Стандарти торговельного обслуговування в торговельній мережі

ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

Стандарти по обслуговуванню покупців спрямовані на:

- задоволення вимог (потреб) покупців;

- створення позитивного іміджу торговельного підприємства і мережі;

- створення команди високопрофесійних співробітників;

- збільшення кількості лояльних покупців;

- збільшення обсягів продажу;

- підвищення лояльності співробітників;

- підвищення кваліфікації співробітників;

- формування корпоративної культури;

- взаємозамінність продавців-консультантів;

- зниження витрат на маркетинг, рекламу і зменшення плинності персоналу.

2. Вимоги до приміщення, обладнання, інформаційних матеріалів

2.1. Загальний вигляд магазину.

2.1.1. Фасад і вікна магазину повинні бути чисті.

2.1.2. Освітлення біля входу і світлова реклама повинні функціонувати повністю.

2.1.3. Біля входу в магазин повинні стояти урни для сміття.

2.1.4. Урни для сміття не повинні бути заповнені більш, ніж на ¾.

2.1.5. При вході у магазин повинен лежати килимок.

2.1.6. Прилегла до магазину територія (вхід, тротуар, зона паркування) повинна бути чистою.

2.2. Зовнішній вигляд входу в торговий зал.

2.2.1. Вхідні двері повинні функціонувати справно, бути чистими, без пошкоджень.

2.2.2. Гардероб працює за графіком.

2.2.3. Камери схову повинні бути доступні, чисті, справні, укомплектовані брелоками з номерами.

2.2.4 Пакувальні столи є в наявності, чисті, презентабельні, доступні.

2.2.5. Візки і корзини для покупців повинні бути чисті, справні, в достатній кількості.

2.2.6. Куточок споживача повинен бути укомплектованим, чистим, без пошкоджень, доступним.

2.3. Зовнішній вигляд торгового залу.

2.3.1 Торговий зал магазину повинен бути чистий. У торговому залі не повинно бути порожніх коробок, тари, драбин, які не використовуються.

2.3.2. Вітрини, прилавок, стільниці, мийки чисті, без сторонніх предметів.

Інвентар для прибирання торгового залу зберігати виключно в підсобних приміщеннях, його не повинно бути в торговому залі.

2.3.3. Касове місце, касовий апарат, термінал, транспортерна стрічка (якщо вона рухома, то повинна бути робочою) повинні бути чистими, справними.

2.3.4. Стелі чисті, лампи справні, включені в режимі освітлення.

2.3.5. Проходи у відділах повинні бути вільними.

2.3.6. Стелажі чисті, технічно справні, верхні полиці не закладені товаром.

2.4. Обладнання та інвентар торгового залу.

2.4.1. Обладнання, в т.ч. холодильне в торговій зоні повинно бути справне, без пошкоджень.

2.4.2. Обладнання повинне бути чистим, без пороху і брудних плям.

2.4.3. Скляні вітрини повинні бути чистими, без слідів від пальців, блискучими.

2.4.4. Стежте за чистотою на полицях і цілісністю упаковки товару, особливо товару в поліетиленових упаковках (товар з пошкодженою упаковкою необхідно забрати з торгового залу).

2.4.5. Інвентар для харчових продуктів повинен бути чистим та маркованим. При відпуску покупцям нефасованих харчових продуктів продавець зобов'язаний користуватися щипцями, лопатками, совками, ложками, призначеними окремо для кожного виду товару; вдягати одноразові рукавички.

2.4.6. Майданчик під ваги повинен бути чистим.

2.4.7. Відпуск товарів, які не мають фабричної упаковки, проводять тільки в чистій тарі (пакети, коробки, пакувальний папір) з обов'язковим застосуванням щипців, лопаток (і/або вдягнути одноразові рукавички).

2.5. Вимоги до інформаційних матеріалів.

2.5.1. Зона входу/виходу:

- інформаційні таблички.

2.5.2. Зона входу (усередині магазину):

- куточок споживача.

- оголошення про набір персоналу;

- табло «Гаряча лінія»;

- інформаційні таблички.

2.5.3. Зона торгового залу:

- вказівники на 2 поверх;

- ящики дисконтної (лояльності) програми;

- схема пожежної безпеки (інструкція);

- інформаційні таблички

3. РОЗТАШУВАННЯ ТОВАРНИХ ЗАПАСІВ ТА ВИКЛАДЕННЯ ТОВАРУ

3.1. Наявність та розташування товарних запасів.

3.1.1. Наявність торгових марок і упаковок товару згідно прописаного в базі асортименту.

ТОП-20 товарів в кожній групі «фреш» відстежуються і завжди є в наявності.

