Основные характеристики гостиницы

 

Туристский гостиничный комплекс «Бета» ориентирован на предоставление гостиничных и сопутствующих услуг, конференц-услуг и услуг общественного питания. Гостиничный комплекс сертифицирован как гостиница «***» - 3 звезды в 2005 году. Здание гостиницы имеет 31 этаж, номерной фонд размещен на этажах с шестого по двадцать восьмой. Количество номеров - 974. Гостиница предоставляет проживание в номерах следующих категорий: эконом-класс, стандарт, бизнес-класс, первый класс (Приложение 1).

Ресторанные мощности включают два зала ресторана с возможностью трансформации на 50-100 мест и 250-450 посадочных мест, банкетный зал на 30 мест, каминный зал на 10-12 мест. В холле гостиницы расположены бар и хаус-бар. Круглосуточно работает рум-сервис.

Бизнес-центр гостиницы располагает ресурсами для проведения различных мероприятий: деловых встреч, совещаний, семинаров, фуршетов, конгрессов и выставок. Предлагаются семь многофункциональных залов-трансформеров, вместимостью от 50 до 400 мест, переговорные комнаты на 5-10 мест. Предлагаются дополнительные услуги: наземный и подземный паркинг, Интернет-кафе, услуги сервис-бюро, услуги прачечной, ателье по ремонту одежды.

Организационная структура предприятия является линейно-функциональной и выглядит следующим образом:

 

 

Финансовому директору подчиняется бухгалтерия и плановый отдел. Начальнику службы безопасности подчиняются служба безопасности и отдел видеонаблюдения. В ведении директора ресторана находятся производство ресторана, кондитерский цех, склад ресторана, четыре зала ресторана, два бара и служба рум-сервис. Главному инженеру подчиняется ремонтно-строительный участок, участок вертикального транспорта, участок вентиляции, сантехники, энергоснабжения, отдел АСУ, подземная автостоянка, склад гостиницы. Заместитель генерального директора по гостинице руководит работой службы поэтажного обслуживания (заведующие секциями, горничные), хозяйственной службой. Директору по продажам подчиняются коммерческий отдел, отдел бронирования, служба размещения, сервис-бюро, бизнес-центр.

Количество сотрудников - 590 человек.

До настоящего времени отдельной службы маркетинга в гостинице «Бета» не существует. Вопросами создания, продвижения основного продукта занимается отдел бронирования.

 

Сегментация потребителей

 

Исходя из целей посещения, можно разделить потребителей услуг гостиницы «Бета» на три основные категории, которые являются ключевыми для гостиницы.

Категория «Бизнес». Типичный потребитель услуг - это менеджер среднего звена, совершающий частые командировки в Москву. Данный тип потребления гостиничный услуг осуществляется за счет компаний, а не средств физического лица. Для такого потребителя не является важным высокий статус гостиницы, территориальное расположение. Определяющим при выборе гостиницы является доступный уровень цен и максимальная функциональность (развитая инфраструктура питания, вечернего времяпровождения, наличие бизнес-услуг, конференц-услуг). Данная категория клиентов является целевой аудиторией, так как работа с такими клиентами создает ситуацию прогнозируемого спроса и позволяет вовлекать корпоративных клиентов в использование широко спектра конференц-услуг и ресторанного обслуживания, что несет дополнительные доходы.

Категория «Отдых». Гостиница является привлекательной для среднего сегмента туристов из регионов России и стран СНГ, совершающих поездки в Москву и предпочитающих туристские программы среднего класса. Взаимодействие гостиницы с туроператорами по въездному и внутреннему туризму является целевым и позволяет формировать устойчивый канал заказов на гостиничные услуги по программам среднего класса. Важно выделить в отдельную группу туроператоров, организующих программы групповых туров для иностранцев из дальнего зарубежья. Очевидно, что работа с такими посредниками может рассматриваться как долгосрочные инвестиции в имидж гостиницы и повышение ее рейтинга.

