Общение. Функции, уровни, типы.

Сестринское дело, наряду с доброжелательным технически грамотным выполнением лечебных процедур, подразумевает общение медсестры с пациентом, испытывающим порой не только физические, но и психологические трудности. Больные могут испытывать страдания тревогу, подавленность, раздражение, испуг или агрессию. У пациентов могут быть самые различные потребности в общение, им могут понадобиться совет, утешение, поддержка, консультация или просто возможность поделиться своими переживаниями. Навыки эффективного общения помогут устранить любую проблему пациента. Оказание помощи больному человеку невозможно без общения с ним. При этом процесс общения с больным человеком отличается от процесса общения со здоровым. Медсестра должна обладать особым даром человеческого общения, основой которого является гуманное, уважительное, терпимое и сострадательное отношение к людям. Еще Авиценна, великий врач и мыслитель средневековья, говорил о трех средствах помощи больному человеку - о «ноже, траве и слове», тем самым подчеркивая важность человеческого слова, а по сути – психологии общения в исцелении от недуга. С момента рождения и до конца жизни человек находиться в процессе постоянного взаимодействия с людьми. Любая деятельность возможна только при условии установления психологического контакта и взаимопонимания между людьми, основным условием которого является общении. В связи с этим для установления доверительных отношений с пациентом и оказания ему помощи медсестре необходимо знание основных положений, законов общения.

Общение - это многоуровневый процесс взаимодействия между людьми или социальными группами, в котором происходит обмен информацией, опытом, результатами деятельности, формирования эмоционально - психологических отношений, осуществляется взаимовлияние, а также взаимное сопереживание и понимание.

Общение выполняет три главных функции:

1. к оммуникативная – это обмен информацией в процессе общения.

2. аффективно – эмоциональная – духовное тепло, эмоциональная поддержка.

3. регуляторная – воздействие на сознание и поведение пациента, используя рычаги управления.

Выполнение всех этих функций помогает достичь главной цели общения в сестринском деле: помочь пациенту и его родственникам адаптироваться к жизни в болезни или научить быть здоровым.

Для достижения данной цели существуют следующие уровни общения:

· По отношению к личности:

1. внутриличностное – это внутренний диалог человека с самим собой, обдумывание проблем, различных вопросов, анализ ситуаций, построение планов и т.п.

2.. межличностное – это общение двух людей между собой. Оно включает в себя все разнообразия уровней, форм, стилей и методов общения.

3. общественное – общение человека с группой людей, коллективом, большой аудиторией. 

· По временному отношению:

1. макроуровень – многократное общение в связи со сложившимися обстоятельствами.

2. мезоуровень – однократное или многократное общение в пределах, содержания какой – то темы.

3. микроуровень – акт контакта, несущий элемент, содержащий и выражающийся в определенных внешних показателях.

Существуют два типа передачи информации: вербальный (устная или письменная речь) и невербальный (поза, жесты, мимика и т.д.). Тип общения выбирается в зависимости от содержания сообщения и индивидуальных качеств получателя сообщение.

Например, для слепого человека можно использовать устную речь, а для глухого – как устную (чтение по губам), так и письменную речь (памятки). Часто для передачи сообщения одновременно используют несколько типов, например, устная речь сопровождается мимикой и жестами.

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и четким. Его эффективность можно повысить, если:

· привлечь внимание получателя сообщения (если человек чем – то занят, а ваше сообщение не является срочным, лучше всего на некоторое время отложить разговор с ним);

· говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;

· не злоупотреблять специальной терминологией;

· менять скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом: если медицинская сестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент может подумать, что она торопиться, и не захочет дальше слушать;

· правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе. Лучшее время для общения – когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательств и т.д.;

· не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;

· следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Тон может выражать интерес, заботу, безразличие и раздражение, страх, гнев;

· выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;

· юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен быть осторожным, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним медсестры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни;

· убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «как вы будете готовиться к обследованию», но не «вы поняли, как готовиться к обследованию» пациент может на второй (закрытый) вопрос сказать «Да», даже если не понял сообщения.

Чтобы убедиться, что вас правильно поняли, и оценить ответ собеседника, нужно уметь слушать.

Для любого человека важно, чтобы его слушали, когда он что-то говорит. И он получает этому подтверждение, как через вербальные, так и через невербальные каналы общения, а тек же через вербальное молчание.

Существует 3 элементаактивного выслушивания: поощряющие невербальные компоненты, поощряющие вербальные компоненты, молчание.

К поощряющим невербальным компонентам активного выслушивания относятся зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица.

К поощряющим вербальным компонентам активного слушания относятся короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес.

Молчание может служить очень важной паузой в разговоре: оно позволяет говорящему собраться с мыслями в трудной ситуации, найти слова, которые соответствуют чувствам, и обдумать свою точку зрения. Молчание может быть неловким, если говорящий затрагивает трудную тему, которую он не готов обсуждать; можно пойти навстречу собеседнику и сменить тему.

Письменная (вербальная) коммуникация является исключительно важной для медицинской сестры. Она может быть эффективной, если учесть следующие рекомендации:

· пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);

· выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите синей или черной ручкой печатными буквами на белой бумаге);

· убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;

· пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры;

· выбирайте понятные и простые слова;

· обязательно подписывайте ваше сообщение.

Эффективность письменной коммуникации зависит от многих факторов:

· умеет ли человек читать;

· видит ли написанное;

· знает ли язык, на котором написано сообщение;

· понимает ли написанное.

