Маркетинговый комплекс в сфере гостеприимства

Дипломная работа

на тему: Повышение эффективности работы гостиницы «Бета» (Москва) маркетинговыми инструментами

Аннотация

 

В дипломной работе «Повышение эффективности работы гостиницы «Бета» (Москва) маркетинговыми инструментами» рассмотрены маркетинговые технологии, используемые в работе российских гостиниц. Проведено исследование используемых приемов маркетинга гостиницы «Бета», в результате которого выявлены проблемы его использования в работе, и разработаны рекомендации по расширению инструментария маркетинга, повышающего эффективность работы гостиницы.

Введение

 

Российская хозяйственно-экономическая система развивается по принципам рыночной экономики, которая основывается на законе спроса и предложения. Хозяйствующие субъекты стремятся четко ориентироваться в создавшихся рыночных отношениях, добиваясь максимальных прибылей с наименьшим риском. Используя зарубежный опыт и учитывая особенности отечественной экономики, российские предприниматели могут успешно вести коммерческую деятельность по удовлетворению общественных потребностей и совершенствованию механизма товарно-денежных отношений. Гостиничный бизнес, как и всякий другой, нуждается в применении маркетинга. По данным Госкомстата в настоящее время объем гостиничного бизнеса в России составляет около 2 млрд. долларов, половина которого приходится на Москву. Среднегодовая загрузка отелей в 2011 году составила 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. По данным Cushman & Wakefield, в наиболее выгодном положении оказались гостиницы верхнего предела средней ценовой категории.

Геополитическая и экономическая ситуация в мире способствует оттоку туристов из Европейского и Ближневосточного макрорегионов, что ведет к увеличению поездок в другие регионы, и в Россию в том числе. По мнению Талеба Рифаи, генерального секретаря UNWTO, «Россия - один из приоритетных рынков международного туризма». Талеб Рифаи заявил, что будетвсемерно помогать российскому туристическому руководству в усилиях по развитию внутреннего и въездного туризма, используя накопленный организацией уникальный опыт становления туризма в различных странах.

Наибольшее количество прибытий по въездному и внутреннему туризму по-прежнему будет приходиться на Москву и Санкт-Петербург. Гостиничный рынок Москвы растет в среднем на 10% в год. На конец 2006 года в Москве насчитывалось порядка 215 гостиниц совокупным номерным фондом 35,6 тысяч номеров. На сегодняшний день в Москве функционирует 290 отелей, это составляет около 46 тысяч гостиничных номеров. В ближайшие несколько лет будет построено 177 новых отелей, что должно соответствовать 50 тысячам новых номеров. Строительство гостиниц в Москве будет проводиться, в основном, с участием частных инвесторов. Скорее всего, это будут гостиницы, которые войдут в международные гостиничные цепи, с иностранными управляющими компаниями. Для того чтобы успешно конкурировать с такими отелями, давно существующие российские гостиницы должны использовать все возможности для повышения эффективности своей работы, такие как повышение качества оказываемых услуг, расширение спектра дополнительных услуг, использование новых информационных технологий, расширение маркетингового инструментария. «Разрыв между старым гостиничным фондом, кое-как подремонтированным и управляемым чуть ли не кустарным способом, и современными гостиницами колоссальный, - отмечается в отчете «DISCOVERY Research Group», компании, проводящей маркетинговые исследования, о готовности гостиничного фонда к приему Чемпионата мира по футболу 2018. - Здесь есть большой потенциал, и если понимать, в какую нишу нацелиться, то можно сделать проект с определенным бюджетом, с определенным уровнем качества и занять свою нишу на этом рынке, при этом ни у кого ничего не отбирая, а способствуя удовлетворению спроса на рынке».

Разработка системы мероприятий маркетинга гостиницы является актуальной в условиях конкурентной борьбы, когда на российский рынок выходит все большее количество зарубежных гостиничных брендов, имеющих отработанные схемы маркетинга. Проблемой российских гостиниц в настоящий момент является использование недостаточно полного спектра инструментов маркетинга российскими гостиницами, недостаточное внимание к данному виду деятельности со стороны руководства гостиничного предприятия, ограниченное финансирование маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Все возрастающая конкуренция в сфере предоставления гостиничных услуг выдвигает новые, более высокие требования к профессиональным навыкам, знаниям специалистов по маркетингу, к их умению предвидеть развитие событий и находить нетрадиционные, уникальные способы решения возникающих проблем.

