Вы – это ваши клиенты, часть I. Думайте о клиентах

То есть проект может быть хорош (ВАУ!) настолько, насколько вы способны отправиться со своим клиентом в захватывающее путешествие. Так что выбирайте – и отбраковывайте – клиентов со всей тщательностью. Да, у вас есть право выбирать… и отказывать. Жизнь (жизнь Я-бренда) = Выбор. И никак иначе. (Иначе вы не двигаетесь в направлении Истинной уникальности.)

Суть

Я-бренд = Клиентоцентричная жизнь.

Вы (как Я-бренд) = Портфель ваших клиентов.

Ладно, я говорил это уже (причем несколько раз!):

Я – ЭТО МОИ ПРОЕКТЫ.

А теперь я добавляю вторую половину послания:

Я – ЭТО МОИ КЛИЕНТЫ!

То есть – с профессиональной точки зрения: я – это те, кому я оказываю услуги.

О’кей?

Написать так довольно просто. И почти невозможно передать всю глубину этой мысли. Спросите меня, что я «делаю», и, думаю, я скажу вам: «Читаю лекции по менеджменту». А после этого перечислю тех, перед кем выступал за последние полгода… IBM, Sun, PeopleSoft, Allstate… и независимые владельцы парикмахерских салонов на конкурсе красоты «Мисс Средний Запад». То есть с профессиональной точки зрения меня определяет то, с кем я работаю.

Да… определяет.

И это очевидно как дважды два, когда мы говорим о том, с кем дружит ваш 14-летний сын. И должно быть так же очевидно, когда речь идет о вашем списке клиентов.

Я мог бы говорить и говорить об этом. (И говорю в нашей книге «Компании, оказывающие профессиональные услуги – 50».) Я тот, с кем общаюсь. И тот, с кем не общаюсь. (И я глубоко убежден, что наращивать бизнес за счет плохих клиентов – изначально проигрышная стратегия.)

Список дел: «Вы = Ваши клиенты»

1. Кли-ен-ты. Используйте именно это слово. Пишите его с большой буквы. И точка.

2. Естественно – и даже похвально – стремиться попасть на «закрытые» вечеринки «для своих». (В Вашингтоне это искусство развито очень хорошо.) Что ж… отбор клиентов – такая же игра. Мы известны своими портфелями клиентов. Признайте это. И уп-рав-ляй-те им.

3. МЫ ОБСЛУЖИВАЕМ КЛИЕНТОВ. ИМЕННО ЭТИМ МЫ И ЗАНИМАЕМСЯ. ИМЕННО ЭТО ДЕЛАЮ И Я КАК Я-БРЕНД. И ТОЧКА. (Повесьте эти слова над своим рабочим местом. В общем, перед глазами.)

4. Поэтому проведите оценку своих клиентов. В одиночку – или с друзьями – оцените сильные и слабые стороны каждого из них: 1. Чему я могу у него научиться? 2. Можно ли ему доверять? 3. Захочет ли он поработать вместе со мной над интересным проектом? Или относится ко мне как к спарринг-партнеру? 4. Эти люди – инноваторы? Они готовы идти на риск? 5. Заставят ли они меня тянуться, поставят ли передо мной трудные задачи, согласятся ли на что-то меньшее, чем ВАУ?

5. Используя методику собственной оценки (см. раздел 4), составьте систематический план сближения/расставания с клиентами. С каждым из приоритетных клиентов работайте над «Стратегией будущей работы». Формализуйте этот процесс. Установите цель, чтобы не менее 100 % работы имело ВАУ-потенциал.

Вы – это ваши клиенты, часть II. Будьте одержимыми клиентами

Жадно собирайте отзывы.

Станьте фанатиком удовлетворения клиентов.

Делайте дружелюбие к пользователю основой каждого проекта.

(Сознательно. КАЖДЫЙ ДЕНЬ.)

Суть

Увы, среднего «сотрудника»… не назовешь… «любителем откликов клиентов». И, увы… это плохо.

Истина (ГЛАВ-НА-Я И-ДЕ-Я) заключается в том, что вы должны привести своего клиента в землю обетованную. Но при этом быть образцом эмпатии.

Можете ли вы одновременно «вести за собой» клиента и «прислушиваться» к нему? Причем первоклассно? Конечно! Я, например – одинаково! – горжусь собой и в том, и в другом. (И беспокоюсь – одинаково! – и о том, и о другом.) Я хочу повлиять на клиента (веду). И хочу делать это со всей эмпатией (прислушиваюсь).

Если вам все равно… если вы не стремитесь помочь… изо всех сил … вам не следует заниматься «нашим» бизнесом – бизнесом Я-брендов. Наша с вами, ваша и моя, работа – помогать… как и у врача скорой помощи.

Думаю, что я чертовски хорош в том, что делаю. Но это ничего не значит – вообще ничего! – пока я не «подключился».

ПОД-КЛЮ-ЧЕ-НИ-Е.

