См-клиника – многопрофильный медицинский холдинг

Приложение №1

К Приказу от 09.02.2021 г. № 06/С

СТАНДАРТ

СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

СМ-КЛИНИКА СЕВЕРО-ЗАПАД

Содержание

Оглавление

Содержание. 2

Информация о холдинге. 3

Правила внешнего вида и трудового распорядка. 4

Безопасность в условиях КОВИДа. 6

Работа поста термометрии. 8

Работа с персональными данными пациента. 10

Стандарт «Встреча пациента». 11

Стандарт обслуживания первичного пациента. 12

Подключение пациенту «Личного кабинета». 15

Стандарт обслуживания повторного пациента. 17

Нестандартные ситуации при обслуживании повторного пациента. 18

Юридические вопросы от пациентов. 20

Стандарт кассира. 23

Действия сотрудника службы сервиса при неработающей МИС. 24

Порядок работы с печатями. 26

Работа с ДМС пациентами и юридическими лицами. 27

Правила телефонного обслуживания. 31

Скрипт обзвона первичного пациента с целью подтверждения записи. 35

Алгоритм перезаписи пациента. 36

Скрипт для обзвона NPS. 38

Как сообщать пациентам неприятные новости. 39

Служба вызова на дом. 42

Программа «Бонус». 44

Кредитование и рассрочки. 46

Дистанционные консультации. 48

Продажа программы годового обслуживания. 51

Выдача справки на налоговый вычет. 53

Выдача копии карты. 55

Расторжение договора с пациентом.. 57

Что делать при появлении съемочной группы ТВ или журналистов других СМИ.. 58

Прием пациентов в процедурном кабинете со своими лекарствами. 60

Прием пациентов от 0 до 18 лет. 61

 

Информация о холдинге.

СМ-КЛИНИКА – МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ ХОЛДИНГ

22 клиники в Москве и Подмосковье

4 клиники в Санкт-Петербурге

1 клиника в Рязани

Первый медцентр открылся в 2002 году в Москве.

МЕДЦЕНТРЫ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ ЭТО:

· 4 многопрофильные клиники по адресам:

- Дунайский проспект, 47 (Фрунзенский район). Открытие: 2015 г.

- Выборгское ш.,17 (Выборгский район). Открытие: 2019 г

- Маршала Захарова, 20 (Красносельский район). Открытие: 2017г

- Пр.Ударников, 19 (Красногвардейский район). Открытие: 2008 г.

В 2021 г. – открытие 5-ой клиники холдинга.

Медцентры включают: взрослую поликлинику, детское отделение, Центр хирургии, Центр пластической хирургии, стационар, травмпункт, службу вызова врача на дом, диагностическое отделение.

В Санкт-Петербурге работают врачи более 40 специальностей.

· Лаборатория

· Аптеки

· Офис

Общая площадь - 9931 м²

Медцентры работают ежедневно по выходным и праздничным дням.

ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ПАЦИЕНТАМ?

Высокое качество обслуживания, оперативность, отсутствие очередей, наличие всех услуг в одном месте (многопрофильность)

В МЕД.ЦЕНТРЕ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ РАБОТАЮТ:

1348 человек. Из них: 

· 673 врача

 

· 206 сотрудника среднего мед.персонала

 

· 143 сотрудника службы сервиса

 

· 30 сотрудников аптек

 

· 100 сотрудников офиса

 

· 63 сотрудника лаборатории

 

 

Безопасность в условиях КОВИДа

Что мы делаем в условиях ковида. Безопасность в клиниках.

 

Дезинфекция.

 

1) По специальному графику регулярно проводим тотальную дезинфекцию всей клиники.

2) На входе в клинику, в боксе, в холлах и кабинетах у нас развешены дозаторы с антисептическим средством широкого спектра действия.

3) В кабинетах и холлах есть бактерицидные рециркуляторы воздуха. Они работают без остановки.

4) Мы обрабатываем пишущие ручки.

5) Дезинфицируем номерки в гардеробе после каждого пациента.

