Технологии оказания услуг питания: встреча и размещение потребителей; прием и выполнение заказа, уборка и замена использованной посуды; расчет с посетителями

Повседневное обслуживание потребителей в ресторанах характеризуется непрекрающимся потоком посетителей, стихийным и непредсказуемым. Основные элементы обслуживания состоят из следующих этапов: встреча и размещение гостей; прием заказа; подача заказанных блюд и напитков; расчет по окончании обслуживания.Потребителей встречают при входе в зал ресторана, провожают к столу, предлагают занять место, ознакомиться с меню. Далее помогают в выборе блюд, закусок и напитков. К встрече потребителей должны быть готовы: швейцар, гардеробщик, затем метрдотель и официанты.Гардеробщик предлагает оставить в гардеробе наряду с верхней одеждой большие сумки, портфели, кейсы, дипломаты. Их обычно к столу не берут. У гардероба дам обслуживают мужчины, или эту миссию берет на себя гардеробщик.
Метрдотель – связующее звено между потребителями и коллективом работников персонала. Метрдотель встречает потребителей у дверей зала, провожает их к выбранному столу или сам указывает какие столы свободны и какие места можно занять. Метрдотель обязан поприветствовать гостей, доброжелательно улыбнуться им. У стола гостей приветствует официант.Метрдотель руководствуется следующими правилами этикета:приглашая сесть потребителей сесть за стол, надо выдвинуть стул;вначале предложить место за столом женщине, затем мужчине, женщина должна занять место справа от мужчины. Как правило, мужчина занимает место на правом углу стола или напротив дамы. Садиться рядом не принято;если посетитель пришёл с дамой то метрдотель помогает сесть мужчине, так как женщине помогает сесть её спутник;если клиентов обслуживает официантка, то её услуги при их рассаживании допускаются лишь по отношению к лицам пожилого возраста;если потребители уже сели за стол, то пересаживать их или предлагать другие места не следует. предлагать место за столом, где уже сидят, надо только с разрешения сидящих;постоянным потребителям желательно предлагать одни и те же любимые ими места;принесенные цветы следует поместить в вазу, которая устанавливается в центре стола2.2. Прием заказа и его выполнениеПосле того, как потребители заняли свои места, метрдотель или официант подаёт им меню. Затем он может принять от них заказ. Обычно официант подходит к столу с левой стороны и подает папку меню в открытом виде. При обслуживании группы, меню подается старшему по возрасту, а если это группа женщин, то меню подается старшей из них. Если посетителей двое (мужчина и женщина), то меню предлагается мужчине, который передаёт его женщине. Среди группы военных меню предлагается старшему по званию.Отдав меню, официант отходит в сторону, чтобы дать возможность гостям познакомиться с ассортиментом блюд. Знак того, что с меню ознакомлены – папка закрыта или отложена в сторону. После этого официант подходит к столу с правой стороны и принимает заказ.
Для оказания профессиональной помощи в выборе блюд официант должен знать:наличие в горячем цехе уже приготовленных блюд;период времени, необходимый для приготовления того или иного блюда;ассортимент, имеющихся гарниров и соусов; кулинарную характеристику блюд.При выборе холодных блюд посетителям рекомендуют не менее 3-х: рыбное, мясное и из свежих овощей. Горячую закуску предлагают после холодных, затем предлагаются супы и вторые горячие блюда. Десерт, завершающий обед, должен сочетаться с предыдущими блюдами.
Заканчивая прием заказа, официант предлагает кофе или чай, после этого он зачитывает заказ, для исключения ошибок. Заказ записывают в блокнот, не кладя его на стол. Запись осуществляется под копирку. Порядок записи следующий: холодные, горячие закуски, супы, горячие блюда, десерт, горячие и холодные напитки, буфетная продукция.При необходимости официант дополняет сервировку. Затем он предупреждает о времени выполнения заказа.