3.1.2. Товар є в достатній кількості для забезпечення обсягів продажу. Всі товари, які є в наявності, – є в продажі.

Нові надходження перевіряються на наявність товарів, яких немає в продажу.

3.1.3. Всі товари в торговому залі розміщуються згідно планограми розміщення товарних груп.

3.1.4. Внутрішньогрупові планограми будуються за принципом корпоративних блоків або групування товарів по видах.

При цьому, товар викладається за принципом «дорожчий зверху і по низхідній; легкий товар зверху, важкий внизу».

3.1.5. Якщо верхня полиця не доступна, то основна викладка дорогого товару починається з другої зверху полиці. Верхня полиця використовується для викладення дешевшого товару.

3.1.6. Охолоджені і заморожені продукти викладені відповідно до температурних режимів.

3.1.7. Необхідно забезпечувати ротацію і свіжість товарних запасів, дотримуватися правила FIFO: «першим прийшов – першим пішов». При цьому правило застосовується до всіх груп товару.

3.1.8. Полиця повинна бути повністю наповнена товаром (на краю полиці не стоїть по одній одиниці товару).

3.1.9. Полиця не повинна бути переповнена. На полиці товар виставляється рівно та охайно.

3.2. Викладка товару.

3.2.1. Цінники. Кожному найменуванню товару повинен відповідати цінник, на якому повинна розбірливо і легко читатися інформація (найменування, ціна, вага, артикул, тощо). Для деяких товарів необхідно розміщувати цінник на кожній одиниці – м'які іграшки, журнали, книги і так далі. Цінники повинні бути чисті, розташовані обличчям до покупця. Інформація на ціннику повинна відповідати ціні на касі.

3.2.2. РОS-матеріали. Використовуються у випадку спеціальної пропозиції – акції або виділенні продажів якогось товару. Будь-яке розміщення акційних матеріалів проводиться тільки за розпорядженням (інструкції) операційного керівництва.

3.2.3. Порядок і чистота.Викладка товару по артикулах повинна бути впорядкована.

3.2.4. Товар повинен бути чистим.

3.3. Додаткові вимоги.

3.3.1. Проходи в магазині не повинні бути заставлені додатковим обладнанням для викладення товару.

3.3.2. Всі холодильники повинні бути в робочому стані, заповнені товаром із вказівкою цін.

3.3.3. Всі додаткові місця викладення товару повинні відповідати плану №1, заповнені товаром з вказівкою цін.

3.3.4. Прикасова зона повинна бути заповнена товаром із зазначенням цін.

3.3.5. При викладенні товару, скляні банки не викладаються одна на одну, окрім скляних банок ємкістю до 150 г. Металеві банки не будуються в піраміди. Пакети в упаковці «Тетра Пак» - не викладаються лежачи (горизонтально).

3.4. Заборони.

3.4.1. Продавати товар з терміном реалізації, що минув (протермінований товар).

3.4.2. Викладати в торговому залі пошкоджений товар, товар з порушеною етикеткою (без етикетки), брудний.

3.4.3. Викладати в торговому залі товар без акцизної марки (і на складі, а тільки в спеціально відведеному місці).

3.4.4. Викладати товар у візках для покупців; на підлозі в торговому залі без піддонів; на ящиках і коробках; вивішувати продукцію на стінах в торговому залі.

4. ПРАВИЛА ПОВЕДІНКИ ПЕРСОНАЛУ В ТОРГОВОМУ ЗАЛІ

4.1. В магазині прийнято:

4.1.1. Проявляти увагу до покупця. Увага – це основа всіх взаємин з покупцями у сфері надання якісного сервісу. Ніщо так не відлякує покупців, як відчуття того, що їх не зауважують. Більшість покупців поводяться досить терпляче, коли потрібно почекати. Але терпіння покидає їх, коли вони наштовхуються на байдужість.

4.1.2. Виконувати Стандарти обслуговування покупців, чистоти та товару.

4.1.3. Виконувати свої функціональні обов'язки відповідно до посадової інструкції.

4.1.4. Дотримуватися трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, вимог санітарії і гігієни, вимог протипожежної безпеки.

4.1.5. Дотримуватися графіка навчання, відноситись до навчання серйозно. Слухати уважно наставника і адміністратора.

4.1.6. Звертатися до покупця на «Ви» незалежно від його віку, соціального статусу, поведінки.

4.1.7. Запрошувати адміністратора у випадку, якщо покупець звертається зі скаргою.

4.1.8. Тримати робоче місце в чистоті і порядку.

4.1.9. Йти на обідню перерву за графіком і з дозволу заввідділом (адміністратора).

