Глава 1. Теоритические Основы успешной работы гостиничной индустрии

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 4

Глава 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ.................................................................................................. 7

1.1 Основы индустрии гостеприимства......................................................................... 7                                                           

1.2 Культура обслуживания персонала  в гостиничной индустрии.................... 10

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу............................................................. 16

Глава 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «De la mapa»....... 21  

2.1 Характеристика отеля «De la mapa»...................................................... 21

2.2 Структура гостиничного предприятия в отеле «De la mapa»............... 26

2.3 Должностная инструкция персонала отеля «De la mapa»..................... 29

Глава 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КВАЛИФИКАЦИИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «De la mapa».................... 31

3.1 Периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников в сфере английского языка...................................................... 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................. 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ........................................... 35
ПРИЛОЖЕНИЕ............................................................................................. 37

 

 

Министерство образования, науки и молодежной политики

Краснодарского края

Государственное бюджетное профессианальное образовательное учреждение

Краснодарского края

«Анапский сельскохозяйственный техникум»

ГБПОУ КК АСТ

«Утверждаю»

Зав.Агроэкономического отделения

______________/…………………./

 

Задание

на курсовую работу

 

Ф.И.О студентки: Таранова Виктория Игоревна

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Курс 3, группа 35ГС—1

Тема: «Персонал гостиницы, как фактор обслуживания»

Содержание работы:

Введение

Основная часть:

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Основы индустрии гостеприимства

1.2 Культура обслуживания персонала в гостиничной индустрии

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «DE LA MAPA»

2.1 Характеристика отеля «DE LA MAPA»

2.2 Структура гостиничного предприятия в отеле «DE LA MAPA»

2.3 Должностная инструкция персонала отеля «DE LA MAPA»

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КВАЛИФИКАЦИИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «DE LA MAPA»

1.1 Периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников в сфере английского языка

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ  ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Дата выдачи задания:______________________

Срок сдачи курсовой работы________________

Руководитель:/Н.А. Лунев/                                                     ___________

ВВЕДЕНИЕ

 

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм.

Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля – будь  то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница - стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.

Ключевые факторы успеха – это  какие-либо параметры отраслевых организаций, усиливающих конкурентные преимущества организации. Кроме того, они должны быть устойчивыми в нестабильной рыночной сфере, и недоступны для легкого воспроизведения конкурентами, а также исполнены в разработке маркетинговой стратегии.

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов.

Кадровая работа – это  подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. – требуют  постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

Цель исследования – изучить работу обслуживания персонала в oтеле «De La Mapa»

Задачи:
1.Проанализировать персонал, как ключевой фактор в организации

обслуживания гостей

2.Определить способы организации культуры и качества обслуживанияв гостиницах

3. Предложить рекомендации по совершенствованию квалификации обслуживающего персонала в отеле «De La Mapa»

Предмет исследования – персонал, как ключевой фактор в организации обслуживания гостей.

Объект исследования- Отель «De La Mapa»

Актуальность данного исследования- задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов, качественное управление гостиницей.

Методы исследования:

— Синтез;

— Анализ;

— Дедуктивный метод;

— Индуктивный метод;

Краткое описание каждой главы:

В первой главе  мы говорим о понятиях индустрии гостеприимства, далее мы рассматриваем культуру поведения гостиничного персонала, включающего в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека. А так же изучаем мотивационные процессы персонала гостиницы.

Во второй  главе мы погружаемся в характеристику отеля «De La Mapa», рассматриваем структуру предприятия и описываем должностные инструкции всего персонала.

В третьей главе  я предлагаю несколько методов по повышению уровней знаний иностранного языка у персонала отеля «De La Mapa».

 

 

Требования, предъявляемые к персоналу

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одеждывключает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Правила ведения телефонных разговоров

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Разговаривая по телефону, обязательно надо улыбаться. Когда вы улыбаетесь голос становится более приятным.

Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".

Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:

— не перебивайте собеседника;

— повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли;

— несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии;

— объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;

— если возможно запишите суть разговора;

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост гостиничного комплекса. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия. Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

По изложенному материалу я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница.

Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих

Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:

В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:

— увеличение компетентности персонала;

— увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;

— повышение уровня иностранного языка;

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Рисунок 1 – отель «Де ла мапа»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Рисунок 2 – конфренец зал отеля «Де ла мапа»

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 4

Глава 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ.................................................................................................. 7

1.1 Основы индустрии гостеприимства......................................................................... 7                                                           

1.2 Культура обслуживания персонала  в гостиничной индустрии.................... 10

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу............................................................. 16

Глава 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «De la mapa»....... 21  

2.1 Характеристика отеля «De la mapa»...................................................... 21

2.2 Структура гостиничного предприятия в отеле «De la mapa»............... 26

2.3 Должностная инструкция персонала отеля «De la mapa»..................... 29

Глава 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КВАЛИФИКАЦИИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «De la mapa».................... 31

3.1 Периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников в сфере английского языка...................................................... 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................. 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ........................................... 35
ПРИЛОЖЕНИЕ............................................................................................. 37

 

 

Министерство образования, науки и молодежной политики

Краснодарского края

Государственное бюджетное профессианальное образовательное учреждение

Краснодарского края

«Анапский сельскохозяйственный техникум»

ГБПОУ КК АСТ

«Утверждаю»

Зав.Агроэкономического отделения

______________/…………………./

 

Задание

на курсовую работу

 

Ф.И.О студентки: Таранова Виктория Игоревна

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Курс 3, группа 35ГС—1

Тема: «Персонал гостиницы, как фактор обслуживания»

Содержание работы:

Введение

Основная часть:

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Основы индустрии гостеприимства

1.2 Культура обслуживания персонала в гостиничной индустрии

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «DE LA MAPA»

2.1 Характеристика отеля «DE LA MAPA»

2.2 Структура гостиничного предприятия в отеле «DE LA MAPA»

2.3 Должностная инструкция персонала отеля «DE LA MAPA»

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КВАЛИФИКАЦИИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «DE LA MAPA»

1.1 Периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников в сфере английского языка

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ  ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Дата выдачи задания:______________________

Срок сдачи курсовой работы________________

Руководитель:/Н.А. Лунев/                                                     ___________

ВВЕДЕНИЕ

 

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм.

Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля – будь  то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница - стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.

Ключевые факторы успеха – это  какие-либо параметры отраслевых организаций, усиливающих конкурентные преимущества организации. Кроме того, они должны быть устойчивыми в нестабильной рыночной сфере, и недоступны для легкого воспроизведения конкурентами, а также исполнены в разработке маркетинговой стратегии.

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов.

Кадровая работа – это  подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. – требуют  постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

Цель исследования – изучить работу обслуживания персонала в oтеле «De La Mapa»

Задачи:
1.Проанализировать персонал, как ключевой фактор в организации

обслуживания гостей

2.Определить способы организации культуры и качества обслуживанияв гостиницах

3. Предложить рекомендации по совершенствованию квалификации обслуживающего персонала в отеле «De La Mapa»

Предмет исследования – персонал, как ключевой фактор в организации обслуживания гостей.

Объект исследования- Отель «De La Mapa»

Актуальность данного исследования- задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов, качественное управление гостиницей.

Методы исследования:

— Синтез;

— Анализ;

— Дедуктивный метод;

— Индуктивный метод;

Краткое описание каждой главы:

В первой главе  мы говорим о понятиях индустрии гостеприимства, далее мы рассматриваем культуру поведения гостиничного персонала, включающего в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека. А так же изучаем мотивационные процессы персонала гостиницы.

Во второй  главе мы погружаемся в характеристику отеля «De La Mapa», рассматриваем структуру предприятия и описываем должностные инструкции всего персонала.

В третьей главе  я предлагаю несколько методов по повышению уровней знаний иностранного языка у персонала отеля «De La Mapa».

 

 

Глава 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

 

1.1 Основы индустрии гостеприимства

 

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

— предприятия общественного питания;

— транспортные услуги;

— культурно-развлекательные услуги;

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма».

В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить, как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

В гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала.

Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Персонал гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культурведческая литература.

Любые действия руководства – от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.