Этика и мораль предпринимательства. Этика делового общения

Умение слушать

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как “деловой этикет”).

Рассмотрим основные виды и техники слушания.

Понятие слушанья

Вербальное общение состоит из двух процессов - слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение - это прежде всего разговор, и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же - значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10 % людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность “себя показать”, как некое соревнование.

Примером разговора, в котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из произведений Эразма Роттердамского:

“Анний: Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает богатство!...”

Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:

Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно учиться!

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

- при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;

- в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;

- пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

- нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расставления всех точек над “и” будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина разлада может быть эфемерной - слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

- ни в коем случае не перебивать собеседника;

- сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

Основные виды слушания

Существует два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: “Да”, “понимаю”, “угу”, “почему” и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

- если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

- если собеседник говорит о своих проблемах;

- в напряженных ситуациях;

- при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.

Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап - это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

- выяснение, уточнение:

“я не понял”,

“повторите еще раз...”,

“что вы имеете в виду?”,

“не могли бы Вы объяснить?”

- парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:

“вы считаете, что...”,

“другими словами...”;

- отражение чувств:

“Мне кажется, Вы чувствуете...”,

“Понимаю, Вы сейчас разгневаны...”;

- побуждение:

“ну и....”,

“что дальше...”;

- продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание её своими словами, либо подсказывание слов;

- оценки: “ваше предложение заманчиво”, “мне не нравится”;

- резюмирование:

“Итак, Вы считаете...”,

“Ваши слова означают...”,

“Другими словами...”.

Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение, резюмирование

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику “Я Вас понимаю”, поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

В заключение можно отметить, что умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи - серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Деловая субординация

Нормы субординации - система трудоправовых норм,преимущественно локальных, опосредующих функции хозяйской (работодательской) власти, рациональное распределение властных полномочий, делегированных работодателем его представителям в производственном коллективе. Данный вид норм регулирует взаимоотношения между “вышестоящими” и “нижестоящими” работниками организации, а также определяет содержание дисциплинарной власти работодателя.

Так, в законодательстве о труде закрепляются обязанности работников своевременно и точно исполнять распоряжения администрации. Организационно-методические стандарты, должностные положения и инструкции устанавливают круг лиц, руководящих деятельностью исполнителя, перечень вопросов, по которым он отвечает перед вышестоящим представителем администрации.

Общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: “сверху-вниз” (руководитель-подчиненный), “снизу-вверх” (подчиненный-руководитель).

Деловая субординация

Нормы субординации - система трудоправовых норм,преимущественно локальных, опосредующих функции хозяйской (работодательской) власти, рациональное распределение властных полномочий, делегированных работодателем его представителям в производственном коллективе. Данный вид норм регулирует взаимоотношения между “вышестоящими” и “нижестоящими” работниками организации, а также определяет содержание дисциплинарной власти работодателя.

Так, в законодательстве о труде закрепляются обязанности работников своевременно и точно исполнять распоряжения администрации. Организационно-методические стандарты, должностные положения и инструкции устанавливают круг лиц, руководящих деятельностью исполнителя, перечень вопросов, по которым он отвечает перед вышестоящим представителем администрации.

Общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: “сверху-вниз” (руководитель-подчиненный), “снизу-вверх” (подчиненный-руководитель).

Искусство делового общения

Искусство общения - важнейший навык, которому стоит обучиться каждому. Чтобы стать мастером общения, важно развивать самые разнообразные навыки: это и умение управлять конфликтом, и навыки ведения переговоров, и подстройка к собеседнику, владение мимикой, голосом и жестикуляцией.

Например, высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет. Но не стоит говорить слишком тихо и неуверенно. Поэтому необходимо сделать свой голос грудным и приятным.

Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда вы позволяете себе делать небольшие паузы, показывая, что прежде чем что-то ответить, обдумываете услышанное. Сразу появляется ощущение, что вы “человек разумный”.

Никогда не суетитесь - это производит плохое впечатление в любом случае

Жестикуляция должна быть соразмерна ритму речи и примерно соответствовать тому, о чем вы говорите. Чем более формально общение, тем более сдержанной должна быть жестикуляция.

Что касается дистанции, то каждый человек в зависимости от личной эмоциональности сам определяет подходящую для данного случая дистанцию.

В протоколе существует всего три цвета для костюмов: черный, темно-синий и серый. Ни в коем случае не коричневый. Это популярный цвет, но к нему сложно подобрать блузки и аксессуары. Деловой костюм характеризует статус человека. Он должен быть нейтральным.

Деловая женщина более вольна в выборе одежды, чем мужчина. Это может быть платье, костюм, юбка с блузой. Лучше иметь несколько костюмов классического стиля с набором блуз.