Выполнение заказа состоит в свою очередь из нескольких этапов: передача заказа на производство;сервировка в соответствии с заказом;техника работы официанта;основные способы подачи;Передача заказа на производство осуществляется по схеме: сначала официант направляется в сервизную для подбора посуды в соответствии с заказом. Затем одну часть посуды он оставляет в холодном цехе вместе с заказом на холодные закуски и блюда, другую – в горячем вместе с заказом на горячие закуски и блюда. И только после этого пробивает чек на кассовой машине для получения буфетной продукции.Официант должен дождаться, пока повар или учетчица выпишет талоны с заказанными блюдами и передаст их повару – изготовителю. Затем отдает чеки буфетчику и получает буфетную продукцию, ставит её на подсобный столик. Воду или пиво подают прямо на обеденный стол.К этому времени будут готовы заказанные холодные блюда и нужно их получить и поставить на стол вместе с водой или горькой настойкой, после этого официант заказывает горячие блюда, официант обязан получить их из горячего цеха в точно назначенное время. Если официант убедился, что блюда почти готовы, он выбивает чек и отдает его в горячий цех в обмен на блюда. Особое внимание официант обращает на оформление блюд, их внешний вид, запах и чистоту посуды. Следит, чтобы фрукты были без дефектов, чисто вымыты и высушены.При сервировки столов согласно заказу официант должен соблюдать правила сервировки, рассмотренные нами выше.Техника работы официанта. Приступая к подаче блюд и напитков, официант должен придерживаться общих правил техники обслуживания.
Потребителей надо обслуживать быстро, без шума и суеты. У окружающих не должно создаваться впечатление торопливости. Время ожидания до момента подачи блюд не должно превышать 20 минут.Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед клиентом аккуратно без шума, плавными движениями и в определенном порядке.Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны потребителя. Каждое следующее блюдо подают после того, как со стола будет убрана использованная посуда.Официант при обслуживании потребителей по меню заказных блюд, некоторые блюда подает в, так называемой, посуде индивидуального пользования – супы в тарелках и бульонных чашках, горячие закуски – в кокотницах, кокильницах и порционных сковородах, десертные блюда – в креманках.
Перед подачей горячего блюда на стол должна быть поставлена подогретая тарелка. Если к горячему блюду отдельно подают гарнир или салат из свежей зелени, то для него слева от подогретой тарелки ставят закусочную.При обслуживании по меню заказных блюд, гарниров, соусов официант приносит их в зал на подносе, часто вместе с тарелками и приборами. Поднос ставят на подсобный столик, приставленный к обеденному столу или сервант. Затем официант к каждому блюду, гарниру и соусу кладет приборы для перекладывания.Существует определенный порядок перекладывания блюд. Сначала перекладывают основной продукт, затем перекладывают гарнир. Сложный гарнир перекладывают каждый компонент раздельно, не перемешивая.
Несколько правил подачи:при подаче блюда большой палец официанта должен находиться за краем тарелки;не следует дотрагиваться до края чашки или стакана;блюдце под чашкой должно быть сухим;приборы можно брать только за ручки;расставлять рюмки, стаканы, приборы следует аккуратно и бесшумно;не следует при уборке стола смахивать крошки на пол, их сметают специальной щеткой в какую-нибудь тарелку;если блюдо заказано несколькими потребителями, то в 1-ю очередь его подают старшему из них.На практике в ресторанах применяют 3 основных способа подачи блюд. Первый, французский, способ называется «в обнос» и предполагает перекладывание официантом заказанного блюда в тарелку посетителей на их столе. Второй, русский, способ, ”в стол”, когда официант приносит блюдо целиком, например, жаренного поросенка, а его разделывание на порции осуществляют сами гости. Третий, английский способ подачи осуществляется с предварительным перекладыванием закусок и блюд в тарелки посетителей на подсобном столе.2.3 Расчет по окончанию обслуживания.Расчет производится по счету. Дополнительную плату за доставку заказных блюд и обслуживание в номерах гостиниц взимают с заказчика в установленном размере и указывают в счете отдельной строкой.
Официант, проверив правильность записей в счете и все подсчитав, подает его на специальном небольшом подносе или тарелке, сложенным вдвое, отвернув уголок (чтобы удобнее брать).
