Эволюция менеджмента качества.

 

В истории качества существует пять перекрывающихся и про­должающихся фазы, которые, в полном соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречия между внут­ренними и внешними целями производителя — обеспечением ка­чества выпускаемой продукции и соответственно укреплением по­ложения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли ком­пании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии раз­вития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Эволюция методов обеспечения качества может быть проиллюстрирована системой «пять звёзд качества» (рис. 8)

 

 

Рис. 8. Эволюция методов обеспечения качества

 

Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца «звезды качества», определяет:

А - соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т.е. первой стороны пятиугольника;

Б, В, Г, Д - сущность основных действий, проводимых в рас­сматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено на всех остальных последовательно расположенных Б - Д сторонах пятиугольника, и показывающих соответст­венно следующее:

Б - систему взаимоотношений с поставщиками;

В - используемый метод мотивации качества;

Г - направленность обучения персонала;

Д - направленность взаимоотношений с внешней средой (потребителями, общественностью и т.п.).

 

Стороны первого пятиугольника (звезды) соответствуют:

А - начальному этапу системного подхода;

Б - входному контролю качества;

В - штрафам;

Г - профессиональному обучению;

Д - приемочному («выходному») контролю.

 

Стороны второго пятиугольника соответственно характеризуют:

А - этап перехода от управления качеством изделий к статисти­ческому управлению процессами производства;

Б - статистический входной контроль;

В - материальное стимулирование;

Г - обучение статистическим методам;

Д - статистический приемочный контроль.

 

Стороны третьего пятиугольника соответственно показывают:

А - использование концепции тотального контроля качества - TQC;

Б - входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков;

В - мотивацию к TQC;

Г - обучение методам TQC:

Д - приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей.

Стороны четвертого пятиугольника соответственно определяют:

А - этап перехода от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM);

Б - сотрудничество, наличие сертификатов на систему управле­ния качеством по ИСО серии 9000, оценку поставщиков;

В - мотивацию k TQM;

Г - тотальное обучение TQM и стандартам ИСО 9000;

Д - наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000.

 

Стороны пятого пятиугольника соответствуют:

А - этапу развития тотального менеджмента качества и экологии;

Б - совокупности взаимоотношений с поставщиками;

В - самомотивации к TQM и улучшению качества;

Г - тотальному обучению TQM, TQEM, стандартам ИСО - 9000 и методам самооценки;

Д - сертификации на подтверждение соответствия, требованиям стандартов ИСО 9000, 14 000, использованию методов самооценки по моделям премий в области качества.

 

Эволюция менеджмента качества

Таблица 4.

Сторона пятиугольника		а	б	в	г	д
	Фаза развития управления качеством	Характеристика фазы	Взаимоотношения с поставщиками	Метод мотивации качества	Направление обучения персонала	Отношения с потребителями
1.	Фаза отбраковки	начальный этап системного подхода	входной контроль качества	штрафам	профессиональное обучение	приемочный («выходной») контроль
2.	Фаза контроля качества	статисти­ческое управление процессами производства	статистический входной контроль	материальное стимулирование	обучение статистическим методам	статистический приемочный контроль
3.	Фаза управления качеством	использование концепции тотального контроля качества - TQC	входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков	мотивация к TQC	обучение методам TQC	приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей
4.	Фаза менеджмента качества	переход от TQC к тотальному менеджменту качества (TQM)	сотрудничество, наличие сертификатов на систему управле­ния качеством по ИСО 9000, оценка поставщиков	мотивация к TQM	тотальное обучение TQM и стандартам ИСО 9000	наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000
5.	Фаза качества среды	этап развития тотального менеджмента качества и экологии	совокупность взаимоотношений с поставщиками	самомотивация к TQM и улучшение качества	тотальному обучению TQM, TQEM, стандартам ИСО - 9000 и методам самооценки	сертификация на подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО 9000, использование методов самооценки по моделям премий в области качества

 

Фаза отбраковки

Менеджмент качества начинался с выходного конт­ роля готовой продукции.

