Какие навыки, умения и качества формируются у дистрибьюторов на данном мероприятии:

ВВЕДЕНИЕ

 

Настоящее пособие мы предлагаем всем, кто занимается созданием и развитием своей дистрибьюторской структуры и хочет сам научиться проводить семинар – тренинг  с целью обучения и развития своих дистрибьюторов. Это важно потому, что умение обучаться и обучать – залог успеха и карьерного роста. Поэтому, если вы заинтересованы в собственном развитии и в развитии своих дистрибьюторов – семинар – тренинг может  стать для Вас удобным инструментом в работе.

 

Название мероприятия: «Искусство продаж»

Форма мероприятия: Семинар – тренинг.   Психологический термин «тренинг» происходит от английского «to train» - обучать, тренировать, дрессировать. Термины «семинар-тренинг», «тренинг», «ролевая игра» и «деловая игра» практически равнозначны. Так же как понятия «тренер» и «ведущий».

ТРЕНИНГ – потрясающе увлекательный процесс! Человек, который хотя бы раз в жизни принимал участие в тренинге, запоминает это событие надолго.

В ШИРОКОМ СМЫСЛЕ ТРЕНИНГ ЭТО:

Познание себя и окружающего мира

Изменение «Я» через общение

Общение в доверительной атмосфере и неформальной обстановке

Эффективная форма работы для усвоения знаний

Инструмент для формирования умений и навыков.

 

Целевая аудитория:

      дистрибьюторы, прошедшие:

базовое обучение по Рабочим тетрадям №1 и №2

Деловые игры «Методы и формы поиска потенциальных дистрибьюторов и клиентов»

 

Цель семинара-тренинга:

Сформировать у дистрибьютора позитивное отношение к продажам и к себе в роли продавца.

Отработать с дистрибьюторами психологические приемы и навыки, необходимые в сфере персональных продаж.

Сформировать и развить у дистрибьюторов мотивацию к активным персональным продажам

Задачи:

Повышение уровня информированности аудитории по вопросам и темам, обсуждаемым на тренинге;

Обучить дистрибьюторов эффективным техникам на всех этапах продажи

Подготовить дистрибьюторов к персональным продажам

Программа семинара-тренига включает в себя следующие темы:

Этапы продажи

Установление и поддержание контакта с клиентом

Выяснение потребностей клиента

Подготовка и построение эффективной презентации.

Работа с возражениями клиента

Завершение продажи

Послепродажное обслуживание клиента.

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ

 

Структура занятия:

 

1. Информационное сообщение о целях и задачах семинара-тренинга.

 Принятие групповых правил работы. (15 минут).

2. Процедура знакомства (30-40 минут).

3. Обсуждение понятий (групповые дискуссии):

- профессиональная деятельность (10-15 минут);

- основной источник дохода в компании «Тенториум» (10-15 минут);

- процесс продажи (10-15 минут);

- что лежит в основе процесса продажи (10-15 минут);

- Осознание своей профессиональной деятельности в компании» (15-20 минут)

4 Основная часть:

 теоретический материал:

«Продажи. Маркетинг прямых продаж» (15-20 минут);

«Ключевые этапы процесса продажи» (10 минут);

«Подготовка к процессу продажи» (10 минут);

«Установление контакта с клиентом» (10 минут);

           

  ПЕРЕРЫВ (45 минут)

 

практические упражнения:

тренировка навыков диагностики эмоционального состояния партнера по общению

 (30 минут);

тренировка навыков установления контакта (30-40 минут);

развитие умения устанавливать, поддерживать и восстанавливать контакт с клиентом (30 минут),

развитие умения определять желания и интересы клиента (30 минут);

отработка навыков заинтересованного слушания (30-40 минут).

Процедура знакомства

Упражнение «Знакомство»  (30- 40 минут)

Цель упражнения:

  познакомить участников тренинга друг с другом, дать им возможность почувствовать себя комфортно, выявить причины, по которым они пришли на тренинг, создать атмосферу доверия, доброжелательности.

