Преднамеренные и случайные коммуникации

Так как коммуникация осуществляется между людьми и идет от человека к человеку, то для того чтобы она была успешной, т.е. состоялась, необходимо желание обеих сторон, однако диапазон ситуаций, в которых человек общается с другими людьми (специально или непреднамеренно), очень широкий, вариантов взаимодействия очень много. Так, для каких-то особых событий может быть важна одежда человека. Это касается, например, свадьбы или конференции по продажам, т.е. ситуаций, в которых требуется особый стиль одежды, тщательно подобранный, чтобы создать у остальных присутствующих соответствующее представление о себе. Создание такого образа – это преднамеренная коммуникация, целью которой является передача другим людям информации о ваших жизненных установках и ценностях. В то же самое время ваш стиль и одежда попадутся на глаза людям, которые не участвуют в мероприятии, однако они также могут судить о многих особенностях вашей жизни. В этом случае можно говорить о непреднамеренной коммуникации.

Таким образом, для преднамеренной коммуникации необходимо соответствующее окружение, которое и само влияет на способ передачи преднамеренного сообщения. Известно, что люди обычно одеваются исходя из стиля одежды их референтной группы (Smith, 1993). Это не только позволяет им не отличаться по стилю от выбранной ими группы, но и подавать ясные знаки принадлежности к этой группе и тем самым постоянно сообщать о своих жизненных позициях, по крайней мере, о некоторых. Итак, персональные коммуникации включают в себя как преднамеренные послания, направленные на определенных людей, так и непреднамеренные, которые могут восприниматься любым человеком, который может их так или иначе принять (рис. 1.1).

В настоящее время в структурах бизнеса коммуникации с потребителями, акционерами и служащими считаются основным ресурсом, требующим продуманного менеджмента и соответствующих инвестиций. Некоторые из этих коммуникаций являются внутренними и состоят из потока информации в самой организации, предназначенной как для принятия решения, так и для ориентирования персонала о целях, которых организация должна достичь. Без эффективных и должным образом управляемых внутренних коммуникаций деятельность бизнеса становится плохо координируемой и фокусируется на достижение скорее частных, чем общих целей (Griffin and Moorhead, 1986). Значительную часть коммуникаций составляют внешние: без эффективных внешних связей между бизнесом и потребителями его продукции потребности рынка не будут этим бизнесом поняты правильно, в результате чего он потеряет часть своей рыночной доли, станет менее прибыльным и лишится части своих сотрудников (Smith, 1993).

Рис. 1.1. Влияние преднамеренных и непреднамеренных

коммуникаций на межличностное общение

 

Если преднамеренная (целенаправленная) коммуникация согласована с непреднамеренной коммуникацией, доверие к отправителю как источнику полезной информации будет повышено, следовательно, сообщения, полученные от него, будут восприняты с большей вероятностью, и им скорее поверят. Если непреднамеренная коммуникация не согласована с преднамеренной или противоречит ей, доверие к отправителю как источнику полезной информации будет снижено, и в результате, сообщениям, полученным от него, поверят меньше.

 

Плохие или неэффективные коммуникации с ключевыми заинтересованными лицами, такими, как акционеры и банки, могут вызвать кризис, явным выражением которого становится снизившаяся цена акций компании. Следовательно, в ходе ситуационного анализа следует провести аудит общего восприятия компании со стороны – от идентифицирующих ее графических элементов до окраски ее транспортных средств, а также оценить эффективность программ обеспечения ее текущих коммуникаций (см. главу 7).