Что клиенты понимают под качеством?

 

Когда Гордон Бетьюн возглавил Continental Airlines, он заказал проведение исследования, чтобы выяснить, как авиапассажиры определяют качество и что им нужно в первую очередь. Большинство опрошенных в качестве критерия качественного обслуживания назвало «своевременный вылет и прибытие», которые и стали для Бетьюна главной целью на следующие три года.

И это сработало. Точность времени отправки и прибытия рейсов Continental Airlines существенно повысилась. Одновременно произошел и значительный рост продаж, прибыли, удовлетворенности клиентов, курса акций компании, а также улучшилась трудовая дисциплина. Направив усилия на совершенствование в той области, которая имела первостепенную важность для пассажиров, Continental Airlines стала одним из наиболее ярких примеров того, как можно было выйти из кризиса 1990-х годов.

 

Чего хотят клиенты?

 

Качество – это эмоциональное, субъективное понятие, существующее исключительно в восприятии клиентов. Если перефразировать известное юридическое высказывание: «Хотя я не могу дать этому четкое определение, но когда я это вижу, то моментально его узнаю».

Представление клиентов о качестве складывается из двух частей. Во-первых, это сам товар или услуга. Качественный товар или услуга делают то, что от них ожидают, и соответствуют тому, что было обещано клиентам при покупке.

Вторая составляющая качества, с точки зрения клиента, связана с тем, как товар продается, обслуживается и доставляется. Этот психологический, эмоциональный компонент нередко имеет еще большее значение, чем сам товар или услуга. Исследования показывают, что 68 % случаев перехода клиентов к конкурентам связаны не с более высокой оценкой его товаров, цен или возможностей. Главная причина ухода – безразличие со стороны людей, занимающихся продажами.

 

Сравнивайте себя с конкурентами

 

Оцените качество вашего товара или услуги в сравнении с конкурентами по десятибалльной шкале. Постарайтесь сделать это максимально объективно. Попросите каждого из сотрудников компании высказать свое мнение об этом. Расспросите своих лучших клиентов, как они могли бы оценить вас по той же десятибалльной шкале в сравнении с другими компаниями, работающими в той же отрасли. Выведя итоговую оценку, используйте ее в качестве отправной точки для совершенствования.

После того, как вы узнали свою оценку по шкале качества, постарайтесь поставить перед собой цель повысить ее еще на один балл. Например, поставив по десятибалльной шкале оценку «семь», начинайте работать над тем, чтобы подняться до оценки «восемь». Достигнув отметки «восемь», начните стремиться к цифре «девять» – и так до тех пор, пока не доберетесь до оценки «десять». Ваша долгосрочная цель должна заключаться в том, чтобы клиенты говорили о вашей компании как о «самой лучшей в бизнесе».

 

Оценка личного качества

 

Примените принцип постоянного совершенствования и к самому себе. Найдите самое важное из того, что вы делаете для своей компании и клиентов. Оцените свою деятельность в этой области по десятибалльной шкале. Спросите своих коллег, начальника и клиентов, какую оценку поставили бы вам они. Затем постарайтесь сделать все, что в ваших силах, чтобы, постепенно повышая эту оценку на один балл, достичь абсолютного совершенства в ключевых для вашего бизнеса областях.

Применяйте метод постоянного усовершенствования «кайдзен» ко всему, что делаете. Каждый день старайтесь искать пути, позволяющие выполнить вашу работу лучше, чем в предыдущий день. Недостаточно занять те позиции, на которых вы стоите сейчас, – важно суметь подольше удержаться на них. Постоянно повышайте планку стандартов качества лично для себя – ваша жизнь от этого станет только лучше.