Этические нормы разговора по мобильному телефону.

Наш мобильный телефон следует за нами повсюду. На протяжении всего дня и, даже, ночью для некоторых он остается необходимым инструментом, который служит нам как связь с миром.

Существуют некоторые нормы разговора по мобильному телефону, о которых не стоит забывать. Это правила приличия и этикета, которые связаны непосредственно с вашим мобильным телефоном.

За столом. Если вы находитесь за столом за трапезой со своими знакомыми или незнакомыми людьми и ожидаете важного для вас звонка, поставьте ваш мобильный телефон на режим без звука, используя функцию «вибро». Мобильный телефон не должен находиться на столе рядом с вашей тарелкой. Положите его максимально близко к себе в сумку и спокойно обедайте. При звонке, не стоит срываться с места и мчаться на конференцию. Прожуйте пищу, извинитесь перед соседями и спокойно выйдете из-за стола, чтобы поговорить в стороне. Если в такой ситуации вы находитесь с общими знакомыми абонента, лучше всего, активировать кнопку «громкой связи». Если у вас нет возможности разговаривать со звонящим, извинитесь перед собеседником, с которым вы обедаете, поднимите трубку телефона и ответьте что перезвоните в ближайшее время. Так вы не обидите ни вашего соседа, ни человека, который вам звонит. Проявив таким жестом уважение к обоим вашим собеседникам.

В кино. Если вы не успели обратить внимание на вывеску при входе в кинозал, которая гласит о запрете использования мобильного телефона во время сеанса, то будьте вежливы, выключите ваш мобильный телефон в самом помещение. Приходя в кинотеатр, вы пришли смотреть фильм, как и ваши соседи. Позвольте себе и своим соседям несколько часов насладиться сюжетом и отдохнуть от вашей электронной игрушки. Сделайте «телефонный перерыв». Проявите свою воспитанность. Этот процесс внимательного просмотра фильма позволит вам сконцентрироваться и обсудить понравившиеся моменты с друзьями. В противном случае, вы ощутите недовольство окружающих.

Слабая батарея. Такое случается довольно часто, если разговор оказывается очень интересным, или у вас есть что рассказать вашему собеседнику, даже в случае, когда вы слушаете, не отвечая однообразный разговор человека на другом конце провода, который решил таким образом избавиться от скуки. В любом случае, вы должны заранее предупредит собеседника о том, что возможно, во время ваше прекрасной беседы, ваш мобильный телефон может отключиться по причине разраженной батареи. Вы всегда должны оставаться вежливыми. Незавершенный разговор всегда оставляет неприятный осадок. И в случае, если вы все-таки отключились, позвоните человеку при возможности и извинитесь.

Привет, а ты где? Привычная знаменитая фраза, которой пользуется большинство людей, особенно среди подростков. Вместо того, чтобы поздороваться, представиться, спросить «есть ли у тебя возможность разговаривать? Не отвлекаю ли я тебя?», мы врываемся, таким образом, в жизнь, на другом конце провода. Еще один пример фразы: «я приеду за тобой, ты где?». Это признак плохого тона. Мы не учитываем интересы личности, с которой общаемся. Мы навязываемся не оставляя выбора нашему собеседнику.

«Абонент недоступен или находится вне зоны ……» Каждый раз, когда мы пытаемся неоднократно дозвониться к человеку, мы начинаем нервничать. За этим следует не всегда лесные сообщение в сторону нашего абонента: «сколько можно морозиться?», «чем можно заниматься?», «что нельзя включить телефон?» и т.д. Каждый из нас имеет право на собственное пространство. И когда мы не можем дозвониться тому или иному человеку, необходимо задуматься над этим. И достаточно будет с вашей стороны отослать смс сообщение следующего характера: «добрый день. Это я. Позвони, пожалуйста, когда будет возможность». Ведь у человека есть всегда свои причины в таких ситуациях. Несколько звонков подряд. Если вы набираете человека, но он не берет трубку и не отвечает на ваши звонки, имейте терпение. Он может быть занят своими делами, он может вести параллельное общение, он может забыть свой мобильный телефон дома. И в этом случае, как и предыдущее, имеются причины. Не будьте настойчивыми. Проявите уважение. Дождитесь обратного звонка со стороны корреспондента.

