Способы разрешения конфликта

· Компромисс

· Переговоры

· Посредничество

· Применение силы

· Арбитраж

·

1. Соперничество (“Акула”)

— это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает силь­ной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперни­чество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегод­ня проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.

2. Сотрудничество (“Сова”)

  — это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомен­дуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу спра­ведливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что мож­но сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.

Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает уме­ние (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта ра­боты и вырабатываются навыки слушания.

3. Компромисс (“Лиса”)

— это урегулирование разногласий через взаим­ные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе сторо­ны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).

Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное реше­ние, если на выработку другого нет времени.

4. Избегание (“Черепаха”)

— это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную страте­гию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позво­ляет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.

5. Приспособление (“Плюшевый медведь”)

-  представляет собой тенденцию к сглажива­нию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а пережива­ния — сильнее, то эта стратегия является единственной для раз­решения конфликта.

 

Стратегия приспособления может применяться, если:

• вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;

• вы осознаете, что правда на вашей стороне;

• вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;

• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с парт­нером, чем отстаивать собственную позицию.

 

Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятель­ства и ситуацию.

 

Стратегии взаимодействия

     А) Действия, ориентированные на конфликт:

1. Возражать

    “Этого я еще не слышал”, “Это вы видите в искаженном свете”, “Здесь  

      вы меня неправильно поняли”

2. Поучать

“Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы”, “Вы должны меня лучше слушать”, “Итак, теперь вы меня внимательно послушайте”           

3. Оправдывать

    “Это, по-видимому, было так”, “Этого мне никто не сказал”

4. “Я”-обращение

    “Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое

      значение. Я хотел

      бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу”, “Мне нравится ход

      переговоров, которые мы до сих пор вели”

5. Утверждать, настаивать

    “По-другому это нельзя сделать”, “Я на это смотрю так…”

6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать

    “Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на       

     практике это все выглядит по-другому”

Б) Действия, ориентированные на консенсус

1. Задавать вопросы

- “Какого вы мнения об этом?”,

- “К какой теме вы хотите обратиться?”

2. Констатировать

- “Это новый аспект вопроса для меня”

3. Убеждать

- “Вы ведь со мной одного мнения, что…”

4. Внимательно слушать

- “Я правильно вас понял, что…”,

- “Что касается меня, я с вами соглашусь, но …”

5. Аргументация к выгоде

- “Это означает для вас…”,

- “Тем самым вы получаете гарантию…”,

- “Это вам позволит…”,

- “Это вам сулит…”

 

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами (Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.):

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взры­ва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высо­комерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, за­дайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо ре­шать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отно­шения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточь­тесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разре­шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис­кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернати­ва). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не по­зволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Упот­ребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине­ниям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору­живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и ни­кому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Чело­век в этот момент не думает, его рациональная часть отключает­ся, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не замети­ли, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфлик­тов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сде­лать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молча­ние не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

 

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес­ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт­нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старай­тесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и располо­жение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу воз­никших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите кли­енту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

 

В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформули­рованы 11 табу в конфликтной ситуации.

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

 

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактично­сти.

 

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.