4.1.10. Палити тільки в спеціально відведеному місці за затвердженим керуючим магазином графіком.

4.1.11. Здавати співробітникові Служби охорони забуті покупцем речі.

4.1.12. Здійснювати продаж товарів працівникам даного магазину відповідно до встановленого порядку.

4.1.13. Передавати заввідділом (адміністраторові) інформацію про всі випадки незадоволеного попиту на різні товари, побажання по асортименту, якості товару.

4.1.14. Адміністраторові (керівникові) постійно спілкуватися з покупцями в торговому залі.

4.1.15. У передсвяткові і святкові дні за можливості вітати покупця зі святом, наприклад, «З наступаючим Вас святом!»; «З наступаючим Вас!»; «Зі святом Вас!»; «Вітаємо зі святом!», «Веселих свят».

4.1.16. У надзвичайних ситуаціях повідомляти завідувача відділом (керуючого магазином) і виконувати їх розпорядження: при відключенні електроенергії; поломок замків, дверей; ознак горіння (запаху, диму); джерела запалювання в торговому залі; при захопленні заручників; виявленні підозрілих предметів, які можуть містити вибухові, отруйні або снодійні речовини; при отриманні інформації, що в магазині закладена бомба; при отриманні травми під час виконання своїх посадових обов'язків і тому подібне. У всіх перерахованих випадках необхідно керуватися вказівками співробітників Служби охорони.

4.2. В магазині заборонено:

4.2.1. Вимовляти фразу: «Не знаю, я працюю в іншому відділі!». Допомогти покупцеві – це означає підвести покупця до потрібного прилавка (відділу) або звернутися до компетентного співробітника, з проханням обслужити покупця.

4.2.2. На питання покупця, де знаходиться той або інший товар, не варто показувати пальцем, а піти разом з покупцем і показати товар, при цьому використавши фразу «Прошу» або «Будь ласка».

4.2.3. У разі відсутності необхідного покупцеві товару, говорити: «Немає цього товару», а запропонувати аналогічний товар або надати інформацію про термін поставки його в магазин.

4.2.4. Говорити покупцеві, що він не має рації, сперечатися з покупцем.

4.2.5. Кричати, голосно розмовляти, голосно сміятися, жестикулювати.

4.2.6. Вести розмови через мобільний телефон.

4.2.7. Збиратися групами і обговорювати особисті питання в робочий час.

4.2.8. Використовувати в мові сленг, жаргон, ненормативну лексику.

4.2.9. Опиратися ліктем на торгове устаткування (ваги, каси, візки, стелажі).

4.2.10. Брати з собою в торговий зал плеєр, мобільний телефон, слухати музику, грати в ігри.

4.2.11. Сидіти в торговому залі на ящику, корзині, ін.

4.2.12. Зберігати в торговому залі, включаючи касове місце, особисті речі, гаманці, гроші.

4.2.13. Використовувати не оплачений товар в особистих цілях.

4.2.14. Займатися особистим туалетом: розчісуватися, упорядковувати нігті, макіяжем.

4.2.15. Виходити на ганок магазину для ведення особистих бесід і куріння.

4.2.16. Дегустувати продукцію у відділі.

4.2.17. Жувати гумку, приймати їжу, пити.

4.2.18. Покидати робоче місце без дозволу заввідділом (адміністрації).

4.2.19. Приймати від покупця подарунки, брати чайові.

4.2.20. Робити дії, які можуть спричинити псування товару або поломки обладнання.

5. ПРАВИЛА ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦЯ

5.1. Обслуговуючи покупця, уникайте негативних висловів про товар, не порівнюйте товар: «цей - краще», «цей - гірше». У нас всі товари якісні. Просто є товар, який відповідає потребам (вимогам) даного покупця або не відповідає.

5.2. У випадку, якщо Ви зайняті викладанням товару або прибиранням, необхідно все залишити і обслужити покупця.

5.3. Встановлюйте і підтримуйте доброзичливі стосунки з постійними покупцями, впізнавайте їх, не плутайте ім'я, пам'ятайте їх потреби і уподобання.

5.4. Нерідко покупець відвідує магазин в товаристві друзів або родичів, які дають йому поради. Обслуговування таких покупців вимагає певного досвіду і підвищеної уваги, оскільки необхідно врахувати не тільки запити покупця, але і з належним тактом віднестися до порад друзів або родичів.

5.5. Під час обслуговування покупця говоріть достатньо голосно і виразно, при цьому дивіться на покупця. Встановлюючи візуальний контакт, ви демонструєте, що покупець для вас важливий. Ви показуєте, що в центрі вашої уваги людина, яка прийшла, щоб ви його обслужили.