Порядок действий:

Ведущий предлагает всем сесть в круг, чтобы можно было видеть всех участников. Каждый участник прикалывает себе на грудь карточку со своим именем (или держит ее в руках). Ведущий стимулирует желание в дальнейшем обращение друг к другу по имени.

Инструкция:

«Сейчас мы будет знакомиться, и сделаем это так. Каждый по очереди назовет три слова, каким-то образом связанные с его именем. При этом само имя называть не надо. Все мы, после того как прозвучат три слова, дающие информацию об имени того, кто их назвал, постараемся понять, как зовут этого человека и скажем его имя».

 

Это задание повышает активность участников, степень их включенности в работу. Помогает снять барьеры стереотипного мышления (все – как один), помогает взаимодействию людей.

Далее ведущий просит, чтобы каждый  по кругу сказал о  себе:  

Обсуждение понятий

Групповая дискуссия: «Профессиональная деятельность»      (10-15 минут)

Ведущий задает участникам группы вопрос:  «Что такое, по-вашему, профессиональная деятельность»?

Участники группы отвечают по кругу.

 После высказывания каждого участника ведущий записывает на доске его основное смысловое понятие (1-2 слова) о профессиональной деятельности.  

      

Ведущий подводит итог обсуждению:

Основная часть

Теоретический материал:  «Продажи. Маркетинг прямых продаж» (15-20 минут).

   В настоящее время любая уважающая себя компания, хочет иметь много постоянных клиентов и постоянно пополнять их число. Те компании, которые ведут правильную политику в области продаж и обслуживания, имеют большое количество постоянных клиентов.

  Продажа – это ОБЩЕНИЕ. Истинная продажа – это забота, выслушивание, это оказание помощи в решение проблем, это сервис. Продажа – это умение убеждать других и идти им навстречу.

  Как это делать?

  В этом помогает прямая эмоциональная связь между людьми. И чем она прочнее, тем больше у человека возможностей выбора. Согласитесь, что каждый из нас чувствует себя свободно и комфортно, когда имеет доступ к информации о товарах, продуктах, услугах, о компании.

  Поэтому в сфере продаж изменились приоритеты. Основная задача продавца – дать НУЖНУЮ клиенту ИНФОРМАЦИЮ о товаре, продукте, услуге, фирме-производителе.

  И сама ПРОДАЖА становится следствием ВЗАИМОВЫГОДНОГО ОБЩЕНИЯ продавца и покупателя, продавца и клиента.

  Статистика говорит о том, что лишь 20% покупателей точно знают, что им нужно купить. Остальные 80% находятся в состоянии: «Что-то хочется, но не знаю что именно», «Продукт хороший, но нужно подумать» и т.д.

  Среди них есть те, кто слышал, знает и о компании, и о продуктах. И все еще думает…

  Именно от ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ с такими людьми зависит - СТАНУТ ЛИ ОНИ КЛИЕНТАМИ НАШЕЙ ПРОДУКЦИИ. Или пойдут в другую компанию, к другому продукту.

  МАРКЕТИНГ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ служит инструментом взаимовыгодного общения и взаимодействия продавца и клиента, который сначала становится реальным потребителем продукции компании, а затем – ее постоянным клиентом.

  Подобная маркетинговая стратегия ВЫЯВЛЯЕТ, ИЗУЧАЕТ И УДОВЛЕТВОРЯЕТ ПОТРЕБНОСТИ СВОИХ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, которые имеют ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБОРА сервиса, продукта, его количества, цены и др.

Здесь в работе с клиентом соединились классически две экономические тенденции: СИСТЕМА ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ЗАКАЗОВ, которая процветала в мире с Х1Х века (ПРОДАЖИ ЛИЦОМ К ЛИЦУ) и СТРАТЕГИЯ МАССОВОГО ПРОИЗВОДСТВА, которая мощно развивалась вплоть до 90-х годов прошлого века.

  ЭТА ПРОГРЕССИВНАЯ СИСТЕМА ПРЯМОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ДЕЙСТВУЕТ В КОМПАНИИ «ТЕНТОРИУМ».

