Симптомы возникающей проблемы.

В результате роста общего числа клиентов, их сейчас около 3000, выявился целый ряд сложностей и недостатков в существующей схеме движения и обработки информации.

Прежде всего, поток информации значительно возрос, и увеличилась нагрузка на операторов, администраторов и бухгалтеров, т.е. сотрудников непосредственно связанных с первичной обработкой данных и документов. Возникла необходимость в увеличении административного штата либо пересмотре организации труда.

Но простой набор персонала приведет к необходимости увеличения площадей, покупке техники и мебели, и не решит многих других возникающих проблем.

Например, вопрос доступности информации для сотрудников фирмы, использующийся метод передачи данных о клиенте между отделами «из уст в уста», крайне не эффективен, особенно в условиях интегрированного подхода к обслуживанию клиента. Теряется много ценной информации, нет возможности анализировать оказанные услуги и вести планирование и учет.

, Рассмотрим входные выходные параметры процесса продажи и обслуживания клиентов.

 

 

Схема входа-выхода продажи программных продуктов и обслуживания клиентов фирмы                                  Рис. 6

 

 

Исторически возникла ситуация, когда каждый отдел, пытаясь решить проблему «информационного голода», создавал внутренние базы данных, произошел процесс дублирования информации и некоторых операций, связанных с ведением этих баз, например: платежи - вводятся в три различные базы данных, т.е. трижды повторяется одна и та же операция.

Еще один вопрос, который нельзя обойти в условиях жесткой конкуренции, это безопасность и защита информации, очень сложно контролировать доступ ко многим разрозненным базам данных.

Кроме того, на фирме ведется складской учет с ассортиментом более 100 наименований по трем основным направлениям: Консультант +, бухгалтерские программы и материалы, необходимые для проведения технических работ.

Таблица 2.1

SWOT – анализ состояния фирмы.

Сильные стороны	Слабые стороны
Существующая организационная структура, с определенными бизнес-процессами и распределенными ролями.	Слабая обратная связь. Большие издержки на документооборот. Недостаточная оперативность документооборота. Большой объем информации.

                                                                             

Возможности	Угрозы
Известная торговая марка. Качественный сервис. Дополнительный сервис. Создание сходных по роду бизнесов. Создание эффективной сети поставок	Сращивание с государственными структурами и получение кредитов. Демпинговая ценовая политика. Снижение стоимости услуг за счет повышения качества.

 

 

Представим процесс функционирования фирмы в виде схемы.

 

 

Процессная схема работы фирмы в текущем состоянии Рис. 7

 

 

Поле сил                                             Рис. 8

 

Выбор целей и ограничений

Цель это характеристика создаваемой системы либо режим работы измененной системы. Цель должна быть достижима, и соответствовать миссии организации.

Необходимым условием является ее измеримость, определенность во времени и конкретность.

Основной целью этой организации является поставка на рынок высококачественного сервиса в области поставки и обслуживания СПС и программного обеспечения для ведения автоматизированного бухгалтерского учета.

 И целью данного нововведения является улучшение функционирования организации в целом путем обеспечения эффективного управления ресурсами и системой. Это вполне соответствует общей цели организации и будет способствовать улучшению качества предоставляемых услуг за счет ускорения движения информации внутри организации, большей доступности информации для сотрудников фирмы и возможности интегрированного подхода к обслуживанию клиентов. Кроме того, усилится обратная связь, которая позволит с большей точностью оценивать эффективность всех проводимых рекламных и маркетинговых акций.

Всех этих целей возможно достичь путем создания единого информационного пространства внутри фирмы и построения эффективной системы учета и анализа хозяйственной деятельности организации.

Ограничения - это режимы работы системы, которых надо избегать, и чаще всего ограничения возникают из внешней для системы среды.

В данном случае основными ограничениями служат возможности используемого для написания базы данных программного обеспечения и стоимость разработки и внедрения этой системы. Следует так же учесть затраты на поддержание информационной системы в будущем, так как законодательство и другие факторы внешнего окружения находятся в состоянии непрерывного изменения заставляя организацию меняться и приспосабливаться. И как следствие требования к информационной системе внутри фирмы будут изменяться.

Таким образом можно выделить три основных группы ограничений:

1. бюджет фирмы;

2. возможности программного обеспечения;

3. временной интервал.

Основные принципы, которых необходимо придерживаться руководству фирмы при принятии решения (заданные с учетом ограничений)

1. При нововведении фирма должна переместиться из текущего состояния без значительного финансового ущерба.

2. Необходимо четкое представление о системе в будущем состоянии, для того, что бы наиболее точно подобрать средства достижения целей.

3. Сроки проведения инновации ограничены 6-8 месяцами. В противном случае этот процесс затянется и может выйти из–под контроля.

Цели требуют усилий, т. е. затрат. Затраты можно финансировать только из прибыли. Все затраты связаны с риском, поэтому требуют прибыли для покрытия рисков потенциальных убытков. Поэтому нововведение следует проводить только при устойчивом положении фирмы, т. е. в случае стабильного получения прибыли.

 

 

 

Дерево целей                                         Рис. 9