Набір вимог до процесів обслуговування туристів під час подорожі

 

Сервіс надання туристичної послуги характеризується трьома найбільш важливими показниками, які є вимогами до процесів обслуговування туристів - корисністю, оперативністю, якістю. Корисність - це здатність задовольняти потребу по функціональному параметру; оперативність - по тимчасовому параметру; якість - по функціональному, тимчасовому і вартісному параметрах. [3; C. 254]

При вивченні ринку попиту на турпродукт необхідно враховувати поведінкові стереотипи індивідів усередині кожного сегмента, складової туризму. Так, хтось боїться літати літаком і бажає подорожувати потягом; хтось не може їхати в автобусі, особливо по гірських дорогах; хтось віддає перевагу комфортабельним готелям, а хтось готовий заради здійснення певних цілей подорожі ночувати в наметах; хтось наполягає на насиченій екскурсійній програмі, а комусь хочеться мати якнайбільше вільного часу і т. п. Поведінкові стереотипи як окремих індивідів, так і туристичних груп, складаються під впливом різних соціально-економічних, культурних умов, психологічних, моральних, національних звичок і особливостей людей. Але в межах загального туристичного ринку і ринкового попиту вони виявляються у вигляді досить стійких ринкових сегментів. На практиці ці поведінкові стереотипи враховуються туристичними фірмами шляхом диференціації набору і якості послуг, виду транспортних перевезень, змісту туристичних програм.

Задовго до початку процесів обслуговування туристів під час подорожі, суб'єктам туристичної діяльності потрібно:

- при організації зарубіжного туризму між суб'єктами туристичної діяльності та іноземними партнерами потрібно укласти відповідні договори (контракти) у письмовій формі;

договори з іноземними партнерами (та додатки до них), укладені іноземною мовою, повинні бути перекладені на українську мову;

при реалізації туру туроператором, через турагента потрібно укласти відповідну угоду в письмовій формі. Відповідно до укладеної угоди туроператор розробляє програми та калькуляції на кожен тур, які додаються до угоди. Також укладаються договори із суб'єктами колективних засобів розміщення, які повинні надавати копію сертифіката відповідності готельних послуг та послуг харчування, сервіс-характеристику засобу розміщення для використання її туроператором у рекламі туристичних послуг;

туроператор повинен забезпечувати страхування (медичне та від нещасного випадку) туристів, а також він повинен вести облік виданих туристам страхових полісів.

Вимоги до процесів обслуговування туристів під час подорожі будуються на основі характеристик послуги, в яких повинні вказуватися допустимі для споживача і виробника значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими за вимоги державного стандарту на відповідний вид послуги. Проект турпродукту має включати конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуг, мінімізації ризиків для споживачів, обслуговуючого персоналу та навколишнього середовища. [1; C.167]

Щодо проектування вимог до процесу обслуговування туристів, важливою його складовою є документація, яка деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів і яка повинна включати:

опис процесів, форм та методів обслуговування туристів;

характеристики процесу обслуговування туристів;

вимоги до типу, кількості і пропускної здатності матеріальної бази, яку планується використовувати;

кількість необхідного персоналу та рівень його професійної підготовки;

договірне забезпечення поставок виробів та послуг;

гарантії;

необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного та пожежного контролю, державтоінспекції тощо).

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють поетапно у відповідності до складових комплексної послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послуги). Результатом проектування туристичної послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти тощо), які турист частково отримує (ваучер, дорожній чек), а частково - може отримати за бажанням (детальна карта маршруту туру, правила поводження в музеї та ін.).

Важливою вимогою споживачів до подорожі є контролю за якістю наданих послуг. [1; C. 95] В документації по контролю якості необхідно визначити форми та методи організації контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення відповідності запроектованим характеристикам. Проектування контролю якості включає:

визначення ключових моментів в процесі обслуговування, які суттєво виливають на характеристики послуги;

визначення методів коригування характеристики послуги;

визначення методів оцінки характеристик, які контролюються.

Аналіз проекту є етапом проектування, який має на меті підтвердження того, що:

характеристики послуги, що проектується, забезпечують безпеку життя та здоров'я туристів, відповідають нормам охорони навколишнього середовища;

вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуги;

методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування. [3; С. 169-214]

 

Проект туру