      

Групповая дискуссия: «Почему люди покупают?»    (10-15 минут)

Ведущий задает участникам группы вопрос: «Как вы думаете, почему люди покупают? Давайте поразмышляем вместе».

Участники группы отвечают по кругу.

 После высказывания каждого участника ведущий записывает на доске основное смысловое понятие..

Ведущий активизирует обсуждение вопросами.      

После обсуждения ведущий подводит итог:

Люди покупают по одной причине: у них есть в этом потребность.

 

Например:

- Приближается осень: мне нужны куртка и осенние туфли.

- Я хочу новую машину.

- Жена мечтает о посудомоечной машине.

- Сын любит кататься на велосипеде – я куплю ему последнюю модель.

- Я жажду утоляю именно этой минеральной водой.

- У меня огромное желание – купить новую мебель в гостиную.

 

Если нет желаний и интереса к чему-либо, то нет и соответствующих потребностей.

ПЕРЕРЫВ – 45 МИНУТ

                  

Упражнение «Сообщение»  (30 минут)

Ведущий: Для того, чтобы создать атмосферу доверия и доброжелательности в общении с клиентом, очень важно уметь правильно определить эмоциональное состояние, в котором находится ваш клиент.

Я предлагаю вам выполнить следующее упражнение.

Цель упражнения:

Научиться определять эмоциональное состояние партнера по внешнему виду, позе, мимике, манере разговаривать.

Порядок действий:   

 Участники разбиваются по парам.

Партнерам «А» выдаются карточки с написанным заданием:

«Наденьте на себя маску:

1. безразличие

2. усталость

3. спокойствие

4. скрытая агрессия

5. интерес

6. радушие

7. вынужденная любезность

Партнеры «А» вживаются в написанное состояние-«маску». О полученном задании не должен знать партнер «Б».

Партнеры «Б» (без карточек) моделируют ситуацию общения: звонят или встречают партнеров «А»  на улице, в кафе и др., приветствуют друг друга, делают комплимент и приглашают на «чашечку кофе» или на встречу с интересным человеком (спонсором), или еще куда-то (фантазия человека). Партнеры «А» реагируют, не отступая от своей «маски».

Анализ.

  Задача определить психическое состояние (реальное) каждого участника тренинга.

Участники группы обсуждают ситуации общения.

 

Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Как проходило общение? Приятно было или нет? Что чувствовал каждый партнер? Как себя вел? Что говорил? Удалось ли в процессе общения изменить состояние-«маску»?

Групповая дискуссия: «Что самое важное в контакте с клиентом» (10 минут)

Ведущий задает участникам группы вопрос: «Как вы думаете, что самое важное при контакте с клиентом?»

Участники группы отвечают по кругу.

 Ведущий записывает на доске ответы участников и обобщает результат обсуждения:

       «Итак, самое важное при контакте с клиентом - это атмосфера доверия и доброжелательности, которую необходимо создать уже в первые минуты общения с клиентом. Создать положительные эмоции вы сможете с помощью правильного использования следующих психологических «инструментов»:

· деловой одежды

· доброжелательного выражения лица

· улыбки

· комплимента

· зрительного контакта

Упражнение  «Вступление в контакт» (30-40 минут)

Ведущий: «Продолжаем работать над развитием умений устанавливать контакт с клиентом. Этому посвящено наше следующее упражнение».

Цель упражнения:

Выработать навыки установления контакта, развить индивидуальные приемы.

Порядок действий:

  1. Ведущий разбивает группу на пары. В парах разыгрывается ситуации начала беседы – условия одинаковы для всех и очень просты:

• Приветствие
• Комплимент
• Разговор (диалог или монолог)
• Улыбки или серьезность – на ваше усмотрение
• Расставание – что сказать и как уйти, чтобы всегда была возможность  вернуться.

Анализ.

Групповое обсуждение способов установления контакта. Участники анализируют техники «присоединения», «первых фраз».

Ведущий активизирует обсуждение вопросами:

1.  Как приветствовал?

2.  Указал ли цель встречи? Каким образом?