5.6. Передавайте голосом Ваше доброзичливе відношення до покупців. Тон повинен бути теплим, щирим, зацікавленим. Вимова повинна бути чіткою, не дуже гучною і не дуже тихою. І головне, в голосі повинно звучати щире бажання допомогти.

5.7. При обслуговуванні покупця на касі, приймайте товар і підносьте його до сканера бережно, інакше покупець визнає, що так само ви відноситеся до своєї справи і до нього, покупця.

5.8. Докладайте всі зусилля, щоб покупець залишився задоволений покупкою, магазином і особисто Вами. Якщо покупець залишився задоволений покупкою, він приходитиме знову і знову.

5.9. Навіть якщо покупка не відбулася, постарайтесь залишити у покупця хороше враження від спілкування з Вами. Це запорука успішного продажу завтра.

6. Зовнішній вигляд персоналу

Таблиця 1

Основні елементи	Вид персоналу	Вимоги
1. Форма одягу	Акуратна, чиста, охайна (випрасувана)
Адміністрація	Діловий стиль одягу: - діловий костюм (брюки або спідниця), ділове плаття; - блуза, топ та тонкі светри (не яскравих тонів, дрібний малюнок, смужка).
Охорона (вхідна група, торговий зал, касова зона)	Для чоловіків: чорний костюм, однотонна світла сорочка, чорна краватка, чорні туфлі. Поголене обличчя. Для жінок: - діловий костюм (брюки або спідниця), ділове плаття; - блуза, топ і тонкі светри (не яскравих тонів, дрібний малюнок, смужка).
Торговий персонал	Верх - уніформа встановленого зразка. Низ – брюки, джинси темних відтінків класичні (без вишивки, страз, не рвані).
Бейдж	Весь персонал	Стандартного зразка, із зазначенням прізвища, імені і посади співробітника, відділу. Прикріплений з лівого боку на грудях, в горизонтальному положенні, чистий, не м'ятий.
Взуття	Весь персонал	Закрита шкарпетка, середній каблук, не слизька підошва. Чисте (у зимовий період взуття повинне бути змінним).
Волосся	Весь персонал	Чисте (прибране під головний убір - для продавців-консультантів торгівлі через прилавок і каси). Стрижка – акуратна.
Макіяж денний	Весь персонал	Золоте правило свідчить: кращий макіяж той, який не помітний. Фарби повинні бути натуральними, неяскравими (повинні переважати пастельні відтінки і тони).
Манікюр	Весь персонал	Руки повинні бути завжди чисті, доглянуті. Довжина нігтів не повинна заважати роботі (довгі нігті - заборонено). Лак на нігтях – не яскравих кольорів. Стежте, щоб на нігтях не було залишків лаку.
Прикраси	Весь персонал	Невеликих розмірів (не більше 1-2 кілець, ланцюжок і пара сережок).
Аксесуари (пояс, окуляри, годинник, шпильки)	Весь персонал	Не помітні, спокійних тонів.
Парфумерія	Весь персонал	Пам'ятаєте, що парфуми повинні пахнути легко, а не різко і без виклику. Якщо Вам подобається Ваш запах – не факт, що він сподобається колегам і нашим покупцям.

 

Працівники магазину повинні дотримуватися правил особистої гігієни.

Заборонено:

- міні-спідниці, довгі спідниці, плаття, довжиною вище колін, спортивні речі, майки, короткі топ, одяг з глибоким декольте;

- пляжні ляпанці, тапочки, взуття на високому каблуці;

- яскраві, масивні, дзвінкі прикраси і браслети;

- клеїти на бейдж картинки, написи, малюнки.

7. ВИМОГИ ДО ОХОРОНИ

7.1. Перебуваючи на посту, охоронець:

7.1.1. Підтримує громадський порядок в магазині, забезпечує безпеку покупців і персоналу магазину, а також збереження товарно-матеріальних цінностей.

7.1.2. З персоналом магазину спілкується тихо і стримано.

7.1.3. Використовує радіостанцію так, щоб не привертати увагу покупців.

7.1.4. Вітає покупця. Пропонує залишити в камері схову сумку (кульок) (окрім маленької жіночої сумки) і взяти корзину (візок):

- «Добрий ранок (день/вечір)!»; «Доброго здоров’я!»

- «Залиште, будь ласка, речі в камері схову, так Вам буде зручніше вибирати товар».

У разі відмови покупця охоронець попереджає його про вірогідність огляду особистих речей при виході з магазину.

7.1.5. Інформує покупця, де знаходиться камера схову, корзини (візки).

7.1.6. Здійснює візуальний контроль за порядком в торговому залі.

