Вопрос 21.Технология и орг-я интернет-

коммерции в т-ме. Тур.прод.-предст-ет комплекс разл усл. пот-лю,турфирма – реализатор,явл-ся лишь одним из звеньев больш.цепочки партнеров.Скорость инф-иим/у ними приобр-ет первостеп.знач,поэтому инф-ым тех-ям отводится особое знач.В начале 90х началоськрупномасштаб.внедрение эл-ых тех-ий в гостин.хоз-во,а чуть позднеев тур.ф-мы.Глоб.сеть i открыв-ет нов.возм-ти по исп-ю экономич.рес.и пути

их развит.Это единая инф-я сеть,ср-ва коммуник-ии, позв-ая обменив-ся инф-ей,устанав-ть контакт с членами сети и объедин-ся по интересам.Сеть i стирает

границы и расстоян.м/у людьми,что наделяет его неогранич.возм-ми и поз-ет по новому организ-ать обслуж-е,сбыт,науч.исслед.и обучение.В рамках сети i

сформир-сь 2 осн.напр.: продажа через i и предост.коммерч.инф-ии.В инт.коммерции выд-ют св: бизнес-бизнес,и бизнес-потребитель.Биз/потр. напр.на

продажу и дост-ку т.п.конеч.пок-лю,а биз/биз на объедин-е произв-ей и пост-ков через i.Тур.отрасль выделяет одна особ-ть связ-им центром удерж-их разл.потр-й в рамках отрасли явл-ся инф-я. Именно инф.потоки,а не товары обеспеч.связи м/у произ-ми тур.усл.Автоматизация раб.процессов снимает нагрузку,высвоб-ет рес-сы и обесп.высок.скор-ть по получ-ю инф-ии,оператив-ть и тесн.взаимод-е.Сис-ой «туры.ру» решена задача компл-ой автоматиз-ии всех звеньев в т-ме (тур-ов, т.о. и т.а.)Фактически решена задача созд-я единого инф-го поля,в котором кажд.уч-ик имеет доступ к предн-ой для него инф-ии и может быстро и эфф-но решать свои задачи.В рез-те автоматиз-ии все процессы,котор.раньше отнимали массу сил и врем.,а время обраб-ки одного заказа сокр.до миним-ма.При этом выигрывают все:тур-ты получ. доступ к актуальной базе туров на сотне Интернет площадках и возм-ть подбора и заказа тура, общение с менедж-ом в режиме он-лайн.Т.А. получают доступ к проф.базе данных с возм-ю подбора и

бронир-я туров и общение с Т.О.в реж. он-лайн.Кроме этого Т.А. получают полную автоматиз-ю всех внутриоф.процессов: ведение клиентской базы

данных,автозап-ие и распечат.док-ов, формир.статюотчетов, автоматиз-ю работы своего сайта, доп. рекл.площадку д.привлеч.клиентов.Т.О. получают

эфф-ый инстр-т д/быстрого проведения маркет-ых исслед.,возм-ть оператив-го созд-я и упр-я своей базой.данных.по турам и возм-ть общен.в прям.эфире с т.а. и приним.стороной.

Наиболее часто использ.сайты:

1.реклам.сайты 2.информ-ые 3.Эл-ые магазины

4.Эл.почтабщен.в прям.эфире с т.а. я

т-ых исслед.воего сайтаюьнойсети и объедин-ся по интересам.

 

 

22.Технологические этапы организации экскурсионного обслуживания.