Объектом исследования данной работы является система маркетинговых инструментов гостиницы «Бета» (Гостиничный холдинг «Измайлово», Москва). Предметом исследования является влияние существующей системы маркетинга на эффективность работы гостиницы.

Целью дипломной работы является разработка программы маркетинга способной повысить эффективность работы гостиницы в целом. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

изучение приемов маркетинга, которые используются в гостиничном бизнесе;

анализ текущей системы маркетинга, организованной в гостинице «Бета»;

выявление маркетинговых инструментов, повышающих доход гостиницы;

разработка системы маркетинговых инструментов, которая будет способствовать повышению эффективности работы гостиницы;

анализ эффективности финансовых затрат по применению маркетинговых инструментов.

Для решения поставленных задач в работе использованы следующие методы исследования - метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Правовое обеспечение маркетинга в сфере туристской деятельности осуществляется Законом РФ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 01.07.2011 N 169-ФЗ).

В рамках каждого предприятия маркетинг регулируется внутренними приказами, распоряжениями, должностными инструкциями, внутренними стандартами качества, а также договорными обязательствами с партнерами и поставщиками.

 

Рекламная продукция

Для полноценного информирования проживающих и потенциальных клиентов необходимо разработать и постоянно распространять полный спектр рекламной полиграфической продукции, говорящей о концепции гостиницы. Эта продукция должна быть выполнена в фирменном стиле и фирменной цветовой гамме, содержать информацию о гостинице, ее услугах, а также всю контактную информацию. Чаще всего представлена следующая полиграфическая продукция:

буклет, отпечатанный с двух сторон на листе формата А4 с одним или несколькими сгибами;

брошюра-каталог, многостраничный документ, позволяющий получить более полную информацию о товарах и услугах с использованием фотографий, детального описания продукта и цены;

листовка, лист формата А4 или А5, с односторонней или двусторонней печатью, цветной или черно-белой;

корпоративная визитка, рекламная продукция формата визитки с фотографиями и информацией о гостинице;

визитка отдела бронирования, бизнес-центра, службы размещения;

календарь;

карта города, схема метро на нескольких языках;

папка гостя в номере;

блокноты, бумага для записей в номере;

гигиеническая продукция в номере (одноразовые шампуни, гели, мыло, зубные наборы и так далее);

сувениры с логотипом гостиницы для работы на выставках (шариковая ручка, открывалка, спички, зажигалка, рулетка, игрушки).

Возможно распространение информации о гостинице в общественных местах. Чаще всего в кафе, барах, ресторанах города распространяются визитки с координатами гостиницы. В залах прилета аэропортов или на железнодорожных вокзалах располагается реклама гостиницы или распространяются визитки и листовки.

Вся рекламная продукция распространяется бесплатно, в отличие от сувенирной продукции, которая может продаваться в холле гостиницы. Чаще всего, это полотенца, подголовники, тапочки, халаты, футболки, бейсболки, дорожные сумки, кружки с логотипом гостиницы. Многие клиенты с удовольствием будут приобретать сувениры из гостиницы для себя и в подарок своим родным и друзьям. Во многих гостиницах принято дарить сувениры своим постоянным гостям, особым гостям, а в дни праздников, возможно, и всем гостям отеля. Ассортимент подарков периодически обновляется, и в наличии всегда несколько наименований. Повседневные сувениры - это, как правило, бизнес-стиль и унисекс, то есть то, что можно подарить и женщине, и мужчине. Представители всех отелей единодушны - в выборе сувениров практически все они в первую очередь руководствуются практичностью, то есть дарят полезные предметы и вещицы. Главная трудность - постоянное изменение ассортимента, креативность, индивидуальность.

 

Антикризисный PR

Гостиничный бизнес подвержен кризисам в очень большой степени, как и вся индустрия гостеприимства в целом. Поэтому, первоочередная задача антикризисного PR - сделать все возможное для сохранения репутации гостиницы, несмотря на неблагоприятные обстоятельства.

Кризисом могут являться:

природные и техногенные катастрофы;

злой умысел;

катастрофы, вызванные действием человеческого фактора;

организационные просчеты;

слухи, скандалы.

Все эти кризисы непредсказуемы, быстро распространяются и угрожают основным ценностям компании. В случае, если значительное количество гостей гостиницы не владеет языком страны пребывания, это еще больше затрудняет общение и увеличивает непонимание и путаницу. Гостиницы во время кризисов находятся в затруднительном положении, так как им приходится не только проводить антикризисные мероприятия, но и продолжать обслуживать гостей.

