Эффективность в социальной работе

 

В широком смысле под эффективностью понимается результат какого‑либо действия или деятельности. Результатом социальной работы во всех случаях является оказание помощи и поддержки нуждающимся. От того, насколько она эффективна, зависит социальное благополучие населения.

Эффективность социальной работы можно рассматривать как с точки зрения фактически достигнутых результатов (эффектов), так и как соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов. В работах большинства отечественных исследователей эффективность социальной работы рассматривается как «максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах».

Выделяются различные виды эффективности. Экономическая эффективность подразумевает сопоставление результатов и затрат в их денежном выражении. Измерение данного вида эффективности применительно к социальной работе актуально в связи с увеличением финансирования социальной сферы и необходимостью изучения финансовых потоков в социальной сфере.

Организационная эффективность включает в себя оценку управления персоналом, управления финансами и материальными ресурсами, управления внешними связями, управления информацией в организации, управления рабочим процессом.

Социальная эффективность имеет не только количественную, но и более весомую качественную составляющую, характеризующую степень приближения полученного результата к заданной цели социального развития. В отличие от «калькулируемой» экономической эффективности в социальной эффективности подчеркивается важность субъективного измерения (оценка достигнутых результатов через определение степени удовлетворения социальных потребностей клиентов, степени изменения их жизненной ситуации). В основе расчета этого вида эффективности лежит социальный эффект, который представляет собой поддающееся оценке конкретное социальное благо, адресованное определенному социальному субъекту (личности, социальной группе).

В качестве целей социальной работы с отдельным клиентом могут быть такие цели, как усиление степени самостоятельности клиента; активизация его внутренних ресурсов; адаптация в социуме; различные формы реабилитации и коррекции поведения; удовлетворение базовых социальных потребностей.

В социальной работе потребности населения учитываются в соответствии с социальными запросами. Так, работа с малоимущими предусматривает в первую очередь удовлетворение потребностей в нормальном питании, минимальных жилищных условиях. Социальная работа с инвалидами требует удовлетворения потребностей в качественном медицинском обслуживании, социальной реабилитации, трудотерапии, создании комфортной жизненной среды. В ходе социальной реабилитации решается проблема удовлетворения потребностей в восстановлении (компенсации) функций организма или трудоспособности инвалидов. Социальное обслуживание на дому престарелых удовлетворяет их потребности в различных надомных услугах.

С точки зрения оптимальности затрат по удовлетворению социальных потребностей населения эффективность социальной работы определяется следующей формулой:

 

 

Цели могут быть конкретизированы с учетом не только проблем клиентов, но и уровней социальной работы: региональная социальная работа; на уровне отдельной территории, микрорайона; в сельской местности; на уровне отдельных социальных служб; на уровне социальных работников или руководителей социальных организаций.

Различные виды социальной работы предполагают разные затраты на ее осуществление. Вид затрат, их совокупность зависят от вида социальной деятельности и реализации тех или иных целей. Применительно к социальной работе затраты могут быть материальные, финансовые (устройство различного рода социальных служб и учреждений, финансовое обеспечение клиентов), а также физические, умственные (в том числе нравственного, психологического характера) и временные.

К условиям, влияющим на эффективность социальной работы, относят: качество материально‑технического оснащения социальной службы (микроклимат, состояние воздушной среды, освещенность, психофизиологические характеристики), состояние психологического климата в трудовом коллективе, оснащенность рабочего места специалиста и т. д.

Для оценки эффективности социальной работы выделяются ее критерии, или показатели, индикаторы. В социальной работе критерием эффективности выступают как объективные существенные и повторяющиеся признаки, которые служат эталоном измерения для оценки результатов деятельности, так и признаки, содержащие качественную и количественную информацию.

Выделение критериев и показателей эффективности социальной работы имеет важное значение как для научной, так и практической деятельности социальных служб. Они служат важным инструментом для исследования эффективности предоставляемых социальных услуг населению. Кроме того, они являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, и могут выступить в качестве стандартов социального обслуживания.

Социальная работа – явление многоуровневое, невозможно определить ее эффективность с помощью одного критерия. Эффективность деятельности специалистов по социальной работе может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии эффективности социальной работы служат для оценки ее эффективности в целом, например в масштабе территориальной социальной службы. Специфические критерии эффективности социальной работы используют для оценки основных видов социального обслуживания, форм и методов социальной работы с различными категориями населения.

Применительно к конкретному учреждению социального обслуживания понятие эффективности деятельности будет многомерным, включающим в себя несколько блоков:

• эффективность управления организацией;

• финансовую эффективность;

• эффективность с точки зрения изменения ситуации клиента и его удовлетворенности процессом взаимодействия с данной организацией.

