Схеми організації клієнтського сервісу

 

Служба сервісу охоплює весь логістичний ланцюг, створюючи своєрідну гармонію між її технологічними компонентами і суб'єктами, що використовують логістичну систему (ЛС). В економіці розвитих закордонних країн проблемам сервісу завжди придавалось першорядне значення. Високоорганізований сервіс, що є одним з важливих елементів сучасної логістики в умовах вільної ринкової економіки, - це істотна частина маркетингу.

Послуги, надані службами сервісу, дуже різноманітні і носять системний характер. Однак вони в істотному ступені зв'язані з експедиторською діяльністю при обслуговуванні матеріальних потоків розподілом продукції і доставки вантажів «точно в термін», безпосередньо з роботою транспорту. Служба сервісу бере активну участь у здійсненні горизонтальних економічних зв'язків між виробниками і споживачами продукції, включаючи транспорт і експедиційне обслуговування.

Експедиційна діяльність при обслуговуванні матеріальних потоків відрізняється великою розмаїтістю виконуваних послуг:

¨ комісування, підгрупування й упакування вантажів, документальне оформлення перевезень і розрахунки по тарифах за перевезення з транспортними підприємствами;

¨ розвантажувальний-вантажно-розвантажувальні і складські операції, що виконують як на регіональних розподільних складах, створюваних підприємствами, що випускають готову продукцію. Сучасні тенденції в області розподілу продукції полягають у тому, щоб розміщати складські об'єкти, на яких виконуються процедури комісування, безпосередньо в пунктів виробництва;

¨ передача інформації в просуванні матеріальних потоків від постачальника продукції до споживачів на усіх фазах транспортного процесу. У сучасній експедиторській діяльності застосовують ЕОМ.

Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, наданого клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики. Проблема логістического обслуговування включає 3 групи питань:

1. Технологія й організаційна структура обслуговування.

2. Показники якості обслуговування.

3. Доцільний рівень обслуговування і визначення оптимальної сфери обслуговування.

Експедиторські організації – це повноважні нейтральні посередники між відправниками, одержувачами і транспортом. Експедиція виділяється зі сфери виробництва і торгівлі і функціонує в якості третьої юридичної особи.

Розвиток індивідуальних вимог промисловості і торгівлі змушує підприємців прибігати до визначеного захисту і тоді виникає потреба звертатися до своєрідного маклера, посереднику й організатору. Тому за рубежем усі виробники пропонують свої товари ринку через посередників. Кожний з них прагне сформувати власний канал розподілу. При цьому підприємці вважають, что використання посередників, у тому числі взаємин із транспортними організаціями, представляє визначені вигоди. Різко зменшується число контрактів виробника з ймовірними покупцями товару (мал.2).

А) Б)

 

 

Рис.2. Схема організації сервісу індивідуальна (А), з посередником-експедитором (Б): Пр – виробник, ДО – клієнт, П – посередник.

 

Дистриб’ютор скорочує число контрактів. Крім того, у багатьох виробників недостатньо ресурсів для здійснення прямого маркетингу. Звертання підприємця до посередників також порозумівається високою ефективністю посередницьких заходів для підвищення приступності товару на ринку збуту. Усе це обумовлює своєрідний ренесанс класичної експедиції. В експедиторській діяльності необхідно ретельно враховувати ситуацію, коли перед її клієнтами коштує вибір, чи робити купувати, тому що від цього вибору залежать характер і масштаби сервісу. Від цього вибору залежить активність підприємницької діяльності. Останнім часом у зв'язку зі створенням загального ринку активізується міжнародна діяльність служби сервісу, що, також як і логістика, перетинає національні границі.

У сфері обслуговування функціонують як великі фірми – центри сервісу, оснащені сучасним електронним устаткуванням, так і невеликі частки експедиційні організації, що обслуговують невеликі підприємства за принципом кур'єрської служби в короткий час і з високим ступенем надійності.

У рамках логістичної системи при організації сервісу застосовують індивідуальний, децентралізований спосіб, коли кожне чи підприємство фірма здійснюють сервіс, транспортно-експедиційне обслуговування самостійно, і централізований, коли обслуговування здійснюється посередниками, спеціалізованими транспортно-експедиційними організаціями, могутніми центрами сервісу. Найбільш проста й економічна схема обслуговування – один виробник – один споживач. Така схема реалізується в обмежених секторах економіки. Частіше великі фірми і підприємства мають більш складні схеми реалізації збуту і постачань. Для кожного узагальненого виробника на макрорівні зважується задача ідентифікації величини торгових зон, сфер обслуговування. Іноді виділяють макро- і мікрорівні логістического обслуговування.

При макрорівні для окремих компонентів логістичної діяльності. На макрорівні здійснюється ідентифікація сегментів і груп споживачів по географічних чи зонах характеру обслуговування.

При ідентифікації груп споживачів по торгових чи сегментах зонам у першу чергу керуються характером сервісу і географічним фактором. На підставі такого аналізу визначаються зони приступності логістического обслуговування, здійснюється угруповання і визначається його рівень. При розподілі споживачів по торгових зонах керуються також обсягом і характером ділових операцій, платоспроможністю, потребным рівнем обслуговування й інших факторів.

При визначенні оптимальних зон обслуговування – торгових сегментів, - крім класичних методів рішення виробничо-транспортних задач, застосовують евристичні підходи, наприклад, теорію нечітких безлічей.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістического обслуговування.

Діяльність виробника будь-яких виробів, але особливо технічно складних, як виробничого, так і збутового призначення, приречена на невдачу, якщо не організований належним образом високоякісний сервіс.

Раніш сервіс був одним з найбільш відсталих сфер виробничо-збутової діяльності вітчизняних підприємств і об'єднань, як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках. Унаслідок стійкості менталітету минулого років, що склався у виробничників в умовах дефіцитного ринку, у силу якого вони не цікавилися долею своїх виробів, що залишили заводську територію, організація необхідного сервісу являє собою складну задачу. Її рішення полегшується наявністю багатого світового досвіду сервісної діяльності, використовувати який з урахуванням специфіки російських умов настійно необхідно.

До основних принципів, що покладені в основу сучасного сервісу, відносяться:

ü Максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру споживаних виробів.

ü Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і задачами.

ü Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, споживачів, що обслуговуються продуктів.

ü Доставка виробу на місце експлуатації (споживання) таким чином, щоб звести до мінімуму імовірність його ушкодження в шляху.

ü Приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.

ü Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його в споживача.

ü Оперативне постачання запасних частин і створення для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виготовлювачами запасних частин.

ü Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т.д.) і які вони при цьому висловлюють зауваження, скарги, пропозиції.

ü Участь в удосконалюванні і модернізації споживаних виробів за результатами аналізу зазначеної вище інформації.

ü Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу пропонують вони клієнтам.

ü Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі й оцінці ринків, покупців і товару.

ü Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його – ми робимо все інше».

Сервіс підрозділяється на передпродажний і Післяпродажний, а останній на гарантійний і післягарантійний.

Якість сервісу – є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила визначені правила організації ефективного сервісу, суть яких складається в наступному.

Сервіс повинний бути обіцяний покупцю. Інакше кажучи, текст з описом змісту сервісу, що робиться підприємством, повинний бути доведений до покупців даного сегмента ринку. Попередньо варто вивчити, який саме рівень сервісу покупці цього сегмента вважають відмінним.

Гарантії сервісу і його якостей повинні бути більш великими, чим очікує покупець. У цьому випадку вони викликають позитивні емоції і прагнення продовжувати контакт із джерелом таких емоцій. Будь-які, навіть скороминущі, контракти з покупцем повинні розвивати і закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підприємства.

Персоналу служби сервісу варто ясно представляти, яке саме якість роботи від нього очікують. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника служби.

Під стандартами обслуговування розуміються правила роботи співробітників сервісного комплексу (центр-центру-сервіс-центра). Ці правила обов'язкові для виконання, щоб гарантувати висока якість усіх вироблених операцій і задовольняти вимоги споживачів.

З огляду на важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм засновують у себе значні відділи, що працюють зі скаргами і зауваженнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування й інформації.

 

Список рекомендованої літератури

1. Альбеков А.У. Коммерческая логистика: Учебное пособие/ А.У. Альбеков; О.А. Митько. - Ростов-н/Д: Феникс, 2002. - 416 с.- (Учебники и учебные пособия)

2. Акулич И. Л. Международный маркетинг: Уч. пособие. - Мн.: Высш. Школа, 2006. - 544 с.

3. Балабанова Л. В. Комерційна діяльність: маркетинг і логістика: Навчальний посібник / Л. В. Балабанова, А. М. Германчук. - Київ: Професіонал, 2004. - 288 с.

4. Балабанова Л. В. Маркетинг: Підручник /Л.В.Балабанова. - 2-ге вид., перероб. і доп. - К.: Знання-Прес, 2004. - 645 с.

5. Балабанова Л. В. Маркетинговий аудит системи збуту: Навчальний посібник / Л. В. Балабанова, А. В. Балабаниць. - Київ: Професіонал, 2004. - 288 с.