Основная задача антикризисного управления - удержать или восстановить контроль над ситуацией. Наиболее важна первая стадия. Если гостиница правильно организовала свою работу и соблюдает все необходимые процедуры, то становится возможным сгладить последствия внезапного кризиса и даже использовать ситуацию к своей выгоде. Рекомендуются следующие шаги для налаживания контактов с общественностью и СМИ во время кризисов:

привлечение профессионального консультанта для разработки сообщений;

использование коммуникативных навыков для того, чтобы вызвать сочувствие и не преувеличить меру ответственности;

выбор экспертов, которым можно доверять и которые способны передавать ключевые сообщения;

быстрая реакция на вопросы средств массовой информации с помощью сообщений о целях и работе компании;

проявление сдержанности в официальных сообщениях, но в таком виде, чтобы не сложилось ощущение «каменной стены»;

специальная подготовка персонала в целом и сотрудников, осуществляющих коммуникации;

Самое главное, нужно проконтролировать, чтобы весь персонал гостиницы был осведомлен, что во время кризиса все контакты со средствами массовой информации осуществляет исключительно специалист по связям со СМИ, так называемый спикер, или его заместитель. Для этого нужно снабдить персонал визитками с их именами и номерами телефонов.

Первое публичное выступление организация должна осуществить в течение первых трех-шести часов после кризисного события. Такое выступление исключительно важно, так как задает тон всей последующей коммуникации. Это заявление должно объяснять, что произошло, описать предполагаемые действия организации, продемонстрировать, как себя ощущает организация и содержать сочувствие тем, кого затронуло кризисное событие.

Наиболее эффективным методом информирования может стать пресс-конференция, на которой все журналисты получат одинаковую информацию, и никто не обвинит гостиницу в предпочтении одних СМИ другим. Средства массовой информации приветствуют открытую позицию организации, ее доступность и стремление к честности. Если гостиница зарекомендует себя как источник достоверной информации, то она сведет к минимуму количество таких репортеров, которые любят получать информацию из неофициальных источников, зачастую недостоверную, например, от гостей и персонала.

 

Персональные продажи

Успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Цель персональных продаж традиционно рассматривается как особый вид контракта с клиентом. Целью является клиентура, которую надо завоевать и оказывать ей услуги в течение длительного времени. Гостинице важно продемонстрировать своей клиентуре, что она способна удовлетворить ее потребности наилучшим образом, в особенности, если есть возможность заключить договорные отношения. Такой вид продаж, целью которого являются долгосрочные отношения сотрудничества, значительно сложнее, чем кратковременный, одноразовый подход к продажам. Приобретение долговременного обязательства связано с большим количеством соглашений. Сегодня все больше компаний переносят акцент с маркетинга сделок на маркетинг отношений. Клиенты предпочитают такие гостиницы, которые способны предоставить согласованный набор основных и дополнительных услуг, способны быстро решать проблемы и тесно сотрудничать с командами клиента.

Успех работы гостиницы зависит от развития долговременных отношений с клиентами. В индустрии гостеприимства преобладает правило 80/20, то есть большая часть бизнеса компании приходится на небольшое количество клиентов. Это клиенты, которых принято называть ключевыми, национальными или основными. Некоторые корпоративные клиенты, например туристские посредники, как правило, выступают в роли ключевых клиентов.

Исходя из концепции ключевых клиентов, нужно делать все, чтобы предотвратить потерю ключевых клиентов. В случае ухода ключевого клиента нужно определить причины ухода и предпринять шаги по исправлению положения.

Отдельные случайные клиенты могут стать ключевыми, если им предоставить время и постоянный уровень сервиса. Как правило, в прошлом они столкнулись с плохим сервисом и потому прибегают к услугам нового отеля только в случае необходимости. Многие клиенты заинтересованы в нечастых покупках и невысокой производительности бизнеса.

Высокая стоимость приобретения нового клиента диктует особые требования к его потенциалу (сможет ли он внести серьезный вклад в доходы компании). Неразумно и непродуктивно разрабатывать перспективы, в доходности которых нет уверенности.

Нельзя забывать об эффективности продажи дополнительных услуг. Исследователи сферы гостеприимства, изучившие систему дополнительных продаж, пришли к заключению, что отельеры, которые не используют дополнительные продажи, пренебрегают возможностью существенного увеличения дохода при небольших дополнительных затратах. Ставя особые задачи для работы с уже сделанными заказами, управляющие отелями будут способствовать тому, что сотрудники отдела продаж повысят продуктивность существующих ресурсов.

