Одноминутная похвала: резюме

Одноминутная похвала, будет эффективна, когда вы:

1. Говорите людям прямо, что собираетесь дать им понять, как они справляются с работой.

2. Хвалите людей немедленно.

3. Говорите людям, что они сделали правильно и будьте после довательны.

4. Говорите людям, как вам приятно от того, что они сделали правильно, какая это помощь организации и другим людям, которые в ней работают.

5. Помолчите некоторое время, чтоб дать им проникнуться тем, как вам это приятно.

6. Поощрите их продолжать в том же духе.

7. Пожмите им руку или прикоснитесь, чтобы они почувствовали, что вы поддерживаете их; успех в организации.

 

 

—      Ну, а третий секрет? — с нетерпением воскликнул молодой человек.

Хозяина офиса Леви развеселил энтузиазм посетителя, он поднялся с места и сказал:

—      А почему бы вам не спросить об этом мисс Браун? Как я
понимаю, вы планируете и с ней также поговорить.

—О, да, — подтвердил молодой человек. Хорошо. Благодарю вас за ваше время.

—      С этим все в порядке, — обнадежил его Леви. — Времени
у меня предостаточно, — дело в том, что я и сам теперь одноминут
ный менеджер.

Посетитель улыбнулся. Кажется, он уже это слышал. Ему захотелось поразмышлять над тем, чему он научился. Покинув здание, он решил прогуляться. И вновь он был поражен простотой и без-ыскусностью услышанного. “Как можно спорить с эффективностью опоры на положительное, — думал молодой человек, — особенно после того, что людям конкретно разъяснено, что делать и каким именно образом. И все-таки, неужели действительно весь этот одноминутный менеджмент дает результаты — конечные результаты?”.

Чем дальше он шел, тем больше разгоралось у него любопытство насчет результатов. Поэтому он вернулся к секретарше одноминутного менеджера и попросил ее перенести встречу с мисс Браун на утро следующего дня.

—      Мисс Браун, — ответила мисс Меткалф, — просила передать,
что можете прийти в любое время, кроме утра среды.

Затем секретарша позвонила в деловую часть города, чтоб договориться о новом свидании. Дело в том, что молодой человек еще хотел увидеться с мисс Гоумз, должностным лицом главного управления.

—      У них имеется информация о предприятиях всей компании, —
сообщила мисс Меткалф со знанием дела. — Я уверена, что вы най
дете там все, что пас интересует.

Он поблагодарил ее и удалился.

ОЦЕНКА

После ленча молодой человек встретился с мисс Гоумз. Ей было слегка за 40, и у нее был вид очень сведущего человека. Приступая к делу, молодой человек спросил:

— Не могли бы вы назвать мне самое эффективное и продукт
тивное из всех наших предприятий в стране? Я хотел бы сравнить
его с так называемым предприятием одноминутного менеджера.

— Но вам не придется далеко ходить, — сказала мисс Гоумз, —
так как это и есть предприятие одноминутного менеджера. Оно самое
продуктивное и эффективное из всех наших предприятий.

— Невероятно! — воскликнул" молодой человек. — Может, у пе
го лучше оборудование?

— Напротив, — возразила мисс Гоумз. — Там много устарев
шего оборудования.

— Что-то здесь не так, — проговорил молодой человек, все еще
озадаченный таким стилем менеджмента. — Скажите, а многие ли
работники от него уходят? Большая ли там текучесть?

— Да, текучесть значительная, — согласилась мисс Гоумз.

 

— Ага, — проговорил молодой человек, думая, что напал на
след.

— А что случается с теми, кто уходит от одноминутного менед
жера?

— Мы даем им собственное предприятие, — быстро ответила
мисс. — После проведенных с ним двух лет в менеджере уже не
нуждаются. Он — наш лучший воспитатель кадров. Когда мы откры
ваем новое предприятие и нам нужен хороший менеджер, мы обра
щаемся к нему. У него всегда кто-нибудь есть наготове.

Изумленный молодой человек поблагодарил мисс Гоумз за ее время, но получил в этот раз совершенно другой ответ:

—      Я рада, что смогла сегодня выкроить для вас время,'— ска
зала она. — Остаток недели у меня совершенно перегружен. Хоте
лось бы мне знать секреты одноминутного менеджера. Я собиралась
сходить к нему, но мне некогда.

Молодой человек улыбнулся и предложил:

—Я подарю вам эти секреты, как только сам полностью узнаю их. Так же, как он дарит их теперь мне.

—      Это был бы ценный подарок, — тоже улыбаясь, ответила ему
мисс Гоумз, Она обвела взглядом свой заваленный бумагами стол:
“Я бы постаралась извлечь из него пользу для себя”.

Молодой человек покинул офис мисс Гоумз и вышел на улицу, покачивая головой. Одноминутный менеджер совершенно завораживал его.