6. Балабанова Л.В., Бриндіна О.А. Маркетингова товарна політика в системі менеджменту підприємств: Навч. посіб.-К: Професіонал, 2006.-336с.

7. Бевзенко В.Ф. Практический маркетинг: Уч. пособие / В. Ф. Бевзенко, Р. М. Лазебник, И. X. Баширов. - Донецк: Юго-Восток, 2006. - 330 с.

8. Беседина В.Н. Основы логистики в торговле: учебное пособие/ В.Н.Беседина, А.А.Демченко- М.:Экономисть, 2005. – 157с

9. Бєлявцев М. І. Маркетинг: Навч. посібник / М. І. Бєлявцев. Л. М. Іваненко. - К.: ЦНЛ. 2005. - 328 с.

10. Бородкіна Н. О. Маркетинг: Навч. посібник/ Н.О.Бородкіна. - К.: Кондор. 2007. - 362 с.

11. Вачевський М. В. Маркетингова культура у підприємництві: Навч. посібник / М. В. Вачевський. Н. М. Примаченко. М. М. Баб'як. - К.: ЦНЛ. 2005. - 128 с.

12. Гірченко Т.Д. Маркетинг: Навч. посібник / Т. Д. Гірченко. О. В. Дубовик. - К: ЦНЛ. 2007. - 255 с.

13. Гоголь Г. П. Міжнародний маркетинг: Навчальний посібник/ Г.П.Гоголь. - Л.: Нац. університет "Львівська політехніка". 2004. - 148 с.

14. Гончарук Я. А. Маркетинг: Навч. посібник у тестах / Я. А. Гончарук. А. Ф. Павленко. С. В. Скибінський. - К: КНЕУ. 2004. - 392 с.

15. Грищенко І.М. Комерційна діяльність посередницьких підприємств: Підручник /І.М.Грищенко.- К.: Грамота, 2009.- 448с

16. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. - 3-е изд. перераб. и доп.. - М.: Маркетинг, 2001. - 596 с

17. Державні закупівлі: нормативно-правова база, методика проведення: [Посіб.] / Чернівецька обласна держ. адміністрація; Р.В. Розводовська (уклад.), А.В. Грищенко (уклад.). — Чернівці: Прут, 2004. — 248с.

18. Економіка підприємства: підручник / за заг. та наук. ред. Г. О. Швиданенко.- [ вид. 4-те, перероб. і доп.]. – К.:КНЕУ, 2009.- 816с

19. Єрмошенко М.М. Комерційна діяльність малих підприємств: навчальний посібник/ М. М. Єрмошенко, О. А. Стороженко. - К.: Національна академія управління, 2003. - 147 с.

20. Законодавство України про закупівлю товарів, робіт і послуг за державні кошти: зб. нормат. актів. – К.: Юрінком Інтер, 2007. – 384с

21. Закупівельна логістика: матеріально – технічне постачання підприємства [Комплект]: Навчальний посібник [нове вид.] / Є.Я. Агєєв, М.Л. Заєв, С.В. Піча – Львів: «Новий світ-2000», 2011.- 719с

22. Зозулев А. В. Маркетинговые исследования: теория. методология. статистика: Уч. пособие / А. В. Зозулев. С. А. Солнцев. - М.: Рыбари; К.: Знання. 2008. - 643 с.

23. Ілляшенко С. М. Маркетингова товарна політика: Підручник/ С.М. Ілляшенко. - Суми: Унів. Книга. 2005. - 324 с.

24. Ілляшенко С.М. Маркетингові дослідження / С. М. Ілляшенко. М. Ю. Баскакова. - К.: ЦНЛ. 2006. - 192 с.

25. Каніщенко О. Л. Міжнародний маркетинг: теорія і господарські ситуації: Навч. Посібник/ О.Л.Каніщенко. - 2-ге вид. перероб. - К.: Кондор. 2004. - 152 с.

26. Кардаш В. Я. Маркетингова товарна політика: Навч.-метод. Посібник/ В.Я.Кардаш. - 3-тє вид. доп. та перероб. - К: КНЕУ. 2006. - 248 с.

27. Ковтун О. І. Стратегія підприємства: Навч. Посібник/ О.І.Ковтун. - 2-ге вид. - Л.: Новий світ - 2000. 2006. - 388 с.

28. Корецький М. X. Стратегічне управління: Навч. посібник / М. X. Корецький. А. О. Дєгтяр. О. І. Дацій. - К: ЦНЛ. 2007. - 240 с.

29. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент/ Ф.Котлер. - СПб.: Питер. 2000. - 752 с.

30. Комерційна діяльність: Підручник / За ред. проф. В.В. Апопія.- Вид. 2-ге, перероб. і доп. – К.:Знання, 2008. – 558с.

31. Куденко Н. В. Стратегічний маркетинг: Навч. Посібник/ Н.В.куденко. - 2-ге вид. без змін. - К.: КНЕУ, 2006. - 152 с.

32. Лии Д. Маркетинг качества жизни. Принципы продвижения товаров широкого потребления / Д. Лии, Д. Серджи. - М.: Интернет-трейдинг, 2006. - 166 с.

33. Лунчук В. В. Маркетинг: основи теорії та практики: Навч. посібник. - 3-тє вид., випр. і доп. / В. В. Лунчук, Р. П. Дудяк, С. Я. Бугіль. - Л.: Магнолія 2006, 2008. - 288 с.

34. Маркетинг у прикладах та завданнях: навчальний посібник / За заг. ред. д.е.н., проф. С.М. Ілляшенка. – Суми: ВТД «Університетська книга», 2006 -400с

35. Максименко З. Державні закупівлі в Україні: економічні аспекти та збірка нормативних актів: Навч. посібник / Київський національний торговельно-економічний ун-т. — К.: Книга, 2004. — 303с.

36. Мельник А.Г. Маркетингова цінова політика: Навч. посібник / А. Г. Мель-ник, О. І. Корінцева, Л. В. Старченко. - Суми: Унів. книга, 2007. - 240 с.

37. Морозов В.В. Основи закупівель товарів, робіт, та послуг в проектах (тендерні процедури та контракти): Навч. Посібник / В.В.Морозов. – К.: Таксон, 2003. – 744с

38. Минаев Д. В. Маркетинг в схемах и моделях: Уч. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 480 с.

39. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. Учебник/ Ф.Г.Панкратов. – 8-е изд. перераб. и доп. – М.: ИТК «Дашков и К», 2005.- 504с

40. Покрещук О.О. Державні закупівлі: тендери: національний і міжнародний аспекти: Методичний посібник. / О.Х. Юлдашев, З.В. Максименко, О.І. Мостовий – К.: Зовнішня торгівля; Автограф, 2003. – 383с

41. Боутеллир Р. Стратегия и организация снабжения/ Р. Боутеллир, Д. Корстен; пер. с нем. Н. Н. Ковтонюк; под ред. Н. Ф. Титюхина. - М.: КИА центр, 2006. - 128 с. - (Библиотека логистики)

42. Сковронек, Чеслав. Логистика на предприятии: Учебно-методическое пособие/ Чеслав Сковронек, Здзислав Сариуш-Вольский; пер. с польс. И. Д. Рудинского. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 400 с

43. Смиричинський В.В. Логістичний менеджмент державних закупівель. Теоретико – правовий та методологічний аспект. Наукове видання /В.В.Смиричинський.- Тернопіль: Карт – бланш, 2004. – 390с

44. Старостіна А. О. Маркетинг: Навч. посібник. - 3-тє вид. перероб. / А. О. Старостіна, О. В. Зазульов. - К.: Знання, 2006. - 327 с.

45. Стратегічний маркетинг: Навчальний посібник / Л. В. Балабанова та ін. - Донецьк: ДонНУЕТ. 2008. - 551 с.

46. Сумець О. М. Стратегії сучасного підприємства та його економічна безпека / О. М. Сумець, М. Б. Тумар. - К.: Хай-Тек-Пресс. 2008 - 399 с.

47. Ткаченко Н.Б. Управління державними закупівлями: Монографія /Н.Б.Ткаченко. – К.: Вид-во «Книга», 2007. – 296с

48. Управление продажами / Розаин Л. Спиро, Уильям Дж. Стэнтон, Григори А. Рич.- М.: Издательский дом Гребенникова, 2007. – 704с

49. Федосеев В.Н. Управление маркетингом: Уч. пособие. - М. МарТ. 2006. - 208 с.

50.Хулей Г. Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование: Пер. с англ. / Г. Хулей. Д. Сондерс. Н. Пирси. - Д.: Баланс Бизнес Букс. 2005. - 800 с.

51. Циба Т. Є. Маркетингове планування: Навч. посібник / Т. С. Циба. М. I. Сокур. В. I. Баюра. - К.: ЦНЛ. 2007. - 128 с.

52. Щербань В. М. Маркетинг: Навч. посібник /В.М.Щербань. - К.: ЦНЛ. 2006. - 208 с.