                                                  

Работа в клинике

 

13) Мы разделили зоны в клинике на зеленую и красную

14) У нас есть разметка для соблюдения дистанции

15) По всей клинике развешены предупреждающие объявления о соблюдении мер предосторожности

16) Мы соблюдаем график проветривания кабинетов

17) Мы выделили специальную боксированную зону с отдельным входом – где пациенты сдают мазки на коронавирус, а также проходят КТ органов грудной клетки. В этой зоне предусмотрена особая обработка и санэпидрежим.

18) Мы минимизировали выдачу бумажной и рекламной продукции, убрали стойки с буклетами.

19) Мы убрали все детские игрушки из детских зон. Выдаем только раскраски и карандаши по запросу, после ухода ребёнка всё убирается и обрабатывается

20) Мы используем только одноразовые расходные материалы

21) Инструменты, которые используют врачи, подвергаются многоступенчатой стерилизации

22) В клиниках установлена вентиляция медицинского назначения. Система одновременно фильтрует загрязнения, инактивирует микроорганизмы на фильтрах, очищает воздух от вредных веществ.

23) Весь приточных воздух проходит 2 степени очистки

24) Во всех кабинетах установлены потолки с бактерицидным покрытием Roсkfon, что предотвращает распространение вирусов.

 

Работа поста термометрии.

1. Пост предварительного осмотра и анкетирования размещен у центрального входа клиники и включает в себя:

-информационное табло/стойку о необходимости прохождения предварительного осмотра и анкетирования

- стол;

- 2 стула;

- пульсоксиметр;

- инфракрасный термометр или тепловизор;

- спиртовые салфетки для обработки термометра и пульсоксиметра;

- телефон.

- компьютер с установкой на нем 1с

- контейнер для сбора отходов Б (спиртовые салфетки)

- маски одноразовые для пациентов

- перчатки для пациентов одноразовые

 

2. На посту работает два сотрудника, оба одеты в СИЗ (халат, шапочка, маска, перчатки, по возможности очки, бахилы тканевые).

 

3. Покидать пост можно только с согласования непосредственного руководителя после предоставления замены сотрудника. Сотрудник должен снять СИЗ, обработать руки дезраствором и сменить маску. При возвращении на пост снова одеть СИЗ, и обработать руки дезраствором.

 

4. Каждого входящего встречает менеджер зала: «Здравствуйте! В целях эпидемиологической безопасности прошу Вас обработать руки и надеть бахилы и маску. Сообщите пож-та мне к какому врачу вы пришли? Вы в нашей клинике первый раз?» (Уточняет цель визита – куда записан, первичный или повторный, проверяет запись по 1с, в случае необходимости направляет пациента в боксированное отделение клиники).

 

5. Сотрудник поста контролирует, чтобы каждый пациент был в бахилах и маске и обработал руки дезраствором. В случае отказа пациентом соблюдать санитарные нормы – сотрудник поста обязан проинформировать пациента, что ему может быть отказано в приеме.

 

6. Сотрудник выдает анкету и ручку (ручки разделены на использованные и чистые, проводиться периодическая обработка ручек). При выдаче анкеты сотрудник сообщает пациенту о необходимости указания правдивой информации ответов на поставленные в анкете вопросы: «Просим Вас ответственно и правдиво отвечать на все вопросы анкеты, если у Вас есть вопросы можете обратиться ко мне». Сотрудники контролируют расстояние пациентов между собой (1,5 м).

 

7. После заполнения анкеты сотрудник проводит термометрию дважды – лоб и шея, на расстоянии 1 см от поверхности тела, проводит пулькосиметрию.

 

8. После проведения термометрии и пульокосиметрии градусник и пульсиметр, а также ручка протирается дважды спиртовой салфеткой, салфетки после использования утилизируются в контейнер отд Б.

 

9. Далее сотрудник смотрит расписание, куда записан пациент, и проверяет данные анкеты, обращая внимание на все пункты анкеты и записи пациента на прием.

