Умения профессионального общения

Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия с пациентами

 

необходимо наличие такого психологического параметра, как коммуникативная компетентность –способности устанавливать и поддерживать необходимыеконтакты с людьми, которая подразумевает достижение взаимопонимания между партнерами по общению, осознание ситуации и предмета общения. Коммуникативная компетентность рассматривается также как система внутренних ресурсов, направленных на построение эффективной коммуникации в ситуации межличностного взаимодействия. Некомпетентность в общении способна нарушить диагностический и лечебный процесс. Процесс общения с больным ребенком и/или его окружением начинается с выбора определенной дистанции взаимодействия, которая должна быть такова, чтобы пациент и/или его родственники могли чувствовать себя комфортно и безопасно. На этот выбор оказывают влияние такие факторы, как: принадлежность к определенной культуре; социальный статус;

 

13

психологические установки; возраст участников общения; наличие или отсутствие психического напряжения.

 

В процессе взаимодействия медработника с больным формируется и модель их общения. Какова она будет, во многом зависит от медицинского работника.

Руководство. Авторитарная модель,характеризующаяся пассивной рольюпациента в лечебном процессе, неравной позицией по отношению к пациенту, когда медицинский работник исходит исключительно из своих профессиональных знаний, представлений о необходимых лечебных мероприятиях.

 

Партнерство. Сотрудничество в вопросах лечения,сопровождающеесяразделением ответственности за результаты обследования и лечения между медперсоналом и пациентом.

При общении медицинского работника с ребенком и родителями в процессе установления с ними определенных отношений можно выделить три этапа, характерных для условий стационарного лечения:

1) Ориентация – это первый, начальный этап, когда происходит знакомство пациента и медицинского работника друг с другом. И хотя пациент погружен в свои проблемы, но в интересах приспособления к новой ситуации он вынужден вступать в контакт с окружающими его лицами, принимать во внимание специфику больничной обстановки, считаться с принятыми правилами. В свою очередь сестра и врач получают представление о поведении пациента, особенностях его характера, переживаниях, целях, что очень важно для дальнейшей работы. Пациента в этот период могут одолевать воспоминания о предыдущем пребывании в больнице, предубеждения, которые он иногда проецирует на лечащий персонал.

2) Развернутый этап – второй, когда пациент и медицинский персонал уже знакомы друг с другом, и дальнейшее развитие их отношений зависит от сложившегося уровня взаимодействия. Состояние пациента в период госпитализации во многом зависит и от перемен, которые происходят с ним вследствие болезни (появления страха, неуверенности, болезненных фантазий, придирчивости). Поддержка пациента, положительные перемены в состоянии здоровья, доверительные отношения с медицинским персоналом, конструктивный климат в отделении являются теми факторами, которые привносят в сознание больного чувство оптимизма, надежду на благоприятный исход, выздоровление.

3) На завершающем этапе (при выписке больного) возникают трудности. Пациенту приходится покидать место, где он защищен от опасности, и это вызывает у него беспокойство. Состояние неуверенности усугубляют опасения, сможет ли он полноценно включиться в обыденную жизнь, учебу, вернуться в семью. Важно заранее подготовить больного к выписке, помочь ему осмыслить варианты последующих действий. Задачи медицинского работника заключаются также в психологической подготовке родственников и близких больного к тому, как поддержать выписываемого и что делать в той или иной ситуации дома.

 

При общении с родителями ребёнка необходимо использовать основные составляющие невербального общения:

- выражение доброжелательности на лице; - кивание головой;

 

 

14

- поза, чтобы глаза медработника и глаза матери были на одном уровне, чтобы их не разделял стол или другие предметы;

- контакт глаз;

- отсутствие спешки;

- поддержка взглядом или жестами, иногда прикосновением - если это нужно;

- беседа в удобной и непринуждённой обстановке. Приёмы невербальной коммуникации дают возможность показать, что медицинский работник заинтересован в общении с родителями и готов оказать помощь.

