Нестандартные ситуации при обслуживании повторного пациента.

№	Ситуация	Действия администратора	Фразы администратора	Комментарии
1	Нет с собой пластиковой карты пациента/документа, удостоверяющего личность.	1.Открываем визит по любому документу с фото, удостоверяющему личность: водительское удостоверение, социальная карта, служебное удостоверение	Подскажите, пожалуйста, возможно у вас есть документ удостоверяющий личность, а именно водительское удостоверение, социальная карта, служебное удостоверение?
		2. При полном отсутствии документов, администратор открывает карту пациента и идентифицирует пациента	И.О. уточните, пожалуйста, Ваш № телефона и дату рождения.	Если всё совпадает, открываем визит на прием и работаем по стандарту повторного пациента.
		Выдаем пациенту новую пластиковую карту пациента	ИО, номер вашей амбулаторной карты указан на индивидуальной пластиковой карте. Данную карту важно иметь при себе при следующих посещениях клиники. На пластиковой карте указан номер единого контактного центра СМ-Клиника, по которому вы сможете круглосуточно записаться на прием, а также адреса наших клиник.
2	Опоздание пациента на прием без предупреждения больше чем на 15 мин.	1. Объяснить пациенту, что так как он опоздал на прием больше чем на половину времени, требуется согласование с лечащим врачом	1.И.О, прошло уже больше половины времени от Вашего приема, и на следующее время записан другой пациент. 2. Я позвоню вашему лечащему врачу и спрошу,сможет ли он принять Вас сейчас.	Если по согласованию с врачом, прием возможен, открываем визит и работаем по стандарту повторного пациента
		2. Если прием невозможен из-за опоздания, объяснить пациенту, что, к сожалению, прием невозможен из-за того, что прошло больше половины времени от начала приема и предложить альтернативного доктора в этот же день или запись в любой другой	И.О. к сожалению врач не сможет принять Вас сейчас, я могу Вам предложить врача этой же специализации на такое-то время сегодня, или переписать Вас на любой другой удобный для Вас день. Как Вам будет удобно?	Если пациент соглашается на альтернативного врача сегодня, записываем, открываем визит на прием и работаем по стандарту повторного пациента/ если не соглашается-предлагаем запись на прием в другой день.
3	Пациент недоумевает, зачем нужно заключать договор с клиникой, если он уже обслуживается в другом отделении Холдинга. Вопрос: "Разве у вас не одна организация?"	Администратор вежливо объясняет, обращаясь по И.О.	И.О. Вы совершенно правы все наши клиники объединены под брендом "СМ-Клиника" и это одна организация, однако это разные юридические лица. По закону РФ необходимо заключать отдельные договора с каждым юридическим лицом.
4	Пациент хочет попасть на прием к врачу с красной записью СЕЙЧАС без предварительной записи.	Администратор вежливо объясняет, обращаясь по И.О.	И.О. понимаю, что Вам необходимо попасть на прием именно сейчас. К сожалению сейчас у ФИО врача полная запись, я могу вам предложить запись на……… / или внести вас в "Лист ожидания"	Уточнить у врача возможность принять пациента без записи. Если это возможно, то записать на доп.время

 

Юридические вопросы от пациентов.