22.Технол этапы организации экскурсион обслуж. Экскурс деят-ть это ознакомл-е путешеств-в с тур рес в стране, месте врем пребывбез предоставл услуг размещения.Одноврем экскурсион деят можно классифиц-ть как процесс формир и организ-ии культ досуга.Экскурсии разделяются заранее,требуют тур подгот-ки.Наглядность явл осн признаком экск. Экскурсия это продолжение технол показа достопримечат мест,памятников истор,культ,в основе кот- анализ обознач экскурсией мест и детальный рассказ о событиях связ с ними.Общ признаки для всех экскурсий:1.Налич экскурс-ов(гр или индивид).2.Налич квалиф экскурсовода,провод экскурсию.3.Протяжен экскурсии во времени (от 45 минут до 3-4 часов).4.Протяжен экскурсии в пространстве – движ участников экскурсии по заранее составлен маршруту.5. Показ экскурсион объектов на месте их естествен или искусствен (в музее, на выставке) располож.6.Целенаправл проведения экскурсии(налич темы, в процессе раскрытия которой решаются задачи экскурсии).7.Активная деят-сть уч-ов экскурсии (экскур-да и экскурс-ов).Помимо общих признаков у кажд вида экскурсий сущ специфич признаки.У автобус экскурсий –обязат выход из автобуса для осмотра достопримечат,у производств – демонстр-ия действующ объектов(механизмов, станков).Классиф экскурсий создает усл для лучшей орг-ии усл исполнения технологии провед, спос-ет тому,чтобы кажд экск была высокоэффективна, кач-но подготовлена и проведена. Технология разраб экскурсии. При прав орг-ии экскурсион работы подготовка к ней д/происх заранее. Экскурсия это результат двух взаимосвяз процессов разработки и исполнения.Создание экскурсион продукта это сложный процесс требующий активн уч-я мен-ров и экск-дов.Содержание будущей экскурсии,ее познават ценность нах в прямой зависимости от их знаний,компетентности,степени практич опыта, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы возд-я на экскурс-ов.Работа счит заверш-ой, когда подписаны все необх документы:1) список лит-ры по теме(вся лит-ра, проработ при подг к экск);2) Карточки(паспорта)объектов,вкл в маршр;3)Контр текст экск-ии(подобр и выверен по ист матер-м,раскр тему.Служит осн д/инд текстов);4)Индив тексты экскурс-в(дает хар-ку объекта и событий, сод осн часть,вступл,закл и логич перех);5)Схема(карта)маршрута (путь следов группы);6)Портф экск-да(папка с фото,схемами,картами);7)Методич разраб по теме(реком-и по пров-ю экск,показ и рассказ);8)Матер экск содерж(матер по теме, рефераты,справки,табл);9)Список экск-дов,допущ к пров-ю экск-и по теме.

Нельзя недооценивать орг вопросы, связ с экск.Плохо провед-не созд необх эффекта.

 

 

23.Организация дополнительных услуг туристам.

Вопрос 23.Организация доп.услуг туристам.

Все доп.усл.,оказ-ые тур-м м/бподраздел на гр:1Усл, оказ.клиентамв проц покупки Т.П.Эти усл.напр-нына предост.потреб-лям возм-ти болееэфф-но осущ-ть проц выбора и расчетаза Т.П.2Усл,оказ.клиентам в процих обслуж.,эти усл.как прав связ с отд.видами усл, потребляем тур-мив дан туре.3Усл не связ.с прода-жей конкрет.туров(созд-ют болеекомфорт.усл-я д/тур-в). Доп.усл быв:платн и беспл.Все виды доп.усл.треб опред.труд.и матер-ых затрат,фин.рес-ов,т.е.имеют опред.ст-ть.Однако затраты на реализ-ю отд.усл компенсирс соотв-им увелич оборота Т.П.,а =>доп.дох от тур.деят-ти.Такие услуги турфирма м/предост. беспл.Также затраты на отд.услуги м/ вкл-ся в цену реализ-ых туров, созд видим-ть бесплат. предост-я.Эта практика имеет огранич.хар-р, т.к. возраст цен на реализ.туры существ-но ослабляет конкур-ые пози-ции предпр-я на тур.рынке. Дорогостоящ усл д/предост-ся на плат.основе с целью формир.доп.доходов тур.предп

 

24.Основы технологии управления процессом обслуживания туристов.

Вопрос 24.Основы технологии упр-я процессом обслуж-я т-ов. В комплексе ф-ий тур.менеджм-таведущее место заним.упр-е проц.обслуж.Реализ-ии этой ф-ии должно удел-ся большое внимание из-за еёвысокой значим-ти в обеспеч.развит.