В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества: изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американс­кие автомобилестроители — Генри Мартин Леланд (основатель фир­мы «Кадиллак») и Генри Форд. Леланд впервые применил в авто­мобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «про­ходной» и «непроходной» калибр. В марте 1908 г. эксперты Британ­ского автомотоклуба отобрали случайным образом 3 экземпляра из экспортной партии автомобилей «Кадиллак», прибывшей в Анг­лию, и разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие детали из этой кучи изъяли и заменили зап­частями, позаимствованными опять же наугад в местном агентстве по продаже и обслуживанию автомобилей «Кадиллак». Потом груп­па механиков, вооруженная только отвертками и гаечными ключа­ми, собрала машины заново и запустила моторы. Две машины за­велись с первой попытки, а одна — со второй, и все они отправи­лись на длительную обкатку по только что сданному в эксплуата­цию автодрому Бруклэндс. И когда вновь собранные машины под­твердили полную идентичность своих ходовых характеристик па­раметрам автомобилей заводской сборки, Британский автомоток­луб выдал фирме «Кадиллак» диплом и серебряный кубок с надпи­сью «За стандартизацию». После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях «Кадиллак» появилась надпись «Standart of the world» — образец для подражания для всего мира.

В 1913 г. Генри Форд впервые применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выход­ной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изго­тавливались. То есть на сборку стали поступать только качествен­ные изделия. Он также создал отдельную службу технического кон­троля, независимую от производства.

Особое место в формировании и развитии данной фазы управ­ления качеством принадлежит Г. Эмерсону. Он впервые поставил вопрос об эффективности про­изводства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание про­блемам качества и разработал «Двенадцать принципов производитель­ности», с их помощью могла быть обследована любая функциональная система или операция (производ­ственная, банковская, торговая и др.).

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы У. Тейлора. Именно им в рамках концепции научного менеджмента был предложен механизм управления каче­ством отдельно взятого изделия (1905). Система Тейлора ввела деление продукции на ка­чественную и дефектную (брак) по соответствию требованиям в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся первыми профессионалами в области качества — инспекторами (в России — технические контролеры). Система моти­вации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также уволь­нение. Система обучения сводилась к профессиональному обуче­нию и умению работать с измерительным и контрольным оборудо­ванием.

Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производствен­ная система Форда-Тейлора), которая в основных чертах просуще­ствовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы XX века ей на смену стала приходить другая концепция (про­изводственная система Тойота).

 

Концепция обеспечения качества этой фазы: «Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основ­ные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

 

Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами, которые развивались и совер­шенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Но подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле пара­метров каждой детали или изделия большого количества квалифи­цированных контролеров.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции при­вело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высо­котехнологичных отраслях (авиационная, военная промышлен­ность) стала составлять до 30 — 40% численности производствен­ных рабочих, иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть дос­тигнуты одновременно).

Фаза контроля качества

 

По мере усложнения продукции и производства встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения его эффективности. Попыткой ослабить это противоречие, свойственное предыдущей фазе развития качества, стал переход к контролю качества процессов производства.

Фаза контроля качества начинается с 20-х годов XX века. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы «Вестерн электрик», США. В 1924 г. В. Шухарт ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на ос­новании статистического контроля качества. Ме­тоды, предложенные Шухартом, позволили сосредоточить усилия на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом про­цессе.

Примерное в это же время Г. Доджем и Г. Ромингом были разработаны первые таблицы выборочного контроля качества, суть которого со­стоит в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее части (выборки).

Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п.

Акцент с инс­пекции и выявления дефектов был перенесен на их предупрежде­ние путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учиты­валось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования и контроля. К профессиональ­ному обучению добавилось обучение статистическим методам ана­лиза, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отноше­ния «поставщик — потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приемочного контроля.

Одним из замечательных достижений практики контроля ка­чества стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбра­ковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения каче­ства на производстве.

 

Концепция обеспечения качества этой фазы: «Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия следует сосредоточить на контроле качества производственных процессов, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий при сохранении отбраковки».

 

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позво­лило значительно повысить эффективность производства при дос­таточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. Но каждый производственный процесс име­ет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел оп­ределяется не процессом самим по себе, а системой, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, — цели повышения эффективности производ­ства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Фаза управления качеством

Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с1950 г.

Этот этап развития менеджмента качества связан с именами доктора Эдварда Деминга, Джозефа М. Джурана, Фейгенбаума, Каори Ишикавы.

Эдвард Деминг (Deming W. Edwards) предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, основанных на принципе постоянного улучшения качества, которые стали своеобразным знаменем всей философии качества на долгие годы. Кроме этого он выявил пять «смертельных бо­лезней», которыми, по его мнению, в начале 80-х годов были «больны» большинство корпораций Америки. Им, а также Джозефом М. Джураном была разработана программа которая базировалась на непосредственном участии высшего руководства ком­паний в проблемах качества, обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.