3.  Как вели себя оба партнера во время общения?

4.  Какие были допущены ошибки при выполнении упражнения?

 

2.   Ведущий: «А теперь представьте, что с этим же человеком вы встречаетесь через какой-то промежуток времени. Смоделируйте разговор с ним:

- через три дня;

- через неделю, через месяц;

- через полгода – ваши фантазии.

 И беседа с этим человеком продолжается…»

Анализ.

Обсуждение ситуации общения: Что изменилось с течением времени? Какие трудности вы испытывали? Что помогало и что мешало в общении?

 

Упражнение «Разговор ни о чем»  (30 минут)

Ведущий: « Одно из главных качеств продавца- это уметь поддерживать контакт с клиентом на протяжении всего процесса продажи и восстанавливать его, если этот контакт ослабевает или прерывается. Будем этому учиться».

Цель упражнения:

Научиться устанавливать, поддерживать и восстанавливать контакт с клиентом,

поддерживать в ходе всего общения атмосферу доброжелательности и доверия.

Порядок действий:

Каждый участник получает от ведущего карточку с темой разговора.

Веер тем: О погоде. О здоровье. О членах семьи. О природе. О любви.

БОЛЬШЕ СЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА

Всегда в  разговоре двух людей для любого человека наиболее правильными и ценными являются его собственные высказывания. Только внимательно слушая, ВЫ можете получить необходимую информацию об интересах, потребностях, желаниях человека. Это позволит вам выбрать наиболее эффективную тактику общения – и ВЫ приведете именно те аргументы, которые позволят человеку закрепить свое решение

Аксиома заключается в том, что на нас убедительно воздействуют те люди, которые нас внимательно слушают. Поэтому чтобы быть более убедительным, надо слушать.

Упражнение «Внимательный слушатель» (30-40 минут)

Ведущий: « Следующее упражнение будет направлено на развитие умения внимательно слушать. В ходе этого упражнения мы познакомимся с одной их техник заинтересованного слушания – техникой «парафраз».

Цель упражнения:

отработка техники заинтересованного слушания, знакомство с техникой «парафраз».

Последовательность действий: Работают все. Ведущий предлагает тему для обсуждения, например: «Красота и здоровье»,  «Телевизор и дети», «Дом, работа и отдых», «Автомобили на наших улицах», «Природа и Человек» и т.д.

  Каждый из группы высказывает свое мнение. Каждый последующий человек сначала своими словами передает смысл сказанного предыдущим участником, а потом высказывается сам (по кругу).

  Упражнение позволяет увидеть со стороны и самому применить эту технику. Если кому-то не удается с первого раза точно передать смысл слов своего соседа, он еще раз выслушивает и снова уточняет.

   Группа в беседе двух людей участия не принимает.

Анализ. Обсуждается эффективность применения техники «Парафраз».

5. Подведение итогов работы дня(15 минут).

Ведущий: «Наш первый день тренинга заканчивается подведением итогов. Сейчас каждый участник группы по кругу ответит на следующие вопросы:

1. Что нового о продажах я узнал сегодня на тренинге?

2. Чему новому я научился?!

К следующему занятию Вам необходимо выполнить:

 

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ:

1. Подготовить 3 прямых комплимента  и 3 косвенных комплимента.

2. Придумать 5-6 открытых вопросов для беседы с клиентом.

3. Подготовить 1-минутную презентацию о ценности продукции «Тенториум».

 

КОНЕЦ ПЕРВОГО ДНЯ

 

 

ВТОРОЙ ДЕНЬ

Структура занятия:

 

1. Приветствие, восстановление эмоционального единства группы (10-15 минут).

Обсуждение домашнего задания   «Комплименты»  (20 минут).

2. Основная часть:

теоретический материал: «Выявление потребностей клиента» (15 минут);

тренировка навыков постановки открытых вопросов (30 минут)

обсуждение домашнего задания «Открытые вопросы» (20 минут).

