Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Услышали первое возражение».
Групповая дискуссия: «Причины возражений» (10 минут) Ведущий обращается к участникам с вопросом: «Как вы думаете, почему клиент возражает? Участники по кругу высказывают свое мнение. Ведущий записывает на доске причины возражений.
Ведущий подводит итоги обсуждения: «Основными причинами возражений являются: · сомнение клиента в выгоде вашего предложения · непонимание сути вашего предложения · желание клиента получить дополнительную информацию · возражение – как вежливый отказ
Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к компании, продукту, косметике или бизнесу. Возражения – это скрытый вопрос. И это обозначает, что человек неравнодушен к вашему предложению. Теоретический материал: «Принципы работы с возражениями клиента» (20 минут) Наиболее общие принципы работы с возражениями заключаются в следующем: 1. Дать клиенту полностью высказаться, чтобы сомнение рассеялось. 2. Психологически присоединиться к возражению (сделать комплимент возражению). 3. Ответить на возражение.
Система ответа на возражение: 1. Поставить выдвинутое возражение под вопрос. Например, ответ на возражение клиента: «Это слишком дорого» выглядит так: «По сравнению с чем?». 2. Превратить возражение в довод. «Да, действительно и цена соответствует качеству продукта». Упражнение «Возражаем» (20 минут) Ведущий: «На этом этапе продаж дистрибьютор должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражение клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, которое удалось установить на предыдущих этапах. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. Этому нам с вами необходимо научиться». Цель упражнения: освоение навыка работы с возражениями, формирование позитивной реакции в ответ на возражение клиента. Инструкция: «Дома вы подготовили часто встречающиеся возражения. Каждый участник по кругу произносит 1 возражение. Его партнер отвечает на возражение. Остальные дополняют, анализируют, отмечают ошибки или удачную работу с возражением. Наблюдайте за поведением и реакцией партнеров.
Анализ: Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что помогало и что мешало в работе на этом этапе? Что испытывали в тот момент, когда слышали возражение? Хотелось ли напрямую отрицать сказанному возражению? Какой системы придерживался партнер, работая с возражением (поставил выдвинутое возражение под вопрос или превратил возражение в довод)? Упражнение «Вы совершенно правы» (15 минут)
Ведущий: «А теперь давайте еще раз возразим друг другу. Только это будет выглядеть следующим образом». Цель упражнения: ознакомиться с одним из приемов работы с возражением, закрепить навык позитивной реакции в ответ на возражения. Порядок действий: Участники разбиваются на пары. В парах один участник произносит возражение, другой в ответ говорит комплимент возражению. И так все по кругу. Анализ. Групповое обсуждение. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что чувствовали вы, когда ваш партнер высказывал возражение? Трудно ли было говорить возражению комплимент? Что ощущал партнер, когда в ответ на возражение слышал комплимент?
На любое возражение можно отреагировать двумя принципиально разными способами: задать вопрос или ответить по существу, но прежде чем сделать то или другое СДЕЛАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЮ КОМПЛИМЕНТ, ведь комплимент это наиболее эффективный способ присоединения к возражению. Кроме того, каждому дистрибьютору нужно знать варианты ответов на возражения, поэтому приготовьте их заранее. Вы должны помнить, что от ответов на возражения зависит успех продажи.
Теоретический материал «Тактика работы с сомневающимся клиентом» (10 минут»)
Сомнение – естественное состояние клиента, продвигающегося по пути к завершению сделки. Для принятия решения клиент еще раз должен взвесить все «за» и «против». Если вы видите, что в основе возражения лежит сомнение клиента, как организовать взаимодействие? Правило 1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Правило 3. Если ваши аргументы не "производят впечатление" на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот "скрытый" вопрос. Старайтесь понять суть сомнений путем уточняющих вопросов.
Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем. Самый убедительный ответ на сомнения покупателя - это его собственный ответ. Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно и даже более того, небезопасно. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом "согласись и опровергни ". Используйте фразы «в то же время», «с другой стороны», «Да…, и». Например, «Я понимаю ваши сомнения, в то же время хочу отметить, что…. (свой положительный аргумент)». Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Правило 7. Подведение итогов. Резюме. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Правило 8. Если клиент все равно остается при своем мнении, сохраняйте спокойствие.Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться. Велика вероятность, что он к вам вернется. Упражнение Сомневающийся клиент» (15 минут)
Ведущий: «А теперь мы с вами закрепим практически тактику работы с сомневающимся клиентом, для этого выполним следующее упражнение». Цель упражнения: Ознакомиться с тактикой работы с сомневающимся клиентом. Порядок действий: Выделить из группы участников 3 пары. Остальные становятся наблюдателями. Инструкция: В парах один участник моделирует роль сомневающегося клиента. Его задача высказывать всякого рода сомнения, создавая как можно больше трудностей в общении. Другой участник выступает в роли дистрибьютора, его задача развеять сомнения клиента и завершить продажу. Анализ. Групповое обсуждениеэффективности взаимодействия в каждой паре. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Кто из дистрибьюторов, на ваш взгляд, справился с задачей лучше всего?Какие приемы он использовал при работе с сомнениями клиента? Что происходило в этот момент с клиентом? Как менялось его состояние?
5 этап персональной продажи – завершение продажи (заключение сделки) Цель 5-го этапа: Получить принципиальное согласие клиента на предложение (приобрести продукт или бизнес) Задачи: 1. Продать клиенту продукт «Тенториум» (бизнес «Тенториум»). 2. Помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь за принятие решения.
Теоретический материал: Завершение продажи (сделки) (5 минут)
Этап завершения продажи - это момент, когда переходят к делу, когда принимают реальное решение. Он всегда связан с преодолением сопротивления и колебаний: выбрать — значит отказаться от всего остального, отказаться от иных возможностей, иногда с некоторым сожалением, и все это в пользу единственного пути, в неоспоримости которого клиент не всегда уверен. Поэтому необходимо внимательное отношение и умелое поведение дистрибьютора, чтобы не расстроить решающий момент предстоящей сделки.
Групповая дискуссия: «Своевременность завершения процесса продажи» (10 минут) Ведущий обращается к участникам с вопросом: «Как вы думаете, когда дистрибьютор может переходить к этапу завершения продажи? Участники по кругу высказывают свое мнение.
Ведущий подводит итоги обсуждению: Дистрибьютору нужно уметь определить благоприятный момент для завершения продажи. К этапу завершения продажи нужно переходить своевременно: не слишком рано и не слишком поздно. Как определить своевременность: · Вы рассказали клиенту о той выгоде, которую он получит с приобретением данного продукта, или, приняв ваше предложение о бизнесе «Тенториум». · Вы дали клиенту возможность повзаимодействовать с продуктом; · Вы видите у клиента интерес к вашему предложению (продукту «Тенториум» или бизнесу «Тенториум»).
Упражнение «Вопросы к себе» (15 минут) Ведущий: «А теперь давайте на практике познакомимся с особенностями этого этапа и выполним следующее упражнение». Цель упражнения: ознакомиться с особенностями этапа завершения продажи. Порядок действий: Ведущий обращается к группе: « А сейчас мы с вами встанем в позицию клиента и ответим на очень интересные вопросы. Ответим сами себе. Итак:
Участники по кругу отвечает сначала на один вопрос, потом таким же образом на второй, третий и т.д. Анализ. Групповое обсуждение.
Ведущий подводит итоги обсуждению: К моменту завершения продажи дистрибьютор должен ответить сам себе на следующие вопросы: · Действительно ли клиент желает приобрести продукт «Тенториум» (бизнес «Тенториум»)? · Доверяет ли он мне самому, компании, моему предложению? · Осознает ли он все выгоды, которые может принести ему это предложение? · Сможет ли он обосновать свое решение? · Остались ли у него еще какие-либо веские возражения Упражнение «Побуждение к действию» (20 минут)
Ведущий: «Чтобы процесс продажи не затягивался и не занимал слишком много времени, дистрибьютор должен уметь побуждать клиента к принятию решения. Существует много вариантов, позволяющих вывести клиента из состояния нерешительности. Давайте рассмотрим ваше домашнее задание»: Цель упражнения: сформировать навык побуждения клиента к принятию решения, расширить запас вариантов фраз. Порядок действий: Участники группы по кругу зачитывают последовательно варианты фраз, побуждающих клиента к принятию решения. После того как прозвучала фраза ведущий просит всех остальных участников группы ее проанализировать с точки зрения ее убедительности. Ведущий подводит итог обсуждению. Участники группы записывают наиболее удачные варианты. Упражнение «Завершение контакта» (30 минут) Ведущий: «В следующем домашнем задании вы должны были подготовить варианты завершения контакта с клиентом. Я предлагаю вам выполнить следующее упражнение»: Цель упражнения: Ознакомиться с разными вариантами завершения контакта с клиентом. Порядок действий: Группа разбивается на пары. В течение 5 минут в паре участников один выполняет роль клиента, другой дистрибьютора. В парах моделируется ситуация завершения контакта с клиентом: - если клиент сказал «нет»; - если клиент сказал: «Хорошо, я подумаю»; - если клиент сказал «да». Затем участники в паре меняются ролями. Анализ. Групповое обсуждение разных вариантов.Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что ощущали клиенты в момент завершения контакта? Испытывали ли вы давление со стороны дистрибьютора? Как проходило взаимодействие? Согласились бы прийти еще? ПЕРЕРЫВ – 45 минут 6 этап персональной продажи – послепродажное обслуживание и сопровождение клиента Цель и задачи 6-го этапа: предоставить клиенту сервисное обслуживания и перевести его из категории «случайных» в категорию постоянных.
