Теоретические и методологические основы деятельности персонала на предприятии общественного питания

ВВЕДЕНИЕ

 

Проблемы социально-экономических преобразований, происходящих в Российском обществе, позволили осознать и оценить задачи, стоящие перед работниками кадровых служб предприятий. Любая организация создается для выполнения каких-либо целей и нуждается в управлении, а от того насколько эффективно ею управляют, и зависит достижение поставленных задач. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить.

Ресторанная индустрия в настоящее время представляет собой развитый сервис-комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей этого продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Вместе с ростом числа предприятий ресторанной индустрии, расширением перечня оказываемых услуг, постоянным повышением их качества растет и число обязанностей по отношению к клиентам, с которых получают плату за предлагаемые услуги. И самая основная обязанность - это адекватное обслуживание, которое сможет предоставить только квалифицированный персонал, выдерживающий жесткую конкуренцию.

Квалификация персонала, его профессионализм приобретают все большее значение. Обучение и повышение квалификации, мотивация уже работающего персонала - необходимость каждого предприятия. Для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная система управления персоналом. Именно на этом построен успех многих предприятий общественного питания. Одного стремления обеспечить качественное обслуживание недостаточно - следует очень грамотно подходить к этому вопросу, так как от этого зависит впечатление гостей, а также привлечение новых клиентов, что очень важно для повышения имиджа предприятия.

Проблема качества услуг предприятий общественного питания является стратегической проблемой, от решения которой зависит конкурентоспособность и эффективность деятельности предприятий, стабильность и процветание экономики города, края и всей России.

Во всем этом автор видит актуальность темы работы и необходимость исследования этой проблемы.

Объектом исследования является трудовая среда предприятия общественного питания.

Предметом исследования являются методы организации работы персонала на предприятии общественного питания г.Владивостока, направленные на повышение эффективности его деятельности.

Цель данной дипломной работы - на базе совокупности теоретического и практического материала разработать рекомендации по совершенствованию работы персонала суши-бара «Эдем» (г. Владивосток)

Для осуществления цели необходимо решить ряд задач:

. Рассмотреть теоретические и методологические основы деятельности персонала на предприятии общественного питания.

. Составить «портрет» персонала предприятий общественного питания г. Владивостока

. Дать характеристику кафе суши-бара «Эдем»

.   Оценить результаты работы персонала суши-бара

.   Разработать рекомендации по повышению эффективности системы управления персоналом суши-бара

.   Разработать рекомендации по оптимизации системы мотивации персонала

.   Определить эффективность от внедрения программ в системе управления персоналом суши-бара «Эдем».

В работе использованы следующие методы исследования: социологический; экономический; аналитический; статистический.

Разработка программ повышения эффективности системы управления персоналом и мотивации осуществляется с целью их последующего практического применения менеджментом суши-бара «Эдем» для формирования лояльного коллектива, способного конкурировать на рынке.

 

АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРИМЕРЕ СУШИ-БАР «ЭДЕМ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

По результатам проведенного в выпускной квалификационной работе исследования можно сделать следующие выводы.

·   Управление персоналом - это совокупность принципов, методов и средств целенаправленного воздействия на персонал, обеспечивающих максимальное использование интеллектуальных и физических способностей работников при выполнении трудовых функций для достижения целей предприятия

·   Под системой управления персоналом предприятия понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, которая обладает индивидуальными качествами, не присущими каждому из входящих в нее элементов

·   Экономическая эффективность - это отношение между получаемыми результатами производства, продукцией и материальными услугами, с одной стороны, и затратами труда и средств производства - с другой.

·   Целью эффективного управления персоналом на предприятии общественного питания состоит в том, чтобы стимулировать и мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного обслуживания

·   Для разработки программы по обучению персонала на предприятии необходимо выработать конкретный план работ и определить, какие виды обучения необходимы в зависимости от способностей и знаний работников

·   Для поддержания работоспособности персонала необходимо разработать системы оценки его труда

Итак, главными направлениями в области совершенствования эффективности управления персонала суши-бара «Эдем» должны стать:

. Формирование системы мотивации персонала в целом (как комплекс мер) и индивидуально (в зависимости от конкретного мотивационного типа).