 

Сегментация потребителей

 

Исходя из целей посещения, можно разделить потребителей услуг гостиницы «Бета» на три основные категории, которые являются ключевыми для гостиницы.

Категория «Бизнес». Типичный потребитель услуг - это менеджер среднего звена, совершающий частые командировки в Москву. Данный тип потребления гостиничный услуг осуществляется за счет компаний, а не средств физического лица. Для такого потребителя не является важным высокий статус гостиницы, территориальное расположение. Определяющим при выборе гостиницы является доступный уровень цен и максимальная функциональность (развитая инфраструктура питания, вечернего времяпровождения, наличие бизнес-услуг, конференц-услуг). Данная категория клиентов является целевой аудиторией, так как работа с такими клиентами создает ситуацию прогнозируемого спроса и позволяет вовлекать корпоративных клиентов в использование широко спектра конференц-услуг и ресторанного обслуживания, что несет дополнительные доходы.

Категория «Отдых». Гостиница является привлекательной для среднего сегмента туристов из регионов России и стран СНГ, совершающих поездки в Москву и предпочитающих туристские программы среднего класса. Взаимодействие гостиницы с туроператорами по въездному и внутреннему туризму является целевым и позволяет формировать устойчивый канал заказов на гостиничные услуги по программам среднего класса. Важно выделить в отдельную группу туроператоров, организующих программы групповых туров для иностранцев из дальнего зарубежья. Очевидно, что работа с такими посредниками может рассматриваться как долгосрочные инвестиции в имидж гостиницы и повышение ее рейтинга.

Категория «Обучение». Объем номерного фонда и широкий выбор конференц-услуг гостиницы позволяет выделить в качестве целевой аудитории компании, которые организуют и проводят крупные отраслевые конференции, семираны, съезды, фестивали. Эта категория клиентов является разновидностью корпоративных клиентов и позволяет повысить эффективность деятельности созданной инфраструктуры дополнительных услуг: аренду конференц-залов, ресторанное и банкетное обслуживание.

Анализ коммерческой деятельности гостиницы за предыдущие периоды показал, что наиболее рациональным является сохранение следующих вариантов использования номерного фонда:

«Жесткий блок». В процессе своей деятельности гостиница сотрудничает с крупными туристскими фирмами, обеспечивающими основную загрузку гостиницы. Такие туроператоры заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стабильном предоставлении определенного пониженного тарифа на проживание. На таких условиях они готовы осуществлять оптовую покупку блока гостиничных номеров на полугодичный период. При этом производится полная гарантированная оплата блока независимо от его фактической реализации со стороны туроператора. Таким образом, туроператор берет основные риски по нереализации номерного фонда на себя. С одной стороны, предоставление глубоких скидок снижает уровень получаемых доходов гостиницей, с другой стороны, это позволяет переложить риски наступления убытков на туроператоров и формирует равномерный денежный поток в адрес гостиницы. На первое полугодие 2012 года оплаченные жесткие блоки туроператоров занимают 36,7% номерного фонда. Важно отметить, что существует тенденция уменьшения жесткого блока. Скидка для компаний по сравнению с ценой поселения от стойки составляет 44%.

«Группы и цепочки групп». Для стимулирования турфирм, организующих разовые групповые заезды и программы серийных групповых заездов по согласованному графику, формируется специальное предложение в виде цен постоянно действующего договора. Предоставление гостиничных услуг является для таких компаний составляющей комплексной услуги и поэтому для большинства их клиентов подходит средний уровень предлагаемой услуги по размещению. Чаще всего для групп также предлагается комплекс услуг питания в гостинице по специальным ценам. Максимизация привлекательности цены для данного сегмента может рассматриваться как инструмент повышения загрузки, получение прибыли от предоставления дополнительных услуг, инвестиции в имидж гостиницы и ее рейтинг. В зависимости от размеров и количества групп скидка на проживание составляет от 15% до 30%.

«Корпоративные клиенты». Фирмы, размещающие своих сотрудников, используют как индивидуальные заявки, так и заявки на размещение групп с возможностью проведения конференций, семинаров. Поскольку этот сегмент связан с конференц-обслуживанием, то он дает возможность единовременного получения пакетного заказа, а также генерирует доходы других структурных подразделений гостиничного комплекса - конференц-залов, бизнес-услуг, предприятий питания. Скидка на проживание также составляет от 15% до 30% от действующей цены.

