Совершенствование взаимодействия Администрации Псковской области с населением

В Псковской области создана действенная система работы по взаимодействию с населением, подкрепленная необходимыми нормативными правовыми актами Псковской области и организационно-распорядительными документами.

Порядок и основные принципы детализированы с закреплением административных процедур на всех этапах взаимодействия с населением в Инструкции по делопроизводству.

Формы дисциплинарной ответственности за нарушения в работе с обращениями граждан устанавливаются в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и включаются в трудовой договор (контракт) и должностной регламент (инструкцию) должностного лица. Положение о премировании, устанавливает уменьшение размера премии при нарушении сроков рассмотрения обращений граждан на 20 процентов.

В целях повышения эффективности взаимодействия с населением в первую очередь была отработана система обеспечения неукоснительного соблюдения установленных Федеральным законом порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, кардинального повышения качества этой работы. Определены меры по предотвращению повторных жалоб. Налажена система информирования руководителей по контрольным параметрам административных процедур при работе с обращениями.

Анализ тематики обращений воспринимается руководством области как своеобразный индикатор социально-экономических процессов в Псковской области.

Под особым контролем Губернатора находится выполнение поручений: по жалобам в процессе начала отопительного сезона, сигналам о несвоевременной выплате заработной платы, вопросам социального благополучия пенсионеров и льготных категорий населения. Материалы по обращениям граждан нередко служат дополнительным стимулом в подготовке нормативных правовых актов и управленческих решений.

Отдельного анализа потребовала работа с повторными обращениями. За счет усиления контроля руководителями исполнительных органов государственной власти Псковской области за результатами работы с обращениями граждан, в январе - феврале 2010 года на 1,5 процента уменьшилось количество обращений, повторно поступивших в адрес руководителей области. Следует отметить, что реально негативным показателем является повторность жалоб (так как дублирование заявлений и предложений в разные инстанции часто не связано с конкретными ущемлениями прав граждан и их законных интересов).

Так, динамика увеличения числа повторных обращений в 2009 году по сравнению с 2008 годом частично обусловлена увеличением числа дублирующихся обращений в государственные органы разного уровня. Например, в адрес Губернатора, в общественную приёмную председателя парии "Единая Россия" В.В.Путина, через "Интернет-приёмную" Президента Российской Федерации.

Если срок рассмотрения по первичному (более раннему) обращению истек, то все поступающие дублирующиеся обращения регистрируются в соответствии с Федеральным законом №59-ФЗ как повторные и рассматриваются по полному циклу. Особой проблемы здесь нет, так как повторные жалобы в обязательном порядке ставятся на контроль по исполнению во избежание фактов волокиты или неполных неаргументированных ответов - "отписок", по меткому названию граждан.

Администрация Псковской области уделяет особое внимание кадрам, непосредственно занимающимся работой с обращениями граждан. В течение 2010 года, систематично по графику, управлением по работе с обращениями граждан Администрация Псковской области и управлением по делопроизводству и общим вопросам Администрации Псковской области проведено изучение системы работы со служебными документами и с обращениями граждан в исполнительные органы государственной власти Псковской области (министерствах, управлениях, комитетах). По результатам мониторинга проведены необходимые инструктивно-методические совещания. С учетом особенностей современного делопроизводства и форм организации контроля подготовлены рекомендации по повышению эффективности работы с обращениями граждан.

Повышение эффективности взаимодействия Управления информационной политики Администрации с населением в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации в систему документационного обеспечения управления. На официальном сервере Администрации Псковской области в сети интернет (www.pskov.ru/priemnaya/howto) действует интерактивная страница "Обращения граждан" с функцией "Электронная приемная", которая позволяет в дистанционном режиме записаться на устный прием, направить электронное письменное обращение и в режиме обратной связи (с соответствующим индивидуальным паролем) узнать об этапах и результатах рассмотрения.

По вопросам приема по личным вопросам можно обратиться в отдел служебной корреспонденции и обращений граждан Администрации области по адресу: г. Псков, ул. Некрасова, 23, каб.№ 101 (вход со двора) или по телефону [phone]. При себе необходимо иметь паспорт или другой документ, удостоверяющий личность.

Вы можете направить запрос в письменном виде по адресу: 180000, г. Псков, ул. Некрасова, 23. Вы можете привезти письмо лично и сдать по этому же адресу в кабинет № 101 (прием документов ежедневно с 9 до 17 часов, кроме субботы и воскресенья). Вход со двора.При себе необходимо иметь паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. Справки по письменным обращениям можно получить по телефонам [phone], [phone]. Проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением. Хорошо зарекомендовали себя встречи Губернатора Псковской области непосредственно с трудовыми коллективами. Таким образом, в Псковской области созданы основные нормативные и организационные условия для неукоснительного и качественного исполнения Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации".

