Отчет по практической работе 6

«Изучение правил ведения служебных телефонных переговоров».

1 Цель работы: изучить правила ведения служебных телефонных переговоров.

2 Ход работы:

Задание 2.1 Ответить на вопросы:

 

Вопросы	Ответы
Какая основная задача секретаря в работе с телефоном?	Оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся.
Как быстро следует снимать трубку звонящего телефона?	После 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос зазвучит приветливо
Что нужно сказать, сняв трубку?	Назвать свою организацию и поздороваться.
Что нужно делать, если абонент не назвал себя?	Уместны будут следующие фразы: "Представьтесь, пожалуйста", "Как вас представить?".
Каким тоном следует говорить секретарю по телефону?	Дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость.
Какой голос наиболее приятен для телефонных переговоров?	Низкий грудной голос, обладающий бархатистыми оттенками.
Что нужно сказать, если звонит постоянный деловой партнер, которого секретарь узнает по голосу?	Следует назвать его по имени прежде, чем он представится.
Что делать, если вам звонит рассерженный чем-то человек?	Прервать собеседника в подходящем месте и спросить: "Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?".
Что делать, если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух?	Попросить продиктовать по буквам все трудные или неясные слова и повторить их ему. Если не понятно содержание сообщения, следует вежливо попросить звонящего разъяснить его.
Что делать, если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту?	Нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Не следует заставлять позвонившего долго ожидать.
Что должен спросить секретарь в случае отсутствия руководителя?	"Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".
Что делать, в том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику?	Абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
Как определить наиболее удобное время звонка?	Не стоит звонить в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе". Не рекомендуется звонить деловому партнеру в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.
Правильно набрав номер абонента и, получив ответ – подтверждение, что должен сказать секретарь?	Нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника.
Как нужно начинать междугородний телефонный разговор?	Назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора.
Что следует говорить после взаимных представлений?	Изложить причину, по которой вы звоните.
Что делать, если разговор слишком затягивается?	Нужно составлять вопросы таким образом, чтобы "болтуну" ничего не оставалось, кроме односложного "да" и "нет". Также можно попробовать отвечать "завершающими" предложениями: "Таким образом, мы решили...".

 

Задание 2.2

1. Изучить правила ведения служебных телефонных переговоров.

2. Изучить действия секретаря при передаче телефонограммы.

 

Задание 2.3 Выполнив практическую работу, необходимо уметь ответить на следующие контрольные вопросы:

 

1. Вам звонят по телефону и требуют соединить с начальником. Ваши действия?

2. Вам нужно позвонить по телефону в бухгалтерию какой-либо организации и узнать вопрос, интересующий вашего начальника. Ваши действия?

3. Каких рекомендаций желательно придерживаться в тех случаях, когда звонят секретарю?

4. Что следует сделать в конце разговора?

5. Кто заканчивает разговор первым?

6. Каких рекомендаций желательно придерживаться в тех случаях, когда звонит секретарь?

7. Как быть, если при междугороднем телефонном разговоре нужный сотрудник отсутствует?