Курс лекций кафедрального фонда

КУРС ЛЕКЦИЙ КАФЕДРАЛЬНОГО ФОНДА

по дисциплине

ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

(указывается наименование дисциплины в соответствии с ГОС)

Направление: 080400 – Управление персоналом (бакалавры)

 

Лекция 1 Место и роль этики деловых отношений в современном обществе

 

Деловая этика (этика деловых отношений): современные подходы

 

Профессиональная роль любого предпринимателя, сотрудника организации неотъемлемо связана с выполнением ими этических норм, правил поведения и взаимоотношений со своим внешним окружением (коллегами, подчиненными, клиентами и партнерами). Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного работника, так и организации в целом.

Под этикой понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.

В последние годы деловая этика (этика деловых отношений), заняла свое место в системе российского бизнес-образования, но отечественные разработки в этой области пока еще слабо отвечают практическим задачам управления. В учебниках по данной дисциплине деловая этика обычно представлена каксовокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности, что составляет только часть ее предмета – нормативную этику. Вместе с тем повышенное внимание уделяется правилам этикета (как говорить по телефону, вести себя на переговорах, писать деловые письма и т.п.). В исследованиях же прикладного характера (например, по управлению персоналом) специфика моральных проблем и решений часто не отражена. В результате деловая этика выступает не в качестве инструмента для бизнесмена при принятии решений, а как набор моральных постулатов, при этом вопрос, как использовать их в конкретных ситуациях, остается без ответа.

В современной западной литературе предмет деловой этики представлен иначе. Правила этикета изучаются как самостоятельная дисциплина, а деловая прикладная этика подробно рассматривается наряду с нормативной. Речь идет о моральных аспектах таких функций бизнеса, как маркетинг и реклама; использование интеллектуальной собственности, конфиденциальной информации, электронных коммуникаций; инвестирование; управление людскими ресурсами; слияния и поглощения; профессиональные услуги; охрана окружающей среды; управление транснациональными компаниями и др.

Таким образом, деловая этика (этика деловых отношений) с позиции современного научного подхода должна включать нормативный и прикладной аспекты и рассматриваться как система нравственных требований, норм поведения и социально адаптированных моделей поведения в профессиональной деятельности.

Современные этические проблемы и моральные конфликты деловых отношений

 

Сфера межличностных отношений как основа этических проблем в деловой этике

Межличностные отношения понимаются как субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга.

Лекция 2 Этика и социальная ответственность организаций

Формирование системы норм

 

Этические нормы в бизнесе представляют собой совокупность признаков поведения граждан и организаций, осуществляющих деятельность в различных сферах экономики, направленную на удовлетворение потребностей рынка, конкретных потребителей, общества и государства.

Формирование системы норм этического поведения организации базируется на понимании различными социальными институтами проблем социальной ответственности. Различают три подхода к пониманию проблем социальной ответственности бизнеса и этики управленческих решений, которые являются основой формирования системы норм, определяющих поведение организации:

· Традиционный (узкоэкономический) - сформулирован лауреатом Нобелевской премии Милтоном Фридменом. Логика этого подхода такова: поскольку деловые организации должны служить интересам своих собственников, и т.к. менеджеры в конечном счете являются всего лишь наемными служащими, то их первостепенная задача заключается в том, чтобы вести бизнес в соответствии с желаниями собственников. Отсюда следует, что истинная роль бизнеса состоит "в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли при условии, что он придерживается правил игры… (и) участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману". Таким образом, считается, что организация несет социальную ответственность, соблюдая законы и предписанные правила ведения бизнеса.

· Этический подход (с точки зрения заинтересованных лиц) - сформулирован профессором социологии, признанным гуру менеджмента Питером Друкером. Сущность этого подхода заключается в признании того, организация в целом имеет обязательства этического характера перед определенными группами заинтересованных лиц - стейкхолдерами. В число стейкхолдеров, как правило, включают учредителей, менеджеров, акционеров (собственников), поставщиков, кредиторов, клиентов, местные сообщества, профсоюзы, государственные регулирующие органы, профессиональные ассоциации и сотрудников. Эта многослойная общественная среда способна существенно влиять на достижение организацией её целей, поэтому руководству организации приходится уравновешивать внутренние чисто экономические цели с социальными, этическими и экономическими интересами стейкхолдеров. На практике этот подход является наиболее распространенным (на развитых рынках).

· Социально-этичный (утвердительный подход) - сформировался в 1960е-70е годы под влиянием философско-этических воззрений ряда теоретиков: Курта Левина, Эдгара Шайна, Генри Минцберга и др. Согласно этому подходу менеджеры и сотрудники организации отвечают за сбалансирование следование компании общим интересам: экономическим интересам организации, интересам стейкхолдеров и глобальным общественным интересам. Этот подход утверждает, что организации должны нести добровольные обязательства перед обществом и направлять часть своих средств на его совершенствование.