На дневные деловые приемы следует одевать одежду скромных строгих линий, спокойных цветов.

На вечерних деловых приемах, которые начинаются после 19 часов, одежда может быть более праздничной, но не экстравагантной.

Если на дневной прием женщина может одеть шляпку, то вечером этого делать не следует. Другими словами, главное правило, которого следует придерживаться при выборе одежды, - это соответствие его времени и обстоятельствам по принципу: "лучше не преувеличить".

Обувь деловой женщины: это должны быть туфли на каблуке до 7 сантиметров, но ни в коем случае не спортивная обувь и не босоножки в открытым мысом и пяткой.

Соблюдение правил делового этикета - самый необходимый элемент профессионализма. Грамотность в письменной и устной речи - показатель высокого делового имиджа.

Один из основных принципов повседневной жизни - поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более важен в деловых отношениях, так как речь идет о должном уважении и внимании к партнерам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов.

Аргументация

Аргументация - это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

Для того, чтобы аргументация была по-настоящему конструктивной, она должна отвечать некоторым условиям. Цель аргументации должна быть отчётливо осознана самим инициатором влияния и открыто сформулирована адресату, например: " Мне хотелось бы доказать вам преимущества метода усиления полномочий подчиненных" или "Позволь мне доказать тебе, что этого человека нецелесообразно принимать к нам на работу". В тех случаях, когда мы начинаем аргументацию, не осознав своей собственной цели и/или не сообщив её адресату, он может воспринять наше воздействие как манипулятивное. Прежде чем предпринимать попытку аргументации, необходимо заручиться согласием адресата нас выслушать. Например, если на наш вопрос: "Согласен ли ты выслушать мои аргументы?" он отвечает: "Давай через час, ладно? А то у меня сейчас голова другим занята", - то дальнейшее продолжение аргументации непосредственно в этот момент будет воспринято им как принуждение.

Основные методы аргументации

Фундаментальный метод - прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями - основой вашего доказательства.

Метод противоречий - оборонный метод, основан на выявлении противоречий в аргументации партнера.

Метод извлечения выводов - его основа - точная аргументация, которая посредствам частичных выводов приводит к желаемому выводу.

Метод сравнения - имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод “да -но” - сначала спокойное согласие с партнером, но затем характеристика предмета обсуждения с противоположной стороны.

Метод кусков - расчленение выступления партнера для комментирования отдельных частей. (ориентация на слабые места).

Метод бумеранга - использовать “оружие” партнера против него самого с долей остроумия.

Метод игнорирования - очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с проигнорировать.

Метод опроса - вопросы задаются заранее для выявления позиции партнера.

Основные уловки аргументации

Помимо методов, в процессе аргументации стороны могут пользоваться огромным количеством уловок:

• Преувеличение (из мухи - слона)
• Преуменьшение (из слона - муху)
• Анекдот
• Смещение акцента с одного - рассматриваемого - аспекта на другой
• Смена направления разговора
• Повторение. Известно, что повторяемая фраза приобретает характер доказанного положения. Однако для того чтобы повторяемая фраза не отторгалась, её нужно произносить с разной интонацией, в другом темпе, поместить в иной контекст.
• Излишнее доверие первому впечатлению
• Самоуверенный тон
• "После этого, значит, вследствие этого". "Позвольте мне уточнить мою позицию..." - фраза, которой пользуются для того, чтобы отказаться от ложного аргумента или позиции, оказавшейся невыгодной.

Основные правила аргументации

Основой аргументации являются следующие правила:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

- всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

- продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

- избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

- направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

- избегать простого перечисления фактов;

- употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее, изложить собеседнику свои доказательства.

Контраргументация

Контраргументация -нейтрализация замечаний, опровержение доводов собеседника.

Перед сторонами беседы на этом этапе стоят следующие цели:

- выявить противоречия в речи собеседника;

- оспорить (если это необходимо и возможно) приведенные собеседником факты;

- убедиться, что заключение собеседника не ошибочно;

- показать другую сторону проблемы.

Методы контраргументации:

Существуют следующие методы контраргументации:

- опровержение тезиса оппонента фактами.

- критика доводов оппонента, т.е. доказательство того, что аргументы собеседника не обоснованны.

- "бумеранг" - обратный удар - реплика, аргумент собеседника возвращается к тому, кто его высказал, оборачиваясь против него;

- удар по системе демонстрации оппонента;

- доведение тезиса оппонента до абсурда;

- апелляция к публике;

- "довод к человеку" - вместо доказательства фактами или логикой собеседник обращается к личности человека, выдвинувшего аргумент;

- "поддержка" или метод "Да, но..." заключается в следующем. После того, как собеседник все изложил, вы добавляете ему еще несколько доводов, а затем продолжаете: "Но все это не может доказать, что...". Такой прием создает иллюзию, что использующий его проблему знает лучше.