. Утверждение должностных обязанностей по категориям работников.

. Разъяснение сотрудникам принципов начисления заработной платы касательно их категории деятельности: из чего она состоит, как будут учитываться переработки. Обязательное информирование об изменениях оплаты труда.

. Решение вопроса переработок необходимо рассматривать не с точки зрения затраченного времени, а в привязке к выполнению норм.

. По итогам работы предприятия за каждый квартал можно премировать работников в соответствии с положением по премированию предприятия.

. Необходимо поддерживать сложившиеся традиции морального стимулирования: отмечать праздники и вручать сотрудникам подарки; работников поздравлять с днем рождения и другими личными праздниками (свадьба, рождение ребенка и т.д.); знать и поддерживать сотрудников в их увлечениях и др.

. Проведение раз в год опросов по удовлетворенности сотрудников работой для получения обратной связи по эффективности внедренной системы мотивации.

. Внедрение программы «Профессионального роста и планирования карьеры». Данная программа предоставит сотруднику предприятия долгосрочную перспективу в связи с выполнением работы на более высоком уровне.

С целью развития традиций морального стимулирования и повышения обще комфортной атмосферы сотрудников суши-бара «Эдем» рекомендуется, как минимум два раза в год организовывать сотрудникам коллективный вечер в суши-баре, также рекомендуется реализовать социальную программу для сотрудников - ввести систему бонусов с 50 % оплатой посещения общекультурных заведений театра, цирка, кино, бассейн или посещение оздоровительного центра.

Для повышения экономического стимулирования труда каждого работника суши-бара «Эдем» предлагается премирование.

Предложенные в работе рекомендации по совершенствованию системы управления будут способствовать повышению эффективности труда персонала, повышению его производительности, снижению нарушений трудовой дисциплины и улучшению качества работы.

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

Приложение А

 

Таблица А.1 - Профессиональные стандарты, предъявляемые к обслуживающему персоналу

Официант		Бармен
Начальный квалификационный уровень	Первый квалификационный уровень	Начальный квалификационный уровень	Первый квалификационный уровень
1. Подготовка зала к обслуживанию	1. Контроль и подготовка зала к обслуживанию	1. Подготовка бара к обслуживанию	1. Контроль и подготовка бара к обслуживанию
2. Подготовка и хранение столового белья, посуды и приборов	2. Контроль и сервировка стола	2. Хранение и подготовка посуды и барных аксессуаров	2. Прием и хранение продукции бара
3. Сервировка стола	3. Приветствие гостей и предложение меню	3. Хранение и подготовка спиртных и прочих напитков	3. Контроль и подготовка посуды, спиртных и прочих напитков, барных аксессуаров
4. Приветствие и размещение гостей за столом	4. Помощь в выборе блюд и напитков, прием заказа	4. Приготовление основных заготовок	4. Встреча гостей и прием заказа
5. Прием заказа	5. Подача заказных вин и спиртных напитков	5. Приветствие и размещение гостей в баре	5. Обслуживание спиртными и прочими напитками
6. Выполнение заказа	6. Подача заказных пива, вод и соков	6. Помощь в обслуживании гостей	6. Обслуживание сигарами
7. Подача заказных блюд и напитков	7. Подача заказных блюд	7. Подача пива, прохладительных напитков, соков	7. Приготовление и подача смешанных напитков
8. Подготовка и обслуживание столов-экспресс	8. Завершение обслуживания гостя	8. Приготовление и подача кофе и чая	8. Расчет и прощание с гостем
9. Подготовка и помощь в обслуживании банкетов	9. Подготовка счета и принятие оплаты	9. Приготовление и подача простых закусок	9. Оживление обстановки в баре
10. Обслуживание гостей в кофейном зале	10. Контроль уборки столов	10. Подготовка к обслуживанию выездного мероприятия	10. Работа с претензиями и пожеланиями гостей
11. Подготовка выездных мероприятий по обслуживанию	11. Обслуживание праздничных вечеров	11. Уборка барной стойки и столов бара	11. Составление карты бара на определенный вид обслуживания
12. Уборка и замена использованных посуды, приборов и скатертей	12. Обслуживание неофициальных банкетов	12. Поддержание положительного имиджа бара	12. Проведение профессиональной подготовки на рабочем месте
13. Поддержание положительного имиджа предприятия	13. Обслуживание приемов и официальных банкетов	13. Подготовка бара к закрытию	13. Контроль уборки бара
14. Подготовка зала к закрытию	14. Обслуживание гостей на высшем уровне	14. Саморазвитие	14. Ведение учета и отчетности
15. Саморазвитие	15. Обслуживание иностранных гостей	__	15. Саморазвитие
__	16. Проведение профессиональной подготовки на рабочем месте	__	__
__	17. Саморазвитие	__	__