Д.Джуран (Juran, Joseph M.) разработал принцип «триады качества», согласно которому управление качеством осуществляется с по­мощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение. Он также является автором пространственной модели качества – «спираль качества». Д. Джуран ввел экономический подход к осуществлению качества.

 

К.Ишикава (Ishikawa, Kaori) автор японской концепции управления качества, в котором участвует весь коллектив пред­приятия. Он предложил диаграмму «причины — следствие» (диаграмма Ишикавы). Также им в 1962 году была предложена идея «кружков качества».

 

Арманд В. Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) — в 60-е годы разработал прин­ципы всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control) и параллель­ного (одновременного) инжиниринга, также он определил понятие «стоимости ка­чества». В числе других сформированных им прин­ципов — обеспечение участия в этой работе всех сотрудников сверху до­низу (top-down), усиленная ориентация на заказчика, привлечение постав­щиков.

 

Кросби (Crosby, Philip В.) — в 1964 г. разработал концеп­цию бездефектной работы или программу «нулевых де­фектов» (ZD — Zero Defects), основная идея которой заключается в том, что платить приходится не за каче­ство, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля. Кросби предложил четыре принципа (абсолюта) качества.

 

На этом этапе акцент делался на совершенствовании не толь­ко производственных процессов, но и системы в целом. Место кон­цепции недопущения брака к потребителю и увеличе­ния выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».

Производство продукции — это и есть создание качества. Следовательно, процесс создания из­делия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравнива­ются с эталонными, зафиксированными в используемых стандар­тах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответ­ствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласова­ния ) через цепь обратной связи поступает в специальное подразде­ление (управляющий элемент), где проводится анализ и вырабаты­ваются меры по устранению отклонений. Например, усовершен­ствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к по­требителю, который дает решающую оценку уровня качества. От­зывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготови­телю. В соответствии с ними управляющий элемент также выраба­тывает корректирующие меры.

Предложенная А. Фейгенбаумом система TQC получила практическую реализацию в полном объеме в Японии в рамках системы Канбан.

Система TQC отражена в так называемых «циклах Деминга». Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствова­ние продукции. Объектом системы является весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизнен­ного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продук­ции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксп­луатации.

На этом этапе в странах Европы стали уделять большое вни­мание документированию систем обеспечения качества и их регис­трации или сертификации третьей (независимой) стороной.

Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» так­же начинают предусматривать сертификацию продукции незави­симой стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными и гарантии их выпол­нения.

Системы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьша­лось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественно­го труда стали работа в коллективе, признание достижений колле­гами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его стра­хование и поддержка его семьи.

Изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные много­численные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

Больше внимания стало уделяться учебе. В Японии и Южной Корее работники стали учиться, в среднем, от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.

 

Концепция обеспечения качества этой фазы: «Потребитель должен получать только годные изделия, качество которых обеспечивается путем контроля на всём этапе жизненного цикла  с целью недопущения брака».

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных стра­нах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями. Этап развития системного, комплексно­го управления качеством не прошел мимо Советского Союза, здесь было рождено много отечественных систем.

 

Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось управле­ние качеством в его современном понимании. Противоречие меж­ду повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено — применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех стра­нах стал получать товары и услуги высочайшего качества по дос­тупной цене — идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требо­вания к которому определил и зафиксировал в нормах производи­тель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме, - при ошибке в опре­делении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Фаза менеджмента качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. На рубеже 1970-1980-х годов к специалистам при­шло понимание универсальности основных принципов менеджмента качества, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности и вне зависимости от того, в какой стране они находятся. Единственным необходимым условием их применения было наличие в стране рыночной экономики. В 1980-е годы окончатель­но сформировалась философия TQM. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (TQC) Необходимость развития этой фазы связана с развитием ми­рового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов по­требителей. Также сыграло свою роль развитие теории надежности изделий и широкое внедрение вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий.

Международной организацией по стандартизации (ИСО) было разрабо­тано семейство международных стандартов на системы качества ИСО-9000. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии TQM в практическую деятельность любой организации.