 

Старайтесь не прерывать собеседника (мать, родителей), умейте слушать и понимать его. Задавайте вопросы и внимательно слушайте ответы. Предоставьте матери время. Человеку необходимо время для того, чтобы у него была возможность высказаться, выразить свою мысль до конца. Не давайте матери понять, что её трудно слушать. Используйте парафразирование. Избегайте поспешных выводов.

 

Ограничьте ваши советы только рекомендациями, необходимыми матери в данный момент. Используйте понятные для неё слова. Проверьте, как мать поняла объяснения. Задайте вопросы, чтобы определить, насколько она уяснила объяснения и какие разъяснения следует сделать дополнительно. Избегайте задавать наводящие вопросы, подсказывающие правильный ответ, и вопросы, на которые можно ответить просто «да» или «нет».

Для медицинских работников будет полезно знать некоторые проявления конфликтов:

Стычки. Под стычками подразумеваются незначительные конфликты,которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Примером может служить ситуация, когда пациент, несмотря на сделанное замечание, вновь опоздал на процедуру. Это вызывает у медработника раздражение, однако если напоминание сказанного ранее приводит все в соответствующий порядок, то конфликтная ситуация разрешается.

 

Столкновения. Столкновение,если им пренебрегать,снижает способностьотношений удовлетворять потребности участников. К признакам конфликта этого уровня можно отнести: продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества; уменьшение веры в доброе отношение другого; раздражение по поводу чего-либо в течение нескольких часов или дней; появление сомнений в правильности своего представления об этих отношениях. Как столкновение можно расценить ситуацию, в которой медсестре приходится неоднократно исправлять ошибки напарницы по смене, при том, что последняя не изменяет своего поведения в ответ на все замечания, а воспринимает их как результат придирчивости, проявления недоброжелательности.

 

Кризис –это такой уровень конфликта,который угрожает дальнейшемупродолжению отношений. К критериям кризиса относятся: решение окончательно прервать взаимодействие; опасение, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке.

Реалистические (предметные) конфликты. Они вызываютсянеудовлетворением требований и ожиданий участников, а также несправедливым,

 

15

по их мнению, распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных целей. Часто обусловлены несовпадением ожиданий пациентов с реальностью. Поводом для конфронтации может служить поведение медицинского персонала (грубость, неучтивость), характер проведения процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или ошибочно назначенная терапия.

 

Беспредметные (нереалистические) конфликты. Они имеют своей цельюоткрытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

 

Этот тип конфликта нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом и конкретному медику в частности.

 

Если обращение пациента к врачу диктуется потребностью в помощи, то заинтересованность медика в больном объясняется соображениями профессионального роста и материального подкрепления. Любой медицинский работник мотивирован на встречу с потенциальным пациентом, поскольку от этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе.

Рекомендации по профилактике конфликтов:

Нужно отказаться от упреков и язвительной критики как неуместных, бесполезных и опасных аргументов.

 

Каждый человек нуждается в искренней, от души, похвале, поэтому легче побудить его к какому-то действию, если он чувствует уважение, искренний интерес к своей личности.

 

Важным качеством является умение выслушать другого человека, дать ему поговорить о себе; рассказав о своих проблемах, человек порой сам начинает осознавать их по-новому.

Любое общение украшает улыбка, она создает атмосферу сотрудничества. Облегчает контакты знание имени человека, к которому мы обращаемся,

 

собственное имя всегда самое приятное для него слово. Нередко напряжение между медицинской сестрой, санитаром или другим медицинским работником и больным возникает из-за обезличивания человека, обратившегося за помощью.