групповая дискуссия: «Активное слушание – что это?» (25 минут);  

теоретический материал «Основные приемы активного слушания» (30 минут);  

практическое освоение навыков активного слушания (20 минут);

ПЕРЕРЫВ – 45 МИНУТ

групповая дискуссия: «Интересы клиентов» (15 минут);

теоретический материал «Основные интересы, руководящие поступками  

клиентов» (20 минут),

тренировка навыков определения интересов клиентов (15 минут);

теоретический материал: «Презентация коммерческого предложения» (5 минут);

групповая дискуссия: «Главные особенности презентации» (10 минут);

отработка навыков проведения эффективной презентации (30 минут),

тренировка умения переводить свойство товара в выгоду для клиента (20 минут);   

групповая дискуссия: «Ошибки дистрибьюторов» (10 минут);

теоретический блок «Убеждающие воздействие» (10 минут),

освоение навыков убеждающего воздействия (20 минут).

3. Подведение итогов занятия (15 минут).

4.   Домашнее задание.

Основная часть.

 2 этап персональной продажи – выявление потребностей клиента

 

Цель 2-го этапа: выявить потребности клиента и мотивы принятия решения при покупке.

 

  Задача: помочь клиенту сформулировать свои потребности и высказать их вслух.

 

Теоретический материал: «Выявление потребностей клиента» (15 минут)

Ведущий: Итак, мы с вами плавно перешли ко второму этапу продаж –

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ, или сбор информации о клиенте.

Мастерство дистрибьютора на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Основной инструмент на этом этапе:

· техники задавания вопросов

· техники активного слушания

 

ПОМНИТЕ! Контролирует ситуацию тот, кто внимательно слушает и задает больше удачных вопросов.

Правильно по­ставленные вопросы позволяют получать нужную информацию об ин­тересах и потребностях клиента и далее управлять ходом продажи. Вопросы могут быть разные.

Различают закрытые и открытые вопросы. Первые предполагают ответ «Да» или «Нет». «Вас заинтересовало наше предложение?», «Вы готовы оформить  контракт?», «Вы будете брать этот продукт?», «Вы сделали свой выбор?».

Что обычно отвечают на такие вопросы? - «нет» или «я подумаю».

Почему так происходит? Закрытые вопросы требуют конкретного, однозначного решения. «Правильное» решение очевидно для ВАС, но совсем не очевидно для вашего собеседника. Используя закрытые вопросы, ВЫ ПУГАЕТЕ человека. Ответ «нет» ничего не меняет в его жизни и позволяет остаться на известной, проверенной территории. Ответ «да» несет с собой определенные изменения. А когда цель не ясна, зачем нужны изменения?

  А что происходит с ВАМИ, когда вы получили отрицательный ответ? ВЫ тут же теряете нить контакта с собеседником и возможность повлиять на его решение. Даже если человек отвечает на закрытый вопрос «Да», вы не получаете важной информации о нем. 

     

  О ткрытые вопросы начинаются со слов: «что», «кто», «как», «когда», «где», «почему».   Прибавьте к ним   «насколько», «какой». И эти вопросы предполагают получение развернутого ответа?

• Какое питание вы предпочитаете? - ваш собеседник отвечает. Почему?
• Когда нам лучше оформить соглашение?
• Что вас привлекает в нашем совместном сотрудничестве?
• Где, на ваш взгляд, выгоднее сегодня зарабатывать деньги, в каком секторе рынка?
• Насколько полноценно ваше питание сегодня?

      

Такие вопросы вынуждают человека сказать хотя бы несколько слов. Эти слова и дают ВАМ «зацепку» для дальнейшей беседы.

 

 Иногда роль открытых вопросов выполняют следующие фразы- «помощники»:

• … Расскажите, пожалуйста, подробнее…

• …Насколько эта тема актуальна для вас…
• …Представьте, что ВЫ…
• …Сколько времени (лет)…
• …Задумайтесь, ведь…
• … Я недостаточно понял, поясните, пожалуйста…
• … Уточните, пожалуйста, детали…
• … Опишите дополнительные варианты...

Итак, на этапе выяснения потребностей вам нужно правильно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, что хочет ваш клиент, чем интересуется, какие у него потребности.