Выделяются критерии эффективности на макро‑, мезо‑ и микроуровне социальной работы. На макроуровне социальной работы (от национального до муниципального) в качестве обобщенного критерия эффективности рассматривается стабилизация и снижение роста негативных тенденций общественного развития. В этом случае используются показатели динамики социальных девиаций (распространенность бедности, малообеспеченности, попрошайничества, бездомности, алкоголизма, наркомании, правонарушений и т. п.) и статистические данные о динамике развития системы социальных служб.

На мезоуровне уровне (групповая социальная работа) эффективность определяется с точки зрения профилактики трудных жизненных ситуаций и реабилитации «слабых» групп населения либо адаптации их к новым условиям жизнедеятельности.

Наиболее общим критерием эффективности социальной работы на микроуровне (индивидуальном) является выведение клиента из трудной жизненной ситуации путем активизации его социального и личностного потенциала.

Таким образом, оперативное решение проблем социального неблагополучия во многом зависит от характера проведения социально‑экономических реформ, от осуществления социальной политики, от эффективности реализации механизмов социальной защиты, качества работы социального работника с конкретным клиентом.

Для оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания используют следующие критерии:

• развитие сети учреждений;

• качество предоставляемых услуг;

• состояние и использование материальных и кадровых ресурсов;

• отношение результата и затрат.

Достаточно часто используется подход оценки эффективности социального обслуживания с позиции удовлетворения потребностей клиента и соблюдения его прав. В этом случае выделяются следующие критерии эффективности:

• наличие либо отсутствие неудовлетворительного спроса на социальные услуги;

• численность обслуживаемых лиц;

• адекватность контроля в целях предупреждения нереализации прав клиента на получение социальных услуг, степень ответственности по отношению к получающим услуги;

• четкость в определении прав и обязанностей сторон при предоставлении социальных услуг;

• четкость определения базового порога гарантированных социальных услуг, а также минимальных стандартов их объема и качества; • ориентированность социальных служб на конечный результат в виде наиболее полного удовлетворения нужд конкретного индивида; • степень равномерности развития сети учреждений социального обслуживания в региональных и территориальных размерах;

• учет мнений получателей услуг при совершенствовании практики социальной работы;

• интенсивность «профессионального выгорания» социальных работников и динамика сменяемости кадров;

• достаточность организации распространения качественной информации о возможностях получения социальных услуг и иной помощи;

• эффективность обмена технологиями [1; 8].

В качестве критериев, отражающих особенности управления социальным обслуживанием, используются следующие критерии:

• соотношение результата деятельности социальной службы, определенной по шкале, основанной на внешней (управление социальными службами) и внутренней (клиент) оценках социальной работы;

• соотношение затрат и результатов работы;

• степень достижения поставленной цели (степень соответствия фактического результата планируемому);

• рост количества учреждений, действующих в ведении органов социальной защиты;

• число обслуженных в них, увеличение объема и перечня предоставляемых услуг [8; 10].

При оценке деятельности социальных служб необходимо учитывать различные системы взаимоотношений «клиент – социальная служба». В этом случае в качестве критериев эффективности выступают:

• полнота паспортных данных клиента;

• время выполнения запроса;

• аналитические способности социальной службы по идентификации и оцениванию запроса;

• ресурсы для удовлетворения запроса;

• потенциал социальной службы (взаимодействие с другими органами – социальное партнерство);

• классификация сотрудников [7].

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных критериев, с другой стороны – систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб, содержащих количественные и качественные индикаторы социально‑экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эти показатели можно объединить в три группы:

• потребность в услугах;

• доступность услуг;

• коммуникативная эффективность социального учреждения.

Критерии первой группы – «потребность в услугах» – имеют следующие количественные характеристики:

• демографические показатели (процент пожилого населения данного района, статистика старения населения);

• медицинские и экологические показатели (экологическая ситуация по данной территории, процентное соотношение жителей, страдающих различными заболеваниями);

• семейно‑социальные показатели (количество одиноких и одиноко проживающих пожилых граждан, неполных семей, семей, воспитывающих детей‑инвалидов, и др.).

При рассмотрении критерия «доступность услуг» необходимо учитывать:

• количество действующих на данной территории отделений социальной помощи на дому, детских отделений срочной социальной помощи и др.;

• загруженность учреждений;

• месторасположение (доступность) учреждений;

• оснащенность учреждения социального обслуживания;

• организационная доступность;

• информационная доступность (реклама, информация в СМИ).