Социальные и моральные обязательства компании принято рассматривать в парадигме четырех уровней ответственности деловой организации: Уровень экономической ответственности - относится к базовой обязательной ответственности, которую организация и её руководство несут перед собственником (или собственниками) и заключается в том, чтобы приносить прибыль, т.е. выполнять свое основное предназначение как инструмента бизнеса; Уровень правовой ответственности - следование закону является обязанностью любой организации, нарушение которой влечет за собой серьёзные санкции со стороны государства и его силовых структур; Уровень этической ответственности - заключается в следовании моральным принципам общества и самой компании. Ответственность этого уровня - возможная, т.к. она не подлежит жесткому формальному регулированию; Уровень социальной ответственности - заключается в способствовании улучшению благосостояния и повышению качества жизни общества. Он находится на самой вершине пирамиды ответственности, является желательным и не регулируется никакими формальными или неформальными нормами.

В научной литературе обычно принять выделять 2 системы норм, определяющих действия человека и организаций. Первая – это система законов, письменно закрепленных норм и ценностей, на страже соблюдения которых стоит судебная система государства
Это нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс. Этические правила закрепляются в законодательстве. Фактически вес правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов был законодатель.

Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском законодательстве, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Это, например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствии с ней установлены пределы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке.

В трудовом законодательстве этическая функция выражена слабее, чем в гражданском; это является его недостатком: ведь трудовые правоотношения предполагают более тесную связь людей, чем гражданские. В Трудовом кодексе РФ нет норм, которые несли бы прямую этическую нагрузку, хотя в настоящее время, когда в нашей стране формируются рыночные отношения, они особенно необходимы в целях гуманизации трудовых отношений.

Например, ст. 152 Гражданского кодекса РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан дает право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности.

Гражданский кодекс РФ дает право гражданину защищать не только честь и достоинство, но и деловую репутацию. Такое право можно осуществить по требованию заинтересованных лиц и после смерти лица, деловая репутация которого была опорочена.

Защита, охрана чести и достоинства гражданина безусловно должны осуществляться нормами трудового права, отражая одну из тенденций его развития — гуманизацию трудовых отношений как важнейшую задачу государства в условиях рыночных отношений. Однако, трудовой кодекс РФ не затрагивает этические отношения между работодателем и работником, хотя именно они нередко нарушаются работодателем в трудовых отношениях. Юридически установлено лишь то, что действия организации и ее членов ограничены определенными рамками (необходимость получения прав на вождение автомобиля, обязанность платить налоги).

Прямая противоположность этому поведению – действия индивида (организации), определяемые свободой выбора. Сюда относится поведение, о котором ничего не говорится в законах и в отношении которого человек или организация обладает полной свободой (выбор религиозных мировоззрений индивидом, планирование компанией объема производства продукта). Соответственно вторая группа норм - система этических норм, не предусматривающих такой жесткой системы социального контроля, как, например, судебная для законодательно утвержденных норм, но существенно ограничивающих личную свободу человека, более или менее жестко регламентируя его мысли, чувства, действия. Это комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и, какую бы работу ни исполнял;
Это система внутреннего самоконтроля (внутренний императив), движителем которой являются такие мотивы как самоутверждение, самоидентификация, суеверие, социальное одобрение и т. д.

Между двумя системами, определяющими действия индивидов и организаций находится этика. Здесь нет изложенных на бумаге законов, а есть нормы поведения, основанные на разделяемых обществом принципах и ценностях. Индивид должен соблюдать известные ему (или компании) нормы, за нарушение которых не предусмотрено конкретных санкций. В принципе, индивид в праве предположить: «Что не запрещено, то этично». Но в реальной жизни подобные допущения обходятся их «авторам» слишком дорого. Более целесообразно признать наличие этических норм и правил и руководствоваться ими как внутри, так и вне организации. По мере того как сотрудники принимают этические нормы и ответственность, компания получает возможность внедрять в культуру «кодекс поведения», устраняя тем самым потребность в дополнительных законах и избегая проблем свободы выбора.

Таким образом формирование этических норм этического поведения организации в целом определяется следующими регуляторами:

) этические принципы (императивы}, доминирующие во внешней для корпорации среде, смена которых зависит от динамики культурных архетипов в обществе;

2) нормативные акты, регламентирующие поведение сотрудников корпорации;

3) коллективы сотрудников корпорации, чья деятельность определяется моральным климатом организации;

4) индивидуальные мотивы сотрудников корпорации, побуждающие их к моральной деятельности, которая утверждает идеалы добра и подчинена чувству долга.