По записи:

* При записи пациента к любому врачу, Кт/Рг с примечанием «БОКС» - пациент направляется сразу в бокс

 

10. Работник пункта термометрии несет полную ответственность за правильность и достоверность анкетирования измерений показателей, указанных в анкете, а также за своевременное информирование администрации клиники.

 

11. Как только сотрудник поста направил пациента в бокс – он обязан сообщить врачу, к которому записан данный пациент.

 

12. Данный алгоритм касается всех пациентов, в том числе пациентов, записанных на рентген КТ УЗИ и т д.

 

 

Стандарт кассира

№	Этап	Действия кассира	Фразы кассира	Комментарии
1	Приветствие.	Поднимает глаза и улыбается.	Добрый день.	Доброе утро 07:00-11:00 Добрый день 11:00-17:00 Добрый вечер 17:00-22:00
2	Подбор остатков (анализы)	Подобрать в Талон оплаты анализы	Уважаемый ИО! Врач (ФИО) назначила Вам анализы. Будете ли Вы их оплачивать и сдавать сейчас?	ДА - включаем оплату анализов в общую сумму
			Если Вы оплатите анализы сейчас, завтра Вы сможете сразу пройти в процедурный кабинет.	НЕТ- озвучиваем преимущества оплаты анализов здесь и сейчас
			Итого: сумма к оплате составляет……
3	Сервисный вопрос	Уточняем: остались ли вопросы	ИО, остались ли у Вас вопросы по работе клиники?	ДА-передаем пациента старшему администратору или заму по сервису НЕТ- принимаем оплату
4	Принятие оплаты	Проговаривает общую сумму к оплате, с учетом стоимости анализов(если пациент согласен их сдавать).Выдает пациенту детализацию оплаты и чек.	И.О, сумма к оплате за приемы врачей (ФИО) и анализы... ваша детализация оплаты и чек. Всего доброго.

 

Порядок работы с печатями

Передача печатей и/или штампов посторонним лицам, вынос печатей и/или штампов за пределы отведенного для хранения помещения запрещается.

 

Порядок хранения:

В случае утраты, хищения печати ответственный за использование и хранение сотрудник немедленно сообщает руководителю структурного подразделения. 

           

1. Гербовая печать - хранится в кабинете главного врача. Используется для проставления на следующие документы:

- копии лицензий

- выписки (для предоставления в военкомат, государственные органы)

 

2. Факсимиле главного врача — факсимильная подпись главного врача клиники — используется для проставления подписи главного врача на договорах на оказание платных мед. Услуг, на актах по оказанным услугам.

 

3. Прямоугольный штамп ООО «СМ-Клиника» - основной штамп, содержит реквизиты организации. Ставится в верхнем левом углу документа, проставляется на все медицинские документы, выдаваемые врачом:

-Справки/Заключения о состоянии здоровья

-Анализы

-Выписки /Протоколы приемов

-Протоколы исследований, диагностики

-Рецепты

-Акты по оказанным услугам

-Направления (на консультацию, исследование, в проц. кабинет)

 

4.Круглая печать «Для справок СМ-Клиника» - проставляется в конце документа, на свободном от текста месте, не захватывая личную печать врача. Как правило, место проставления печати отмечается символом «М.П.»

-Справки / Заключения о состоянии здоровья

-Выписки

-Протоколы приемов

-Протоколы исследований, диагностики

-Направления (на консультацию, исследование, в проц. кабинет)

 

5. Треугольная печать «Для рецептов»:

Ставится только на рецепты. Внизу рецепта, стараясь не захватывать личную печать врача.

 

6.Треугольная печать «Для листов нетрудоспособности» - проставляется на бланках листов нетрудоспособности. Хранится у лица, ответственного за выдачу л/н.

 

Входящий звонок.

 

Начало разговора.

Цель этапа: максимально точно выяснить цель звонка.

Требования:

1.Принять вызов не позднее третьего звонка. Звонок принимает первым тот, кто не работает в прямом контакте с пациентом.

2. В случае, если вопрос требует оперативного решения, а ответивший специалист не обладает необходимой информацией или навыками, звонок передается старшему специалисту.

