Концепция Всеобщего менеджмента качества

 

Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM — Total Quality Management) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом.

  TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 11, а принципиальные отличия традиционной модели от модели TQM – в табл. 7.

 

 

 

Рис. 11.Составляющие концепции TQM.

 

Принципиальные отличия традиционной модели управления качеством от модели TQM.

Табл. 7

Традиционная модель управления	Элементы	Новая модель управления
Вертикальная	Организационная структура	Горизонтальная
Автократический	Стиль руководства	Кооперативный
Прибыль	Центр внимания деятельности организации	Клиенты
Самообслуживание	Мотивация	Разумный эгоизм (реалистический альтруизм)
Внутренние	Рынки	Глобальные
Капитал	Ресурсы	Информация
Однородная	Рабочая сила	Разнородная
Безопасность	Ожидания сотрудничества	Профессиональный рост
Персональная	Организация работы	Командная

 

TQM преследует следующие цели:

1. ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребите­лей;

2. возведение качества в ранг цели предприниматель­ства;

3. оптимальное использование всех ресурсов организа­ции.

 

 

Принципы TQM

Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяет­ся правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять за­просы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители орга­низации должны создать в организации такой мик­роклимат, при котором сотрудники будут макси­мально вовлечены в процесс достижения поставлен­ных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от выс­шего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению каче­ством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все усло­вия для максимального использования его творчес­кого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего ре­зультата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокуп­ность бизнес-процессов, участниками которых являют­ся все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это сово­купность различных видов деятельности, вместе созда­ющих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посред­ством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функ­ции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осущест­вляется обеспечение производственной и управленче­ской деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осущест­вляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельно­го бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процес­сов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффектив­ности:

- затраты на реализацию бизнес-процесса;

- длительность бизнес-процесса;

- показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации: можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания про­дукции или услуг с процессами, позволяющими от­следить соответствие продукции или услуга потреб­ностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и за­
дачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельно­сти самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффек­тивные решения основываются только на достовер­ных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потреби­телей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каж­дая организация тесно связана со своими поставщи­ками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организа­ции.

 

 

Основные компоненты TQM

 

К основным составля­ющим TQM относятся:

• философские аспекты;

• система менеджмента;

• методология TQM.

 

Философские аспекты TQM объединены в три группы:

1. аспекты качества:

1.1. удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;

1.2. обеспечение в организации качества процессов и ка­чества менеджмента;

2. аспекты менеджмента:

2.1. применение цикла Э. Деминга;

2.2. базирование решений на фактах;

2.3. использование инноваций в стратегическом плани­ровании и прогнозировании производства;

3. аспекты гуманизма:

3.1. вовлечение персонала в деятельность по TQM;

3.2. самооценка деятельности.

 

Система менеджмента объединяет следующие под­системы:

1. подсистему топ-менеджмента:

1.1. лидерство;

1.2. видение развития организации;

1.3. разработку стратегии развития организации;

2. подсистему управления;

3. подсистему обеспечения качества;

4. подсистему управления персоналом;

5. информационную подсистему.

Методология TQM объединяет два направления:

1. методы решения проблем качества;

2. методы управления качеством.