1	Почему я подписываю ИДС не у врача? (цитата из ИДС: "...лечащим врачом... в доступной для меня форме мне разъяснены...")			Этот документ подписывается в регистратуре, т.к он является единым для всех специалистов нашей клиники. Чтобы не тратить время для заполнения документов у врача, Вы подписываете его в регистратуре. Требование о подписании данного согласия при обращении в медицинскую клинику и форма документа утверждены Российским законодательством, мы просто исполняем требование закона. По каждому конкретному случаю медицинского вмешательства Вы можете получить подробную информацию у врача, к которому Вы обратитесь.
2	Зачем подписывать договор?			Он нужен и Вам как пациенту, потому что защищает Ваши права, и нам как Клинике, оказывающий медицинские услуги. Согласно российскому законодательству, мы имеем право оказывать Вам медицинские услуги только после подписания Договора. (Примечание: На основании - постановления РФ от 04.10.2012 № 1006. Здесь указано, что договор заключается потребителем (заказчиком) и исполнителем в письменной форме. - Федерального Закона "Об основах охраны здоровья граждан в РФ" - Закона РФ "О защите прав потребителей" - Условия лицензирования клиники. Платные услуги разрешаются только при наличии Договора.)
3	Я пришел только сдать мочу, зачем договор?
4	Я по ДМС, зачем договор?			ИО, да, вы действительно наблюдаетесь по программе ДМС. При этом возможна ситуация, когда Вам потребуются услуги, не предусмотренные программой, получить которые Вы сможете после заключения договора. Вам придется прервать прием и потратить 15 минут для оформления договора. В это время доктор может принять следующего пациента и Вам придаться задержаться, рекомендую оформить договор сейчас. Само по себе заключение договора без оказания Вам платных услуг ни к чему Вас не обязывает.
5	Я по акции на бесплатную консультацию, зачем договор?			ИО, все верно, вы записаны на бесплатную консультацию, при этом доктор может Вам рекомендовать платные услуги. Если Вы захотите получить их, Вам придется прервать прием и потратить 15 минут для оформления договора. В это время доктор может принять следующего пациента и Вам придаться задержаться, рекомендую оформить договор сейчас. Само по себе заключение договора без оказания Вам платных услуг ни к чему Вас не обязывает.
6	Почему в документах и справках "Меди ком", а не СМ-Клиника			СМ-Клиника-это торговая марка, бренд. Все клиники, входящие в группу компаний СМ-Клиника-это отдельные юридические лица.
7	Зачем нужен паспорт для заведения карты?			Паспорт нужен по двум причинам: Во-первых, это приказ Министерства здравоохранения России. Во-вторых, для исключения ошибок в заполнении данных, для Вашей амбулаторной карты, справок, выписок, листков нетрудоспособности, которые потребуются Вам. Данные, которые Вы нам предоставляете относятся к персональным данным и строго охраняются, посторонние лица не будут иметь к ним доступ. (Примечание. Форма карты (№ 025/У) утверждена приказом Минздрава России от 15.12.2014г. № 834н, данная форма обязательна к использованию всеми медицинскими организациями)
8	Для чего вносить паспортные данные в карту?
9	Почему необходимо подписывать инф. добровольное согласие на виды медицинских вмешательств, если там не указана фамилия доктора?			ИО, чтобы на самом приеме не терять время, мы готовим документы для заполнения сейчас и здесь, доктор заполнит их полностью во время приема.
10	Я отслеживаюсь у Вас на Выборгском шоссе, зачем мне заключать договор на Захарова?			Все наши клиники объединены под брендом СМ-Клиника. Однако это разные юридические лица. По закону РФ пациент и клиника должны заключить отдельные договор с каждым юридическим лицом
11	Почему денежные средства нельзя получить сразу после написания заявления о возврате (возврат через бухгалтерию)?			Я понимаю, что Вы хотите получить деньги как можно быстрее. Сроки связаны с организацией работы банка, с которым сотрудничает наш Холдинг и Вашего банка (Примечание: Правила "Ведение кассовых операций в Российской Федерации")
12			Почему справку на налоговый вычет приходится ждать 2 недели?	Ситуация такова, что законодательством РФ не регламентированы сроки выполнения справки на налоговый вычет. Мы постараемся сократить сроки выдачи , но это может занять до 2 недель.
13			Почему б/л не дается на руки после открытия?	В соответствии с приказом №624н ЛН п.6. Листок нетрудоспособности выдается гражданину медицинской организацией по его желанию в день обращения либо в день закрытия листка нетрудоспособности. Для минимизации ошибок, которые могут возникать при продлении ЛН, выданного пациенту на предыдущем приеме, (технические ошибки при рукописном заполнении, отсутствие ЛН у пациента на повторном приеме и т.п.)ЛН выдается в день его закрытия
14		Почему не говорите результаты анализов по телефону?		По телефону нельзя полностью идентифицировать человека, таким образом сообщив по телефону результаты анализов мы можем передать иному лицу сведения, составляющие врачебную тайну обратившегося к нам пациента.

 

 

Стандарт кассира

№	Этап	Действия кассира	Фразы кассира	Комментарии
1	Приветствие.	Поднимает глаза и улыбается.	Добрый день.	Доброе утро 07:00-11:00 Добрый день 11:00-17:00 Добрый вечер 17:00-22:00
2	Подбор остатков (анализы)	Подобрать в Талон оплаты анализы	Уважаемый ИО! Врач (ФИО) назначила Вам анализы. Будете ли Вы их оплачивать и сдавать сейчас?	ДА - включаем оплату анализов в общую сумму
			Если Вы оплатите анализы сейчас, завтра Вы сможете сразу пройти в процедурный кабинет.	НЕТ- озвучиваем преимущества оплаты анализов здесь и сейчас
			Итого: сумма к оплате составляет……
3	Сервисный вопрос	Уточняем: остались ли вопросы	ИО, остались ли у Вас вопросы по работе клиники?	ДА-передаем пациента старшему администратору или заму по сервису НЕТ- принимаем оплату
4	Принятие оплаты	Проговаривает общую сумму к оплате, с учетом стоимости анализов(если пациент согласен их сдавать).Выдает пациенту детализацию оплаты и чек.	И.О, сумма к оплате за приемы врачей (ФИО) и анализы... ваша детализация оплаты и чек. Всего доброго.