В медицинской организации как отрицательную, так и положительную роль могут играть организация работы каждого подразделения; питание и досуг пациентов; принципы комплектации палат; интерьер отделения; связь с внешним миром; выполнение назначений; психологический климат. Тем не менее, больной человек, как правило, ищет поддержки, защиты, сопереживания. Он может быть слишком чувствителен, раним, раздражителен. В определенной степени происходит возврат к ранним, детским, формам реагирования, включаются механизмы регрессии, что должно учитываться в выборе стиля общения с ним. Важным условием профилактики конфликтов является отказ от ложных рефлексов и иллюзий. К рефлексам, которые не приносят положительного конечного результата

 

в межличностном общении, относят «бегство» (от решения проблемы) и «нападение» (попытка уничтожить соперника). Отказавшись от ложных рефлексов и иллюзий, можно делать следующий шаг к разрешению конфликта. Для этого

 

16

необходимо выбрать время для беседы; подготовить условия и место (не должно быть внешних помех и спешки); обсудить проблему, придерживаясь доброжелательности и правила «мы против проблемы», а не «я против тебя»; найти взаимоприемлемое решение (заключить договор).

 

Тема 2. Основы дезинфекции и стерилизации. Приготовление дезинфицирующих растворов. Использование дезинфицирующих растворов, хранение. Первая помощь при отравлении дезинфектантами. Текущие и генеральные уборки. Использование и хранение уборочного инвентаря. Обработка медицинских изделий и средств ухода. Подготовка медицинских изделий к стерилизации. Дезинфекция, предстерилизационная очистка. Изготовление перевязочного материала и иных расходных материалов. Укладка в биксы.

 

1. Цель занятия: приобретение умений работы на симуляцонномоборудовании, отработка студентами первичных умений санитарно-эпидемиологического режима, пользования средствами защиты, взаимодействия в составе медицинской команды по оказанию медицинской помощи пациенту и умений профессионального общения.

Задачи:

1. Образовательная – приобрести знания по безопасности пациентов и медицинского персонала.

2. Развивающая – способствовать развитию у студентов навыков безопасного выполнения манипуляций и процедур общего ухода за детьми различных возрастных групп.

 

3. Воспитательная – способствовать развитию у студентов аккуратности и ответственности за собственные действия, умений работать в команде.

 

В итоге занятия студент должен знать:

 

основы дезинфекции и стерилизации

 

порядок проведения текущих и генеральных уборок;

 

порядок подготовки медицинских изделий к стерилизации.

В итоге занятий студент должен уметь:

 

Использовать средства индивидуальной защиты (СИЗ)

 

Приготовить, использовать и хранить дезинфицирующие растворы Провести текущую и генеральную уборки нережимных помещений Обработать средства ухода Подготовить медицинские изделия к стерилизации

 

Изготовить ватных шарики, разные виды салфеток (перевязочных средств) Место проведения занятия: Центр отработки практических навыков

(ЦОПН), симуляционный центр (СЦ).

 

Перечень манипуляций:

1. Использование средств защиты (СИЗ)

2. Приготовление, использование и хранение дезинфицирующих растворов

3. Проведение текущих уборок нережимных помещений

 

 

17

4. Проведение генеральных уборок нережимных помещений

5. Обработка медицинских изделий и средств ухода

6. Подготовка медицинских изделий к стерилизации

7. Изготовление ватных шариков, разных видов салфеток

Содержание темы:

 

Дезинфицирующие средства

Дезинфицирующие средства предназначены для уничтожения болезнетворных организмов. Это агрессивные химические вещества, поэтому они потенциально опасны для людей, обрабатываемых объектов и окружающей среды.

 

Какие критерии учитывают при выборе дезсредства Признаки оптимального дезсредства:

 

гарантирует гибель /снижение до допустимых пределов численности микроорганизмов; не токсично для людей;

 

не повреждает обрабатываемые объекты.

 

Для разных дезинфекционных мероприятий необходимо выбирать разные дезсредства.

 

Дезинфекция различается:

 

по форме – профилактическая или очаговая;

 

по объектам обеззараживания (поверхности, изделия медицинского назначения, воздух, руки персонала, отходы); по условиям применения (профиль подразделения, эпидемиологическая ситуация в учреждении).