Техники контраргументации

Метод перелицовки аргументов партнера

Прослеживание хода решения проблемы или задачи, предложенного партнером, вместе с ним до тех пор, пока не будет найдено противоречие, свидетельствующее о справедливости противоположных выводов. Рекомендуется тщательно придерживаться логики чужого решения, вместо того, чтобы предлагать свою.

Вариант А: выслушивание доказательства партнера.

Вариант Б: воспроизведение вслух того доказательства, которое предложил партнер.

Вариант В: прослеживание логики доказательства партнера с использованием наглядных средств.

Не рекомендуется быть "убийственно" убедительным и подчеркивать, что партнер допустил ошибку или противоречие.

Метод развертывания аргументации.

Предъявление партнеру новых, ранее не известных ему аргументов. Можно использовать только после того, как проведена работа с уже предъявленными аргументами партнера, иначе новые аргументы просто не будут услышаны.

Метод разделения аргументов.

Разделение аргументов инициатора на верные, сомнительные и ошибочные и обсуждение их по формуле:

- "Я согласен с вами в том, что..." (далее воспроизводится соответствующий аргумент);

- "Правда, я уже менее уверен, что..." или "Не могу избавиться от некоторого сомнения в том, что..." или "Хотелось бы, чтобы это было так, однако мой опыт говорит, что не всегда..." (далее воспроизводится сомнительный аргумент). Такое начало помогает партнеру почувствовать, что в принципе вы готовы и согласиться с ним. Выражение сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы.

- Работа, проведенная на этапах 1 и 2, помогает партнеру эмоционально смириться с вашим несогласием на этапе 3 и рационально оценить ваши встречные аргументы и доказательства.

Этика и мораль предпринимательства. Этика делового общения

Бизнес и мораль

Слово “этика” обычно употребляется в двух смыслах. С одной стороны, этика - это область знания, научная дисциплина, изучающая мораль, нравственность, их возникновение, динамику, факторы и изменения. С другой стороны, под этикой понимается сама совокупность нравственных правил в той или иной сфере поведения человека или организации.

Непосредственная связь этики с жизненной практикой хорошо прослеживается в сфере так называемой профессиональной этики, которая представляет собой систему моральных требований к профессиональной деятельности человека. Одним из видов профессиональной этики является этика деловых отношений. Она возникла сравнительно поздно на основе общей трудовой морали. В свою очередь, основное место в этике деловых отношений занимает этика бизнеса (предпринимательства). Она включает в себя этику менеджмента (управленческую этику), этику делового общения, этику поведения и др.

Существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих этических принципов и этики бизнеса. С одной точки зрения правила обычной морали к бизнесу не относятся или относятся в меньшей степени, а с другой - этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учётом специфической социальной роли бизнеса в обществе. Теоретически более правильной считается вторая точка зрения.

Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям.

Ценными качествами стали признаваться индивидуальная инициатива, способность к разумному риску, готовность самостоятельно принимать решения и отвечать за свои действия. На первое место среди принципов ведения бизнеса вышли строгое соблюдение всех договоренностей с партнером, высокое качество работы. Низкое качество и несоблюдение договоренностей в конечном счете способствуют вытеснению бизнесмена (фирмы) с рынка. Конкуренция обеспечивает выживание прежде всего тем, кто умеет трудиться в соответствии с высшими, лучшими достижениями профессиональной трудовой культуры, от чего выигрывает и все общество в целом.

Современная цивилизация находится на таком этапе, когда необходимо развивать и усиливать эффективность хозяйственной деятельности, отказавшись в то же время от установки на извлечение максимальной финансовой выгоды. Существенно изменились моральные требования, предъявляемые обществом к бизнесу. Основная черта этих изменений - рост социальной ответственности бизнеса. К нему сейчас предъявляются такие требования, как обеспечение занятости, охрана здоровья, устранение дискриминации, охрана окружающей среды, и т.п.

В сфере отношений фирмы и общества на смену традиционной модели приходит корпорация нового типа. Она провозглашает себя морально ответственной как перед людьми, которые в ней работают, так и перед всеми, кто оказывается под воздействием её деятельности.

Важными признаются следующие принципы, носящие по существу этический характер:

• объёму власти, которой обладает бизнес, должен соответствовать объём социальной ответственности;
• бизнес должен действовать как открытая система, которая получает от общества необходимую информацию и предоставляет обществу объективные сведения о своих операциях;
• в пределах своей компетенции бизнес должен помогать обществу решать социальные проблемы;
• учет социальных затрат и доходов должен служить одним из решающих факторов в процессе принятия решений;
• потребитель должен оплачивать все затраты на производство продукции, оказание услуг и т.п., включая социальные расходы.

Этикет деловых отношений и культура предпринимательства.

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

• Будьте во всем пунктуальны
• Не говорите лишнего
• Думайте не только о себе, но и о других
• Одевайтесь как принято
• Говорите и пишите хорошим языком

В процессе предпринимательской деятельности бизнесмену приходится вступать в такую форму общения с партнерами, как деловые переговоры. Для того чтобы правильно провести эту деловую встречу, необходимо приобрести навыки общения во время переговоров.

Перед тем как отправиться на важную деловую встречу, необходимо обдумать, что и как говорить партнерам по переговорам. Следующим важным фактором является создание подходящей атмосферы во время переговоров. Встреча начинается с приветствия, представления деловых партнеров друг другу. Следующим этапом встречи является изложение проблемы, введение в курс дела, определение характера проблемы.

В процессе переговоров бизнесмену очень важно помнить о манере своей речи. Говорить нужно не очень громко, но внятно, речь должна быть неторопливой, четкой и понятной. Для достижения положительного влияния на партнера по бизнесу, можно показать образцы или фотографии, которые послужат партнерам подтверждением эффективности их участия в предлагаемом проекте.

При переговорах с иностранцами необходимо обратить внимание на их стиль поведения, их традиции, которые нужно учитывать.

Американцы имеют настрой обсуждать не только общие вопросы, но и предпочитают подробно обсудить детали. Обычно они хорошо относятся к партнерам, отличаются дружелюбием, одновременно требуя такого же отношения к себе.

Китайцы предпочитают вести переговоры поэтапно.

На первом этапе они уточняют позиции, очень внимательны к внешнему виду партнеров, по которому они определяют их статус, к манере их поведения. В процессе общения китайцы стараются выделить людей, которые проявляют к ним симпатию. Это помогает им в дальнейшем влиять с их помощью на позицию партнеров.

На втором этапе переговоров происходит обсуждение проблемы. В ходе обсуждения китайцы внимательно относятся к допущенным партнерами ошибкам, которые стараются использовать для оценки возможностей партнерской фирмы.

Третий этап проведения переговоров является заключительным. На этом этапе партнеры принимают решение. Китайцы предпочитают принимать решение не за столом в ресторане, а дома.

Французы обычно избегают обсуждения проблемы, находясь с партнером с глазу на глаз. Они отличаются независимостью, учтивостью, вежливостью и любезностью. Внимание уделяют предварительному обсуждению и договоренностям. Предпочитают не вступать в конфронтацию с партнерами. Переговоры ведут на родном языке.

Японцы стараются избегать обсуждения, не любят столкновений с позициями партнеров, большое внимание уделяют налаживанию личных отношений, проявляют повышенное внимание к собеседнику. Очень чувствительны к мнению общества. Отличаются точностью и пунктуальностью.

Немцы предпочитают заранее прорабатывать свою позицию в партнерских отношениях. В процессе переговоров последовательно обсуждают все вопросы.

Англичане отличаются тем, что всегда стараются избегать столкновений по обсуждаемым вопросам, обладают гибкостью в общении, всегда идут навстречу партнерам. Предпочитают минимум подготовки к переговорам.

Венгры предпочитают вести переговоры в официальной обстановке, а не за ресторанным столом. Не любят торговаться, быстро уступают партнерам.

Общие правила приветствия при встрече

Трудно представить себе человека, который не хотел бы держаться уверенно, раскованно, свободно в любом обществе и компании. Каждый мечтает нравиться, привлекать к себе окружающих манерами, внешностью, умением чувствовать себя свободно в самой сложной ситуации. Преуспеть в этом Вам помогут знания этикета общения.

Первыми приветствуют младшие старших, мужчины - женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старше её. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий - первым прощается с остающимися.

В случае, когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем - с хозяином дома и мужчинами. Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном - мужчине не следует протягивать ей руку. То же - между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять - садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако делать это можно только в помещении!

Не принято здороваться через порог, через стол, через какую-либо перегородку.

Этикет телефонных разговоров

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Презентации

Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, лицея, колледжа, выхода книги известного автора, основания нового банка, фирмы и т.д.

Презентация дает повод пригласить нужных политических и общественных деятелей, предпринимателей, банкиров, спонсоров, представителей различных фирм, как для укрепления старых связей, так и для установления новых деловых контактов. При этом тщательно продумывается список лиц, которым заранее посылают приглашения.