3. Сотрудник использует стандартную фразу приветствия: «Регистратура на…(название клиники), Ольга, добрый день, чем могу Вам помочь?!»

Или «Ольга, добрый день, чем могу Вам помочь?!», если поступает звонок из клиники, в которой Вы работаете.

4. Говорите в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричите.

Если в ответ на приветствие сотрудник слышит тишину, то необходимо еще раз произнести фразу приветствия, а затем:

«Вас не слышно, говорите, пожалуйста”. «Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно” или “Вас не было слышно. Перезвоните, пожалуйста” и нажимает на кнопку сброса звонка.

5. Узнайте имя собеседника, как Вы можете к нему обращаться: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»

6. Если пациент представился, то сотрудник обращается к нему по имени-отчеству, записав имя и отчество для исключения ошибки.

Если пациент не представился, то сотрудник использует обезличенное обращение «Вы, Вас, Вам…».

7. После того, как пациент ответил на приветствие, сотрудник выясняет цель обращения, переходя к следующему этапу. Как можно быстрее поймите суть звонка.

 

Основная часть:

Цель: Удовлетворение цели обращения Клиента в зависимости от типа запроса

Особенности стиля: Обращайтесь к Клиенту по имени и отчеству при каждом удобном случае.

1. Собеседник должен быть уверен, что вы его внимательно слушаете. Для этого старайтесь не переспрашивать, фиксируйте полученную от него информацию на бумаге.

 - Нельзя прерывать собеседника на полуслове, реагируйте на реплики и вопросы собеседника.

2. Задавая вопросы, необходимо предварять их располагающими словами или фразами: «Уточните, пожалуйста...», «Могу я узнать...?'», «Будьте любезны повторить...», «Скажите, пожалуйста...».

3. Если необходимо уточнить информацию установите вызов в режим ожидания: «И.О. уточнение информации займет некоторое время. Удобно ли Вам подождать? Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню для Вас информацию»

4. Далее, после возвращения к разговору необходимо поблагодарить за ожидание, используя фразы:

«И.О. спасибо за ожидание»/ «И.О. спасибо за длительное ожидание»

 Если поиск информации занимает длительное время, Вы возвращаетесь к Клиенту каждые 30-40 секунд:

«И.О., поиск информации займет еще некоторое время, пожалуйста, оставайтесь на линии»,

Либо: «И.О., уточните, пожалуйста, контактный номер телефона, после получения информации я Вам перезвоню».

5. В случае необходимости перевода вызова в другой отдел, Вы предупреждаете Клиента, используя фразу:

«И.О. сейчас я Вас соединю со специалистом, который Вас проконсультирует. Оставайтесь, пожалуйста, на линии»

Звоните, представляетесь и предупреждаете сотрудника другого отдела о том, кто на линии и по какому вопросу.

6. Если разговор прервался, то обязательно перезваниваете Вы.

 

Завершение разговора.

1. Трубку вешает первым тот, кто позвонил. Поэтому никогда не прерывайте разговор раньше, чем это сделает Клиент

2. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь», «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию».

3.Необходимо поблагодарить пациента за звонок: «Спасибо за ваш звонок». «Рады будем вам помочь».

4.В конце разговора обязательно четко повторите, о чем Вы договорились с Клиентом (дата, время, вид услуги).

5.При прощании обязательно уточните у Клиента: «И.О., я могу Вам еще чем-нибудь помочь?»

 

Исходящий звонок.

1.Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить

3. Дайте телефону прозвонить 5-6 раз.

4. Поздоровайтесь. Добрый день!» назвать пациента по И.О.

5. Назовите свою клинику: «СМ-Клиника» на улице…» 

6. Представьтесь: «Ольга»

7. Сообщите причину звонка.

8. Всегда интересуйтесь, в удобное ли время осуществляется звонок, если существует вероятность продолжительного разговора.

9. Если абонент не представился, вежливо спросите: «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?»

10. Если нужного человека нет — поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

11. В конце разговора поблагодарите за предоставленную информацию.