Оценка третьей группы критериев – «коммуникативная эффективность социального учреждения» – зависит в большей степени от субъективного восприятия деятельности социального учреждения. В качестве критериев здесь выступают:

• квалификация персонала;

• организация приема клиентов и т. д.

При планировании и развитии новых социальных учреждений для обеспечения эффективности их деятельности необходимо учитывать следующие факторы: место расположения учреждений социального обслуживания; состояние здоровья клиентов социальных служб; уровень развития транспортных коммуникаций; наличие у клиентов собственного транспорта и удобство подъезда к учреждениям социального обслуживания; организационная доступность услуг; нормативы нагрузки специалистов учреждений социального обслуживания; информационная доступность; специализация учреждений; коммуникативная эффективность учреждений (самочувствие клиентов); состояние нормативно‑правовой базы социального обслуживания.

В зарубежном опыте при оценке эффективности социальных учреждений активно применяется метод бенчмаркинга. Бенчмаркинг рассматривается как процесс оценки услуг и практической деятельности по сравнению со своими ведущими конкурентами. Применяются три основных типа бенчмаркинга:

• бенчмаркинг процесса;

• бенчмаркинг выполнения;

• стратегический бенчмаркинг.

Бенчмаркинг процесса фокусируется на сравнении процессов, рабочих практик и управленческих процедур, которые использует организация. На этом уровне рассматриваются организации с похожими целями и функциями для улучшения основной деятельности.

Бенчмаркинг выполнения позволяет оценить конкурентоспособность через сравнение скорости обслуживания и качества услуг. Этот уровень ориентируется на цену, качество, особенности обслуживания, надежности и т. д.

Стратегический бенчмаркинг используется при оценке долговременных конкурирующих моделей развития организаций посредством сравнения их организационных структур и применяемых стратегий [3; 9].

Применение бенчмаркинга в социальных организациях направлено на улучшение качества обслуживания, снижение его затрат, создание основы для изменений, мотивацию сотрудников на новые идеи, повышение удовлетворенности служащих.

Современное понимание эффективности, на котором настаивают многие зарубежные авторы, сводится к тому, что эффективность работы организации включает в себя финансовые и организационные критерии, уровень удовлетворенности клиентов, внутреннее состояние самих работников, а также предполагает учет последствий деятельности с точки зрения изменения ситуации клиента. Оценивание эффективности различных видов социальной деятельности включает следующие этапы:

• составление программы оценки эффективности;

• определение целей и задач изучения эффективности;

• организацию процесса оценки деятельности социальных служб и социальных учреждений;

• разработку системы критериев и показателей, определение краткосрочных и долгосрочных результатов эффективности;

• обучение персонала навыкам оценки эффективности;

• отбор методик, техник и процедур обследования;

• сбор и обработку информации;

• определение логических схем математической обработки полученных данных;

• проведение аналитической работы, разработку рекомендаций.

При определении эффективности социальной работы в качестве объекта оценивания могут выступать:

• клиент как объект, нуждающийся в социальной защите, а также как личность, которая должна иметь возможность удовлетворять свои потребности в безопасности, поддержании здоровья, получать определенный доход и иметь гарантии трудовой занятости;

• социальный работник как производитель услуг;

• сама услуга как результат обслуживающей деятельности;

• программа или проект, организующие отдельный вид обслуживания;

• организация (социальный центр, учреждение государственной, региональной, местной власти, общественное объединение, коммерческая фирма, различного рода ассоциации и т. д.);

• государство (регион) как система, проводящая особую социальную политику, предопределяющую различия в качестве и уровнях жизни людей.

Оцениваться могут как структура учреждения, его штатное расписание, организация деятельности учреждения в целом, так и процесс организации работы каждого структурного подразделения, характер и результаты труда отдельного специалиста, качественные и количественные тенденции изменений исследуемых показателей через определенные временные промежутки и др. Оценка качества организации деятельности учреждения достигается через аудит соответствия, строящегося на сопоставлении исследуемого объекта с определенным эталоном, стандартом, в качестве которых выступают нормы, правила, предписания и требования законов, нормативных документов, типовых положений. Он включает анализ структуры и штатного расписания учреждения, должностных инструкций, планов и социально‑реабилитационных программ, условий труда и техники безопасности, планов кадрового роста, организации межведомственного взаимодействия и т. п.

