Практикующее упражнение «Испорченный телефон»

Все участники, кроме одного, выходят за дверь. Оставшемуся участнику ведущий передает в устной форме сообщение, содержащее несколько предложений, касающееся какой-либо темы, интересной для участников. Получивший сообщение участник зовет в кабинет следующего и передает сообщение ему, тот — следующему и т. д. При этом неизбежно возникают и накапливаются искажения в передаваемой информации. Обсудите, что вызвало искажения сообщения при его передаче от участника к участнику? Какие блоки информации исказились и исчезли в первую очередь? Что следует делать, чтобы информация передавалась более точно? Насколько заслуживает доверия информация, полученная «через третьи руки».

 

Конкретная ситуация

«Бутики Христодара» [1]

Жанна Христодар только что получила университетскую степень бакалавра по направлению «Менеджмент» и сразу же включилась в работу компании своего отца. Ее отец Богдан Христодар являлся владельцем и президентом компании «Бутики Христодара». Компа­ния владела сетью из 12 магазинов модной женской одежды в ряде крупных городов России. Компанию еще в конце перестройки осно­вал дед Жанны. Связи и опыт деда, долгое время работавшего в сфере советской торговли, и последние 10 лет деятельности ее отца в облас­ти женской одежды, их умение покупать и продавать эту одежду превратили компанию из одного магазина в центре Москвы в доста­точно большую сеть. Управленческий стиль Богдана Христодара, по сути, был продолжением стиля его отца. Оба получи­ли образование при старой системе, один — торговое, а другой — политехническое. Богдан знал, что и как он делает. Он был горд тем, что был способен «держать руку на пульсе» всех деталей по покупке, рекламе и управлению магазинами. Каждый из менеджеров его ма­газинов, равно как и члены правления, встречались с ним каждые две недели в Москве. Между этими встречами Богдан тратил 2–3 дня каждой недели на посещение своих магазинов и работу с их менед­жерами.

Однако главной его заботой было то, как люди коммуницируют и как они смотивированы к работе. Он отмечал, что на заседаниях, которые он проводил, все его менеджеры и специалисты слушают его очень внимательно. Тем не менее от суждений, которые они делали, его начала беспокоить мысль: слышат ли они его или просто внима­тельно слушают. Как результат ряд его указаний точно не выполня­лись магазинами. Он часто сам правил документацию и рекламные проспекты. В некоторых магазинах работники поговаривали о вступ­лении в профсоюз. Нередко приходилось слышать то, что ему совсем не нравилось. Так, ему стало известно, что многие работники компа­нии, включая некоторых менеджеров, знают, что пытается делать его компания, и уверены, что они могли делать дело лучше, если бы имели шанс говорить непосредственно с Богданом и его ближайшим окружением. Сам Богдан чувствовал, что многие его менеджеры, так же как и служащие магазинов, делали свою работу без каких-нибудь реальных усилий в творчестве, без изобретательности и энтузиазма. Его, кроме того, интересовало, почему некоторые его лучшие работ­ники увольнялись и устраивались на работу к конкурентам.

Когда дочь пришла к нему, чтобы занять должность его специаль­ного помощника, он сказал: «Жанна, меня беспокоит происходящее в компании. Очевидно, что это проблема коммуникации и мотива­ции. Я знаю, что ты изучала менеджмент в университете. Я слышал, как ты говорила о проблемах барьеров и техники коммуникации. Ты называла имена Маслоу, Герцберга, Врума, МакКлелланда и других, кто много знает в области мотивации. Конечно, я сомневаюсь, что эти «психологи» знают достаточно много о бизнесе. Вместе с тем я знаю о мотивации людей то, что главное — деньги, хороший начальник и хорошие условия работы. Может быть, ты знаешь что-то еще, что поможет мне? Я надеюсь на это. За твое обучение в университете я заплатил немало денег. Мне это недешево обошлось. Так что ты могла бы мне предложить?»

Вопросы к конкретной ситуации

1. Как тот бизнес, в котором находилась компания, определял политику в области коммуникации?

2. Как стиль управления деда и отца Жанны влиял на решение проблем межличностной и организацион­ной коммуникации в компании?

3. Какие формы коммуникации с подчиненными преимуществен­но использовал Христодар-отец?

4. Где у Христодара-отца происходил сбой в коммуникационном процессе?

5. Какие коммуникационные барьеры имели место в компании? Какие меры вы предложили бы для их устранения?

6. Какие коммуникационные сети использовались Христодаром-отцом во взаимодействии с подчиненными?

7. Какой коммуникационный стиль преимущественно использо­вал Христодар-отец в общении с подчиненными?

8. Какие невербальные формы коммуникации использовал Хрис­тодар-отец и были ли они эффективными?

9. Как решение вопросов коммуникации в данной ситуации свя­зано с решением проблем мотивации?

10. Как бы вы на месте Жанны ответили ее отцу на его монолог?

Тест

1. Определите неправильное утверждение.

1) коммуникация – это склонность, способность к установлению контактов и связей;

2) коммуникация включает в себя и то, что передается и как это передается;

3) коммуникация – это передача информации с целью достижения взаимопонимания;

4) коммуникация – это совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения интеллектуального и эмоционального содержания.

2. Что относится к основным типам невербальной коммуникации:

1) время; 4) погода;

2) настроение; 5) речь;

3) выражение лица; 6) письменный текст.

3. Назовите преграды и барьеры в организационных коммуникациях:

1) искажение сообщений;

2) информационные перегрузки;

3) неудовлетворительная структура организации;

4) плохая организация делегирования.

4. На каком этапе происходит кодирование значения?

1) на этапе посылки;

2) на этапе формирования значения;

3) на этапе восприятия.

5. Почему возникают шумы (искажение информации)?

1) из-за стереотипов;

2) из-за предвзятого отношения и подозрительности;

3) разного языка поз и жестов;

4) разного жизненного опыта и взглядов;

5) неумения слушать.

6. Чем определяется эффективность коммуникационной сети организации:

1) быстротой передачи сообщений по назначению;

2) степенью сохранения адекватности информации;

3) принятием членами организации данной коммуникационной сети;

4) все ответы верны.

7. Неформальные коммуникации отличаются тем, что (выберите верное):

1) следуют должностным инструкциям данной организации;

2) существуют в силу личных отношений между членами организации;

3) осуществляются по формальным каналам;

4) определяются политикой фирмы.

8. Обмен информацией между организациями, подразделениями и людьми называется:

1) информационная сеть; 3) коммуникации;

2) связь; 4) сообщение.

9. Какой из коммуникационных стилей обладает наибольшей потребностью в обратной связи:

1) открытие себя; 3) торговля за себя;

2) замыкание в себе; 4) защита себя.

10. Что такое коммуникационные сети:

1) соединение участников коммуникационного процесса;

2) совокупность управленческой информации;

3) информация и коммуникации в управлении;

4) совокупность участников процесса коммуникации.

11. Какая из коммуникационных сетей является лучшей для инструктирования диспетчеров:

1) «цепочка»; 3) «вертушка»;

2) «колесо»; 4) «кружок».

12. Элементом процесса коммуникации является:

1) отправитель; 3) сообщение;

2) канал связи; 4) верны все ответы.

13. В какой информационной сети один руководитель контролирует деятельность нескольких подчиненных, информационные потоки исходят из одного центра, что позволяет быстро приступить к действиям:

1) «шпора»; 3) «круг»;

2) «звезда»; 4) «палатка».