 

Скрипт для обзвона NPS.

№	Этап	Подэтап	Действия сотрудника	Фразы сотрудника	Комментарии
1	До звонка	Проверить оценку,которую выставил пациент, и если есть комментарии ознакомиться с ними.			Обладание данной информацией позволит более плавно вести беседу о прошедшем визите и не терять время на поиск информации в базе 1С8 по вопросам относительно услуг и обслуживания.
		Проверить посещение пациента	В программе 1С8 проверить у каких специалистов пациент был в день посещения.
2	Звонок	Приветствие. Представление.	Набираем номер телефона пациента.
		Уточнение		И.О. пациента с вопросительной интонацией (представителя ребенка)? «Добрый день, СМ-Клиника на ……..  Скажите, пожалуйста, Вам сейчас удобно говорить? Меня зовут И.О. заместитель главного врача по сервису	Назвать пациента по имени отчеству с вопросительной интонации, если ДА-продолжаем разговор НЕТ- уточняем: «Могу я услышать И.О. (пациента/указанного представителя) по вопросу записи в клинику?» - уточняем способ связи с пациентом или указанным представителем. НЕ СООБЩАЕМ ИНФОРМАЦИЮ ТРЕТЬИМ ЛИЦАМ!!!
		Сообщение.		«На днях вы посетили нашу клинику и вам на следующий день звонили с просьбой оценить качество обслуживания. Вы поставили нам оценку 2, подскажите, пожалуйста, что мы можем улучшить для Вас?»
		Извинение	Извиняется от лица компании -если есть жалоба/претензия	ИО, приношу извинения от лица клиники за доставленные неудобства.	Далее в разговоре действуем по ситуации: если достаточно только извинений - завершаем разговор, если необходим разбор с КЭР, говорим о том, что информация будет передана и с пациентом свяжутся, если можно решить проблему силами зама по сервису-предлагаем решение.
		Завершаем разговор с пациентом/представителем пациента		Иван Иванович, еще раз хочу поблагодарить Вас за помощь, Ваше мнение очень важно для нас. Обязательно учтем Ваши замечания (пожелания). Желаю вам хорошего дня, вечера....
3	После звонка	Обработка информации			Отправляем информацию об отработанных низких баллах в таблицу для мед департамента и в 1с.

 

 

Служба вызова на дом.

Задача специалиста службы клиентского сервиса доступно объяснить условия вызова на дом, сориентировать по основным вопросам и оформить заявку для оператора ВНД.

1. Сориентировать по стоимости выезда.

Разбивка идет по четырем зонам, врачи: Выезд м/с:

1. Зеленая зона -3900 1. зеленая зона-950

2. Желтая зона-4900 2. желтая зона-1950

3. Красная зона -6900 3. красная зона-3100

4. ЛО-8900 4. ЛО-4500

2. Сориентировать по услугам - можно или нет выполнить на дому.

НЕ ДЕЛАЕМ:

Исследования	Приемы специалистов	Манипуляции	Анализы
Фвд	Нейрохирург	Плазмаферез	КЩС
Ээг	Психотерапевт	Клизмы
Аудиометрия	Анестезиолог	Массаж
Тимпанометрия	Диетолог	Мануальная терапия
Узи сердца	Косметолог	Остеопатия
Узи БЦА	Пластический хирург	Блокады от невролога и травматолога
Рентген	Репродуктолог	ФЗТ
Кт	Рефлексотерапевт	Капельницы, выводящие из запоя
Узи простаты	Психиатр	Подбор протезов
Узи ОМТ трансвагинально	Травматолог едет только при наличие снимков	Удаление родинок/бородавок
Узи НСГ	Сомнолог	Наложение/снятие гипса
ФГДС	Трихолог	Удаление халязиона
ФКС	Химиотерапевт	Наложение швов
Узи суставов	Миколог	Дренаж гнойников
Осмотр под лампой Вуду		Вскрытие/иссечение образований
Холтеры на Захарова		Постановка гинекол. кольца
Мрт		Постановка пиявок
Кольпоскопия		Установка желудочного зонда

 

3. При согласии пациента, сформировать заявку в 1с

«Call-центр» - «Регистрация вызова на дом»

3.1.Обязательное заполнение формы если первичный пациент, вторичный-достаточно ввести номер карты.