Упражнение «Открытые вопросы» (30 минут)

Ведущий: «Искусству задавать вопросы необходимо учиться. Для этого мы выполним следующее упражнение»

Цель упражнения:     отработать техникупостановки вопросов.

Порядок действий.   На доске – перечень открытых вопросов:

                    Как? Кто? Что? Когда? Где? Какой? Почему?

Работа в парах. Сначала один участник задает открытый вопрос, другой отвечает.

Затем работа с карточками. На них вопросы, которые надо переделать в открытые, задать их, получить ответ и завершить беседу.

 

Анализ. Групповое обсуждение.

Ведущий обращается к участникам тренинга:  «С помощью каких вопросов вам удавалось получить более полную информацию о человеке?»

 

Обсуждение домашнего задания:

 

Ведущий просит озвучить домашнее задание «Открытые вопросы».

            Обсуждение в группе – 20 минут.

 

Ведущий обобщает результат обсуждения:

«Итак, от умения задавать вопросы напрямую зависит успех продажи. Правильно заданные вопросы направляют, раскрывают клиента и показывают его потребности. Искусство продавца заключается в том, чтобы задавать вопросы в нужный момент и в нужном месте, а также уметь соблюдать баланс открытых и закрытых вопросов».

Групповая дискуссия: «Активное слушание – что это?» (15 минут).

Ведущий обращается к участникам группы с вопросами:

1. «Как вы понимаете высказывание «активно слушать»?»

2. «Как вы думаете, зачем дистрибьютору-продавцу необходимо активно слушать

клиента?»

Участники по кругу высказывают свое мнение.

 

Ведущий подводит итог сказанному (10 минут):

Активное слушание заключается в соблюдении следующих принципов:

· слушать непредвзято

· слушать открыто

· слушать, давая знать клиенту, что он услышан

Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах и убедительно воздействовать на его решение. Почему?

1. Главная причина в том, что для клиента, как и для любого человека, наиболее правильными, важными и ценными являются собственные высказывания. Продавец средней руки пытается убедить клиента в собственной точке зрения. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает ему возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что продукт, которым он просто интересовался 10 минут назад, ему совершенно необходим. Для того, чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.

2. Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять.

3. Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, т.е. провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы с покупателем.

ВЫ – менеджер, продвигающий продукт, - должны привести именно те аргументы, которые позволят заключить сделку, а не те, от которых клиента тянет побыстрее уйти. Для этого надо слушать.

4. На нас убедительно воздействуют те люди, которые нас внимательно слушают. Для того, чтобы быть более убедительным, надо слушать.

Готовность клиента купить продукт или бизнес значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его проблемам и потребностям и даете ему возможность почувствовать свою значимость.

Теоретический материал:  «Основные приемы активного слушания» (30 минут)

 

В процессе общения выделяют основные приемы активного слушания:

 

1. Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента.

2. В о п р о с — «эхо». Представляет собой дословное повторение дистрибьютором основных положений, высказанных клиентом.

Например,

Клиент: «Я хочу посмотреть этот каталог».

Дистрибьютор: «Этот?».

Клиент: «Да, этот. Я хочу ознакомиться с продуктом».

Дистрибьютор: «С продуктом  компании «Тенториум?».

Клиент: «Да, ваше предложение меня заинтересовало»

Если бы продавец сразу стал рекламировать «этот» каталог, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос покупателя к продавцу. Это означает, что клиент готов воспринять некоторую информацию о продукте, и уже сообщение дистрибьютора попадет на благоприятную почву.

 Нередко эффективно использовать данный прием мешает стремление менеджера сразу же сообщить клиенту что-то новое. В ситуации, когда клиент еще не настроен на предмет разговора, большая часть ин­формации проходит для него мимо ушей. Заказчик услышит нужные аргументы только в тот момент, когда поймет, что они действительно соответствует его интересам.

