Информационные технологии урегулирования конфликтов

Информационные технологии – ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранения слухов.
- на этапе латентного зарождения.
- обеспечивает регулирование конфликта
- способны снизить остроту противоречий
- способны привести к завершению
Поиск, выявления ложной, устранение ложной, централизация истины.
Важен доступ сторон конфликта к истине для решения конфликта.

18. Организационные технологии урегулирования конфликтов

Организационные технологии – решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников.
4 структурных метода разрешения конфликта:
- разъяснение требований к работе (инструкция, результат, правила, ответственность).
- использование координационных и интеграционных механизмов (промежуточные службы для координации подразделений).
- установление общеорганизационных комплексных целей
- использование системы вознаграждений (материальные – премия, повышение, призвание).
+ установление четкой иерархии в компании и использование принципа единоначалия.

19. Коммуникативные технологии урегулирования конфликтов

Коммуникативные технологии – организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.
- Направлены на создание условий нормализации отношений, когда можно было бы договориться.
- Переговоры – обмен мнений, снятие остроты противостояния, понять оппонента, оценить соотношение сил, условия примирения и т.д.

20. Социально-психологические технологии урегулирования конфликтов

Социально-психологические технологии – работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе.
Социально-психологические приемы разрешения конфликтов:
1. Перевод конфликта на уровень социальной рефлексии. Условный «обмен ролями».
2.Исследование общественного мнения.
3. Способы урегулирования и разрешения конфликтов на индивидуальном уровне.
Социально-психологические методы профилактики конфликта:
- Метод согласия (вовлечение в общее дело).
- Метод доброжелательности (эмпатия – сопереживание).
- Метод сохранения репутации партнера (уважение к достоинству партнера).
- Метод взаимного дополнения (он силен здесь, а я тут, давай работать сообща).
- Метод недопущения дискриминации.
- Метод психологического «поглаживания» (положительная психологическая атмосфера).

21. Типология межгрупповых конфликтов.

Буртовая:
1) по субъектам:
•      классовые,
•      сословные,
•      национальные,
•      элитистские
•      социопрофессиональные,
•      поколенческие (отцы и дети),
•      родовые или клановые и т.д.

2) по объекту конфликта:
1) социально-экономические (делятся ресурсы);
2) политико-правовые (делятся власть и влияние);
3) духовно-идеологические (навязываются свои ценности).

22. Тактики поведения противоборствующих сторон при урегулировании межгрупповых конфликтов

Томас: пять способов регулирования конфликтов:
1. Соревнование (как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому).
2. Приспособление (принесение в жертву собственных интересов ради другого).
3. Компромисс (нейтральный вариант).
4. Избегание (отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей).
5. Сотрудничество (консенсус, полностью удовлетворяющему интересы обеих сторон).
Стили ведения переговоров:
(1) Жесткий стиль. Соперничество. «Выигрыш»-«Проигрыш»
(2) Мягкий стиль. Приспособление. «Проигрыш»-«Выигрыш»
(3) Торговый стиль. Компромисс. «Выигрыш»-«Выигрыш», «Проигрыш»-«Проигрыш»
(4) Сотрудничающий стиль. «Выигрыш»-«Выигрыш»

23. Медиация: концепция, принципы, виды.

Медиация – это альтернативный метод разрешения спора при участии беспристрастной, нейтральной стороны – медиатора, с целью выработки взаимоприемлемого решения.
Принципы медиации:
- Добровольность
- Конфиденциальность
- Равноправие сторон
- Беспристрастность медиатора.
Виды медиации (классификация Л. Боуля и М. Несика):
1) обзорная медиация (определение предмета спора, обозначение границ конфликта);
2) медиация урегулирования конфликта (у нас развита только этот вид);
3) медиация сдерживания конфликта (Выработка Правил диалога для разрешения);
4) медиация заключения договоров (во время переговоров по поводу закл. договора);
5) медиация выработки политического решения (с учетом общественности);
6) превентивная медиация (предупреждение конфликта).
По порядку применения:
1) добровольная медиация;
2) обязательная медиация (по постановлению суда).
В зависимости от категории спора медиация может быть:

· Медиация по экономическим спорам

· Семейная медиация

· Медиация по спорам по иным гражданским правоотношениям

· Медиация по трудовым и непосредственно связанным спорам

· Медиация по административным (в т.ч. налоговым и иным публично-правовым) спорам.

 

24. Формы участия третьей стороны в урегулировании конфликта. Функции медиатора.

Формы участия:

Третейский судья — наиболее авторитарная роль. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения и не может быть оспорено.

Арбитр — также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит решение, которое также обязательно для выполнения, однако может быть обжаловано.

Посредник (медиатор) — более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за сторонами.

Помощник (модератор) — создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров: организует встречи оппонентов и их переговоры, но не вмешивается в обсуждение проблемы и принятие окончательного решения.

Наблюдатель — своим присутствием в зоне конфликта следит за соблюдением сторонами ранее достигнутых договоренностей, сдерживает их от взаимной агрессии.
Функции медиатора:
-Беспристрастный организатор
-Анализирующий конфликт
-Адвокат «дьявола» (итог в самом невыгодном свете, что заставит идти на сотрудничество)
-Хранитель психологического климата

1. организация переговоров и создание атмосферы для достижения соглашения.

2. побуждение стороны к анализу конфликта (понять позицию оппонента; свои силы)

3. активное слушание на всех этапах проведения медиации.

4. генерация идеи.

5. расширение ресурсов сторон (достоверной информацией или её поиском).

6. обучение сторон переговорам.

7. тестирование на реальность.

8. вентилирование эмоций

25. Техники медиации: вопросы, активное слушание, вербализация эмоций.

Техники вопросов — использование разнообразных вопросительных средств, направленных на получение новой информации.

Вопросительные средства:

- побуждают собеседника к высказыванию новой информации;

- могут восприниматься как навязчивые, создавать атмосферу допроса;

- направлены на расширение информационного поля беседы; по инициативе спрашивающего;

- тематика беседы определяется исключительно спрашивающим;

- спрашивающий находится в «закрытой» позиции по отношению к отвечающему.
1) Открытые вопросы
2) Закрытые вопросы
3) Альтернативные вопросы
Техники активного слушания — приемы вербального общения, основанные на принципе обратной связи, направленные на эффективное понимание собеседника.

функции:

* убеждают в правильности понимания собеседника,

* поощряют вербальную активность собеседника,

* расширяют информативное поле беседы,

* помогают контролировать тематику беседы,

* укрепляют и углубляют контакт с собеседником
Приемы активного слушания:

1.Безмолвное слушание

2.Уточнение

3.Повторение

4. Резюмирование

5.Перефразирование

6. «Отражение чувств» — выражение в словах эмоционального состояния собеседника.

7. «Вентиляция чувств» — смена эмоций

8. «Поглощение стрел» — терпеть негатив в свою сторону

Техники вербализации эмоций и чувств включают:

• непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний партнера; («меня радует», «вас тревожит»).

• косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера; («я понимаю, что это вас беспокоит»).

• метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера; (ты как «огонь»).

• вербализацию общности с партнером; (мы схожи).

• вербализацию значимости партнера. (ты значимый).

26. Медиационный процесс: модели и этапы медиации.