1. ФИО

2. Дата рождения

3. Телефон контактный

4. Адрес

5. Район

6. Симптомы если пациент информирует

7. Эпид анамнез

3.2.Проводим заявку, а далее уже самой обработкой и выбором врача, времени занимается оператор ВНД.

ОПЕРАТОР СВЯЖЕТСЯ В ТЕЧЕНИИ 30-60 МИНУТ

 

 

Программа «Бонус»

Программа «Бонус» — депозитная программа, в которой при условии внесения на счет предоплаты пациента 50 000 / 70 000 / 100 000 рублей, пациент в рамках этой суммы получает услуги со скидкой до 10 %.

 

Ограничения:

Скидка НЕ распространяется на услуги, предоставляемые в условиях стационара, вакцинацию, услуги вызова на дом, справки, медикаменты, программы и акционные предложения. Скидка по программе не суммируется с иными скидками, акциями и программными предложениями.

 

Для того, чтобы оформить программу «Бонус», необходимо:

1. Заключить договор об оформлении программы бонус с пациентом

2. Оформить типовое соглашение в программе 1С.

 

1. Заключение договора.

Договор распечатываем с файлового сервера.

 

Заполняем число и месяц продажи бонуса в договоре.

В конце второй страницы, в графе «Участник» пишем ФИО пациента (представителя, на которого оформляем договор.)

 

Оба экземпляра договора отдаем пациенту на подпись, после подписания один договор отдаем пациенту, один оставляем у себя.

 

 

2. Оформление в программе 1С.8:

Открываем карту пациента:

 

«Регистратура» — «Пациенты» — «Расширенный поиск»

Спускаемся в карте пациента вниз, до вкладки «Соглашения». Нажимаем «Создать».

 

 

Открывается окно создания типовых соглашений. Выбираем нужное нам.

Оформляем как любое доп соглашение.

 

С договором направляем пациента на кассу для оплаты программы. Кассир принимает оплату. 

После оплаты пациент может проходить на прием, можно ему оформлять анализы и т. д.

 

С продажи каждой программы Бонус специалист по клиентскому сервису получает 1,5% от стоимости программы.

 

 

Кредитование и рассрочки

Дистанционные консультации

Пациент может узнать об услуге способами:

1. Через оператора контакт-центра или ВНД

2. После получения соответствующего смс-оповещения.

3. От лечащего врача

 

Раздел 1. Через оператора контакт-центра или ВНД

1. Пациент обращается с запросом по телефону на дистанционную консультацию (в контакт-центр или на ВНД…);

1.1. Оператор/администратор уточняет у пациента: был ли пациент на приеме у врача за последний месяц или более месяца назад? ФИО и специализацию врача, желаемую дату онлайн-консультации. Информирует о стоимости проведения Дистанционной консультации (стоимость=1400)

1.2. Если пациент был на приеме у врача за последний месяц, то сотрудник

- вносить запись в 1с с интервалом в 15 мин с примечанием дистанционная консультация, проводит запись в 1с по сетке СПб-онлайн

- и оформляет обратный звонок:

- Обратный звонок оформляется на лечащего врача (у которого пациент был на первичном приеме);
- Обратный звонок оформляется в день обращения пациента (оформляем на ту же дату, когда пациент обратился);
НО сама консультация будет проведена в соответствии с расписанием врача

- Обратный звонок оформляется на ту клинику, где пациент был на очном приеме (где подписан договор на обслуживание).

1.3.Если пациент оформляет обратный звонок без конкретного специалиста (в случае, если пациент хочет на прием к другому врачу той же специализации), то в этом случае оператор оформляет обратный звонок на Зам главного врача по сервису в ту клинику, в которой пациент был ранее для решения вопроса о возможности проведения консультации.

