Обратная связь в управлении качеством

Управление с помощью обратной связи осуществляется в случаях, когда появляется сигнал о несоответствии результата процесса установленным требованиям или когда факт несоответствия выявлен при проведении запланированной проверки соответствия результата процесса установленным требованиям.

Применительно к управлению качеством продукции первому случаю соответствует ситуация, когда выявляются дефекты в продукции в течение гарантийного срока. Кроме действий по компенсации этого дефекта в соответствии с законодательством (для потребителей, т.е. граждан, приобретающих товары, - это безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены; замена на товар, аналогичной марки; замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; расторжение договора купли-продажи; для организаций, приобретающих продукцию производственно-технического назначения, - это меры, предусмотренные договором поставки изготовителя в целях предотвращения подобных дефектов в будущем должен принять меры, которые в терминах теории управления представляют собой обратную связь.

В процессе выработки этих мер изготовитель должен выяснить причину, по которой произошел дефект, и принять меры по устранению этой причины. В результате выяснения причины дефекта может оказаться, что этот дефект является следствием разладки или неисправности оборудования, некачественных материалов или комплектующих элементов, ошибок персонала или некачественной документации. В зависимости от этого воздействие оказывается на соответствующий вход. Вид воздействия определяется характером выявленного недостатка. Так, в отношении средств труда это может быть подналадка оборудования, усовершенствование планово-профилактического и ремонтного обслуживания, замена устаревшего оборудования. В отношении предметов труда это может быть ужесточение входного контроля комплектующих изделий, улучшение условий их хранения, замена поставщиков. В отношении персонала это может быть моральное и материальное стимулирование, повышение квалификации. В отношении документации это может быть ее корректировка, обновление, переход на электронное сопровождение технологического процесса.

Второй случай соответствует всем видам контроля качества и испытаний продукции в процессе ее производства и реализации. 

Рассмотренные варианты применения обратной связи относятся непосредственно к продукции и технологии ее изготовления.

Существует множество факторов, которые оказывают влияние на все аспекты функционирования предприятия, в том числе и на качество продукции. Прямое воздействие на эти факторы оказывается с помощью регламентирующих документов, таких, как положения, инструкции, стандарты предприятия. Значительный массив документации относится к системе управления качеством продукции. Для проверки выполняемости требований, содержащихся в этих документах, и для оценки их эффективности на предприятиях также должна быть предусмотрена система контроля.

Контроль может осуществляться в таких формах, как самооценка, внутренний аудит, внешний аудит.

Самооценка – оценка деятельности предприятия по различным аспектам, даваемая руководством предприятия. В результате оценки делаются выводы о необходимости осуществления мер по улучшению этой деятельности.

Аудит – это проверка различных аспектов деятельности предприятия на соответствие их установленным критериям. Исторически профессиональный аудит формировался в финансовых аспектах деятельности предприятий. В настоящее время сфера аудита распространяется и на другие аспекты, в том числе на системы управления качеством продукции.

Внутренний аудит – это проводимая по инициативе предприятия проверка работы, ее сильных и слабых сторон, соответствия процессов и процедур действующим на предприятии документам. Внутренний аудит может проводиться как силами специалистов предприятия, так и с привлечением сторонних аудиторов. Аудитор, или технический эксперт – это лицо, обладающее специальными знаниями и опытом в той области деятельности, которая подвергается аудиту.

Внутренний аудит называют «аудитом первой стороной», т.е. аудитом, проводящимся самим предприятием. Внешний аудит может быть «аудитом второй стороной» или «аудитом третьей стороной». Аудит второй стороной – аудит предприятия, осуществляемый потребителем продукции этого предприятия. Так, например, аудит предприятия, выпускающего автокомпоненты, может осуществляться предприятием по сборке автомобилей. В поведении такого аудита заинтересованы обе стороны. Первая сторона – изготовитель автокомпонентов – заинтересовано в этом потому, что она может с помощью аудита создать и поддерживать уверенность потребителя в стабильности качества ее продукции. Вторая сторона – автосборщик – заинтересована в этом потому, что она сама убеждается в стабильности качества автокомпонентов, от которого зависит качество ее продукции – автомобилей. Так, например, известная компания Bosch, связанная со многими предприятиями-поставщиками компонентов, проводит аудиты на этих предприятиях по специально разработанным программам. Примеров подобного сотрудничества много и в других отраслях промышленности.

Аудит третьей стороной – это аудит, осуществляемый независимой организацией, т.е. организацией, не связанной какими-либо обязательствами ни с изготовителем, ни с потребителем продукции проверяемого предприятия. Этот аудит осуществляется организациями, специализирующимися именно на проверках различных предприятий по определенному виду деятельности. Одним из таких видов является деятельность по управлению качеством продукции.

По результатам контроля, выполненного в той или иной форме, разрабатываются мероприятия по устранению выявленных недостатков и улучшению деятельности в тех аспектах, которые были проконтролированы.

 

ЛЕКЦИЯ № 12

Контрольные испытания

       Для контроля качества и приемки изделий применяются следующие категории контрольных испытаний, предусматриваемые в ТУ:

- приемо-сдаточные;

- периодические;

- типовые;

- сертификационные.

       Приемо-сдаточные испытания проводятся с целью контроля изделия (партии) на соответствие требованиям ТУ, установленным для данной категории испытаний. При получении положительных результатов испытаний, отдел технического контроля (ОТК) принимает изделие (партии), маркирует их и ставит пломбы и соответствующие клейма на изделиях и таре и в сопроводительной документации.

       Для изделий, при проведении приемо-сдаточных испытаний которых проверяются не все требования, проводятся периодические испытания с целью:

- более глубокого контроля качества изделий;

- контроля стабильности технологического процесса в период между предшествующими и очередными периодическими испытаниями;

- подтверждения возможности продолжения изготовления изделий по действующим КД и ТД, ТУ и продолжения их приемки.

       Типовые испытания проводят с целью оценки целесообразности предлагающихся изменений в конструкции изделия или технологии его изготовления, которые могут повлиять на его показатели качества.

       Для определения соответствия изделий требованиям государственных стандартов в части обеспечения безопасности, проводят сертификационные испытания, являющиеся обязательными. Сертификационные испытания проводятся на изделиях, прошедших приемку.

       Приемо-сдаточные, периодические и типовые испытания на предприятии проводятся ОТК, который является самостоятельным структурным подразделением промышленного предприятия.