Сегмент групповых туристических и корпоративных заявок составляет от 5% до 15% загрузки гостиницы.

«Агентское соглашение». Для привлечения новых клиентов и увеличения загрузки номерного фонда в данный сегмент выделены фирмы, направляющие в гостиницу клиентов по одноразовым заявкам. Гостиница на основании агентских договоров, заключенных с указанными фирмами, размещает клиентов по действующим тарифам гостиницы на момент заселения с последующей выплатой агенту комиссионного вознаграждения, которое составляет 10%. Такие клиенты обеспечивают от 3,5% до 5% загрузки гостиницы.

«Интернет-бронирование». Данный сегмент выделен для привлечения новых клиентов и повышения загрузки гостиницы с использованием он-лайн бронирования на сайте гостиницы. Применение данного инструмента снижает издержки гостиницы, поэтому стимулируется специальной скидкой. До февраля 2012 года она составляла 5%, в настоящее время - 10%. Количество таких заявок постоянно увеличивается. В 2010 году оно составляло 1,8% загрузки, в 2011 году - 4%, за первые пять месяцев 2012 года - 8,7%.

«

Дипломная работа

на тему: Повышение эффективности работы гостиницы «Бета» (Москва) маркетинговыми инструментами

Аннотация

 

В дипломной работе «Повышение эффективности работы гостиницы «Бета» (Москва) маркетинговыми инструментами» рассмотрены маркетинговые технологии, используемые в работе российских гостиниц. Проведено исследование используемых приемов маркетинга гостиницы «Бета», в результате которого выявлены проблемы его использования в работе, и разработаны рекомендации по расширению инструментария маркетинга, повышающего эффективность работы гостиницы.

Введение

 

Российская хозяйственно-экономическая система развивается по принципам рыночной экономики, которая основывается на законе спроса и предложения. Хозяйствующие субъекты стремятся четко ориентироваться в создавшихся рыночных отношениях, добиваясь максимальных прибылей с наименьшим риском. Используя зарубежный опыт и учитывая особенности отечественной экономики, российские предприниматели могут успешно вести коммерческую деятельность по удовлетворению общественных потребностей и совершенствованию механизма товарно-денежных отношений. Гостиничный бизнес, как и всякий другой, нуждается в применении маркетинга. По данным Госкомстата в настоящее время объем гостиничного бизнеса в России составляет около 2 млрд. долларов, половина которого приходится на Москву. Среднегодовая загрузка отелей в 2011 году составила 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. По данным Cushman & Wakefield, в наиболее выгодном положении оказались гостиницы верхнего предела средней ценовой категории.

Геополитическая и экономическая ситуация в мире способствует оттоку туристов из Европейского и Ближневосточного макрорегионов, что ведет к увеличению поездок в другие регионы, и в Россию в том числе. По мнению Талеба Рифаи, генерального секретаря UNWTO, «Россия - один из приоритетных рынков международного туризма». Талеб Рифаи заявил, что будетвсемерно помогать российскому туристическому руководству в усилиях по развитию внутреннего и въездного туризма, используя накопленный организацией уникальный опыт становления туризма в различных странах.

Наибольшее количество прибытий по въездному и внутреннему туризму по-прежнему будет приходиться на Москву и Санкт-Петербург. Гостиничный рынок Москвы растет в среднем на 10% в год. На конец 2006 года в Москве насчитывалось порядка 215 гостиниц совокупным номерным фондом 35,6 тысяч номеров. На сегодняшний день в Москве функционирует 290 отелей, это составляет около 46 тысяч гостиничных номеров. В ближайшие несколько лет будет построено 177 новых отелей, что должно соответствовать 50 тысячам новых номеров. Строительство гостиниц в Москве будет проводиться, в основном, с участием частных инвесторов. Скорее всего, это будут гостиницы, которые войдут в международные гостиничные цепи, с иностранными управляющими компаниями. Для того чтобы успешно конкурировать с такими отелями, давно существующие российские гостиницы должны использовать все возможности для повышения эффективности своей работы, такие как повышение качества оказываемых услуг, расширение спектра дополнительных услуг, использование новых информационных технологий, расширение маркетингового инструментария. «Разрыв между старым гостиничным фондом, кое-как подремонтированным и управляемым чуть ли не кустарным способом, и современными гостиницами колоссальный, - отмечается в отчете «DISCOVERY Research Group», компании, проводящей маркетинговые исследования, о готовности гостиничного фонда к приему Чемпионата мира по футболу 2018. - Здесь есть большой потенциал, и если понимать, в какую нишу нацелиться, то можно сделать проект с определенным бюджетом, с определенным уровнем качества и занять свою нишу на этом рынке, при этом ни у кого ничего не отбирая, а способствуя удовлетворению спроса на рынке».