 

Приложение Б

 

Таблица Б.1 - Основные технико-экономические показатели работы предприятия за период с 2008 г. по 2010 г.

Показатели	Ед. изм.	2008	2009	2010	Темп роста к 2008
					2009	2010
1. Выручка от продаж товаров, работ, услуг	тыс. руб.	72552	79563	114557	109,6	158
2. Себестоимость продаж товаров, работ, услуг	тыс. руб.	68290	70941	107476	103,9	157,4
3. Прибыль от продаж товаров, работ, услуг	тыс. руб.	4262	8622	7081	202,3	166
4. Сальдо операционных доходов и расходов	тыс. руб.	+673	-1892	-1200	-	-
5. Сальдо внереализационных операций	тыс. руб.	-1465	-1609	-1400	109,8	95,6
6. Прибыль до налогообложения	тыс. руб.	3470	5121	4481	147	129
7. Стоимость имущества	тыс. руб.	43085	47375	72079	109,9	167
8. Рентабельность имущества	%	8,05	10,8	6,2	134	77
9. Стоимость основных фондов	тыс. руб.	4953	7917	25578	159,8	516
10. Фондоотдача	руб.	14,65	10,05	4,48	68,6	30,6
11. Собственный капитал	тыс. руб.	31475	30861	33969	98	110
12. Рентабельность собственного капитала (стр.6: стр.11) х 100%	%	11	16,6	13,1	151	119
13. Рентабельность производственно-финансовой деятельности (стр.6: стр.1)	%	4,8	6,4	3,9	127	81
14. Дебиторская задолженность	тыс. руб.	10254	11766	22056	114,7	189,9
15. Кредиторская задолженность	тыс. руб.	11610	11091	20293	95,5	174,8
16. Численность работающих	чел.	20	22	24	112	118,8
17. Затраты на 1 рубль реализованных товаров, работ, услуг	руб.	0,94	0,89	0,94	94,6	100

 

Приложение В

 

Таблица В.1 - Коэффициенты рентабельности, деловой активности на ООО «Эдем» за 2008-2010 гг.

Показатели	2008	2010
1. Валовая прибыль, тыс. руб.	8622	7081
2. Средняя стоимость имущества, тыс. руб.	47375	72079
3. Чистая прибыль (убыток) предприятия, тыс. руб.	2024	3405
4. Средняя величина собственного капитала, тыс. руб.	30861	33969
5. Средняя стоимость основных производственных и оборотных материальных активов, тыс. руб.	12789	30246
6. Выручка от реализации товаров, работ, услуг, тыс. руб.	79563	114557
7. Прибыль от реализации товаров, работ, услуг, тыс. руб.	8622	7081
8. Прибыль от всей реализации, тыс. руб.	5121	4481
9. Средняя стоимость оборотных активов, тыс. руб.	31328	56504
10. Средняя стоимость запасов, тыс. руб.	7917	25578
11. Средняя величина дебиторской задолженности, тыс. руб.	11766	22056
12. Средняя величина денежных средств, тыс. руб.	5435	1621
13. Рентабельность предприятия 13.1 Общая рентабельность предприятия (п.1 / п.2 х 100), %	18,2	9,82
13.2 Чистая рентабельность предприятия (п.3 / п.2 х 100), %	4,27	4,7
13.3 Чистая рентабельность собственного капитала (п.3 / п.4 х 100), %	6,56	11
13.4 Общая рентабельность производственных фондов (п.1 / п.5 х 100), %	67,4	23,4
14. Оценка эффективности управления 14.1 Чистая прибыль на 1 рубль оборота (п.3 / п.6 х 100), %	2,5	2,97
14.2 Прибыль от реализации продукции на 1 рубль реализации (п.7 / п.6 х 100), %	10,84	6,18
14.3 Прибыль от всей реализации на 1 рубль оборота (п.8 / п.6 х 100), %	6,43	3,91
14.4 Общая прибыль на 1 рубль оборота (п.1 / п.6 х 100), %	10,84	6,2
15. Оценка деловой активности 15.1 Общая капиталоотдача (фондоотдача) (п.6 / п.2)	1,68	1,58
15.2 Отдача основных производственных средств и нематериальных активов (п.6 / п.5)	6,22	3,78
15.3 Оборачиваемость всех оборотных активов (п.6 / п.9)	2,81	2,027
15.4 Оборачиваемость запасов (п.6 / п.10)	16,33	4,48
15.5 Оборачиваемость дебиторской задолженности (п.6 / п.11)	6,76	5,2
15.6 Оборачиваемость банковских активов (п.6 / п.12)	14,64	70,67
15.7 Оборот к собственному капиталу (п.6 / п.4)	2,58	3,71

