Глава 3. Предложения по совершенствованию квалификации обслуживающего персонала в отеле « de la mapa »

Периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников в сфере английского языка

Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах об отеле «De La Mapa» можно назвать основные замечания гостей, касающиеся персонала отеля:

— горничные не справляются с уборкой номеров;

— персонал не владеет английским языком;

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в отеле «De La Mapa»  предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала (для горничных, работающих в первую смену (с 7:00 до 15:00) - с 7:30 до 8:00 часов; с 10:00 до 10:30 часов; с 13:00 до 13:30. Для горничных, работающих во вторую смену (с 15:00 до 22:00) - с 15:30 до 16:00 часов; с 18:00 до 18:30 часов; с 20:00 до 20:30 часов).

Анализ эффективности внедрения данного мероприятия показал, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составит 100%.

Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.

Поэтому мы предлагаем провести курсы английского языка. Обучение будет проходить в языковом центре «English CLASS», который находится на улице Чехова, 55, с использованием учебных пособий серии «Профессиональный английский язык» - EnglishforInternationalTourism

Содержание программы:

— Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство.

— Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях.

— Taking room reservations: прием заказов и бронирование номера по телефону.

— Discussing bills: обсуждение счетов, стоимости услуг.

— Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля.

— Giving direction outside: информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану; как найти местные достопримечательности, заказ такси.

— Dealing with requests and complaints: прием просьб и жалоб, разрешение проблемных ситуаций.

— Offering help and advice, dealing with problems: помощь и советы в различных ситуациях, разрешение возникших трудностей.

Курс охватывает наиболее типичные ситуации, в которых сотрудникам гостиниц необходимо изъясняться на английском языке, включая работу персонала в зоне ресепшн, обслуживание в баре и ресторане, работу с телефоном и электронной почтой, решение возникающих проблем и т.п.

Занятия проводятся 2 раза в неделю по 1 ч. 20 мин.

Стоимость занятий для персонала за месяц выходит около  21 000 тыс.рублей

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост гостиничного комплекса. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия. Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

По изложенному материалу я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница.

Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих

Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:

В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:

— увеличение компетентности персонала;

— увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;

— повышение уровня иностранного языка;