Служебный этикет. Этика слушания

Деловое общение – это взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, коммерческой, научной и т.д.). Цель делового общения лежит за пределами процесса общения, предметом которого выступает именно характер отношения между его участниками. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов.

В процессе делового общения его участники обмениваются информацией в форме замыслов, идей, докладов, отчетов и т.д. деловое общение предстает как коммуникативный процесс, для которого характерны следующие специфические требования:

- четко определяйте цели своего сообщения;

- сообщение должно быть понятным и доступным для восприятия разными группами работников;

- сообщения должны быть по возможности краткими, сжатыми. Отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание лишь к конкретным проблемам;

- в разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте сигналы внимания.

Служебный этикет исключает:

- бестактное обрывание на полуслове;

- навязывание мнения;

- игнорирование или высмеивание аргументов:

- подтасовку фактов;

- грубую реакцию на противоположную точку зрения;

- давление на собеседника голосом, манерами:

- голословные утверждения, окрики на критику.

Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего, так как он рядом и его реакция очевидна. Слушание – это активный процесс, требующих определенных навыков.

Есть 3 вида слушания:

1. Нерефлексивное. Умение молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника. Пассивное поведение требует большого напряжения, физического и психологического влияния. Нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе. По форме нерефлексивное слушание представляет собой краткие реплики типа: «Да?», «Понимаю» или невербальные жесты вроде наклона головы.

2. Рефлексивное (активное) – это обратная связь с говорящим. Слушающий использует более активную словесную форму реагирования:

- Выяснение – обращение за выяснениями: «Не повторите ли еще раз?», «Не понял, что вы имеете в виду»;

- Перефразирование – передача говорящему его же слов, но другими словами: «Как я вас понял», «Другими словами», «По вашему мнению». - Перефразирование позволяет говорящему увидеть, что его слушают и понимают;

- Резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего. Типичные фразы: «Если подытожить сказанное вами, то…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…».

3. Эмпатическое - это понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение чувств. Для этого применяются приемы рефлексированного слушания. Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения

Итог: - Что нового узнали по теме?

Рефлексия: - Как вы оцениваете свою речевую культуру? Есть ли, над чем поработать?

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ:

1.Написать мини-сочинение о своей культуре общения (на основе правил и недостатков ведения разговора)

Выучить материал.

Литература:

• Формановская Н.И. Культура общения и речевой этикет. – М., 2011.

• Григорьев М.Ю. Нужно ли уметь мастерски говорить? // Русская речь. – 20013. - № 3.

• Аннушкин В.И. Хорошее слово – половина счастья.// Русская речь. – 20011. - № 1.

• Николаева А.В. Когда не все средства хороши // Русская речь. – 2013. - №

• Крысин Л.П. Жив ли «живой как жизнь»? // Журналист. – 2012.- № 3.

Формулы речевого этикета

Базовые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда родители учат ребёнка здороваться, говорить спасибо, просить прощения за проделки. С возрастом человек узнаёт всё больше тонкостей в общении, осваивает различные стили речи и поведения. Умение правильно оценить ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли, отличает человека высокой культуры, образованного и интеллигентного.

Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:

§ начало разговора (приветствие/знакомство)

§ основная часть

§ заключительная часть разговора