Приложение Г

 

Таблица Г.1 - Штатные работники ООО «Эдем»

Сфера производства	Работники
Руководящие работники	Генеральный директор ООО «Эдем» Финансовый директор Главный бухгалтер
Работники основной сферы производства	Бухгалтер Менеджеры зала (3 чел.) Бармены (3 чел.) Старшие официанты (3 чел.) Официанты зала (3 чел.) Шеф-повар Су-шефы, руководители поваров (2 чел.) Повара холодного цеха (2 чел.) Повара горячего цеха (2 чел.)
Работники вспомогательного производства	Разнорабочие (2 чел.) Уборщицы (2 чел.) Посудницы (2 чел.) Шофер (1 чел.)

Таблица Г.1 Анализ половозрастной и образовательной структуры персонала ООО "Эдем" по состоянию на 1.01.2010 г

	Мужчины				Итого
Образование/Возраст, лет	18-25	25-30	31-35	35 и более
среднее специальное, чел.	1	1	1	0	3
высшее, чел.	1	2	1	1	5
неоконченное высшее, чел.	2	0	0	0	2
полное общее, чел.	0	0	0	0	0
Итого, чел.	4	3	2	1	10
	Женщины
Образование/Возраст, лет	18-25	25-30	31-35	35 и более
среднее специальное, чел.	0	1	1	0	2
Высшее, чел.	0	4	3	1	8
неоконченное высшее, чел.	3	0	0	0	3
полное общее, чел.	0	0	0	1	1
Итого, чел.	3	5	4	2	14

Приложение Д

Анкета - опросник

Пожалуйста, укажите, в какой мере Вас удовлетворяют следующие стороны Вашей работы (обведите кружком соответствующую цифру, используя шкалу):

- вполне удовлетворяет

- скорее удовлетворяет, чем нет

- не могу сказать, удовлетворяет или нет

- скорее не удовлетворяет

- совершенно не удовлетворяет

.   Размер заработной платы

.   Сам процесс выполняемой работы

.   Перспективы профессионального и служебного роста

.   Взаимоотношения с непосредственным руководителем

.   Важность и ответственность выполняемой работы

.   Условия труда (шум, освещенность, температура, чистота и др.)