7.1.7. Не переслідує покупця, і не створює у покупця відчуття дискомфорту і відчуття, що за ним стежать.

7.1.8. При спілкуванні з покупцем тримає відстань від 0,5 до 1 м.

7.1.9. Контролює касу у разі короткочасної відсутності касира на робочому місці з службової необхідності.

7.1.10. Ввічливо відповідає на всі питання (звернення) покупця. Якщо не знає відповіді на питання, то звертається до компетентного співробітника (продавця-консультанта, керівника, адміністратора, завідувача відділом, начальника охорони, старшого зміни).

7.1.11. За вимогою покупця запросити адміністратора (керівника) не ставити питань «Навіщо?», «Чому?» та ін., а відразу ж кличе адміністратора (керівника).

7.1.12. При розрахунку на касі контролює викладення товару на транспортерну стрічку і оплату всього товару, який знаходиться у покупця.

7.1.13. Якщо на погляд охоронця виникла необхідність для затримання покупця (колега передав по рації, надійшов сигнал від касира та ін.), то його дії такі:

- підійти до покупця;

- привітатися, представитися (посада, прізвище, ім'я);

- вибачитися і ввічливо пояснити необхідність його затримки;

- діяти оперативно, ввічливо і стримано (попросити за необхідності пред'явити касовий чек). Не залучати інших покупців до огляду;

- після вияснення всіх питань, пов'язаних із затриманням, обов’язково попросити вибачення перед покупцем і пояснити повторно, чому був вимушений так поступити.

7.2. Охоронцеві заборонено:

7.2.1. Створювати конфліктні ситуації, свідками якої можуть бути інші покупці.

7.2.2. Торкатися до покупця і його речей, брати за руку, заглядати в сумку тощо.

7.2.3. Знаходячись на посту, схрещувати руки на грудях. Не виглядати нахабно, агресивно.

7.2.4. Використовувати радіостанцію в особистих цілях.

7.2.5. Вести бесіди з касиром на особисті теми під час обслуговування покупців на касі.

8. ВИМОГИ ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ (ПРОДАВЕЦЬ-КОНСУЛЬТАНТ)

Етапи обслуговування:

8.1. Привітання.

8.2. З'ясування потреб.

8.3. Презентація товару, консультація.

8.4. Завершення продажу.

8.1. Привітання.

При зустрічі з покупцем мета полягає в тому, щоб налаштувати його до себе і викликати довіру.

У відділі стелажної торгівлі, відділі Фрукти і овочі. Підходьте до покупця тоді, коли він потребує отримання інформації (наявність черги біля ваги у відділі Фрукти і овочі – не більше 3 чоловік).

Спостерігайте, і ви зрозумієте, коли ви потрібні, наприклад:

- покупець надовго зупинився біля певної групи товару;

- взяв товар в руки і чекає, коли до нього підійдуть;

- шукає вас поглядом;

- кличе продавця-консультанта.

У відділі прилавкової торгівлі. Постійно візуально контролюєте територію, яку обслуговуєте, щоб у разі потреби негайно прийти на допомогу покупцеві (наявність черги біля прилавка – не більше 3 чоловік).

Привітайте покупця доброзичливо: «Добрий ранок (день, вечір)!», «Доброго здоров’я!».

Якщо покупець звертається першим, продавець-консультант вітає його і пропонує консультацію.

8.2. З'ясування потреб.

Мета даного етапу – виявити потреби покупця і запропонувати той товар, який максимально відповідає його потребам. Правильне з’ясування потреб і кваліфікована консультація дозволяє уникнути заперечень і повернення товару в майбутньому.

Що повинен з’ясувати продавець-консультант у покупця:

- тип товару, який шукає покупець;

- яким чином покупець планує використовувати товар (для себе, на подарунок, до святкового столу або просто на вечерю (обід) тощо);

- які є у покупця вимоги, смаки щодо необхідного товару;

- чи віддає перевагу покупець якимсь певним торговим маркам та ін.

Тільки після того, як з'ясовано потреби покупця за допомогою запитань, доцільно рекомендувати товар.

