Организация деятельности по управлению персоналом

 

Руководитель подразделения ООО «STAR Travel» является непосредственным руководителем Агентства, решает все текущие вопросы, общается с клиентами, составляет и подписывает договора. Так же в его обязанности входит:

формирование и закрепление в организации работников требуемой квалификации;

улучшение качественного состава персонала;

создание условий стимулирующих рост профессиональной компетенции всех работающих в организации;

формирование условий и стимулов карьерного роста;

достижение максимальной эффективности труда работников всех уровней на основе реализации гибкой политики материального и нематериального стимулирования, укрепления дисциплины труда;

обеспечение хорошего морально-психологического климата в коллективе, выявление причин и поиск путей устранения конфликтов;

обеспечение норм трудового права в работе с персоналом.

Отдел рабочих программ

Работа данного отдела заключается в том, чтобы помогать студентам и выпускникам выезжать за границу на работу. Существует три вида программ:

. Work & Travel (W&T);

. Internship (IS);

. Professinal career training (PCT).

. W&T - программа, предназначенная для студентов 2 - 4 курсов: студент приходит в агентство, проходит собеседование, заключает договор, согласно которому, агентство обязуется найти работу (не квалифицированный труд) для студента в США, оформить страховку, найти жилье, забронировать авиабилет, а также отслеживать дальнейшую судьбу участника W&T. Студент со своей стороны должен сдать все экзамены досрочно и 1 июня вылететь в США, также он обязан явиться на оговоренное в агентстве место работы либо найти его самостоятельно. Вернуться в Россию студент обязан не позднее 01 октября.

Также в описываемом отделе занимаются возвратом налогов. Студент, работающий в США, обязан платить налоги (с заработанных $1000 с него удерживают около $250). По приезду в Россию эти деньги можно вернуть.

. Internship - эта программа предназначена для выпускников вузов. Агентство также обязуется найти работу, но уже по специальности. Сложность этой программы в том, что очень тяжело подыскать работу по конкретной специальности, поэтому за услугами такого рода обращается очень мало клиентов.

. PCT - эта программа предназначена для тех, кто закончил вуз по одной специальности, а работает по другой.

Должностные инструкции руководителя отдела рабочих программ:

. Организация качественной и бесперебойной работы Отдела рабочих программ;

. Обучение сотрудников Отдела;

. Подготовка материалов для презентаций и проведение презентаций;

. Работа с субагентами;

. Организация своевременного сбора и отправки документов в головной офис.

. Организация трудоустройства студентов:

контроль за правильностью заполнения резюме;

общение с головным офисом по поводу работ;

предоставление участникам полной и корректной информации по вакансиям, поступающим из головного офиса;

своевременная отправка в головной офис самостоятельно найденных контрактов на работу;

Обязанности координатора рабочих программ:

. Предоставление грамотной и корректной информации об условиях участия и содержании программ: Work and Travel. Internship, PCT;

. Проведение собеседований с кандидатами на W&T;

. Предоставление всех форм, необходимых для заполнения, проверка правильности их заполнения;

. Подробное консультирование по всем пунктам договора;

. Своевременное занесение информации в Студенческую базу;

. Поиск новых клиентов.

Отдел бронирования: Работа данного отдела заключается в том, чтобы в специальной программе Fare Selector, бронировать билеты различных авиакомпаний, отслеживать своевременность оплаты за них, составлять отчеты по проданным авиабилетам. А также давать клиентам подробную информацию по авиабилетам.

Компания STAR TRAVEL имеет собственный бланк авиабилета, который продается по льготным тарифам либо содержит специальные (выгодные) условия, такие, например, как смена даты вылета, изменение пункта вылета и восстановление при утере.

Также оператор отдела по бронированию занимается тем, что оформляет студенческие (ISIC) и преподавательские (ITIC) международные удостоверения, с помощью которых можно получать скидки в различных магазинах и развлекательных центрах. То есть агентство «STAR Travel» заключает договор с провайдером, на основании которого провайдер со своей стороны обязуется предоставлять скидки владельцам ISIC и ITIC, а агентство со своей стороны обязуется размещать рекламу о провайдере (на сайте «STAR Travel», в вузах, в рекламных буклетах).