 

Основой концепции новой фазы стали следующие элементы:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества про­ектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с на­турных испытаний опытных образцов или партий на мате­матическое моделирование свойств изделий, а также моде­лирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологичес­кое дефекты еще до начала стадии производства;

- место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удов­летворенного потребителя»;

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. кон­куренция на рынках очень высока.

 

На данном этапе целью стало обеспечение качества, удовлетворяющего требования и потребности потребителей, персонала предприятия и всего общества.

Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Генити Тагути, в научных разработках компаний «Той­ота» и «Мицубиси».

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи — Taguchi, Genichi) — предложил функцию потерь качества, разработал мето­дику планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы менеджмента качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возника­ет при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и произ­водственный процесс были бы экологичными, т. е. не наносили бы ущерб окружающей среде.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теорий и прак­тики современного менеджмента качества. С конца 80-х годов пред­приятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработ­кой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серь­езное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошед­шее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой харак­теризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции, а является его составляющей.

Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны, ему продают товар, а с другой — предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не все­гда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвер­дить качество услуги.

При предоставлении услуг производство и потребление взаи­мосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое произ­водство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания сту­денту без участия и желания последнего.

 

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM — еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обусловливающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

 

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения пер­сонала. Обучение становится всеохватываю­щим и непрерывным, изменяются формы обу­чения, становясь, все более активными. Обучение превращается в часть мотивации.

В 70-е годы XX века среди специалистов был популярен при­мер всемирно известной компании Volvo. Компания достигла рез­кого экономического подъема, когда перешла от чисто конвейер­ного производства к образованию рабочих групп. В конвейерном производстве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же операцию, практически абстрагируясь от результатов своего труда. В поисках возможности резкого повышения качества своих автомобилей руководство фирмы пришло к идее создания рабочих групп, которые выполняли определенную законченную часть про­цесса сборки. Если раньше, у конвейера, рабочий мог выполнять лишь ограниченное число простейших операций, то в группе, бла­годаря созданию соответствующего микроклимата, появилась не­обходимость и обязанность освоить все операции, закрепленные за группой. Производственные навыки и общий кругозор каждого в отдельности расширились. Повысилась компетентность каждого в отдельности и, естественно, группы в целом. Принятие решений облегчилось, уровень дефектности снизился, а производительность увеличилась.

 

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходи­мых для обеспечения конкурентоспособности, популярность сис­темы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сер­тификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

Гарантирование качества — закрепление и поддержание сис­темы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Фаза качества среды

 

В 90-е годы XX века усилилось влияние общества на предпри­ятия и организации с точки зрения экологической безопасности предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавли­вающих требования к системам менеджмента с точки зрения защи­ты окружающей среды и безопасности продукции. На сегодняшний день сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

К концу 90-х годов стало понятно, что гармоничное развитие фирмы невоз­можно при условии сильного недовольства какой-либо из заинте­ресованных сторон. Поэтому кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание ко всем заинтересованным лицам. Не только потре­бители, но и работники предприятия, общество, акционеры и по­ставщики попали под пристальное внимание менеджеров. Результатом стало включение требования к «всеобщему благоден­ствию» в стандарт ИСО 9004:2000. Хотя этот стан­дарт применяется лишь для улучшения деятельности (на его соот­ветствие сертификации не производится), стоит надеяться, что в следующую версию стандарта ИСО требования к удовлетворенно­сти всех заинтересованных сторон обязательно будут включены.

Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и экологии — TQЕM.

Отношения с поставщикам на данном этапе перешли на качественно новый уровень, когда роль входного и приемочного контроля минимальна, широко используются системы поставок продукции «точно в срок» и удовлетворяющие требованиям потребителей комплексные инновационные программы.

Усиливается внимания высшего звена управления к удов­летворению возрастающих потребностей своего персо­нала как главного ресурса, любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных мето­дов самооценки, в том числе на основе различного уровня между­народных, национальных и других моделей премий

В обучение персонала кроме TQM стали включаться обязательные вопросы экологической безопасности и соответственно стандарты ИСО 14000, а также методы самооценки.

В общем случае в методологии современного TQEM многие спе­циалисты отмечают следующие особенности:

- формирование существенных изменений в TQM как менедж­менте нового поколения, позволяющего решать проблемы эко­номики с учетом требований экологии;

- широкое использование процедур управления качеством (процедур решений как общих проблем качества, так и конкретных);

- применение широкого спектра инструментальных методов решения проблем качества.

Сводные дАнные