называемая номинальной, объявленной или брутто-ставкой, всегда должна быть больше реальной процентной ставки, определяемой нормой доходности по отношению к денежным средствам с неизменной покупательной способностью.

 

Примеры реализации концепции совершенного заказа

Компания 3М, занимающаяся производством упаковочной и изоляционной ленты для промышленных нужд, поддерживает лояльность своих крупнейших, избранных потребителей, предлагая им членство в «Платиновом клубе». Помимо прочего, статус «платинового» клиента означает, что ему всегда гарантированы поставки любого продукта в точном соответствии с заказанным объемом и в предусмотренные сроки. Для достижения такого совершенного качества сервиса 3М разработала комплекс чрезвычайных процедур, благодаря которым компания в состоянии получить доступ к запасам, нужным для полного исполнения заказа «платинового» клиента, даже тогда, когда эти запасы отсутствуют на основном складе. Компания добивается этого разными путями – от простой отгрузки запасов со вспомогательных складов до поиска нужны товаров по всему миру на остальных предприятиях 3М и, при необходимости, прямой доставки их потребителю с использованием дорогостоящих средств транспортировки. В особых случаях ради исполнения нового заказа компания прибегает также к такому приему, как «заимствование» запасов, уже проданных другим «неплатиновым» клиентам. Цель 3М – никогда не допускать задержке с поставками любого продукта, и компания со всей очевидностью стремится доказать это, стараясь делать все возможное, чтобы совершенный заказ стал повседневной реальностью для членов «Платинового клуба». Стратегия совершенного заказа призвана укрепить лояльность потребителей по отношению к 3М и перекрыть любые лазейки на пути конкурентов.

В свою очередь компания Jonson & Jonson при обслуживании больниц взяла за практику для избранных клиентов всякий раз, когда возникает угроза задержки с поставкой какого-нибудь продукта, автоматически переадресовывать заказ на вспомогательный склад и использовать в таком случае дорогостоящие средства транспортировки, обеспечивающие доставку в течение суток. Иногда «проблемный» продукт, отсутствие которого на базовом складе угрожает задержкой и который в связи с этим поставляется со вспомогательного склада, в действительности поступает потребителю прежде, чем прибывает основная часть заказа.

Мощным импульсом к достижению нулевого брака в работе служит осознание того факта, что в ответ на высококачественный сервис со стороны поставщика потребитель начинает отдавать ему предпочтение перед другими поставщиками того же продукта. Например, компания Colonial Hospital Supplies (США) берет на себя особые обязательства по обслуживанию избранных больниц, заключающиеся с том, чтобы выявлять и удовлетворять потребности в конкретном продукте на уровне отдельной терапевтической и хирургической бригады (смены). Расчет компании в том, чтобы быстрое и надежное обслуживание, в конце концов, приведет к установлению более тесных исключительных отношений с покупателями.

Для того, чтобы планы совершенного заказа не нарушали антимонопольное законодательство, они должны предусматривать, что любой потребитель вправе претендовать на повышенный уровень сервиса, если он готов и в состоянии отвечать соответствующим такому уровню условиям по объему закупок, исключительности хозяйственных связей и другим параметрам. Работа по принципу совершенного заказа выходит за рамки базовых программ сервиса. Обслуживание на базовом уровне предоставляется всем потребителям без исключения. Те же потребители, кто желает участвовать в программах сервиса с нулевым браком, должны быть готовы к прочным партнерским отношениям и к расширению совместного бизнеса.

Совершенное исполнение заказа требует значительных управленческих и хозяйственных усилий, а также мощной информационной поддержки. Сервис столь высокого уровня следует распространять лишь на тех потребителей, кому он действительно нужен, кто способен его оценить и ответить большей верностью поставщику. Приступая к проведению стратегии совершенного заказа, важно четко осознавать предстоящие риски и вероятность неудачи. Приверженность принципу нулевого брака не оставляет места для ошибок. Потребители будут ожидать обещанного уровня обслуживания в любом случае и при любых обстоятельствах. Стратегия совершенной логистики оборачивается выгодами для потребителей только тогда, когда принятые в ней обязательства реальны, надежны и действительно всегда исполняются. Никакие погрешности не допустимы: совершенный заказ означает работу с нулевым уровнем брака всегда и во всем.

 

Содержание курса

1. Виды и уровни сервисного обслуживания	2
1.1. Основные положения логистики сервисного обслуживания	2
1.2. Классификация сервиса в зависимости от назначения и выполняемой функции	5
2. Сервис удовлетворения потребностей	8
2.1. Основные положения сервиса удовлетворения потребностей	8
2.2. Влияние классификации продукции по качеству на характеристики сервисного обслуживания	9
2.3. Категории качества товаров и услуг	10
3. Информационный сервис как элемент сервисной логистики	13
3.1. Логистические информационные функции рекламы	13
3.2. Информационная поддержка процедуры заказа	14
3.3. Информационная концепция оценки эффективности логистической деятельности	15
4. Финансово-кредитный сервис как элемент сервисной логистики	18
4.1. Общие положения финансово-кредитного сервиса как элемента логистики сервисного обслуживания	18
4.2. Методы оценки эффективности логистической деятельности	19
4.3. Методы организации финансово-кредитного логистического сервиса	21
5. Управление качеством логистического сервиса	24
5.1. Определение качества логистического сервиса	24
5.2. Количественный подход к определению уровня качества логистического сервиса	25
5.3. Оптимизация уровня логистического сервиса по критерию совокупных логистических затрат	26
5.4. Оптимизация уровня логистического сервиса по критерию прибыли	28
6. Базовый уровень обслуживания	29
6.1. Основные положения и понятие базового уровня сервиса	29
6.2. Понятие доступности как критерия оценки базового уровня логистического обслуживания	30
6.3. Элементы доступности, обеспечивающие базовый уровень логистического обслуживания	32
7. Базовый уровень сервиса: критерии оценки и растущие ожидания потребителей	34
7.1. Понятие функциональности как критерия базового уровня логистического обслуживания и ее элементы	34
7.2. Понятие надежности как критерия оценки базового уровня логистического обслуживания и ее элементы	36
7.3. Растущие ожидания потребителей	38
8. Концепция совершенного заказа и логистические услуги с добавленной стоимостью	39
8.1. Понятие и основные положения совершенного заказа в логистике	39
8.2. Примеры реализации концепции совершенного заказа	40
8.3. Основные положения оказания услуг с добавленной стоимостью	41
9. Повышение эффективности логистического сервиса	44
9.1. Характеристика видов логистических услуг с добавленной стоимостью	44
9.2. Союзы на основе логистического сервиса	46
9.3. Повышение эффективности логистического сервиса	47
Список рекомендованной литературы	49

Виды и уровни сервисного обслуживания