(Эй, я делаю людям больно для того, чтобы помочь им. Я РАС-ТЯ-ГИ-ВА-Ю ИХ ДО ПРЕ-ДЕ-ЛА. В том числе, надеюсь, и вас. Но я занимаюсь этим только потому, что мне не все равно. Если же вам все равно… по большому счету глубоко внутри… вы не стоите моего времени. Правда. Уж извините.)

Я-бренд = Забота

Я-бренд = Помощь

Я-бренд = Эмпатия

Я-бренд = Внимание

Список дел: «Эмпатия!»

1. Этот пункт труден. Так же труден, как и все в «Списке-50». Если клиент «идиот», который «не въезжает», а вы «многострадальный гений»… то вы об-ре-че-ны. (И я видел такое сотни раз. Или даже больше. Мораль: «умники» приходят последними. Из «умников» получаются дрянные Я-бренды.)

Наш бизнес (по оказанию профессиональных услуг) основан на эмпатии/помощи/внимании. У нас уникальные навыки. (В противном случае можно даже не начинать.) Но изменить что-то мы можем, только когда «подключаемся» к клиенту… как симпатизирующие, стремящиеся помочь профессионалы – и просто люди. Подумайте об этом. Поговорите об этом с двумя-тремя коллегами. Это – кроме шуток! – квинтэссенция Я-бренда. (Настоящие бренды «подключаются» к вам. Верно? На эмоциональном уровне. Да? Эмоциональное «подключение» – это сердце и душа брендинга, хоть миндаля, хоть архитектуры. Так ведь?)

2. Проведите «посиделки» с каждым из своих клиентов. Это де-факто сессия психотерапевта:

Я – действительно?! – «подключен»?

Я хочу направлять вас, провоцировать вас (в хорошем смысле этого слова), но также хочу стать вашим полноценным эмоциональным партнером в процессе драматических изменений, которых требует наше безумное время.

3. Сделайте эти «посиделки» началом тщательно управляемого процесса работы с каждым клиентом – формального и регулярного, чтобы постоянно сохранять уверенность во «взаимопонимании». (И еще раз: оно не достигается случайно.)

4. Посетите какой-нибудь формальный тренинг по искусству слушать. (Или даже пройдите курс клинической психологии.)

5. Поразмышляйте о доверии. (Мы доверяем брендам, которые любим… доверяем им снова и снова.) Поговорите с клиентом. Это может быть нелегкий разговор. Нелегкий, но полезный. И если он ни к чему не приведет, что можно сказать об этом клиенте? Или, не дай бог, о вас?

Немедленно обсуждайте любые реальные или кажущиеся признаки недоверия. Ищите то, что поможет укрепить доверие.

21. Компетентность. Вы (и я!) должны быть хорошим специалистом в чем-либо

Ваш/наш «набор навыков» должен быть не меньше чем… ошеломляющим.

Суть

Просто-напросто вам нужно много знать о чем-то, что имеет большую ценность для потенциальных клиентов. Определяющий фактор: нет явно пользующихся спросом навыков = нет успеха в качестве Я-бренда.

ПОЛЬ-ЗУ-Ю-ЩА-Я-СЯ СПРО-СОМ У-НИ-КАЛЬ-НОСТЬ. Вряд ли это стало для вас сюрпризом. В конце концов пользующаяся спросом уникальность – это и есть бренд. Соль Morton Salt. Пищевая пленка Saran Wrap. Станки для бритья Lady Sensor. Так чем же вы исключительно… памятно… «хороши»? Что стоит купить?

Честный вопрос.

Да?

Мы не можем быть «великими» во всем. Не можем двигаться по площадке, как Майкл Джордан. Или вести диалог, как Опра Уинфри. Но мы все же – можем – стремиться – достичь – уникальности – в чем-то. В чем-то ценном.

Я-бренд = Пользующаяся спросом уникальность.

(Просто постоянно говорите себе это. Каждую минуту. Каждый день. На каждой встрече. В каждом проекте. Пользующаяся спросом уникальность – ИНОГО НЕ ДАНО. От этого не уйти. Вспомните основную логическую посылку: 90 с лишним процентов нашей сегодняшней по-старому сконфигурированной работы «белых воротничков» окажутся… в опасности. В течение ближайших десяти лет. И это не игра.)

Вот моя мысль: на кону ваша/моя жизнь. Так давайте взглянем на себя и на наши навыки/таланты/потенциал… с грубой честностью. Возможно, вы можете предложить больше (гораздо больше), чем вам кажется. Так что…

Сфокусируйтесь на одной области, в которой вы лучше всего способны обеспечить истинную, пользующуюся спросом уникальность. А потом… занимайтесь этим делом! (Сегодня же выполните одно действие для того, чтобы «отполировать»/ провозгласить/«разрекламировать» эту уникальность.

Список дел: «Viva La (ценное) отличие!»

1. Так… чем же я отличаюсь? В чем-то, что имеет ценность? (Не от Майкла Джордана… а в своей области, где я мог бы обеспечить себе уникальность.) Постарайтесь определить это точно. Очень точно.