.   Надежность места работы, дающая уверенность в завтрашнем дне

.   Возможность выполнять работу, уважаемую широким кругом людей

.   То, насколько эффективно организована работа в целом

.   Взаимоотношения, сложившиеся с товарищами по работе

.   Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе

.   Режим работы

.   Соответствие работы вашим способностям

14. Работа как средство достижения успеха в жизни

Приложение Е

 

Анкета-опрос о готовности специалиста к профессиональной деятельности в организации

Вопросы	кол-во ответов	%
1. Как вы считаете, какими показателями и критериями определяется готовность специалиста к профессиональной деятельности в организации?
настрой на освоение специальных знаний, обеспечивающих успех	4	50
освоение новых информационных технологий	0	0
увлеченность смыслом тур. профессии, желание работать в выбранной профессии	4	50
мотивация на достижение профессионализма	8	100
позитивная активная позиция, энтузиазм	0	0
коммуникационные навыки	5	62,5
Гибкость	0	0
Надежность	0	0
Ответственность	5	62,5
навыки ведения переговоров и урегулирование конфликтов	4	50
инициативность и предприимчивость	0	0
личностные особенности (привычки, терпение и др.)	3	37,5
целостное видение облика успешного профессионала	3	37,5
Грамотность	3	37,5
профессиональная внешность	1	12,5
умение говорить и убеждать	3	37,5
хорошее отношение к коллегам	3	37,5
профессиональная обучаемость и открытость	3	37,5
сочетанием в себе нескольких видов проф. компетентности (социальной, специальной, личностной, индивидуальной)	4	50
способность к командообразованию	1	12,5
творческий подход и нестандартные решения типовых задач	3	37,5
Мобильность	5	62,5
умение адаптироваться в любой общественной среде или обстановке	1	12,5
устойчивость к стрессовым ситуациям	3	37,5
умение устанавливать отношения с людьми: руководством, коллегами, партнерами, клиентами	5	62,5
Другое	0	0

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Проблемы социально-экономических преобразований, происходящих в Российском обществе, позволили осознать и оценить задачи, стоящие перед работниками кадровых служб предприятий. Любая организация создается для выполнения каких-либо целей и нуждается в управлении, а от того насколько эффективно ею управляют, и зависит достижение поставленных задач. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить.

Ресторанная индустрия в настоящее время представляет собой развитый сервис-комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей этого продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Вместе с ростом числа предприятий ресторанной индустрии, расширением перечня оказываемых услуг, постоянным повышением их качества растет и число обязанностей по отношению к клиентам, с которых получают плату за предлагаемые услуги. И самая основная обязанность - это адекватное обслуживание, которое сможет предоставить только квалифицированный персонал, выдерживающий жесткую конкуренцию.

Квалификация персонала, его профессионализм приобретают все большее значение. Обучение и повышение квалификации, мотивация уже работающего персонала - необходимость каждого предприятия. Для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная система управления персоналом. Именно на этом построен успех многих предприятий общественного питания. Одного стремления обеспечить качественное обслуживание недостаточно - следует очень грамотно подходить к этому вопросу, так как от этого зависит впечатление гостей, а также привлечение новых клиентов, что очень важно для повышения имиджа предприятия.

Проблема качества услуг предприятий общественного питания является стратегической проблемой, от решения которой зависит конкурентоспособность и эффективность деятельности предприятий, стабильность и процветание экономики города, края и всей России.

Во всем этом автор видит актуальность темы работы и необходимость исследования этой проблемы.

Объектом исследования является трудовая среда предприятия общественного питания.

Предметом исследования являются методы организации работы персонала на предприятии общественного питания г.Владивостока, направленные на повышение эффективности его деятельности.

Цель данной дипломной работы - на базе совокупности теоретического и практического материала разработать рекомендации по совершенствованию работы персонала суши-бара «Эдем» (г. Владивосток)

Для осуществления цели необходимо решить ряд задач:

. Рассмотреть теоретические и методологические основы деятельности персонала на предприятии общественного питания.

. Составить «портрет» персонала предприятий общественного питания г. Владивостока

. Дать характеристику кафе суши-бара «Эдем»

.   Оценить результаты работы персонала суши-бара

.   Разработать рекомендации по повышению эффективности системы управления персоналом суши-бара

.   Разработать рекомендации по оптимизации системы мотивации персонала

.   Определить эффективность от внедрения программ в системе управления персоналом суши-бара «Эдем».

В работе использованы следующие методы исследования: социологический; экономический; аналитический; статистический.

Разработка программ повышения эффективности системы управления персоналом и мотивации осуществляется с целью их последующего практического применения менеджментом суши-бара «Эдем» для формирования лояльного коллектива, способного конкурировать на рынке.

 

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