Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более –вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

ЛЕКЦИЯ №6.

Деловое совещание

 

        Деловое совещание — это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллек­тивного осмысления и решения.

    Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от уп­равленческих функций:

- совещания по планированию, на которых обсуждаются во­просы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;

- совещания по мотивации труда, где обсуждаются пробле­мы производительности и качества, удовлетворенности персо­нала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования;

- совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделе­ний, делегирование полномочий и др.;

- совещания по контролю за деятельностью работ­ников посвящены обсуждению результатов деятельности, до­стижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой про­изводительности;

- совещания, специфические для организации, где об­суждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуа­цией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля.

    При подготовке совещания необходимо определить: цель сове­щания — описание ожидаемого результата, нужного решения, жела­тельного итога; предмет обсуждения — тема совещания, которая Должна быть актуальной, конкретно сформулированной и пред­ставляющей интерес для участников совещания.

    Повестка совещания — письменный документ, содержащий сле­дующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должнос­ти докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопро­сов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознако­миться с материалами по каждому вопросу.

    Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участ­ники не просто информированы о правилах поведения, но и четко придер­живаются их.