тур.фирмы и пов-ие эфф-ти ее деят-ти. Это формир-ет её конкур-ое преим-во.Упр-ие процессом обсл.т-ов рассм-ся как сложная сов-ть.Совок-ть управленч. реш-ий-один из осн.мех-ов освоения

тур.предпр-ем избранной рыночной ниши.Кроме того,упр-ие проц.обслуж.связано с упр-ем эк-ми пок-ми деят-ти предпр-я: влияет на объем продаж,на сумму доходов и прибли,-дает возм-ть

развития предпр-я. Высокая знач-ть ф-ии упр-я процессом обслуж-я т-ов возводит её в ранг стратегич.ф-ий тур.

менеджмента,котор.должна быть обеспечена на предпр-ях т-ма, разр-кой стратегич.целей в этой обл-ти и меропр-ий для их реал-и.

 

 

25.Содержания процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

Вопрос 25. Содерж процесса обсл и продажи тур прод. Процесс продажи Т.П.вкл-ет:прием клиента и устан-ие контакта с ним;устан-ие мотивации выбора Т.П.;предложение туров;оформление правоотн-ий и расчет с клиентом;инф-ое обесп.клиента.На Ур-нь обслуж-я клиентов при пок-ке тура влияют след. факторы:1.наличие комфорт-го офиса и ср-вдля качеств-го обслуж-я(мебель,канц.тов.,орг.техника) 2.Метод продажи. 3.Квалиф.персонала 4.Возм-ть формир-я тур.услуг по желанию клиента 5.Собл-ие

устан-ых правил продажи 6.Степень использ-я ср-в внутрифирм.рекламы и инф-ии 7.Внешний вид сотр-ков.Доброжел-ть.При этом необх-мо помнить,что одним из значимых фак-ов явл-ся взаимоотн-ие

персонала с клиентом.Впервые в отеч.научно-тех. практике т-ма регламентир-ны треб-я к персоналу турфирмы в разраб.стандарте «Тур.услуги.Общие полож-я».

Персонал должен знать:1.законодат.акты

и норм.док-ты в сфере т-ма 2.Формальности м/н норм в сфере т-ма,а также правила оформлен.док-ов на выезд и

въезд в РФ. 3.Ин.яз,в обьеме,соотв-ем выполняемой работе.

Персонал должен уметь: дать четкий ответ на пост-ый клиентами вопрос,владеть инф-ей,необх.для потр-ля, повышать свою квалиф.не реже 1 раза в год.

Этика поведения с посетителями:

1.приветлив.и доброжел.перс.,2.начинать диалог с приветствия, 3Приветливо улыбаться 4.Быть терпеливым и веж.5.Проявлять уваж-е к посетит-лю

6.Обслуж-е посетит-ля д.б.первоочередным по сравнен.с др.служеб.обяз-ми7.Иметь располаг.внеш.вид 8.Не вести лич.тел.разг.в присутствии клиента9.Уметь слушать 10.Сводить к мин.ожидания посетит-ей. Персонал должен знать должн.инстр-ю.В процессе продажи Т.П. значит.место заним.метод продаж. Метод продаж- сов-ть приемов осущ-я всех осн.операций связ.с реализ-ей Т.П.потр-лям. Методы продаж Т.П. можно квалиф.по признакам:1.Место встречи продавца и пок. 2.Хар-р контакта (лич.или косв.) 3.Дистанция, отдел-ая прод.и пок-ля 4.Степень участия эл-ых ср-в.

 

 

26.

Вопрос 26.Общие положения по орг-ии пр-ва на предпр-ях т-ма. Произв-во-естеств.усл-я человеч.

жизни.Д/пр-ва единицы тур.прод.необх-мы:прир.рес., потребл.в проц.его пр-ва,капитал с пом-ю котор.м.б.

организ-но пр-во в виде ср-в труда и финанс.рес-сов,а также целенапр.деят-ть чел-ка по пр-ву Т.П. и услуг,

так и по орг-ии самого пр-ва. В практич.деят-ти предпр-ий сис-ма орг.пр-ва и упр.строится по схемам:

1.Жесткая директивная сис-ма орг-ии

2.Естеств-ая модель орг-ии.Предусм-ет живое участие перс-ла в реализ-ии этой модели в измен-ся усл-ях.