Классификация сервиса в зависимости от назначения и выполняемой функции

1. Наиболее распространенная классификация видов сервиса разделяет сервис на следующие разновидности, представленные на слайдах 1.3–1.4.

1.1. Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах цепи поставки. При этом имеется в виду следующее.

Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами и в различные сроки. Разумеется, предприятие, способное быстро удовлетворять заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.

Надежность поставок – одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей. Надежность представляет собой комплексное понятие. Под надежностью поставок следует понимать их выполнение в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременность поставок при соблюдении требований к их комплексности, качеству и объему.

Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно – поставщики или покупатель – берет на себя работы по доставке и по погрузочно-разгрузочных работам. Разумеется, фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.

Наконец, в ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентуры. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

1.2. Производственный сервис, или сервис производственного назначения, необходим из-за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей.

Сюда, в первую очередь, относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Примером, этому может служить специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфицированная комплектация, например, комплектация автомобилей специальными шинами, и др.

Продукция в ряде случаев нуждается в шеф-монтаже и в наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Это, безусловно, относится к технологическим объектам, таким, например, как автоматические поточные линии в машиностроении. Подобные линии собираются и в рабочем состоянии обычно отлаживаются у изготовителя. Затем они монтируются изготовителем у заказчика, апробируются в составе его производства и после более или менее длительных испытаний и устранения всех выявленных неисправностей передаются в регулярную эксплуатацию. Это относится также и к таким изделиям сложной бытовой техники, как телевизоры, холодильники, стиральные машины и т.п. Так, например, ряд фирм-продавцов берет на себя доставку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и отладку (у телевизоров, например, производится отладка всех каналов применительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли-продажи.

Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом на пути расширения клиентуры и внедрения продукции новой или не использовавшейся ранее данным потребителем.

Наконец, проданная продукция, в первую очередь (но не исключительно) технологического назначения, нуждается в правильно организованной системе эксплуатации,  включая

определение необходимой периодичности и содержание осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя,

установление прерогатив тех или иных служб для выполнения этих операций,

установление связей с ремонтными и эксплуатационные службами и др.

1.3. Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации.

Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях, предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к сами этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях.

Наконец, для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологических передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть.

1.4. Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю большого разнообразия вариантов оплаты, в том числе оплаты по факту получения товаров, оплаты в рассрочку, фьючерсных форм оплаты по цене, зафиксированной на момент сделки, в различных скидках и льготах, предоставляемых покупателям, а также в различных формах кредитования.

Оплата может производиться либо наличным образом через кассу, либо по безналичному расчету. Формы безналичного расчета могут быть весьма разнообразными. Они осуществляются путем перечислений по расчетным текущим и валютным счетам в каком-либо одном банке, с использованием корреспондентских счетов между различными банками, путем клиринговых взаимозачетов, а также с помощью векселей и чеков. Акцепт, то есть принятие покупателем данного платежа, позволяет ему контролировать соблюдение договорных условий.

Безналичный расчет может выполняться в форме аккредитива, в виде платежных получений, с расчетом чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, то есть письменных долговых обязательств. Вексель бывает простой и переводной. В последнем случае он называется «тратта», выписывается трассантом и содержит приказ трассату уплатить указанную сумму третьему лицу (ремитенту). После акцепта трассатом с помощью передаточной подписи (индоссамента) такой вексель может использоваться неоднократно.

Финансовый сервис при сбыте продукции заключается также в предоставлении различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара. Кроме того, оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить сезонный или территориальный характер, а также представлять собой различного рода уценки, например, в связи со временем хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества, и др. Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц, предоставляющих собой потенциальных покупателей. Например, к различным категориям льготников могут относиться организации здравоохранения, предприятия, имеющие чрезвычайное оборонное значение, а также отдельные лица, скажем, пенсионеры, ветераны войны и др.