Начало беседы; информирование присутствующих

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт.

Тип контакта “сверху”, “снизу”, “наравне”, дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, “встреча гостя” может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо вынужден перейти в позицию “снизу”, просителя. Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то “вежливых” фразах, то можно использовать стандартные фразы: “Как дела? Как настроение?”, если ответ: “В порядке”, то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ: “Да так себе”, то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: “А что?” - “Да, то-то...”, при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: “Ну и ну!”.

Задачи этого этапа беседы следующие:

• установление контакта с собеседником;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания.

Правильное начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы;
• взаимное представление собеседников;
• название темы;
• представление лица, ведущего беседу;
• объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Недопустимо “самоубийственное начало беседы”, которое бывает следующих видов:

1. неуверенность, обилие извинений,

2. неуважение, пренебрежение к партнеру,

3. фразу “нападения”.

4. Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами:

метод снятия напряжения, цель которого - установить тесный контакт, включает несколько принятых фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки - это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

метод стимулирования воображения - постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, цель - пробудить интерес к беседе;

метод прямого подхода - непосредственный переход к делу (без вступления) - он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

• ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
• обращение к собеседникам по имени и отчеству;
• соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
• проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
• обращение за ответом и т.п.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают “присоединение” к собеседнику - к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через исполнение слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинеситической) системы.

Передача информации - важный этап беседы.

Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

• использовать “язык” собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения;
• начинать фазу передачи информации с “Вы-подхода”, т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо “Я бы хотел...” сказать “Вы хотите...”, вместо “Я пришел к выводу...” - лучше прозвучит “Вам будет интересно узнать, что...”, а фразу “Хотя вам это и неинтересно...” заменить на фразу: “Как вы, наверное, уже об этом слышали, что...”;
• привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете;
• стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова “почему, зачем, когда, как?”. Это исключает односложные ответы - “да” и “нет”;
• наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника “потирания лба, переносицы”, “сведения бровей”, лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше не вербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его “потирание подбородка”).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1. профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

2. ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;

3. важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

4. повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

5. элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

6. разумный объём информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника;

7. определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его “выпады”;

8. постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;

9. ритм беседы, изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные “взлеты” и “спады”, которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить её интенсивность.