1.4.Если пациент был на приеме более месяца назад и хочет получить Дистанционную консультацию, то решение о возможности проведения Дистанционной консультации остается за клиникой (определяет медадминистрация), в зависимости от ситуации, при этом оператор также оформляет обратный звонок.

1.5. При оформлении обратного звонка сотрудник выбирает причину обращения "Дистанционная консультация".

1.6. Сотрудник на площадке, ответственный за обратные звонки, обрабатывает данный звонок в течение часа.

1.7 Сотрудник площадки связывается с пациентом и сообщает пациенту алгоритм действий:

- отправляет в ЛК шаблон на ИДС и ссылку на оплату через МТС банк

-пациент дает согласие на ИДС в ЛК, и оплачивает стоимость консультации онлайн

- сотрудник на площадке проверяет согласие и оплату, связывается с пациентом и подтверждает его дату и время Дистанционной консультации и сообщает об этом врачу. Перед началом смены администратор напоминает врачу о времени дистанционных консультаций

Контроль за оплатой несет старший администратор/зам по сервису

 

Раздел 2. После получения соответствующего смс-оповещения.

2. Пациенту приходит СМС о том, что у него должен быть плановый прием или он не пришел на повторную консультацию по записи в клинику. В обоих случаях ему предлагается записаться на дистанционную консультацию.

2.1. СМС содержит ссылку, переходя по которой, пациент попадает на страницу нашего сайта, где он может ознакомиться с условиями предоставления онлайн-консультации и оставить заявку на дистанционную консультацию, выбрав нужную площадку.

2.2 Оставленная пациентом заявка падает на электронную почту старшего специалиста по клиентскому сервису (в копии заместитель главного врача по клиентскому сервису).

2.3. Старший специалист либо обрабатывает заявку самостоятельно, либо передает её ответственному сотруднику на регистратуре.

2.4 Далее, в обоих случаях, связь с пациентом поддерживает регистратура.

2.5. Обратная связь предоставляется пациенту регистратурой в ближайшее время (в течение 3 часов).

2.6.Ответственный за заявку сотрудник проверяет предыдущее посещение пациента у запрашиваемого доктора, связывается с пациентом и уточняет согласно расписанию врача дату и время (интервал консультации 15 мин, проводит запись в 1с по сетке СПб-онлайн) и рассказывает ему алгоритм действий:

- отправляет в ЛК шаблон на ИДС и ссылку на оплату через МТС банк

-пациент дает согласие на ИДС в ЛК, и оплачивает стоимость консультации онлайн

- сотрудник на площадке проверяет согласие и оплату, связывается с пациентом и подтверждает его дату и время Дистанционной консультации и сообщает об этом врачу. Перед началом смены администратор напоминает врачу о времени дистанционных консультаций

Контроль за оплатой несет старший администратор/зам по сервису

 

Раздел 3. От лечащего врача (в клинике)

3. Пациенту сообщает о возможности проведении дистанционной консультации лечащий врач в клинике.

3.1.При получении согласия на дистанционной консультацию лечащий врач совместно с пациентом обращается к старшему администратору для записи и оформления онлайн консультации

3.2. Администратор проводит запись в 1с в расписание 1с СПб-онлайн интервал 15 мин

3.3 Пациент вносит в кассу предоплату в размере 1400 руб и заполняет ИДС

Далее связь с пациентом поддерживает регистратура, в день консультации заранее сообщает врачу и пациенту о времени консультации

3.4 После проведения консультации и выставлении услуги в 1с денежные средства из предоплаты списываются на услуг

 

Раздел 4. В день записи дистанционной консультации:

4.1 Врачу открывается визит на пациента.

4.2 Врач связывается с пациентом и проводит консультацию

 

ВАЖНО!!!

Звонок совершается со стационарного телефона, в ШМД врач указывает время и дату звонка, с какого внутреннего телефона звонил и на какой номер.

 

4.3. Врач заполняет ШМД и рекомендации (что бы они появились в ЛК у пациента). Далее выставляет услугу «Консультация врача с применением телемедицинских технологий» по стоимости 1400 рублей.