Аудит эффективности деятельности организации в целом или ее отдельных направлений предполагает оценку качества ее содержания, динамики изменений клиента в ходе социально‑реабилитационного процесса через сопоставление достигнутого состояния объекта, выраженного в количественных и качественных параметрах, с аналогичными его характеристиками на начальном или промежуточном этапе. В ходе аудита эффективности определяются пробелы в организации и управлении реабилитационным процессом, изучаются возможности повышения эффективности [5; 6].

При оценке критериев эффективности деятельности благотворительных организаций учитываются:

• реальный вклад в производительную социальную деятельность, выраженный в объемах реализации продукции или услуг населению;

• объем деятельности, осуществленной за счет поддержки клиентов;

• оценка деятельности соответствующим сообществом.

Таким образом, для определения эффективности социальной работы могут быть использованы три подхода. Первый подход – это соотнесение норм качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на различных уровнях социального обслуживания. При такой оценке эффективности возникает необходимость ответить на вопросы о том, что такое результат и каковы затраты, связанные с его достижением. Эффективность может быть предполагаемой (расчетной, планируемой) и фактической (реально достигнутой). Одним из недостатков вышеуказанного подхода является то, что, несмотря на некоторое улучшение понимания показателей эффективности и качества услуг, не учитываются интересы и потребности клиента, которые часто оказываются не связанными с официальной структурой организации и программами.

Второй подход предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе – степень снижения бедности, безработицы, преодоления безнадзорности и беспризорности, алкоголизма, наркомании.

Третий подход подразумевает внедрение критериев и показателей, при помощи которых можно оценивать эффективность с точки зрения развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, целостность, разнообразие), динамики развития в различных отраслях социальной сферы, виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг.

Методы оценки эффективности социальной работы. При оценке эффективности социальной работы используются как качественные методы, так и количественные (финансовые показатели, изменение жизненной ситуации клиентов, процессы в социальной организации).

В практике деятельности социальных служб для оценки эффективности социальной работы большое распространение получили различные оценочные методы.

Параметрический метод основан на сопоставлении двух параметров: состояния клиента при первичной встрече с социальным работником и состояния клиента после завершения социальной работы.

Фиксируемая разница этих параметров показывает достигнутый социальный эффект. Данный метод может быть направлен на определение промежуточной или текущей эффективности для внесения соответствующих корректив в программу помощи клиенту.

Для выявления степени удовлетворения клиентов социальными услугами достаточно часто используется прямой оценочный метод. С помощью анкетирования, проведения устных и письменных опросов выявляется степень удовлетворения социальными работниками потребностей клиентов. В качестве примера рассмотрим один из вариантов анкеты клиента учреждения социального обслуживания населения.

Вопрос анкеты.

1. Считаете ли вы достаточными те услуги, которые предоставляют населению центры социального обслуживания?

Да ☐ Не вполне ☐ Нет ☐ Не знаю ☐

2. Вас устраивает качество оказания услуг в учреждении социального обслуживания?

Да ☐ Не вполне ☐ Нет ☐ Не знаю ☐

3. Как вы оцениваете работу персонала учреждения:

• персонал проявляет заботу о клиентах ☐

• персонал проявляет заботу и отличается высокой квалификацией ☐

• персонал иногда проявляет заботу, иногда нет ☐

• персонал проявляет грубость и бездушие к клиентам ☐

4. Какие еще услуги необходимо внести для улучшения системы социального обслуживания населения?

Оценка эффективности социального обслуживания может осуществляться на основе сравнительного метода:

• того, что положено клиенту по нормативам социального учреждения или соответствующим стандартам;

• с тем, что фактически было выполнено в процессе социального обслуживания.

Необходимо кроме оценочной информации учитывать и мнение клиента. Оценки клиентов всегда носят субъективный характер, так как исходят от конкретного человека и отражают его личное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для получения более достоверных или надежных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует:

• во‑первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;

• во‑вторых, использовать разнообразные методы сбора и обработки оценочной информации.

Не менее значимым является метод мониторинга, оценки социальной работы руководителями служб, непосредственно социальными работниками. Например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

Какой оценки заслуживает эффективность вашей работы?

• высокой;

• хорошей;

• удовлетворительной;

• низкой;

• очень низкой.

Что вы можете предложить для улучшения вашей работы с клиентами?

 

По своей конструкции первый вопрос является закрытым, т. е. он «задает» шкалу оценок. Второй вопрос открытый, рассчитанный на свободное высказывание мнений, предложений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первичной картины или на получение первоначальных оценок эффективности/неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные проблемы эффективности/неэффективности, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности учреждения.