Этой ночью сон у нашего героя был неспокойный. Его очень волновал предстоящий день и то, что он, наконец, узнает третий секрет искусства одноминутного менеджера.

Ровно в девять утра он был в офисе мисс Браун. После приветствия элегантно одетая женщина лет 60 произнесла уже знакомое:

-— Он славный малый, не правда ли?

Но теперь молодой человек мог искренне ответить:

— О, да!

— Говорил ли он вам о том, что он — одноминутный менеджер?

— Я только об этом и слышу, — засмеялся посетитель и добавил, испытующе глядя в глаза женщине, — ведь это не так?

Его интересовало, не последует ли другой ответ. Но услышал как и прежде:

— Вам лучше поверить в это. Я крайне редко его вижу.

— Вы имеете в виду, что у вас почти нет контактов? — все же
продолжал он допрашивать. — Помимо регулярных еженедельных
собраний?

— В сущности очень мало. Кроме, конечно-, тех случаев, когда
я что-то делаю неправильно, — сказала мисс Браун.

— Вы подразумеваете, что единственно видите одноминутного
менеджера, когда делаете что-то неправильно?

— Да. Не совсем, правда. Но почти всегда.

— А я-то думал, здесь главный девиз — это ловить людей, ког
да они делают что-то правильно.

— Так оно и есть, — настаивала мисс Браун. — Но вы должны
знать обо мне некоторые вещи.

— Какие именно?

 

— Я работаю здесь уже много лет и до тонкости изучила все
производство. В результате этого одноминутному менеджеру не на
до проводить со мной много времени для постановки цели. Факти
чески я обычно записываю свои цели и отсылаю их к нему.

— Каждая цель на отдельном листе бумаги? — спросил моло
дой человек.

— Точно. Не больше чем в 250 слов, и каждую я или одноми
нутный менеджер можем прочесть лишь за одну минуту.

Другая важная деталь относительно меня — это то, что я просто люблю свою работу. В результате я делаю большую часть “одноминутных похвал” сама себе. В самом деле, мое кредо: если не вы для себя, то кто же? Мой друг подсказал мне девиз, который я всегда помню: “Если вы сами не трубите в свой рог, кто-нибудь может пользоваться им в качестве плевательницы”.

Молодой человек улыбнулся. Ему нравилось чувство ее юмора.

—      Вас менеджер когда-нибудь хвалит? — спросил он.

—      Иногда он это делает, но ему не надо хвалить меня очень
часто, я сопротивляюсь, — ответила мисс Браун, — но когда я де
лаю что-то особенно хорошее, я сама могу попросить одноминутного
менеджера, чтобы он меня похвалил.

—      Как у вас на это хватает духу? — удивился посетитель.

— Это легко. Все равно, что заключить пари, где я. либо выиграю, либо останусь при своих. Если он меня хвалит, я выигрываю.

— А если нет?

— Тогда остаюсь при своих, — ответила мисс Браун.

Молодой человек с улыбкой следил за философией мисс Браун.

—      Вы сказали, что одноминутный менеджер уделяет вам вре
мя, когда вы делаете что-нибудь неправильно. Что вы имеете в ви-

ду?

— Если я совершаю значительную ошибку, то получаю одно
минутный выговор, — сказала мисс Браун.

— Что? — переспросил пораженный гость.

 

— Одноминутный выговор, — повторила мисс Браун. — Это
третий секрет, как стать одноминутным менеджером.

— В чем он заключается? — продолжал удивляться молодой
человек.

— Он прост, — сказала мисс Браун.

—      Я знал, что вы так, ответите, — засмеялся посетитель.
Мисс Браун тоже заулыбалась и начала объяснять:

—      Если вы какое-то время выполняете работу и знаете, как,
можно хорошо ее выполнить, но совершаете ошибку, одноминутный,
менеджер очень быстро] реагирует.

— Что же он делает? — спросил молодой человек.

— Как только он узнает об ошибке, то сразу приходит ко мне.
Вначале он выкладывает факты. Затем может положить¹ руку на мое
плечо или просто подсаживается ко мне.

— Вас это не беспокоит?

— Еше как беспокоит, ведь я знаю, в чем дело. Тем более, что
на лице его нет и тени улыбки. Затем он смотрит мне прямо в гла
за и говорит, что именно я сделала неправильно и что он испытывает
по этому поводу — он зол, встревожен, расстроен.

 

— Как долго это продолжается? — спросил молодой человек.

— Всего лишь 30 секунд, по иногда мне кажется это вечностью,
— призналась мисс Браун.

Посетитель не мог не вспомнить тс чувства, которые появились у него, когда одноминутный менеджер в недвусмысленных выражениях дал ему понять, как он недоволен его нерешительностью.

— И что потом? — подался вперед молодой человек.

— Он молчит в течение нескольких секунд, наблюдая, как его
слова проникают в меня, и как же они проникают!

—      А потом?