Счет предъявляют мужчине, так чтобы женщина не могла прочесть его.Если потребитель намерен тут же рассчитаться, то официант, не отходя от стола, получает деньги и вручает сдачу на том же подносе.Когда потребитель не готов рассчитаться официант ненадолго отходит от стола, чтобы дать возможность заказчику приготовить деньги.В конце рабочего дня на основании копий счетов официант составляет реестр и сдает его вместе с копиями счетов, съемными клавишами и итогами от счетчика кассовой машины с выручкой или ее остатками, если она сдавалась частями в течении дня кассиру.Кассир вместе с официантом проверяет соответствие суммы сданной дневной выручки с показанием счетчика контрольно-кассовой машины (ККМ) и итоговой суммой по реестру счетов и делает соответствующие записи в книгу регистрации. Правильное заполнение счетов и реестров контролирует метрдотель.При организации в зале торговых тележек (кондитерские изделия, алкогольные и безалкогольные, сувениры, цветы) расчет производиться наличными официанту без счетов ККМ.В ресторане с концертно-эстрадными представлениями с потребителей может взиматься дополнительная плата с выдачей входного билета в размере восполняющем затраты предприятий общественного питания на это мероприятие. При организации в ресторане вечеров отдыха, праздничных вечеров участники банкета предварительно оплачивают в кассе стоимость блюд по определенному меню с получением заверенного штампом предприятия билета, на котором указана стоимость заказанного банкета. Как правило, за банкет вносят 50% аванс в кассу ресторана с получением кассового приходного ордера.
Дополнительные расходы на лотереи, вручение сувениров и предоставление других услуг включается в стоимость торжества: на билете уже указывают общую сумму стоимости праздничного ужина и дополнительных услуг.2.4 Уборка и замена использованных тарелок, приборовДля уборки со столов использованных тарелок и приборов можно осуществлять несколькими способами.Первый способ. Официант подходит к столу и берет использованные тарелки и приборы рукой с правой стороны от сидящего за столом. Первую тарелку с приборами берут в правую руку таким образом, чтобы дно ее лежало на ребре ладони и прямого указательного пальца, а борт тарелки упирался в основание большого пальца. Большой палец кладут вправо по борту тарелки, обеспечивая ей устойчивость и равновесие. После этого берут 2-ю тарелку и ставят ее дном на пальцы: средний, безымянный и мизинец, пододвинув ее под первую тарелку (менее, чем наполовину). Борта второй, нижней тарелки упираются в ладонь, указательный палец - в дно первой, верхней тарелки, обеспечивая устойчивое положение обеим тарелкам.Затем берут третью тарелку и ставят ее на первую. Приборы с каждой верхней тарелки кладут на нижнюю, вилки и ложки ручками вправо, а ножи ручками к себе (лезвия ножей должны находиться с вилками и ложками). Остатки пищи с каждой следующей верхней тарелки сбрасывают на нижнюю вилкой, ложкой и ножом.Торой способ. Использованные тарелки и приборы убирают, как и в первом случае с правой стороны правой рукой.Первую тарелку берут в левую руку, повернутую ладонью вверх, так чтобы борт тарелки упирался в основание большого пальца, а сам палец, направленный сверху по борту тарелки вправо, обеспечивая ее равновесие.
Снизу тарелку поддерживают два пальца: указательный и средний.Вторую тарелку держат так, чтобы она снизу опиралась на большой палец, безымянный и мизинец. Следующие тарелки ставят стопкой на 2-ю тарелку, перекладывая приборы и сбрасывая остатки пищи на 1-ю.
