Кадровые конкурентные особенности

 

Туристическая индустрия отличается тем, что персонал играет важнейшую роль в организации деятельности предприятия. При совершенствовании управления туристической фирмы особое внимание уделяется кадровому составу.

Туристический продукт состоит из материальных и нематериальных услуг. К первым относятся гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспорт и другие. Оценить качество вышеперечисленных материальных услуг можно объективно путём их сравнения с другими подобными объектами размещения, питания, транспорта и т.д. К нематериальным услугам относятся сервис, дружелюбие, атмосфера, инициатива и другие. В отличие от материальных услуг нематериальные могут быть оценены субъективно, при этом отсутствует возможность предварительной оценки.

Так как в производстве конечного туристического продукта человек принимает непосредственное участие, эффективность работы каждого сотрудника влияет на качество услуги, от чего зависит конкурентоспособность всей фирмы. Поэтому подборка кадрового состава играет важнейшую роль в организации предприятия. Для этого туристические организации разрабатывают стандарты качества обслуживания, в соответствии с которыми проводится приём работников в фирму.

Стандарт определяется критериями, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов персоналом. К таким критериям, например в гостинице, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др.

Однако разработки стандартизации качества обслуживания не достаточно, так как показателем высокого качества обслуживания является степень удовлетворённости клиента и осуществление его ожиданий. Клиентов в туристической организации, как правило, значительное число, каждый из них обладает индивидуальными чертами характера, особенностями психики, поэтому восприятие обслуживания не поддаётся какому-либо алгоритму. И сотрудник фирмы должен уметь найти подход к каждому посетителю.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

Распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Так, личностные качества, умение понять ситуацию со стороны клиента, способность творчески подойти к решению возникающих конфликтных ситуаций обретают большое значение в работе туристической организации.

 

Таблица 1. «Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

Требования к персоналу туристских организаций	Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Знания
Высшее/неполное высшее образование в области туризма
Знание иностранного языка
Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме
Умения и навыки
Навыки продаж, презентаций
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами
Личностные и деловые качества
Коммуникабельность
Ориентация на достижение результата
Клиентоориентированность
Ответственность
Обучаемость
Способность планировать работу, организованность
Стрессоустойчивость
Умение работать в команде
Аккуратность
Внимательность
Лояльность к компании

 

Из приведенных в таблице 1 данных видно, что наиболее важными личностными и деловыми качествами являются коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Такие данные объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Однако большинство фирм не уделяет должного внимания управлению персоналом, ошибочно считая этот компонент второстепенным.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

Компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;

возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

Организация работы с персоналом в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства. Поэтому многие крупные фирмы признают, что для повышения уровня конкурентоспособности необходимо иметь высококвалифицированных сотрудников и серьёзно подходить к вопросу об управлении персоналом.

Первоочередной задачей кадровой работы является поиск и привлечение профессионально подготовленных кадров, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи, определяются функции кадровой службы компании, к основным из которых можно отнести следующие:

Формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

подбор персонала;

оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

обучение и профессиональное развитие работников;

совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

формирование корпоративной культуры компании, управление психологическим климатом и нематериальная мотивация работников;

обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

кадровое делопроизводство.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации [5, 9].