3. Повторение фразы. Техника состоит в дословном повторении фраз, высказанных клиентом плюс вопрос. Начинайте повтор фразы клиента со слов: «Вы считаете», «Вы сказа­ли», «Вам кажется», «Вы так думаете». Использование местоимения «вы» создаст у клиента ощущение, что именно его мнение выслушано с большим вниманием.

Например,

Клиент: «Мне кажется, что выгода вашего предложения слишком преувеличена».

Дистрибьютор: «Вам кажется, что выгода предложения слишком преувеличена. Почему вы так думаете?»

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст про­давца свои собственные суждения, покупатель проникается к нему до­верием: «Вот человек, который думает так же, как и я». Такая установка клиента делает высказывания продавца более убедительными.

 4. Переформулирование. Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов. Конечно, каждому из нас при­ятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становится скучной и быстро затухает.

Переформулирование позволяет продавцу добавить в разговор свое видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают.

Например,

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас высокие».

Дистрибьютор: «Вам кажется, что приобретать натуральный продукт по этим ценам не­ достаточно выгодно для вас?» (смягчение критики).

Клиент: «Никак не пойму, в чем разница у этих двух продуктов».

Дистрибьютор:: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное переформулирование).       

Переформулирование незаменимо в ситуациях, когда собеседни­ки спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял...», «Иными словами..., «Согласен с вами. Но позволю добавить следующее к сказанному вами…». Таким образом, продавец подчеркивает, что повторяет именно мнение клиента.

 5. Отражение эмоций. Наш клиент так же, как и мы с ва­ми, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими со­ображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построе­ния контакта с клиентом важно отразить те переживания, которые мы уловили в его поведении — в выражении лица, жестах, интонации.

 Фразу, отражающую эмоцию, лучше начинать с местоимения «вы», до­бавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию  покупателя («Вы взволнованы», «Вам неудобно», «Вы полны энергии», «Вас что-то расстроило», «Вы так уверенно об этом говорите»).

Упражнение «Приемы активного слушания»     (20 минут)

Ведущий: «Сейчас мы переходим к практическому освоению основных приемов активного слушания».

Цель упражнения:

отработать технику активного слушания, сформировать навык постановки вопросов.

Порядок действий:

Участники делятся на пары. Каждой паре дается отработать один прием активного слушания (кивание голо­вой, вопрос-«эхо», повторение, переформулирование, отраже­ние эмоций) сначала в дружеской, а потом в деловой беседе. Ведущий призывает максимально точно «возвращать» интонацию собе­седника, смотреть внимательно за реакцией собеседника. Обычно при точном «попадании» приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой.

Анализ.

Ведущий организует групповое обсуждение, обращаясь к группе с вопросом: Что получилось, какие затруднения испытывали?

Участники группы по кругу делятся своими впечатлениями от процесса общения, проговаривая  трудности.

ПЕРЕРЫВ – 45 минут.

                              

Групповая дискуссия: «Интересы клиентов» (15 минут)

Ведущий обращается к участникам группы с вопросом: «Скажите, пожалуйста, что  хочет знать клиент о продукте, прежде чем сделает покупку?»

 

Участники по кругу высказывают свое мнение.

Ведущий записывает на доске.

Ведущий подводит итог обсуждению и делает выводы:

  «Итак, прежде чем сделать покупку, клиент хочет знать следующее:

· Может ли этот продукт быть мне полезным.

· Какова стоимость продукта.

· Отличия и преимущества по сравнению с продуктом-конкурентом.

· Внешний вид, размеры, расфасовка продукта.

· Компетентность продавца.

· Компетентность производителя – гарантия качества

· Сроки поставки, гарантии, условия оплаты (возможность скидки).

 

Менеджер, который может убедительно показать, каким способом его продукт способствует повышению доходов и уменьшению расходов, - это как раз тот человек, которого с нетерпением ждут многие предприниматели.

2. Экономия времени. В наше время, когда все вокруг так быстро меняется, все большее значение приобретает такой мотив, как экономия времени. "Время-деньги" - таким девизом руководствуется все большее количество не только деловых людей, но и домохозяек, которым вроде бы особенно некуда спешить. Подчерки