Рингтоны. Как часто, особенно среди подрастающего молодого поколения, мы слышим разрывающий рингтон его любимой мелодии. Это раздражает нас. Такие ситуации касаются и взрослых людей. Например, если вы работаете в офисе, где находятся минимум 15-20 человек, а ваш мобильный, не переставая, выдает во весь звук ту или иную песню, вы показываете ваше неуважение к коллегам. Музыкальные вкусы у всех разные. То, что нравится вам, может раздражать ваших соседей. Выбирая рингтон для вашего мобильного телефона, выберите нейтральный вариант и установите среднюю громкость воспроизведения. Будьте внимательны к спокойствию ваших соседей, они оценят ваше отношение. Не зря существует выражение: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Прожив такое количество времени без мобильных телефонов с существующими правилами этикета, мы учились именно этому принципу. Так что, какие бы нововведения мы не использовали в повседневной жизни, уважение к человеку остается, прежде всего.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

Не менее часто, чем телефон, в наше время используется телефакс. Общение с помощью факса, чаще всего, состоит из 2-х частей:

1) Телефонного разговора, где обсуждаются какие-либо проблемы, принимаются решения. В ходе этого разговора стороны приходят к выводу, что им необходимо обменяться какой-либо письменной информацией, и договариваются о сроках ее передачи (получения).

2) Передача письменной информации с помощью телефакса.

Телекс – международная сеть абонентского телеграфирования, которая служит для непосредственного двустороннего обмена телеграфными сообщениями между абонентами. Она обеспечивает возможность круглосуточной передачи информации.

Помимо общих характеристик, присущих любому виду общения, общение с помощью телекса и телефакса имеет и специфические черты. К ним относятся: 1. Адресность. Посылая сообщение с помощью телексов или телефонов следует непременно, даже если была предварительная договоренность о сообщении, указать конкретного адресата.

2. Известность отправителя. Дистантное общение требует, чтобы любое посылаемое сообщение было подписано и получателю не пришлось гадать, от кого оно. Можно установить на аппаратах логотипы или аббревиатуры фирмы, и тогда все сообщения будут подписываться автоматически.

3. Обязательность. Дистантное общение предполагает, что реакции участников разнесены и в пространстве и во времени. Чтобы это общение было эффективным, каждая сторона должна каким-либо, заранее согласованным образом, реагировать на “высказывания” другой стороны. Это может быть просто уведомление о получении сообщения, выполнение какого-либо другого действия в ответ на пришедшее сообщение. Если факсы и телексы будут идти в “никуда”, то дистантное общение может быть прервано.

При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того, чтобы послать факс, необходимо:

Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

 

7.3 Культура делового письма. Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг – писем, записок, отчетов

В современном мире, мы научились преодолевать огромные расстояния, общаться при помощи писем, телефона, телеграфа, различных программ связи при помощи интернета, электронных писем, видео и радио - связи. В общем, возможностей общаться тепермасса, на разный вкус.

Но все- таки одним из самых распространенных способов общения, остается письмо.

Если письма личные, есть деловые. И я хотела бы остановиться для начала именно на этикете общения посредством деловых писем.

Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, обусловленном содержательной направленностью письма. Это побуждает автора предпринять попытку классификации деловых писем в зависимости от их содержания. Опираясь на классификационный критерий, удалось выделить до 30 видов деловых писем, в том числе:

1)письма-просьбы;
2) письма-сообщения;
3) письма-запросы;
4) письма-заявления;
5) письма-подтверждения;
6) письма-заказы;
7) письма-предложения (оферты);
8) письма-дополнения;
9) письма-рекламации (претензии); 10 информационные письма;
11) гарантийные письма;
12) презентационные письма;
13) письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);
14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т.п.);
15) сопроводительные письма.
16) письма-поздравления;
17) письма-приглашения;
18) письма-извинения;
19) письма для выражения сожаления и соболезнования;
20) письма по случаю представления (при заочном знакомстве);
21) письма по случаю отъезда;
22) письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);
23) благодарственные письма;
24) рекомендательные письма;
25) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.п.);
26) письма-открытки;
27) письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т.п.);
28) письма для выражения отказа от какого-либо предложения;
29) письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;
30) письма-резюме.

Попытаемся коротко охарактеризовать перечисленные выше виды писем.

Письма-просьбы — это едва ли не самая распространенная группа деловых писем. И легко понять, почему — в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому-либо с просьбой лично или, к примеру, по телефону.
Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры. Вот уж, действительно, бумага все стерпит. Тем не менее, прибегая к помощи писем-просьб, не забывайте о необходимости соблюдать два главных правила (об остальных будет сказано далее).
Во-первых, никогда не начинайте письмо со слова «Прошу» — благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы вашего обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом). Во-вторых, не спешите благодарить адресата заранее, так как для этого существует особый вид писем — благодарственных. Благодаря заранее, вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Представьте, что по тем или иным, не зависящим от него причинам получатель письма решительно не в состоянии помочь вам. Что же, отзывать (отсылать) в таком случае «авансированные» благодарности обратно? Так что торопитесь отблагодарить человека тогда, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена.