 

Для профилактической дезинфекции используют дезсредства:

 

активные в отношении вегетативных форм бактерий – в палатных отделениях, врачебных кабинетах, отделениях и кабинетах физиотерапии и других, не связанных с парентеральными вмешательствами; активные в отношении бактерий и обладающие моющими свойствами – в

 

помещениях, не связанных с лечебно-диагностическим процессом;

активные к вирусам и грибам рода Кандида – в операционных блоках, перевязочных, процедурных, манипуляционных, стерилизационных; активные к микобактериям туберкулеза – в туберкулезных подразделениях;

активные в отношении грибов рода Трихофитон – в микологических стационарах (кабинетах).

Для очаговой дезинфекции и дезинфекции по эпидпоказаниям используют средства, активные в отношении микроорганизмов конкретной инфекции.

 

Для дезинфекции изделий медицинского назначения, поверхностей, загрязненных кровью, и в зоне лечения пациентов используют средства широкого спектра действия, активные в отношении вирусов и грибов рода Кандида.

 

Состав и физико-химические свойства дезсредств оценивают по:

 

наличию/отсутствию раздражающего действия или запаха;

совместимости с различными видами материалов и отсутствию повреждающего действия на материалы; отсутствию фиксирующего действия на органические загрязнения;

 

18

времени дезинфекционной выдержки;

растворимости в воде, стабильности и длительности срока годности рабочих растворов; отсутствию в составе веществ, которые вызывают у людей повышенную

 

чувствительность и аллергические реакции, оказывают вредное воздействие на среду.

 

!!! Можно применять для дезинфекции в медицинской организации химические средства, не оказывающие неблагоприятного воздействия на человека, разрешенные в России и в соответствии с рекомендациями изготовителей.

!!! Нельзя применять в медицинских организациях дезинфицирующие средства I–II класса опасности, а в присутствии пациентов – и III класса опасности.

Дезинфектанты применяют в строгом соответствии с прилагаемой инструкцией. Инструкция должна содержать девять разделов.

1. Общие положения включают:

состав (действующие вещества, входящие в состав средства в качестве активно действующих компонентов и обеспечивающих целевую эффективность), физико-химические свойства; внешний вид средства, упаковки, срок годности средства и рабочих растворов;

 

спектр антимикробной активности и воздействия на материал обрабатываемых поверхностей; класс опасности при вдыхании, попадании в желудок, нанесении на кожу и слизистые оболочки.

 

2. Область предназначения и объекты обеззараживания.

 

Конкретные сферы деятельности и объекты, для которых разрешено применение данного средства.

 

3. Приготовление рабочих растворов:

правила разведения рабочих растворов в должных концентрациях;

условия приготовления рабочих растворов (наличие вытяжного шкафа, вентиляции, температура помещения); требования к качеству и температуре воды.

 

4. Применение рабочих растворов средства:

 

способы (протирание, орошение, замачивание) и режимы (концентрация, время выдержки, температура раствора) по объектам обеззараживания; норма расхода, время обработки, время выдержки, сроки годности и условия хранения рабочих растворов, количество обработок;

 

сроки ожидания – период между обработкой дезинфекционным средством и использованием помещения.

 

5. Меры предосторожности: правила допуска к работе;

сведения о видах и типах средств индивидуальной защиты.

6. Меры первой помощи.

Действия персонала при вдыхании и попадании на кожу, в глаза, желудок.

7. Контроль показателей качества дезинфицирующего средства.

 

19

Параметры и показатели контроля по внешнему виду, запаху, рН, активно действующему веществу.

8. Условия транспортировки и хранения средства.

Описание мест хранения (помещение, оборудование), показателей

температуры и влажности воздуха помещений, транспортной тары.

 

9. Защита окружающей среды.

Действия персонала в случае разлива, способы утилизации.

Текущие уборки

В медицинской организации в соответствии с действующими нормативными документами при текущей уборке проводится обработка рабочих поверхностей, оборудования, мебели влажным способом, два раза в сутки, с применением моющих

 

и дезинфицирующих средств.