Должностные инструкции руководителя отдела бронирования:

. Обеспечение взаимосвязи с фирмами, работающими по агентскому договору (грамотные и подробные консультации по телефону и e-mail);

. Работа с агентствами, работающими по договору стока (Травел - клуб, Тольятти);

. Работа с корпоративными клиентами (вузы, школы, организации).

Обязанности оператора по бронированию:

. Бронирование авиабилетов в системе Amadeus, своевременное оповещение клиентов о подтверждении листа ожидания, необходимости выкупа билетов, удаление брони в случае отказа клиента от приобретения авиабилета;

. Своевременное и грамотное составление отчетов по проданным билетам;

. Отслеживание своевременности оплат за билеты.

Заместитель руководителя по развитию:

Во-первых, Заместитель руководителя по развитию общается с клиентами по поводу языковых программ.

Проводит с ними собеседование, консультирует их по всем вопросам и пунктам договора. Осуществляет калькуляцию итоговой стоимости конкретной программы.

Должностные инструкции заместителя руководителя по развитию:

. Планирование рекламной активности, обеспечение офиса необходимыми информационными материалами;

. Работа с ВУЗами, поиск новых партнеров - вузов, организация мероприятий, проводимых в ВУЗах, организация промо-акций и презентаций, обеспечение информационного наполнения стендов в вузах, контроль за информационными и сувенирными материалами;

. Заказ новых материалов, регистрация выданной продукции, исследование рынка и целевой аудитории;

. Проведение опросов и анкетирования мини-фокус групп, контроль за деятельностью конкурентов, оценка эффективности проведенных кампаний, организация рекламных акций, размещение рекламы, размещение модулей в СМИ;

. Организация кросс-акций с другими брендами, организация работы курьеров и промоутеров, аттестация курьеров и промоутеров, поиск новых курьеров и промоутеров;

. Планирование и составление бюджета рекламных кампаний - окончательный вариант утверждается руководителем;

. Организация и проведение общегородских мероприятий: вечеринок, олимпиад, соревнований, и т.д.;

. Работа со школами, поиск новых партнеров, участие в проводимых школами мероприятиях;

. Общение с клиентами, предоставление грамотной и корректной информации об условиях участия и содержании языковых программ, предоставление всех форм, необходимых для заполнения, проверка правильности их заполнения;

. Подробное консультирование по всем пунктам договора.

Должностные инструкции бухгалтера:

. Своевременное и грамотное внесение в Enterprise всех оплат, поступающих из бухгалтерии Головного офиса, допустимо 2 ошибки в месяц;

. Своевременная передача данных по оплате услуг в соответствующие отделы (периоды и частота передачи согласовываются с руководителями отделов и непосредственным руководителем);

. Выставление счетов компаниям - субагентам, не позднее, чем на следующий день после получения от них отчета о продажах, выставление счетов компаниям - корпоративным клиентам в день получения заявки на услуги;

. Отслеживание оплат от субагентов и корпоративных клиентов, своевременное оформление расходных накладных в ЕЕ, своевременная передача в Москву счетов для оплаты, не позднее, чем на следующий день после получения;

. Прием платежей от клиентов наличными и по кредитной карте;

. Ведение книги кассира-операциониста ежедневно, инвентаризация БСО и выдача под роспись, заказ БСО в головном офисе;

. Отправление и прием посылок, оформление документов для выдачи депозитов, ведение ежемесячных таблиц по расходам офиса;

. Составление отчетов по авиабилетам;

. Проведение сверок с налоговыми органами один раз в полгода;

. Сдача наличных денег инкассации;

. Своевременное отправление закрывающих документов в Москву.

 

Рис. 6 Организационно-технологические и управленческие связи ООО «STAR Travel»

             управленческая связь

             информационная связь

 

Руководитель подразделения отдаёт распоряжения своим непосредственным подчиненным: руководителю отдела бронирования, руководителю отдела рабочих программ, а также заместителю руководителя по развитию. Соответственно перечисленные руководители отдают распоряжения своим непосредственным подчиненным: оператору по бронированию и координатору рабочих программ.