Письма-сообщения — также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого письма — целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). По указанной причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Как правило, они являются первичными, однако сказанное вовсе не означает, что этот вид послания не может применяться для ответа на полученное вами ранее деловое письмо.

Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»). Не забывайте помимо соответствующей информации сообщить адресату и о том, что при необходимости он может обратиться к вам за получением дополнительных сведений (часто пометка об этом делается в конце текста).

Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркнем, что письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом.

Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от просьбы в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации.
Подчеркнем, что ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.

Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки¹. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации-отправителя) делового письма потому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества. Письмо-заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу — к примеру, в поддержку делового партнера и пр.). Стандартное начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для...».

Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт — например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить...»), выраженную автору (организации-отправителю) письма. Практически всегда письма-подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...» Другой отличительной особенностью этого вида деловых писем является их немногословность, краткость, обусловленная конкретностью повода для написания. От встречной просьбы «подтвердить» что-либо в письмах-подтверждениях принято воздерживаться.

Письма-заказы во многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты). Функциональное назначение подобных писем — совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма. Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации (материалы переписки, информационное письмо или ди-рект-мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей-четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).

Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты — исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т.п.).

Как правильно составить деловое письмо с психологической и этической точек зрения, чтобы его не выбросили, не прочитав, чтобы оно возымело какое-то действие?

1. Обычных или электронных писем, составленных с целью поиска деловых партнеров, предложения своих товаров или услуг, обычно посылается много. Чаще всего их массово рассылают адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (т.н. СПАМ). Это распространенная ошибка начинающих бизнесменов.

Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. И только после этого составляйте деловое письмо в его адрес. Опыт показывает, что получателю письма всегда приятнее узнать, что обращаются к нему лично, а не читать какое-то безликое «деловое предложение коммерческому отделу фирмы». Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие — расположение к источнику положительных эмоций. К тому же, о каких серьезных деловых предложениях может идти речь, если отправитель даже не удосужился узнать фамилии, имени и отчества своего потенциального партнера по бизнесу?

Если вы все-таки не сумели уточнить имя адресата, не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир. фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вполне справедливо подумает, что вы его на самом деле не очень-то и уважаете.

2. Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста. Такая краткая аннотация значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем. В любую более-менее серьезную организацию ежедневно приходит масса различных писем. Поэтому велика вероятность того, что на ваше послание попросту не обратят внимание, даже если оно содержит суперпривлекательные предложения. Ведь читают их живые люди. Если вам не повезет, то ваше деловое письмо окажется где-то в пятом десятке рассматриваемых. К тому времени все менеджеры уже не столько вникают в содержание писем, сколько стремятся побольше бумаги отправить в корзину. Поэтому в первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных.

Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае, если деловое письмо, направленное потенциальному клиенту, не сразу его заинтересует. Бывает, проходит какое-то время, и директор говорит секретарю: «Помните, нам присылали интересное предложение в ноябре? Нет, кажется, это было в августе. Не помню откуда. В общем, найдите его». Заголовок вашего письма должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск.

3. Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.

4. Напротив, очень плохое впечатление производят деловые письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора (например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости (например, «Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса («Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.

5. Не стоит при оставлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону...» Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Во первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону...». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.

6. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности, а значит произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы.

7. Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с вами можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы (если ваш бизнес предполагает их наличие).

8. Письмо, содержащее серьезное деловое предложение, предполагающее денежные взаиморасчеты на большую сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале же почтовый курьер должен вручать его лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом.

Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг

Большинство документов, создаваемых учреждениями, являются информационно-справочными. Эти документы содержат информацию о фактическом положении дел, что служит основанием для принятия решений и издания распорядительных документов. К информационно-справочным документам относятся справки, докладные, служебные и объяснительные записки, сводки, обзоры, акты, письма, телеграммы и т. д. Они носят вспомогательный характер по отношению к организационно-распорядительным документам и в отличие от последних не являются обязательными к исполнению. Информация, содержащаяся в информационно-справочных материалах, может побуждать к действию или может быть лишь принята к сведению.

1. Состав информационно-справочных документов

Докладная записка - это информационно-справочный документ, который составляется на имя руководителя компании или вышестоящей инстанции. Докладная записка готовится либо по инициативе работника, либо по требованию руководства. Цель докладной записки - информировать руководство о сложившейся ситуации и побудить к принятию определенного решения. Иногда докладная записка может носить просто информационный характер, т.е. информировать о завершении или ходе выполнения работ, задач Кавторева Я., Кузнецов В. Документооборот: организация и ведение. - М.: Фактор, 2007..