—      Он смотрит мне прямо в глаза и дает понять, что обычно я ^;
очень компетентна, а единственная причина его недовольства состо
ит в том, что он меня уважает. Он говорит; что это на меня не по
хоже и что он надеется на скорую встречу со мной, но, конечно,
не по поводу только что совершенной мною ошибки.

—      Должно быть, это заставляет вас дважды вдуматься,,—
вмешался молодой человек.

—                                                                                                               Ну, конечно, — решительно подтвердила мисс Браун.                                                                                 <

Молодой человек очень хорошо понимал, о чем говорит мисс-  |
Браун. Он поспешно делал записи, чувствуя, что у этой женщины: Л
не займет много времени освещение нескольких важных моментов.     '*

—  Во-первых, — говорила она, — обычно он делает мне выго- |
вор сразу, как только совершила что-то неправильно. Во-вторых,.!
так как он называет конкретно, что именно я сделала неправильно,. (
я знаю, что хорошо знаком с данным делом. В-третьих, так как он

не нападает на меня как на личность, а только на мое поведение,, мне легче не становиться в оборонительную позу. И я не пытаюсь свалить вину за ошибки на него или на кого-то другого. Я знаю,. что он справедлив. И, в-четвертых, последователен.

— Означает ли это, что он будет выговаривать вам за что-то-”
неправильное, даже если в другом месте дела идут хорошо?                   I

— Да, — ответила она.

— И вся процедура занимает всего лишь одну минуту? — сиро-- 
сил посетитель.                                                                                               '

— Обычно да, — проговорила она, — и когда это кончено, зна-     |
чит кончено. Одноминутный выговор длится недолго, но я вам даю I
гарантию, что вы о нем не забудете и дважды одну ошибку не со-    Л
вершите.

— Думаю, что знаю, о чем вы говорите, — сказал молодой чело
век. — Боюсь, что спросил его...

— Надеюсь, — прервала она, — вы не просили его повторить
ся.

Молодой человек смутился.

—      Япопросил, — признался он.

— Значит, вы знаете, что означает получать одноминутный выговор, — сказала она, — хотя, я думаю, как посетителю, он сделал его в мягкой форме.

—      Не знаю, можно ли назвать его мягким, — заметил молодой
человек, — но я не думаю, чтоб я часто просил его повторяться.

Это была ошибка. Интересно, а сам одноминутный менеджер когда-нибудь ошибается? Он выглядит чересчур безупречным.

Мисс Браун рассмеялась.

— О, едва ли, — проговорила она. — Но у него прекрасное
чувство юмора. Поэтому, когда он совершает ошибку, например, за
бывает о второй части одноминутного выговора, мы ему указываем
на это и подтруниваем над ним. Конечно, не сразу, а после того,
как мы признаем ошибку и придем в себя после выговора. На
пример, мы можем позвонить ему, какое-то время спустя, и ска
зать, что поняли, что были неправы. Затем мы можем посмеяться
и попросить о второй, похвальной половине выговора, потому что
чувствуем себя скверно.

— И что же он делает? — спросил молодой человек.

— Обычно он тоже смеется и говорит, что сожалеет, что забыл
напомнить мне, что человек ОК-

— Значит, вы можете смеяться над похвалой и выговором?

 

— Конечно, — подтвердила мисс Браун. — Видите ли, одно-
минутный менеджер научил ценить умение посмеяться над собой,
когда мы делаем ошибку. Это помогает затем успешно работать.

— Потрясающе! — молодой человек был в восторге. — Как
всему этому вы научились?

— Очень просто, — ответила мисс Браун, — наблюдая за своим
боссом.

— Вы хотите сказать, что ваш менеджер может сам над собой
посмеяться? Когда ошибается? — изумился наш герой.

— Как и большинство из пас, — признала мисс Браун, —
иногда ему это не удается. Но чаще всего он на это способен. И ког
да смеется над собой, это положительно влияет на всех, находя
щихся рядом.

— Должно быть, он очень уверен в себе, — предположил мо
лодой человек.

—      Да, это так, — подтвердила мисс Браун.

Молодой человек был под впечатлением. Ему становилось ясно, какую ценность для организации представляет такой менеджер.

— Как вы думаете, почему выговоры одномииутного менедже
ра столь эффективны? — все же задал он вопрос.

— Может быть, вам спросить об этом самого менеджера? —
сказала мисс Браун, поднимаясь из-за стола, чтобы проводить гос-
тя до двери.

Когда молодой человек поблагодарил ее за уделенное ему время, мисс Браун улыбнулась:

— Вы уже знаете, какой за этим может последовать ответ.

И они оба рассмеялись. Он начинал чувствовать себя своим человеком более, чем посетитель, и от этого ему было хорошо.

Очутившись в холле, он понял, как мало времени пробыл у мисс Браун и как много информации получил. Он размышлял над тем, что сказала она ему. Это выглядело так просто. И он кратко восстановил в памяти, что нужно сделать, если увидишь, как опытный сотрудник делает что-то неправильно.