Таблиця 2

Помилки і вірні дії при запитаннях продавця-консультанта

№ з/п	Помилки продавця-консультанта	Вірні дії продавця-консультанта
1.	Ставить питання, не роблячи паузи, продовжує говорити сам.	Тримаєте паузу. Слухаєте покупця. Дає покупцеві час обдумати свою відповідь.
2.	Ставить покупцеві відразу декілька питань.	В цьому випадку увага покупця розсіюється, і він не в змозі достатньо відповісти або відповідає тільки на одне з поставлених питань. Ставте покупцеві питання послідовно. Тримайте паузи і слухайте відповіді.
3.	Сам ставить питання і сам же на них відповідає.	Частіше продавці так поступають від хвилювання і страху. Ви можете відповісти зовсім не так, як думає покупець. Дайте покупцеві можливість висловитися. Уважно слухайте його і робіть відповідні висновки.
4.	Дослухавши відповідь покупця до половини, думає, що зрозумів весь зміст, і починає знову говорити сам.	Де гарантії, що Ваші уявлення вірні? До того ж покупець може образитися, що Ви його перервали. Не перебивайте покупця, дайте йому висловитися. Погодьтеся, чим більше у покупця можливості висловитися, тим більше у Вас корисної інформації, і тим точніші Ваші дії.
5.	Часто в стані хвилювання продавець відчуває себе не комфортно і ставить питання невпевненим голосом, сумніваючись, варто питати чи ні.	Поводьтеся спокійно. Будьте на рівних з покупцем. Вчіться контролювати свої емоції. Питання ставте спокійним голосом. Будьте впевнені в собі, і Ви завоюєте довіру покупця! ПОПЕРЕДЖЕННЯ: не можна плутати впевненість і самовпевненість. Перше – ефективне, друге – згубне.

 

8.3. Презентація товару, консультація.

Мета даного етапу - вручити покупцеві саме той товар, який найкращим чином відповідає його потребам.

Визначивши потреби покупця, продавець-консультант пропонує 2-3 аналогічних товари, починаючи із СТМ «Премія», звернувши увагу на їх відмінності.

Не наполягайте при рекомендації. Покупець повинен бути впевнений в своїй покупці, щоб уникнути повернень і скарг надалі.

В процесі консультації продавець-консультант може використовувати наступні аргументи: популярність товару, новинка, корисно для здоров'я, вигідна упаковка (економічна, екологічна, зручна у використанні), позитивні відгуки інших покупців, товар бере участь в акції, ін.

Відділ стелажної торгівлі. Якщо покупець, якого Ви консультуєте, бере значну кількість товару або дістає товар з верхньої полиці, допоможіть йому скласти товар у візок, ввічливо скажіть: «Дозволите Вам допомогти?»; «Дозвольте Вам допомогти?»; «Чи можу я Вам допомогти?».

Продавець прилавкової торгівлі зважує, запаковує і подає обережно покупцеві товар.

Під час зважування товару на електронних вагах, пакувальний матеріал кладуть на майданчик і обнуляють ваги (покупець повинен бачити показники ваги з порожньою тарою), потім на майданчик кладуть товар.

Якщо в процесі обслуговування покупець висловив сумнів (заперечення) – це означає, що покупець хоче отримати додаткову інформацію або роз'яснення, і, якщо ми почнемо відповідати йому словами: «Ні, ви не маєте рації», ми налаштовуємо покупця проти себе.

При роботі із запереченнями покупця неприпустимо: гарячкувати, вступати в суперечку, говорити покупцеві, що він не має рації, відповідати запереченням.

Алгоритм відповіді на заперечення складається з наступних кроків:

- уважно вислухайте;

- не сперечайтеся з покупцем;

- переконайтеся, що ви вірно зрозуміли;

- відповідайте на заперечення. Якщо Ви не знаєте відповідь на заперечення, чесно скажіть про це покупцеві і зверніться за допомогою до компетентного співробітника (заввідділом, адміністратора, керівника).

8.4. Завершення продажу.

Після консультації,подякуйте покупцеві за візит, дивіться на покупця і говоріть це щиро:

«Дякуємо за покупку. Приходьте до нас ще»;

«Спасибі за покупку. Будемо раді бачити Вас знову»;

«Будь ласка, Ваш товар!» (називаючи товар, що придбав покупець);

«Смачного. Приходьте до нас ще»;

«Завжди раді бачити Вас»;

«Будемо раді бачити Вас знову».

9. ВИМОГИ ДО ОБСЛУГОВУВАННЯ (контролер-касир)

Етапи обслуговування покупців:

9.1. Привітання.

9.2. Сканування товару.

9.3. Розрахунок.

9.4. Прощання.

9.1. Привітання (постійно контролюйте наявність черги біля каси – не більше 3 чоловік).

Ввічливо привітайте покупця: «Добрий ранок (день/вечір)!»; «Доброго здоров’я!».

Запропонуйте покупцеві фірмовий кульок, який відповідає обсягу купленого товару: «Скажіть, будь ласка, Вам потрібний кульок? Великий чи маленький?»

9.2. Сканування товару.

Запитайте покупця про наявність дисконтної картки (картки «Власній рахунок»): «У Вас є наша картка?».