Докладная записка обычно состоит из двух частей: в первой описывается сложившаяся ситуация, во второй излагаются предложения, просьбы, делаются конкретные выводы.

Докладная записка содержит следующие реквизиты:

адресат (кому предназначена докладная записка: наименование должностного лица, его фамилия, инициалы);

дата и номер документа;

место (город) составления;

наименование документа (Докладная записка);

заголовок к тексту документа (начинается со слов «О…», «Касательно …»);

текст докладной записки;

личные данные составителя (должность, фамилия, инициалы) и подпись.

Служебная записка - это информационно-справочный документ внутренней деловой переписки, принятый в компании, осуществляется между структурными подразделениями либо сотрудниками, которые не находятся в прямом подчинении. Служебная записка содержит в себе какие-то деловые вопросы, касающиеся работы отдела или конкретного сотрудника, решение которых зависит от другого структурного подразделения компании либо сотрудника. Например, просьба о чем-либо, предложение чего-либо и другое или просто какое-то объявление, инструкция, извещение и прочее. Служебная записка оформляется на листе форматом А4, если в организации не ведется электронный документооборот.

Служебная записка состоит из следующих частей:

«шапка», где указывается, кому она адресована (должность, фамилия, имя, отчество в дательном падеже);

дата составления и номер служебной записки;

наименование документа (Служебная записка);

заголовок к тексту документа (говорит о предмете служебной записки);

текст документа;

должность составителя, подпись и расшифровка подписи - фамилия, имя, отчество автора служебной записки;

Объяснительная записка - это документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта и т. п.) или объясняющий причины какого-либо события, факта, поступка. Соответственно объяснительные записки можно разделить на две группы. К первой относятся документы, чаще всего сопровождающие основной документ и поясняющие содержание его отдельных положений. Вторую группу составляют объяснительные записки по поводу каких-либо происшествий, сложившихся ситуаций, поступков и поведения отдельных работников.

Протокол. В настоящее время имеет 2 основных значения в различных областях деятельности:

1. Выполненная в определенном формате запись, фиксирующая некие произошедшие (или происходящие в данный момент) события. Например, милицейский протокол, протокол собрания, протокол работы программы и т.д.

2. Документ, фиксирующий достигнутые договоренности (определяющие порядок проведения того или иного процесса или цели процесса), примерный синоним: соглашение, договоренность. Например: Киотский протокол, протокол передачи данных.

Акт - документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленный факт, событие, действие. Чаще всего акты составляются комиссиями как постоянно действующими, так и назначаемыми распорядительным документом (обычно приказом) по указанию вышестоящей организации или руководителя. В отдельных случаях акт может быть составлен одним или несколькими должностными лицами.

Отзыв. Например, отзыв на иск - подаваемое в суд (арбитражный суд) в письменном виде мнение лица, участвующего в деле, на заявленные другим лицом требования.

Список - письменный перечень, число, состав; документ, содержащий перечень каких-либо сведений; в переносном смысле -- буквальное, точное воспроизведение, копия.

Справки - документы, содержащие описание и подтверждение тех или иных фактов и событий. Справки обычно делят на две группы: информация о фактах и событиях служебного характера и справки, выдаваемые заинтересованным гражданам и учреждениям, удостоверяющие какой-либо юридический факт. Это справки о подтверждении места учебы и работы, занимаемой должности, заработной плате, месте проживания и т. п. Справка составляется в произвольной форме и оформляется на листе форматом А4 либо на специальном бланке. Обязательными реквизитами справки являются:

наименование адресата (кому предназначена справка);

наименование документа (Справка);

дата и номер справки;

место (город) составления справки;

заголовок к тексту;

текст справки;

подпись.

К информационно-справочным также относятся следующие документы: предложение, представление, заявление, все разновидности переписки, сводка, перечень.

Умение составить текст официального письма, ответить на запрос во многом определяет эффективность работы специалиста любой профессии, определяет его имидж и культуру. Письмо, запрос, обнаруживающее речевую беспомощность составителя и составленное без знания стилевых норм, может быть расценено, помимо функционального несоответствия целевым установкам, как антиреклама, что влечет за собой снижение серьезности отношения к воспринимаемой информации. Деловая переписка позволяет обсуждать и решать важные вопросы и проблемы. Ведь аутентичные, юридически безупречные доказательства остаются как в архиве пославшего письменное сообщение, так и его получателя.