Цель ведущего:
2. Сформировать у дистрибьюторов навыки обслуживания клиентов
Упражнение «Моя выгода от предоставления качественного сервиса клиенту» (15-20 минут) Цель упражнения: Показать выгоду, которую получит дистрибьютор, если он предоставит качественный сервис своему клиенту. Порядок действий: Разделиться на группы по 3-4 человека. Инструкция: За 10 минут напишите 10 и более выгод и преимуществ, которые получит дистрибьютор, предоставив качественное обслуживание клиенту? Анализ: Команды по очереди называют свои варианты. Каждый участник записывает все варианты, названные командами. Обсуждение заканчивается, когда варианты начинают повторяться. Ведущий записывает варианты на доске.
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам: Что дало Вам выполнение этого задания?
Групповая дискуссия: «Довольный клиент» (10 минут)
Ведущий обращается к участникам группы с вопросом: «Кто такой, на ваш взгляд, довольный клиент?» Участники по кругу высказывают свое мнение. Участвуют все. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Для чего необходимо, чтобы клиент был доволен? Как вы определите, что клиент остался доволен?
Предположительные ответы: Довольный клиент – это клиент, удовлетворенный вашим обслуживанием. Довольный клиент – это имидж нашей компании и позитивный рынок
Довольный клиент - это новые рекомендации. Довольный клиент – это постоянный клиент. Постоянный клиент регулярно употребляет продукцию и может стать приверженцем компании и продукта Довольный клиент – Стабильно растущий заработок от розничных продаж Довольный клиент- это возможный партнер по бизнесу. Довольный клиент – это создание и расширение постоянной клиентской базы Довольный клиент – это экономия Вашего времени и энергии на поиск нового клиента Довольный клиент – это возможный партнер по бизнесу
Ведущий подводит итоги обсуждения: «Важно запомнить, что только довольный клиент может стать постоянным клиентом. Мы тратим меньше времени на поиски новых клиентов, экономя энергию, время, деньги. Опытные дистрибьюторы говорят, что найти нового клиента в пять раз сложнее, чем сохранить «старого». Почему? Да потому что с новым клиентом вам придется проходить весь путь с нуля: завоевать доверие, узнать его проблемы, перевести в категорию довольного клиента. Гораздо выгоднее сохранить «старого» клиента, чьи проблемы вы уже знаете и пользуетесь его доверием. При работе с постоянным клиентом, дистрибьютор может выявить и расширить его потребности, тем самым, увеличить ассортимент потребления продуктов клиентом и его семьей.
Упражнение «Выгода клиента от полученного качественного сервиса» (15-20 минут) Цель: Показать выгоду, которую получит клиент, если дистрибьютор предоставит ему качественный сервис. Порядок действий: Разделиться на группы по 3-4 человека. Инструкция: За 10 минут напишите 10 и более выгод и преимуществ, которые получит клиент от предоставленного качественного сервиса? Анализ: Команды по очереди называют свои варианты. Каждый участник записывает все варианты, названные командами. Групповое обсуждение. Ведущий активизирует обсуждение вопросами, направленными на осознание дистрибьютором своей роли: Какое удовольствие и радость вы можете доставить человеку? Обсуждение заканчивается, когда варианты начинают повторяться.
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам: Что дало Вам выполнение этого задания?
|
|||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-04-12; просмотров: 63; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.217.108.11 (0.088 с.) |