При проведении мониторингов по изучению оценки степени удовлетворенности клиентов социальными услугами учитываются:

• уровень знаний и компетентности сотрудников;

• уровень вежливости и обходительности сотрудников;

• умения сотрудников создавать атмосферу доверия;

• уровень внимания к клиентам;

• непосредственные результаты в помощи и последствия оказанной помощи клиентам.

Такой подход позволит более целенаправленно строить работу по предоставлению помощи, активизировать необходимые ресурсы, разрабатывать и применять новые технологии и методы работы.

Другой подход к оценке эффективности социальной работы со стороны клиента – метод социальной диагностики – заключается в отслеживании позитивных изменений, которые произошли в ситуации клиента за время взаимодействия со специалистами организации. Он предполагает диагностику ситуации клиента на «входе» и на «выходе». Цель диагностирования заключается в том, чтобы содействовать последующему планированию помощи, выявлять проблемы жизнедеятельности, ресурсы, на которые можно опереться при решении проблемы. Такая диагностика выступает хорошим инструментом измерения эффективности, поскольку позволяет отслеживать динамику в ситуации клиента, наличие позитивных изменений.

Для эффективного взаимодействия с клиентом социальный работник должен руководствоваться следующими нормами:

• сознательно применять конкретные знания и навыки в конкретной ситуации;

• заниматься клиентом как целостной личностью, учитывая его биологическое, психологическое, социальное и духовное состояние;

• вести деловые отношения с клиентом, не унижая его достоинства;

• видеть в клиенте индивидуальность;

• раскрывать клиенту современное видение его проблемы;

• основываться на знании возможностей клиента;

• побуждать клиента к приложению усилий по решению его проблем;

• способствовать максимальному самоопределению клиента;

• помочь клиенту приобрести навыки самоуправления возникающими ситуациями;

• работать с клиентом конфиденциально;

• оставаться верным философии нормализации;

• постоянно оценивать прогресс в деле изменения людей.

Важную роль в системе взаимодействия социального работника и клиента играет социальный контракт – соглашение относительно взаимных обязательств, которые должны быть выполнены в процессе оказания социальной помощи. Контракт для клиента несет обязательную степень защиты, дает основания для иска в случае нарушения его прав, определяет его место в системе взаимоотношений с социальным работником. При заключении социального контракта необходимо соблюдение следующих принципов:

• приоритетности проблем клиента;

• ответственности за оказание помощи клиенту;

• ответственности за разъяснение возможностей социальных служб в оказании поддержки (социальный работник обязан в полном объеме ознакомить клиента с условиями контракта);

• обеспечения социальной службой широкого выбора средств и ресурсов для решения проблем;

• гибкости в отношении как взаимодействия, так и методов решения проблем клиентов.

 

Библиография и рекомендованная литература

 

1. Бондаренко Ю. Р. Методологические подходы к оценке эффективности деятельности некоммерческих организаций в новых социально‑экономических условиях: сб. науч. трудов СевКавГТУ. Серия «Экономика». 2005. № 1.

2. Головчинер К. И. Эффективность социальной работы: факторы, критерии, показатели // Социальная работа: вопросы теории и практики: сб. науч. трудов. М., 2001.

3. Левкина Н. В., Тихомиров А. Ф. Применение методов бенчмаркинга для улучшения деятельности организации. XXX Юбилейная неделя науки СПбГТУ: Материалы межвуз. научн. конф. СПб., 2002.

4. Пономарева Т. А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1.

5. Попов А. Н. Эффективность социальной работы. Новый взгляд // Российский журнал социальной работы. 1997. № 3. С. 21–28.

6. Попов А. Н. Эффективность социальной работы. Новый взгляд // Российский журнал социальной работы. 1997. № 4. С. 35. – 41.

7. Социальная работа: теория и практика: учеб. пособие / отв. ред. Е. И. Холостова, А. С. Сорвина. М., 2002.

8. Топчий Л. В. Методика оценки эффективности социальных услуг и других видов социальной поддержки населения. Нижний Новгород, 2006.

9. Усманова С. Р. Оценка эффективности социальных служб: некоторые аспекты исследования // Социальный менеджмент: опыт, исследования, образование: сб. статей по материалам международной конференции. Саратов; 2001. С. 136–140.

10. Эффективность социальной работы: методологический семинар // сост. В. В. Колков. М., 1998.

 

Вопросы и задания

 

1. Что понимается под эффективностью социальной работы как практической деятельности?

2. Какие существуют подходы к определению понятия «эффективность социальной работы»?

3. Перечислите базовые критерии эффективности деятельности социальных служб.

4. Назовите методы определения эффективных социальных служб в зарубежном опыте.

5. Перечислите объекты оценивания в социальной работе.