Замена использованной посуды.Официант ставит на серванте или подсобном столике тарелки стопкой, в количестве, необходимом для замены. На верхнюю из них, покрытую салфеткой кладут ножи и вилки так, чтобы лезвия ножей были под вилками.Затем собирают тарелки с обеденного стола и относят их на сервант или подсобный столик. Через ручник берут подготовленные тарелки, приборы и подойдя к столу правой рукой кладут на верхнюю тарелку вначале нож, потом вилку и ставят ее на стол одному из клиентов, затем второму т.д.. Существуют другие способы. Например, официант берет с подсобного стола приготовленную чистую тарелку с положенными на нее приборами (нож справа, вилка слева), или без них, в левую руку и, подойдя к потребителю с правой стороны, убирает правой рукой со стола использованные тарелки и приборы и ставит на стол чистую тарелку и приборы.В большинстве стран мира потребители в ресторанах, закончив есть блюдо, кладут приборы параллельно на тарелку, ручками вправо, а ложку на тарелку, за чашку чайную или креманку. Это своеобразный знак официанту, чтоб убрал использованную посуду с приборами. Если приборы так не сложены, то официант должен спросить разрешение на уборку. Не рекомендуется убирать со стола тарелки и приборы раздельно.
Сначала чистую тарелку с приборами ставят на обеденный стол перед потребителем, в тарелке, заранее располагают нож справа, вилку слева. При подаче тарелки с одним прибором, прибор кладет на положенное место официант.При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от потребителей.
При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой с правой стороны. Вторую чашку с блюдцем и ложкой ставят на первую. Третью чашку можно взять в левую руку и отнести в моечную.Уборка однопорционных салатников с подстановочными тарелками и приборами осуществляется следующим образом. Берут тарелку с салатником и приборами правой рукой, стоя справа от гостя. Вторую подстановочную тарелку с салатиком и приборами ставят под первую на пальцы левой руки. Остатки пищи из первого салатника (верхнего) перекладывают во второй, а затем нижний салатник ставят в верхний вместе с остатками пищи. Приборы складывают на вторую (нижнюю) подстановочную тарелку. В этом случае можно унести 2 салатника, третий берут правой рукой.Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой и уносит на левой руке.
Многопорционное блюдо, поданное русским способом, убирают левой рукой с левой стороны от гостя. Приборы и посуду, использованную при подаче последнего блюда, убирают после того, как потребители освободят стол.

Билет 1Роль сферы услуг в экономике. Услуги общественного питания. Классификация услуг общественного питания. Основные требования к услугам питани

Сфера услуг - это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности функциональное назначение которых в системе общественного производства, выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.Функции сферы услуг:экономические (обслуживание процесса производства материальных благ, воспроизводство рабочей силы, создание дополнительных материальных благ)социальные (удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания, обеспечение снижения затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах, реализация высвобождающего свободного время) Услуга- это действие приносящее пользу, это результат непосредственного взаимодействия исполнителей и потребителя, а так же собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.Характеристика услуг:неосязаемостьнеразделимость производства и потреблениягетерогенность невозможность сохранения и отсутствие права собственности на услугиУслуга общественного питания- это результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и досугеУслуги по функц. назначению 1) соц.культурные 2) материалтныеКлассификация услуг общественного питания: услуги питания (это услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия общественного питания) услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделийуслуги по организации потребления и обслуживания (организация обедов, торжеств, ритуальных обедов и свадеб) услуги по реализации кулинарной продукцииуслуги по организации досуга (свадьбы, видео программа, тамада)информационно консультативные услуги (консультация специалистов по оформлению кулинарной продукции, а так же сервировке стола, консультация диетолога, по вопросам использования различных продуктов при заболевании, организация обучению кулинарному мастерству)прочие услуги (прокат столовых приборов, посуды, продажа фирменных значков, цветов, сувениров, предоставление парфюмерии, пренадлежностей для чистки обуви, мелкий ремонт и чистка одежды, упаковка блюд и изделий, упаковка кулинарных изделий преобретенных на предприятии, предоставление телефона, факса и интернета, вызов такси, хранение личных вещей, парковка)Основные требования к услугам общественного питания:соответствие целевому назначениюсоциальная адресностьэстетичностьбезопасность и экологичностьэргономичность и комфортностьтребования культуры обслуживанияточность и своевременность предоставленияинформативность - полное достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге