Поняття клієнтського сервісу

В умовах «ринку покупця» продавець змушений будувати свою діяльність, виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що надаються йому в процесі постачання цього товару.

Послуга, у загальному розумінні цього терміну, означає або дію, або їх сукупність, що приносить користь, допомогу клієнту. Робота з надання послуг, тобто по задоволенню потреб або нестатків називається сервісом.

Однак головний принцип сучасного сервісу складається в наступному: «Хто робить, той і обслуговує». Іншими словами, хто робить виріб, той організує і веде його сервіс.

На конкурентному ринку сервіс є підсистемою маркетингової діяльності підприємства, що забезпечує комплекс послуг, пов'язаних зі збутом продавцем і експлуатацією споживачем виробів – машин і устаткування, побутової техніки, засобів транспорту тощо. Правильно орієнтований сервіс, що супроводжує виріб на всьому шляху його життєвого циклу, забезпечує постійну його готовність до нормального споживання. Усе це пояснює важливість роботи з організації сервісу.

Клієнтський сервіс пов'язаний із процесом розподілу і є комплексом послуг, що надаються в процесі постачання товарів.Об'єктом клієнтського сервісу є різні споживачі матеріального потоку (мал.1).

 

Рис. 1. Варіанти надходження матеріального потоку в систему споживання.

Здійснюється клієнтський сервіс або сам постачальник, або експедиторська фірма, що спеціалізується в області логістического обслуговування.

Усі роботи в області клієнтського обслуговування можна розділити на три основні групи:

1) передпродажні, тобто роботи з формування системи клієнтського обслуговування;

2) роботи з надання логістических послуг, здійснювані в процесі продажу товарів;

3) посляпродажний клієнтського сервіс.

До початку процесу реалізації робота в області клієнтського сервісу містить у собі, в основному, визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їхнього планування.

До передпродажного сервісу відносяться консультування, що відповідає підготовці виробів, а у випадку передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію – навчання персоналу покупця (чи його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають неполадки, які виникли під час транспортування, монтують і регулюють устаткування, тобто приводять його до робочого стану. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.

У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні послуги, клієнтські послуги наприклад:

¯ наявність товарних запасів на складі;

¯ виконання замовлення, у тому числі, підбор асортименту, упакування, формування вантажних одиниць і інші операції;

¯ забезпечення надійності доставки;

¯ надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги – це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін тощо. Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) чи за плату (у другому) виробляються передбачені сервісом за певним переліком. Формальність тут виявляється в тому, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить у продажну чи ціну в інші (післягарантійні) послуги.

У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації по будівельних питаннях, організація шефа-монтажу. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, заміняють частини, що зламалися.

Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами. Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування (ТЕ). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, обумовлених часом, що пройшли з початку експлуатації виробу і (чи) останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТЕ роботи визначаються і видом виробу.

У принципі, можливі наступні шість основних варіантів організації системи сервісу, причому усі вони мають свої достоїнства і недоліки.

1. Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.

2. Сервіс здійснюється персоналом філій виготовлювач -підприємства-виготовлювача.

3. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.

4. Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.

5. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісі.

6. Роботи, що відносяться до ТЕ, доручаються персоналу підприємства-покупця.