Якщо картки немає – розкажіть про Програму лояльності «Власний рахунок» або видайте Інформаційний лист.

Якщо покупець дає картку, касир бере її, говорить: «Спасибі!» або «Дякую!»

Сканує картку (брелок) і кладе її на монетницю.

Сканує товар, в процесі сканування касир уважно стежить за кількістю одиниць товару, відповідністю маркування товару.

9.3. Розрахунок.

Запитайте у покупця: «Ви розраховуєтеся готівкою чи платіжною (кредитною) карткою?»

Якщо готівкою.

Чітко і ввічливо називає покупцеві суму покупки, при цьому обов'язково дивиться на покупця: «Сума покупки... гривень... копійок (з врахуванням знижки, акції і ін.)»

Касир отримує від покупця гроші, перераховує і чітко називає отриману суму: «Ваших... гривень... копійок».

Отримані від покупця гроші покладіть так, щоб покупець бачив їх (перевірте платоспроможність купюр на детекторі).

Введіть суму вручну на клавіатурі.

Закрийте чек.

Назвіть покупцеві суму здачі: «Ваша здача... гривень... копійок».

Паперові купюри, монети і чек кладіть на монетницю одночасно.

Отриману від покупця суму розкладаєте в грошовому ящику після видачі здачі.

Якщо платіжною (кредитною) карткою.

Чітко і ввічливо називає покупцеві суму покупки, при цьому обов'язково дивиться на покупця: «Сума покупки... гривень... копійок (з врахуванням знижки, акції і ін.)»

Візьміть у покупця платіжну (кредитну) картку. Перевірте: термін дії картки; № картки (останні чотири цифри); прізвище, ім'я; наявність підпису (якщо підпис відсутній – попросіть у покупця документ, що засвідчує особу і попросіть поставити підпис на картці).

Переведіть касу в режим «Платіжна картка». Скануйте (зчитайте) платіжну (кредитну) картку на POS-терміналі.

Звірте суму, що знімається з POS-терміналу, з сумою, вказаною на касовому апараті (якщо термінал запитав PIN – код – попросіть покупця внести PIN – код).

Якщо сума відповідає - пробийте чек по POS–терміналу (2 екземпляри).

Попросіть покупця поставити підпис на одному чеку POS–терміналу (збережіть цей чек в касовому апараті для звіту): «Поставте, будь ласка, підпис на в чеку», звірте підпис.

Якщо операція по POS-терміналу була виконана успішно, видайте покупцеві: фіскальний чек, другий чек POS- терміналу, платіжну (кредитну) картку: «Будь ласка, Ваша картка, чеки».

9.4. Прощання.

Після обслуговування, подякуйте покупцеві за візит, дивіться на покупця і говоріть щиро:

«Спасибі за покупку. Приходите до нас ще»;

«Дякуємо за покупку. Приходите, будь ласка»;

«Спасибі за покупку. Будемо раді бачити Вас знову»;

«Спасибі за покупку. Вдалого дня»;

«Дякуємо. Завжди раді бачити Вас».