Информация поступает как сверху вниз, так и снизу вверх. От координатора и оператора поступает информация о клиентах, количестве обращений по бронированию и выписке билетов, о количестве студентов, проходящих по программе Work and Travel, о количестве выданных международных студенческих (ISIC) и преподавательских (ITIC) удостоверений. В свою очередь от руководителей к подчиненным поступает информация об изменениях, происходящим по студенческим программам, по правилам выдачи международных удостоверений, которые поступают руководителю подразделения из ООО «STAR Travel» (г. Москва). Так же стоит отметить, что информационные потоки идут, не только вертикально, но и горизонтально. Поэтому все сотрудники легко ориентируются по всем направлениям работы офиса, и в случае необходимости могут заменить друг друга

Таким образом, в информационных потоках функционирует двусторонняя связь не только совещательного характера, но чисто информативная в виде отчётов, прайсов, прогнозов. Информационные потоки имеют не только горизонтальное, но и вертикальное направления двустороннего характера.

Рекомендации по совершенствованию оргструктуры агентства «STAR Travel»

Оргструктура агентства является функциональной, так как все функции четко распределены между сотрудниками и каждый из них компетентен в своей области. И руководителю не нужно заниматься всеми вопросами, связанными с деятельностью организации. Данная структура эффективна с точки зрения распределения обязанностей, и для малого предприятия совершенно оправданна.

Однако у заместителя руководителя по развитию слишком много обязанностей. В дальнейшем планируется, что заместитель будет заниматься только рекламой и PR. А руководитель отдела рабочих программ возьмет на себя еще и языковые программы. Соответственно понадобится еще один сотрудник, который будет заниматься языковыми программами.

 

Рис. 7 Рекомендации по усовершенствованию оргструктуры «STAR Travel»

 

Организация деятельности по управлению персоналом на предприятии

В компании «STAR Travel» мотивация работников представлена в виде материальной и нематериальной.

Материальная мотивация:

. К фиксированной заработной плате прибавляется ежеквартальный бонус:

за полное выполнение плана (100%) - 3/4 з/п;

за выполнение плана на 80% - 80% от 3/4 з/п;

за выполнение плана менее чем на 80 % бонус не предусмотрен;

. «Тринадцатая зарплата» в размере 2/3от з/п;

. На 8 марта женщины получают по 1500 рублей;

. Один раз в месяц руководитель подразделения выбирает лучшего сотрудника офиса (исходя из количества и качества выполняемой работы, способности к самостоятельному принятию решений, инициативы, поведения в форс-мажорных обстоятельствах). Его фотография помещается на специальный стенд «Лучший сотрудник месяца», который расположен в клиентской зоне. Руководитель выделяет из бюджета деньги (1000 - 1500 р.) на подарок лучшему сотруднику. Это могут быть подарочные сертификаты в магазины косметики, нижнего белья, а также в спортивные клубы.

Нематериальная мотивация:

. По итогам года руководство головного офиса выбирает лучший офис в 7 номинациях и на ежегодной церемонии награждения вручает дипломы и грамоты отличившимся подразделения;

. Письма благодарности за качественную и плодотворную работу и пожелания стремиться к лучшим результатам;

. Самый лучший офис по итогам года получает «Золотой глобус» на год;

. Проведение совместных культурно-массовых мероприятий: на новый год сотрудники всех региональных подразделений вместе с руководителями (около 200 человек) съезжаются в Москву на 2 - 3 дня для подведения итогов уходящего года и празднования нового (за счет головного офиса); такие мероприятия, как правило, проводятся в развлекательных центрах Москвы;

. После окончания программы «W & T» (июнь) сотрудники подразделения вместе с руководителем выезжают за город (как правило, на турбазу) на 2 дня за счет самарского бюджета;

. Для руководителей организуются тренинги в Москве (1 - 3 дня) по таким направлениям как Управление временем, Управление стрессом, Эффективное лидерство и др.

Организация труда:

В самарском подразделении ООО «STAR Travel» персонал решает повседневные и целевые задачи и проблемы.

Рабочий день начинается в 10.00 и заканчивается в 18.30. Учет рабочего времени осуществляется по журналу прихода и ухода. Сотрудникам предоставляются ежегодные оплачиваемые отпуска продолжительностью 28 рабочих дней, при этом, отпуск может быть разделен на части.