В связи с этим сестринскому персоналу для эффективной письменной коммуникации следует придерживаться следующих правил:

· человеку, не умеющему читать, рисуйте картинки;

· будьте точны, называя время (утро, вечер);

· будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую информацию).

Невербальная коммуникация осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Исследователями установлено, что 55 % информации во время беседы воспринимается е участниками через выражение лица, позы и жесты, 38%- через интонации и модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передается устной речью. Причем считается, что с помощью слов (вербальный канал) транслируется только информация, а по невербальному каналу передается отношение к собеседнику.

Следует учесть, что медицинской сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения, поэтому навык невербального общения медицинской сестре необходим. С такими пациентами (глухонемые от рождения, перенесшие инсульт, с травмами черепа) можно общаться:

1) с помощью карточек с рисунками, на которых изображен, например стакан с водой, мочеприемник.

2) через физический контакт. Предложите пациенту закрыть глаза или взять вашу руку, если он хочет ответить «Да».

Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медицинская сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или очень расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медицинский работник должен быть, уверен, что больной понял его правильно. В обсуждаемой ситуации медицинская сестра может задать вопрос: «Вы чем-то расстроены?»

Мимика человека является очень богатым источником информации. Выражение лица медицинской сестры значительно влияет на эффективность общения с пациентом. Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.

Одним из важных аспектов невербальной коммуникации является внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей.

Положение тела пациента, его движения, свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном состоянии.

Вербальная и невербальная коммуникация могут существовать одновременно. Например, беседа (вербальное общение) может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т.д. (невербальная информация). При этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от невербальной информации. Умение «читать» невербальное сообщение поможет медицинской сестре понять истинные чувства, настроение и проблемы пациента. Например, если пациент говорит медсестре, что у него все в порядке и его ничего не беспокоит, но при этом он не смотрит в глаза, сидит, крепко сжав руки в кулаки, медицинская сестра должна увидеть позу недоверия, испуга, растерянности и, конечно, не оставить такого пациента без помощи.

Медсестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта. У каждого человека размер зон комфорта свой. Как правило, человек не думает о зоне комфорта или размере личного пространства вокруг него, пока кто-нибудь не вторгнется в эту зону. Человек сразу же чувствует себя некомфортно и, если есть возможность, делает шаг назад, чтобы восстановить комфортное личное пространство вокруг себя. Дискомфорт, который появляется у человека, если кто-то попал в его личное пространство, может быть связан с понятиями интимности, угрозы, превосходства. Человек допускает в свое личное пространство только близких ему людей и друзей. Так, у большей части людей размер личной зоны 0,45-1,2 м. Как правило, комфортное общение возможно на расстоянии 1 м. Обычно это расстояние регулируется нормами культуры. В то же время при выполнении тех или иных процедур медицинская сестра вторгается не только в личную, но и в интимную (16-45см) и сверх интимную (0-15 см) зону. Медицинская сестра, зная и понимая трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны медицинской сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны может быть меньше. И наоборот, медицинская сестра может чувствовать себя комфортно только в том случае, если вокруг нее большое пространство, а человек думает при этом, что ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко от него. Нужно помнить о том, что часто медицинские работники настолько привыкают к общению с людьми в различных ситуациях, в том числе, когда пациенты раздеты, что их восприятие дискомфорта людей и их замешательства в таких ситуациях притупляется. В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние. Нужно быть очень внимательным к проявлению пациентом или его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.

2) Психологические зоны комфорта:

1. Сверхинтимная (0-45 см) — необходимо медсестре смягчить общение.

2. Интимная (14-45) —-необходимо мед. сестре смягчить общение.

3. Личная (45см-2м) — самая благоприятная для общения.

4. Социальная (2-4см)

5.  Открытая (более 4м).

Процесс общения складывается из 5 основных элементов:

1 ) Отправитель - человек инициирующий общение.

2) Сообщение - это передаваемая вербальная (речевая) и невербальная (неречевая) информация.

3 ) Канал общения - может быть речевой, неречевой, письменный.

4) Получатель – партнер по общению, собеседник.

5) Подтверждение – или неподтверждение собеседникам получения сообщения, т.е. обратная связь.

Факторы и стили общения.

Оптимальным считается общение, при котором активно задействованы все 5 звеньев. Нарушение в каком-либо звене может привести к нарушению самого процесса общения в целом и как результат – к взаимному непониманию между собеседниками или даже к конфликту. На процесс общения и взаимодействия с людьми оказывают влияние самые разнообразные факторы:

1) Способствуют общению:

а) внешние: тишина, конфиденциальность, удобная поза, адекватность освещения, отопления, вентиляция.

б) внутренние: желание общаться, эмоциональный фон, учет уровня знаний и умений, учет объема сообщаемой информации.

2) Препятствующие общению

а) резкая смена предмета разговора,

б) защита людей, которых критикует пациент,

в) культурные отличия: язык, нормы общения.

Так же можно выделить психологические и социо — культурные факторы, которые могут, как способствовать, так и мешать общению:

· темперамент,

· характер,

· культурный и образовательный уровень,

· нравственные качества личности,

· ценностные ориентации,

· жизненные цели,

· мотивация,

· психологические проблемы и комплексы,

· усвоенные социальные роли.

Для достижения целей общения медицинской сестре необходимо знать и уметь подбирать стили общения:

1) Авторитарный - стиль давления (лучше не применять)

2) Стиль «уступки» - лучше не применять

3) Стиль «избегание» - не применять вообще

4) Стиль «компромисс» - применять можно, но не всегда

5) Стиль «сотрудничество» - самый приемлемый стиль

Медицинская сестра может общаться с пациентом только с помощью терапевтических средств и методов общения.