Таблиця 3

Дії касира в типових ситуаціях

№ з/п	Ситуація	Дії касира
1.	Неповнолітні покупці бажають придбати алкогольні напої або тютюнові вироби	Ввічливо попросіть покупця пред'явити паспорт, подякуйте покупцеві. У випадку, якщо покупець ще не досяг повноліття: ввічливо скажіть покупцеві: «Даруйте, але відповідно до Законодавства України неповнолітнім покупцям продаж алкогольних напоїв і тютюнових виробів заборонений».
2.	Товар не сканується (на товарі відсутнє маркування, невірне маркування, товар відсутній в базі, не вірно сканується)	Ввічливо скажіть покупцеві: «Даруйте, необхідно уточнити артикул цього товару (зважити товар, додати маркування). Ви почекаєте або ми відкладемо цей товар і Ви візьмете його наступного разу?» Якщо покупець не готовий чекати, відкладіть цей товар і продовжуйте обслуговування. Якщо покупець готовий почекати, то: проскануйте товар, що залишився, закрийте касу і у відділі, де даний товар продається, уточніть артикул (або додайте маркування, або зважте товар). Рішення приймайте швидко. Якщо необхідно більше часу, поверніться і ввічливо скажіть покупцеві: «Даруйте, з технічних причин цей товар не сканується, Ви зможете купити його пізніше». Після обслуговування покупця товар з «проблемним» маркуванням необхідно передати заввідділом (адміністраторові).
3.	Виявлені фальшиві купюри	Ввічливо попросіть покупця почекати і зверніться до охоронця (старшого касира).
4.	Відсутня на товарі акцизна марка	Ввічливо скажіть покупцеві: «Даруйте, будь ласка, я зараз обміняю цей товар або ми відкладемо, і Ви візьмете його наступного разу?»: Якщо покупець не готовий чекати, відкладіть цей товар і продовжуйте обслуговування. Якщо покупець готовий почекати, то: - проскануйте товар, якщо такий є в наявності, за винятком товару, де відсутня акцизна марка; - закрийте касу; - обміняйте той товар, на якому немає акцизної марки; - продовжуйте обслуговування. Після обслуговування покупця товар без акцизної марки необхідно передати заввідділом (адміністраторові).
5.	Каса закривається на планову технічну (обідню) перерву	- За 5 хвилин до закриття касир виставляє за ОСТАННІМ в даній черзі покупцем табличку з написом «Технічна перерва». - Охоронець, який стоїть за спиною у касира, спостерігає за тим, щоб за останнім покупцем не ставали нові покупці. - Якщо стає новий покупець, охоронець ввічливо оголошує: «Даруйте, будь ласка, каса закривається на технічну перерву, прошу Вас пройти на касу №...(вкажіть, де знаходиться дана каса)».
6.	З технічних причин відключилося касове обладнання	- Ввічливо повідомите покупців: «Даруйте, будь ласка, каса не працює, перейдіть на касу №... (вкажіть, де знаходиться дана каса)». - Виставте табличку «Технічна перерва». - Повідомите старшого касира про ситуацію, що склалася. - Як тільки каса почала працювати, ввічливо повідомите покупців: «Каса №... працює, підходьте, будь ласка».
7.	Касир зауважив, що покупець «забув» оплатити товар	Спокійно попросіть у покупця чек, звірте з кількість товару і зверніться за допомогою до старшого касира (адміністратора, охоронця).
8.	Заблокована дисконтна картка покупця, закінчився термін її дії	Касир говорить покупцеві рівним, спокійним голосом, ввічливо: «Даруйте, будь ласка, Ваша дисконтна картка заблокована (закінчився термін дії)». Запропонуйте покупцеві обміняти дисконтну карту на карту Програми лояльності «Власний рахунок».
9.	Якщо у покупця є питання щодо Програми лояльності «Власний рахунок»	Якщо немає черги, ввічливо відповідайте на всі питання, що цікавлять покупця. Якщо є черга: - ввічливо попросіть покупця передзвонити за телефоном гарячої лінії; - видайте покупцеві Інформаційний лист Програми лояльності «Власний рахунок».
10.	Покупець вважає, що касир не вірно дав йому здачу	- Скажіть покупцеві ввічливо: «Даруйте, будь ласка, зараз ми перерахуємо касу»; - не покидаючи робоче місце, попросіть охоронця повідомити старшого касира про ситуацію, що склалася; - попросіть решту покупців, якщо такі є, перейти на іншу касу: «Перейдіть, будь ласка, на касу №...(вкажіть, де знаходиться дана каса)»; - поставте табличку «Технічна перерва»; - старший касир перераховує касу; - якщо дійсно була допущена помилка при розрахунку, скажіть покупцеві: «Даруйте, будь ласка, була допущена помилка» і видайте покупцеві суму, яку не додали.
11.	У касі закінчилася розмінна монета	Впродовж всієї зміни контролюйте наявність в касі розмінної монети. Замовляйте розмінну монету заздалегідь, а не за встановленим фактом – немає в наявності. - Попросіть охоронця покликати старшого касира; - перепросіть покупця і попросіть колегу розміняти гроші.
12.	Обмін (повернення) товару проводить тільки старший касир (заступник старшого касира, адміністратор, керівник)	Попросіть охоронця покликати старшого касира і скажіть покупцеві: «Даруйте, будь ласка, зараз підійде старший касир (заступник старшого касира, адміністратор, керуючий) і вирішить дане питання».
13.	Покупець обурюється із-за великої черги на касі (можливі 2 варіанти)	1) Обурений покупець стоїть в кінці черги: - охоронець касової зони швидко виявляє касу, де черга рухається дуже швидко, і ввічливо звертається до покупця: «Даруйте, Ви можете пройти на касу №...(вкажіть, де знаходиться дана каса)»; - касир не відволікаючись, обслуговує покупців. 2) Обурений покупець вже оплачує товар: - касир ввічливо говорить покупцеві: «Даруйте, будь ласка», «Перепрошую за незручність». Після чого продовжує обслуговування відповідно до Стандарту обслуговування покупців на касі.

 

Таблиця 4

Дії персоналу в типових ситуаціях