По результатам исследования, проведенного на основе построения Решетки Блейка и Моутон, руководитель придерживается стиля «управление людьми», то есть уделяет внимание людям. Руководитель следит за тем, чтобы сотрудники правильно распределяли свое рабочее время (делали перерывы, вовремя заканчивали работу), создает благоприятную психологическую атмосферу для работы. Всегда отмечает хорошую работу своих подчиненных. Любит работать, не допускает ненадлежащего выполнения заданий, постоянно отслеживает все процессы в организации. В периоды, когда работа «горит» (много клиентов), может заменить одну из своих подчиненных. В тоже время дает возможность сотрудникам самим принимать решения. Приветствует инициативу.

Характеристика деятельности руководителя подразделения:

обладает научной и профессиональной компетентностью - необходимыми условиями авторитета в коллективе, деловитостью, является великолепным администратором;

умеет правильно подбирать и расставлять кадры, работать с людьми;

умеет видеть перспективу развития, опираться на последние достижения науки и техники, предугадывать развитие событий, находит нестандартные средства и методы решения задач;

является прекрасным организатором: умеет привлечь для выполнения работы, оставляя себе лишь общее руководство и контроль;

обладает высокой работоспособностью, постоянно стремиться к самосовершенствованию, чувству персональной ответственности;

имеет такие личные качества, необходимые руководителю, как воля, решительность, смелость, выдержанность, умение направлять действия других, социальная активность;

обладает также качествами, необходимыми для интеллектуального лидерства: активная память, развитое воображение, эмоциональная зрелость, гибкость мышления, самостоятельность, коммуникабельность.

Организационная культура:

. Осознание себя и своего места в организации. По устному опросу сотрудников агентства, выяснилось, что у каждого из них возникает чувство гордости, когда они говорят, что работают в «STAR Travel». Каждый сотрудник считает, что делает определенный вклад в достижение целей организации.

. Внешний вид. В «STAR Travel» существует руководство по использованию фирменного стиля. Помимо прочего, в нем прописано, какие цвета должны использовать сотрудники при подборе офисного гардероба. В данный момент в самарском подразделении не предусмотрен DRESS CODE, но в дальнейшем планируется его ввести.

. Питание. В самарском офисе «STAR Travel» есть небольшое огороженное помещение, в котором имеется стол, маленький холодильник, микроволновая печь и шкаф для некоторых продуктов и посуды.

. Отношение ко времени. Руководитель жестко контролирует использование рабочего времени сотрудниками. В частности следит за тем, чтобы они делали перерывы, чтобы заканчивали рабочий день не позже 18.30.

. Трудовая этика. Каждый сотрудник знает суть работы своих коллег и в случае необходимости может заменить одного из них. По моим наблюдениям такое положение дел отнюдь не раздражает работников. Они всегда готовы помочь друг другу.

. Взаимоотношения в коллективе. По словам руководителя взаимоотношения в данном коллективе практически идеальны: конфликтов не наблюдалось, коллеги всегда приветливы и дружелюбны. Если кто-либо расстроен, то к этому относятся с пониманием.

. Язык общения. Общение между коллегами, а также между руководителем и подчиненными строятся легко, без излишних формальностей, но в тоже время подчиненный соблюдают субординацию.

Социально-психологический климат:

Один из основных принципов взаимоотношений руководителя и подчиненного в данной организации - это рационально установленная степень свободы действий подчиненного, являющаяся главной предпосылкой повышения эффективности его труда. Руководитель, изучая характер своих подчиненных, в каждом отдельном случае решает, эффективен ли жесткий контроль или свобода действий.

Руководитель подразделения стремится поддерживать в коллективе атмосферу одобрения, и всегда отмечает хорошую работу сотрудников. Такая атмосфера позволяет повышать самооценку работников, а также их мотивацию к труду.

Следует отметить, что рабочее место руководителя расположено в общей комнате, где находятся все сотрудники. Это, с одной стороны, позволяет сокращать затраты времени сотрудников на предоставление отчетов, консультирование, общение с руководителем по рабочим вопросам, а также на передачу распоряжений руководителя подчиненным. С другой стороны, это позволяет руководителю постоянно отслеживать работу своих подчиненных.

В агентстве все члены рабочего коллектива находятся примерно в одной возрастной группе (22-27 лет). Это молодые люди, недавно закончившие высшее учебное заведение, полные энтузиазма, готовые к сложной, но интересной работе. «STAR Travel» представляет собой сплоченную команду людей, вместе достигающих целей, готовых поддержать друг друга в сложной ситуации.

 

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию механизмов лидерства в организации