Рекомендации по повышению эффективности взаимодействия Управления информационной политики Администрации Псковской области с населением

1. Всем исполнительным органам государственной власти и органам местного самоуправления в Псковской области необходимо разработать и принять Административные регламенты работы с обращениями граждан, детализировав порядок рассмотрения обращений и конкретизировав административные процедуры с учетом специфики реализации государственных или муниципальных полномочий.

. Принять необходимые меры по повышению результативности принимаемых по обращениям решений, предотвращению фактов волокиты и повторных жалоб граждан.

. Нормативно обозначить порядок работы с дублирующимися обращениями, возможность их рассмотрения совместно (одновременно) с предыдущими. Регламентировать возможность обмена сведениями по базам данных для дублирующихся обращений, с учетом того, что во всех государственных органах регистрация и учет автоматизированы (компьютеризированы). Но будет необходимо технически обеспечить унификацию этих сведений, а значит, понадобится не только административный регламент работы с обращениями граждан, но и технический регламент формирования баз данных по обращениям граждан и защите этой информации.

. Организационно переходить от контроля соблюдения сроков на всех этапах рассмотрения обращений к контролю результата.

На основе изучения и анализа взаимодействия Администрации Псковской области с населением целесообразно сконцентрировать внимание на следующих направлениях и проблемах:

·   выделить организацию личного приема и рассмотрения обращений граждан в отдельное направление - политически и социально значимое, отразить направление в должностных регламентах специалистов;

·   определить основным вектором работы принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, групп и слоев населения, трудовых коллективов, оказание максимальной помощи заявителям в разрешении основанных на законодательстве просьб и предложений;

·   осуществлять коллективный творческий поиск оптимальных форм и методов работы с обращениями граждан;

·   рассматривать характер обращений как один из важнейших и объективных каналов мониторинга политического, социального и экономического положения в исполнительных органах государственной власти области и муниципальных образованиях;

·   учитывать показатели и результаты работы с обращениями граждан в кадровой политике при формировании кадрового резерва.

Улучшение организации взаимодействия с населением по письменным и устным обращениям:

·   определить дополнительные меры по повышению результативности работы с обращениями граждан, по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы, повторные обращения;

·   проанализировать и при необходимости пересмотреть тематические классификаторы письменных и устных обращений, предусмотрев в них вопросы (блок вопросов) соблюдения и защиты прав граждан в соответствии с Конституцией Российской Федерации;

·   регулярно рассматривать на оперативных совещаниях состояние работы с обращениями граждан, подводить итоги года;

·   планировать и вносить на обсуждение вопросы о реализации предложений граждан по наиболее значимым проблемам;

·   изучать практику исполнительных органов государственной власти и муниципальных образований, обобщать такой опыт;

·   систематически проводить обмен опытом работы, семинары сотрудников, рассматривающих обращения граждан, практиковать ознакомление с состоянием этой работы на всех уровнях управления;

·   расширить практику совмещения плановых командировок сотрудников с рассмотрением обращений граждан на местах, а также с проверками качества этой работы в территориальных подразделениях.

Усиление контроля за результатами работы с обращениями граждан:

·   продление сроков и снятие с контроля обращений граждан проводить только руководителем, давшим поручение, а направленных с контролем из вышестоящих органов - лишь по согласованию с ними;

·   информировать глав муниципальных образований, руководителей исполнительных органов государственной власти о фактах несвоевременного и неполного рассмотрения вопросов, поднимаемых заявителями, о причинах, порождающих нарушения прав и свобод граждан;

·   активно выявлять недостатки в работе с письмами и в организации личного приема граждан, предлагать руководству меры по их устранению;

·   полнее разъяснять заявителям основанные на законодательстве пути и способы решения вопросов, порядок обжалования по подчиненности и в суде решений государственных органов и их должностных лиц;

·   в случаях требований заявителей, не основанных на действующем законодательстве, давать им подробные разъяснения ошибочности или неправомерности таких просьб.

Развитие информационно-аналитической работы:

·   анализировать поступающие письменные и устные обращения по хронологическим интервалам, тематическим, социальным и территориальным аспектам;

·   активнее использовать аналитические материалы при подготовке решений, выработке предложений по разрешению проблем регионов, отраслей и социальных групп населения;

·   установить тесное взаимодействие по типичным обращениям граждан с местными органами власти и управления, общественными организациями;

·   регулярно информировать население через СМИ о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и о результатах их рассмотрения.

Улучшение материально-технического оснащения:

·   активнее внедрять автоматизированную обработку данных по письмам и личному приему граждан на основе типового программного обеспечения, его унификации и применения средств телекоммуникации;

·   последовательно решать вопросы улучшения условий работы сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений граждан и обеспечением личного приема граждан, с учетом больших психологических нагрузок и работы на компьютерах;

·   усилить меры материального и морального стимулирования работы с обращениями граждан (в том числе через положения о премировании государственных служащих).