Особенности делового общения

Его правилами являются следующие принципы:

1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность;

2. Основная задача делового общения это продуктивное сотрудничество.

 

Важнейшим аспектом делового общения является слушание:

1. Пассивное или нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать не вмешиваясь в речь собеседника;

2. Рефлексивное или активное слушание, включает в себя расшифровку смысла сообщения.

 

Функции деловой беседы:

1. Стимулирование деловой активности;

2.  Поддержание деловых контактов;

3. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

4. Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей.

 

 

Структура деловой беседы:

1.   Подготовка к деловой беседе, заранее необходимо собрать информацию о будущем собеседнике и информацию о более подходящей стратегии и тактике общения, анализ внутренних и внешних возможностей осуществления вашего плана беседы;

2. Установление места и времени в преддверье встречи, следует проверить свою готовность к ней;

3.  Начало беседы включает в себя вступление в контакт. Типы контакта: сверху, снизу, наравне, дружелюбно, агрессивно. Устанавливаются еще до первых слов зависимости от того как вошел человек, его позы и взгляда до начала беседы применяют приемы:

· метод снятия напряжения, некоторых приятных фраз личного характера;

· методы зацепки, необычный вопрос, сравнение или личное впечатление;

· метод стимулирования воображения;

· метод прямого подхода, он подходит для коротковременных и не очень важных деловых бесед;

4. Постановка проблемы и передачи информации. Цель беседы может быть представлена разными способами: 1) цель этой проблемы, ответственность за ее решение распространяется на всех собеседников; 2) цель это задание (задача), при этом человек несет ответственность за выполнение конкретной задачи, а не решение самой проблемы; 3) эстетическая демонстрация проблемы, ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы; 4) ответственность за решение проблемы решают двое, способ решения задан лишь одним человеком (приемы манипулирования);

5. Наблюдение за реакциями собеседника, гибкая смена тактики;

6. Фаза нейтрализации, замечания собеседника или фаза опровержения, часто она играет решающую роль в беседе;

7.  Фазы поиска приемлемого или оптимального решения они могут выполняться в стиле сотрудничества равноправия и взаимной ответственности;

8. Самоанализ итогов и ходов встреч;

9. Фиксация договоренности и выход из контакта.

 

ü Итог беседы должен быть резюмирован, полезно установить конкретные сроки и способы информирования друг друга о результатах намеченных действий.

 

Вопросы собеседников имеют глубокую психологическую сущность. Следуют помнить, что многие люди неохотно отвечают на прямые вопросы.

 

 

Группы вопросов:

1. Закрытые вопросы, на них ожидается ответ да или нет, в деловой беседе они создают напрягающую атмосферу поэтому их применяют редко и когда хотят получить согласие;

2. Открытые вопросы, на них нельзя ответить да или нет, они требуют пояснения, их задают, когда хотят выяснить мотивы и позицию собеседника;

3. Риторические вопросы, задавая его собеседник стремиться включить мышление партнера и направить его в нужное русло. На эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;

4. Переломные вопросы, они удерживают беседу в строго установленном направлении и задаются теми людьми, которые получив достаточную информацию по данной проблеме стремиться переключиться на другую;

 

Вопросы для обдумывания, они вынуждают собеседника быстро размышлять обдумывать и комментировать сказанное. Цель этих вопросов – атмосфера взаимопонимания.

 Этика делового общения на всех этапах также имеет свои принципы:

· рациональность,

· понимание,

· общение,

· достоверность,

· принятие,

· умение задавать вопросы и слушать собеседника,

· такт,

· корректность,

· конкретность.

 

Этика деловых переговоров

  Отдельно остановимся на таком понятии как этика деловых переговоров. Деловые переговоры всегда носят официальный характер, к ним обязательно нужно подготовиться заранее, поскольку очень часто их результатом является подписание важных договоров и контрактов.

  Переговоры – это специфическая форма общения между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающее интересы обеих сторон.

В ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство, так считает автор бестселлера «Как уцелеть среди акул», миллионер Харви Маккей. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров.

Участникам переговоров очень важно понимать, для чего они нужны, какие возможности они открывают для них и для их организации, как лучше к ним подготовиться и какие техники полезно использовать в той или иной переговорной ситуации.

К переговорам стороны приводит столкновение целей, интересов, позиций или мнений. Конфликт внутри организации или между организациями – это не обязательно негативное явление, иногда он становится своеобразным катализатором новых идей, новых отношений. Существует немало примеров умелого использования энергетики конфликта для успешного решения серьезных проблем. Переговоры – основной инструмент разрешения межличностных конфликтов в организации.

Цель переговоров – заключить соглашение по какому-либо вопросу. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации.

Проведение переговоров – сложный многоэтапный процесс. Необходимо учитывать специфику и структуру каждого этапа.

Многогранную структуру переговорного процесса отображает следующая таблица:

Подготовительный (докоммуникативный) этап	Дискуссионный (коммуникативный) этап	Рефлексивный (посткоммуникативный) этап
Всесторонний анализ проблемы, сбор информации. Определение цели и задач участия вашей стороны в переговорах.	1. Представление сторон друг другу. Размещение делегаций в пространственной среде.	Анализ эффективности проведенной подготовки и результатов достигнутых договоренностей.
Создание системы аргументации, выработка вариантов решений.	2. Изложение проблем и целей, уточнение позиций сторон.
Составление проекта итоговых документов.	3. Дискуссионное обсуждение, согласование интересов.
Организационные вопросы проведения переговоров (место встречи, состав делегации, финансовое обеспечение и т.д.).	4. Подведение итогов и принятие решений.
Пройти все этапы подготовительной работы с позиции другой стороны.

 

Любые переговоры будут состоять из двух условных частей:

· процессуальной;

· тематической.

Тематический аспект – то, о чем ведется речь за столом переговоров. Процессуальный аспект – то, как они готовятся и ведутся. Соответственно, выделяются два основных направления подготовительной работы:

коммуникативную функцию переговоров информационно-аналитическая проработка основного содержания,

решение организационных вопросов.

Даже если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете

реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, то есть на практике реализовать.

На встречу нужно прийти чуть раньше назначенного срока и хорошо подготовленным. На все вопросы нужно давать максимально чёткие и понятные ответы, задавать уточняющие вопросы по существу. Даже если исход деловых переговоров остался для вас неблагоприятным, это не повод, уходя, хлопать дверью. Заключительная часть переговоров также должна пройти в максимально вежливой форме.