4.4 Кассир списывает деньги за услугу с предоплаты пациента.

 

Выдача копии карты.

Общение с охраной

При появлении съемочной группы охранник в вежливой форме просит съемочную группу:

- предъявить удостоверения (пресс-карта):  удостоверение (иной документ, подтверждающий полномочия) должно быть на каждого члена съемочной группы. Если пресс-карты есть – не препятствовать съемке; если нет – попросить покинуть клинику

- снять верхнюю одежду в гардеробе, надеть бахилы и маску

- не снимать пациентов клиники, ссылаясь в процессе общения на требования законодательства о защите персональных данных и соблюдение медицинской тайны.

- подождать заместителя главного врача по сервису и вызвать его (при его отсутствии – старшего администратора)

- если съемочная группа отказывается ждать, сопроводить их (не мешая съемке) и вызвать зама по сервису (или старшего администратора)

- оповестить руководство клиники (главного врача или других замов) о появлении съемочной группы

Если съемочная группа грубо отказывается выполнять просьбы сотрудника охраны (подождать представителя администрации, соблюдать санитарный режим, предъявить документы)- необходимо сообщить об этом сотрудникам службы безопасности в офис и действовать согласно их инструкции.

Общение с врачами

- общаться вежливо, спокойно

- отвечать на вопросы по медицинской части:

КРАТКАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВРАЧА

Диагноз предварительный, составлен этапный план обследования и лечения, лечебно-диагностический процесс еще не окончен, пациенту планируется еще визит к врачу и при необходимости консультации смежных специалистов и доп. лабораторно-инструментальные исследования согласно диагнозу. Назначенное лечение отвечает первичной симптоматике заболевания.

- если по каким-либо причинам, врач не хочет появляться перед камерой, в вежливой форме объяснить свою позицию ведущей и обратиться к заму по сервису. В этом случае на вопросы журналистов должен ответить представитель медицинской администрации.

При необходимости общение с главным врачом или замом должно проводиться в их кабинете.

 

Приложение №1

К Приказу от 09.02.2021 г. № 06/С

СТАНДАРТ

СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

СМ-КЛИНИКА СЕВЕРО-ЗАПАД

Содержание

Оглавление

Содержание. 2

Информация о холдинге. 3

Правила внешнего вида и трудового распорядка. 4

Безопасность в условиях КОВИДа. 6

Работа поста термометрии. 8

Работа с персональными данными пациента. 10

Стандарт «Встреча пациента». 11

Стандарт обслуживания первичного пациента. 12

Подключение пациенту «Личного кабинета». 15

Стандарт обслуживания повторного пациента. 17

Нестандартные ситуации при обслуживании повторного пациента. 18

Юридические вопросы от пациентов. 20

Стандарт кассира. 23

Действия сотрудника службы сервиса при неработающей МИС. 24

Порядок работы с печатями. 26

Работа с ДМС пациентами и юридическими лицами. 27

Правила телефонного обслуживания. 31

Скрипт обзвона первичного пациента с целью подтверждения записи. 35

Алгоритм перезаписи пациента. 36

Скрипт для обзвона NPS. 38

Как сообщать пациентам неприятные новости. 39

Служба вызова на дом. 42

Программа «Бонус». 44

Кредитование и рассрочки. 46

Дистанционные консультации. 48

Продажа программы годового обслуживания. 51

Выдача справки на налоговый вычет. 53

Выдача копии карты. 55

Расторжение договора с пациентом.. 57

Что делать при появлении съемочной группы ТВ или журналистов других СМИ.. 58

Прием пациентов в процедурном кабинете со своими лекарствами. 60

Прием пациентов от 0 до 18 лет. 61

 

Информация о холдинге.

СМ-КЛИНИКА – МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ ХОЛДИНГ

22 клиники в Москве и Подмосковье

4 клиники в Санкт-Петербурге

1 клиника в Рязани

Первый медцентр открылся в 2002 году в Москве.