Категория «Обучение». Объем номерного фонда и широкий выбор конференц-услуг гостиницы позволяет выделить в качестве целевой аудитории компании, которые организуют и проводят крупные отраслевые конференции, семираны, съезды, фестивали. Эта категория клиентов является разновидностью корпоративных клиентов и позволяет повысить эффективность деятельности созданной инфраструктуры дополнительных услуг: аренду конференц-залов, ресторанное и банкетное обслуживание.

Анализ коммерческой деятельности гостиницы за предыдущие периоды показал, что наиболее рациональным является сохранение следующих вариантов использования номерного фонда:

«Жесткий блок». В процессе своей деятельности гостиница сотрудничает с крупными туристскими фирмами, обеспечивающими основную загрузку гостиницы. Такие туроператоры заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стабильном предоставлении определенного пониженного тарифа на проживание. На таких условиях они готовы осуществлять оптовую покупку блока гостиничных номеров на полугодичный период. При этом производится полная гарантированная оплата блока независимо от его фактической реализации со стороны туроператора. Таким образом, туроператор берет основные риски по нереализации номерного фонда на себя. С одной стороны, предоставление глубоких скидок снижает уровень получаемых доходов гостиницей, с другой стороны, это позволяет переложить риски наступления убытков на туроператоров и формирует равномерный денежный поток в адрес гостиницы. На первое полугодие 2012 года оплаченные жесткие блоки туроператоров занимают 36,7% номерного фонда. Важно отметить, что существует тенденция уменьшения жесткого блока. Скидка для компаний по сравнению с ценой поселения от стойки составляет 44%.

«Группы и цепочки групп». Для стимулирования турфирм, организующих разовые групповые заезды и программы серийных групповых заездов по согласованному графику, формируется специальное предложение в виде цен постоянно действующего договора. Предоставление гостиничных услуг является для таких компаний составляющей комплексной услуги и поэтому для большинства их клиентов подходит средний уровень предлагаемой услуги по размещению. Чаще всего для групп также предлагается комплекс услуг питания в гостинице по специальным ценам. Максимизация привлекательности цены для данного сегмента может рассматриваться как инструмент повышения загрузки, получение прибыли от предоставления дополнительных услуг, инвестиции в имидж гостиницы и ее рейтинг. В зависимости от размеров и количества групп скидка на проживание составляет от 15% до 30%.

«Корпоративные клиенты». Фирмы, размещающие своих сотрудников, используют как индивидуальные заявки, так и заявки на размещение групп с возможностью проведения конференций, семинаров. Поскольку этот сегмент связан с конференц-обслуживанием, то он дает возможность единовременного получения пакетного заказа, а также генерирует доходы других структурных подразделений гостиничного комплекса - конференц-залов, бизнес-услуг, предприятий питания. Скидка на проживание также составляет от 15% до 30% от действующей цены.

Сегмент групповых туристических и корпоративных заявок составляет от 5% до 15% загрузки гостиницы.

«Агентское соглашение». Для привлечения новых клиентов и увеличения загрузки номерного фонда в данный сегмент выделены фирмы, направляющие в гостиницу клиентов по одноразовым заявкам. Гостиница на основании агентских договоров, заключенных с указанными фирмами, размещает клиентов по действующим тарифам гостиницы на момент заселения с последующей выплатой агенту комиссионного вознаграждения, которое составляет 10%. Такие клиенты обеспечивают от 3,5% до 5% загрузки гостиницы.

«Интернет-бронирование». Данный сегмент выделен для привлечения новых клиентов и повышения загрузки гостиницы с использованием он-лайн бронирования на сайте гостиницы. Применение данного инструмента снижает издержки гостиницы, поэтому стимулируется специальной скидкой. До февраля 2012 года она составляла 5%, в настоящее время - 10%. Количество таких заявок постоянно увеличивается. В 2010 году оно составляло 1,8% загрузки, в 2011 году - 4%, за первые пять месяцев 2012 года - 8,7%.

«