Разработка системы мероприятий маркетинга гостиницы является актуальной в условиях конкурентной борьбы, когда на российский рынок выходит все большее количество зарубежных гостиничных брендов, имеющих отработанные схемы маркетинга. Проблемой российских гостиниц в настоящий момент является использование недостаточно полного спектра инструментов маркетинга российскими гостиницами, недостаточное внимание к данному виду деятельности со стороны руководства гостиничного предприятия, ограниченное финансирование маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Все возрастающая конкуренция в сфере предоставления гостиничных услуг выдвигает новые, более высокие требования к профессиональным навыкам, знаниям специалистов по маркетингу, к их умению предвидеть развитие событий и находить нетрадиционные, уникальные способы решения возникающих проблем.

Объектом исследования данной работы является система маркетинговых инструментов гостиницы «Бета» (Гостиничный холдинг «Измайлово», Москва). Предметом исследования является влияние существующей системы маркетинга на эффективность работы гостиницы.

Целью дипломной работы является разработка программы маркетинга способной повысить эффективность работы гостиницы в целом. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

изучение приемов маркетинга, которые используются в гостиничном бизнесе;

анализ текущей системы маркетинга, организованной в гостинице «Бета»;

выявление маркетинговых инструментов, повышающих доход гостиницы;

разработка системы маркетинговых инструментов, которая будет способствовать повышению эффективности работы гостиницы;

анализ эффективности финансовых затрат по применению маркетинговых инструментов.

Для решения поставленных задач в работе использованы следующие методы исследования - метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Маркетинговый комплекс в сфере гостеприимства

 

В настоящее время маркетинг является не только функцией бизнеса. Это философия бизнеса, способ мышления и способ действия. Комплексную характеристику понятию маркетинга дает определение Американской ассоциации маркетинга: Маркетинг - это деятельность, совокупность институтов и процессов, обеспечивающих создание, информирование, доставку и обмен предложений, имеющих ценность для потребителей, клиентов, партнёров и общества в целом. В сфере гостеприимства маркетинг - это система постоянного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке. Главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства - удовлетворение нужд клиента, ведущее к повышению доходов предприятия. На первом месте стоят потребности клиента. Нужно узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой. Для достижения этих целей проводятся комплексные исследования рынка, и определяется привлекательный сегмент рынка покупателей. Затем разрабатывается ассортимент услуг, проводится рекламная компания, разрабатывается сбытовая стратегия.

Успешное проведение маркетинга зависит в большой степени от организации всей индустрии туризма. Важную роль играют в этом государственные органы, федеральные и отраслевые законодательные акты. На маркетинговую деятельность распространяются как общие положения права, так и специальные нормы. Главным правовым источником в данной сфере является Гражданский кодекс РФ, который содержит нормы, регулирующие элементы маркетингового комплекса, договоры, применяемые в сфере маркетинга, а также нормы, регулирующие различные направления маркетинговой деятельности в зависимости от области рынка, вида товара, типов потребителей, сферы предпринимательства.

Помимо Гражданского кодекса РФ важнейшим звеном в системе источников правового регулирования маркетинга является Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (в редакции от 18.07.2011), регулирующий отношения субъектов маркетинговой деятельности с потребителями. Маркетинговые исследования, получение, использование и распространение маркетинговой информации регулируется Законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» от 20.02.1995 N 24-ФЗ (в редакции от 10.01.2003), Законом РФ «О средствах массовой информации» от 27.12.1991 N 2124-1 (в редакции от 11.07.2011).

Продвижение продукции обслуживается в основном Законом РФ от 18 июля 1995 г. «О рекламе» (редакция от 18.07.2011).

Правовое обеспечение маркетинга в сфере туристской деятельности осуществляется Законом РФ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 01.07.2011 N 169-ФЗ).

В рамках каждого предприятия маркетинг регулируется внутренними приказами, распоряжениями, должностными инструкциями, внутренними стандартами качества, а также договорными обязательствами с партнерами и поставщиками.