2. Вы уверены? Пользующаяся спросом уникальность – это громко звучит. Примерьте это к себе. Есть ли у вас уникальный «голос» – ясная точка зрения, какие-то идеи, которые вас глубоко волнуют и которые вы хотели бы воплотить в реальность? Имеет ли то, чем отличаетесь, явную и однозначную ценность для клиентов? Если нет, какой шаг вы можете сделать прямо сейчас, чтобы сместить акцент своей работы над текущим проектом… и помочь выработать этот уникальный и пользующийся спросом «голос»? Получив результат, имеющий значение и цену?

3. Быть «чертовски хорошим» и «полезным» недостаточно. Сегодня победители должны быть чем-то важны. (Еще раз: подумайте об этом. Поговорите с коллегами.) Что значит «быть чем-то важным»? А в следующем году? А через два года? (И еще раз: что можно сделать с сегодняшним проектом? Как изменить свою задачу так, чтобы ее решение помогало вам двигаться по выбранному пути?)

22. Вы – это ваша адресная книга, часть I. Извлекайте чертовски большую пользу из своего круга знакомств / сети контактов!

Я-бренд – дело личное. Но он не живет изолированно от мира.

Я-бренд – командный спорт!

Вы успешны постольку, поскольку работаете над созданием «вселенной Тома» (или «вселенной Мери»… или «вселенной Дейва»). Вы должны думать – причем сознательно – о своем списке контактов, расширяя и углубляя связи.

Сотворите свою вселенную! Это можно делать внутри вашей организации. («Создай свою McKinsey» – такой блестящий совет дал мне один из моих первых боссов в компании.) Или за ее пределами, даже если вы решите и остаться на зарплате… пока.

Суть

Я могу потерять багаж. Неприятно. Но не проблема. Могу потерять бумажник. Очень неприятно. Но не проблема. Могу потерять эту рукопись. Очень-очень неприятно. Проблема. Но пережить можно.

Но если я потеряю свою адресную книгу… придется думать о харакири. Серьезно.

(Почти.)

Я-бренд = Увеличивающийся круг полезных знакомств.

Вот важные – важные – идеи:

• Круг знакомств

• Менеджмент

• Поддержание

• Рост

• Систематизация

• Внимание

• Забота

• Взаимная поддержка

• Обучение

• Подпитка

• Доверие

Я-бренд = Я-компания. А у компаний есть поставщики и субподрядчики… а еще дистрибьюторы и покупатели/клиенты. «Корпоративная адресная книга», если хотите, это сама жизнь целиком. Я-компания – это сложный организм. Экосистема. Растущая. Или увядающая.

Главная мысль: этот организм/экосистема нуждаются в подкормке. В точности как сад.

«Сознательно пополняй свою адресную книгу», – сказал мне один «звездный» специалист по налаживанию деловых связей.

Список дел: «Мания адресной книги!»

1. Организуйте этот чертов список контактов чертовски хорошо.

ПРЯМО СЕЙЧАС. (ЧЕРТ ПОБЕРИ!) (Или хотя бы начните прямо сейчас.) Внимательно подойдите к выбору программного обеспечения – Microsoft Outlook, ACT! – или любого другого.

2. Придумайте простую, но охватывающую все систему. Главное – систему (!). Разбейте контакты по категориям. Отметьте свои последние письма к ним (как электронные, так и обычные). Запишите все, что имеет к ним отношение… и с профессиональной, и с личной точки зрения.

3. Внимательно просматривайте свою адресную книгу. По меньшей мере ежемесячно. Присваивайте баллы каждой важной или потенциально важной записи: поддерживаю ли я связь с Мэри? (1 = безнадежно игнорирую; 10 = постоянно.)

4. Сознательно привяжите свой список контактов к календарю. Каждый завтрак и обед – это возможность укреплять свои связи. Звучит по маккиавелиевски? Манипулятивно? Так оно и есть!

Это… ваш круг знакомств.

Ваше бизнес-сообщество.

Ваши ресурсы.

Ваши клиенты.

Ваша жизнь.

Относитесь к этому серьезно… и системно. (И приготовьтесь отдавать в два раза больше, чем берете!)

5. Каждый день управляйте своей сетью контактов. (Без шуток.) Выделите несколько минут в начале или в конце дня для – подробного! – анализа своих сегодняшних усилий по ее развитию.

6. Развивайтесь! Чтобы жить, круг знакомств должен расти. Как минимум один завтрак или обед в неделю должен проходить в компании с новым человеком.

7. Сокращайте! Круг знакомств должен быть управляемым. Не будьте грубыми. Но осмысленно подходите к распределению своего времени. (Повторю очевидное: время – самый ограниченный и ценный ресурс Я-бренда.)

8. Сознательно под-пи-ты-вай-те свою сеть контактов. Я использую один прием, подсказанный мне моим наставником из Стэнфордского университета Джином Уэббом, он называется «переписка с разными друзьями». Когда я натыкаюсь на что-то, что привлекает мое внимание, я сознательно и немедленно, пока не угасла искра интереса, рассылаю информацию нескольким знакомым… с короткой припиской о том, что именно меня заинтересовало. Цель: держать их сознательно в сфере (моего!) влияния.

9. Помни об адресной книге.

Помни о сети контактов.

Постоянно.

Я-бренд = Вы – это ваш круг знакомств