 

Страх наказания

Это один из наиболее простых и древних мотивов, который нацелен на удовлетворение потребности в безопасности. Он распространен в кодексах универсальной этики, составляющих суть или являющихся элементами религиозных учений. В частности, в христианстве за несоблюдение заповедей в качестве мер наказания выступают епитимья [2] и Страшный суд в загробной жизни

Другой возможный двигатель этичного поведения – боязнь осуждения (морального порицания) другими членами референтной группы, то есть той, с которой человек себя соотносит и на ценности которой ориентируется.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового общения выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Структура и функции делового общения. Деловое общение есть частный вид общения. Ему присущи как общие черты характеристики этой формы взаимодействия, так и специфические ее прояв­ления в образовательном процессе. Поэтому прежде чем определять структуру и функции делового общения, обратим внимание еще раз на характеристики общения в целом.Общение как коммуникативную деятельность характеризуют: Г.М.Андреева, А.А.Леонтьев, М.И.Лисина, Е.В.Руденский и многие другие исследователи. По их мнению, структуру общения представляют совокупностью следующих компонентов: коммуникативный, включающий обмен информацией; интерактивный, пре­дусматривающий организацию взаимодействия; перцептивный, отражающий процессы восприятия и формирования образа другого человека и установле­ния взаимодействия. Данные компоненты характеризуют и функции делового общения как феномена.

Поведение индивида может меняться в процессе общения. Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

Восприятие - процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия, т. е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.

Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между партнерами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей и проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

* максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

* максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

* максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

* максимизация выигрыша другого (альтруизм);

* минимизация выигрыша другого (агрессия);

* минимизация различий в выигрышах (равенство).

Часто можно встретить в научной литературе следующую классификацию форм делового общения: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание, публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

* Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

* Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

* Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

* Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

 

* Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

* Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая ее канцелярский характер.

5.3 Понятие и формы «барьеров общения», пути их преодоления

Факторы, которые служат причиной непонима­ния собеседников, и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения, называют барьерами общения.
Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей. Н.И. Шевандрин выделяет три формы барьеров:

1. барьер непонимания

фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

семантический барьер (различие в системах значений слов);

логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2. барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

З. барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

Приведенная классификация детализируется через описание факторов, снижающих эффективность общения, которые получили также называются "барьеры межличностных коммуникаций. Остановимся на их характеристиках и способах преодоления подробнее

Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия.

Это:

· первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

· предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

· стереотипы;

· эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

· эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").

Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

· визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

· акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

· тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
ольфакторные барьеры (запахи).

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

 

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа - основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми - важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

Во-вторых, содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями - надежный вариант коммуникационного общения.

В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения. Адекватный выбор технологии общения в значительной степени определяется коммуникативной культурой делового человека

5.5 Понятие и основные слагаемые коммуникативной культуры Коммуника­тивная культура - это позиция личности, проявляющаяся в потребности взаимодействия с другими субъектами, целостности и индивидуальности, творческом потенциале человека и его способности поддерживать «мажор­ный характер» (Г. В.Звездунова) коммуникации, доброжелательное отноше­ние к окружающим субъектам. Для выявления сущности коммуникативной культуры как личностно-профессионального качества менеджера, предпринимателя дади м анализ используемых понятий. Культура (лат. cultura) - уровень, степень развития, достигнутая в какой-либо отрасли знания или деятельности (культура труда, культура речи и т. д.). Воспользуемся определением, приведенным А.И.Солженицыным: «1) ци­вилизация как возделывание среды, условий обитания, культура как возделы­вание внутренней жизни человека, его души; 2) культура есть совокупность интеллектуальных, мировоззренческих, этических и эстетических достижений. Главное в культуре - развитие, обогащение, совершенствование нематериаль­ной жизни».Анализ исследований, обусловливающих становление коммуникативной культуры (В.А.Кан-Калик, А.В.Мудрик, М.Г.Рудь и др.), позволяет выстро­ить некоторую иерархию целей: социально-психологических, коммуникатив­но-организаторских, интегративно-коммуникативных. Коммуникация (лат. communicatio) - акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц. Коммуникативный - то же, что и коммуникабельный. Коммуникабельный - склонный, способный к коммуникации, установ­лению контактов и связей, легко устанавливающий их.Если мы обратимся к энциклопедическому словарю, философской эн­циклопедии, словарям, использованным выше, то во всех перечисленных ис­точниках термин «коммуникация» истолковывается как «путь сообщения, общения». Последовательно проанализируем два последних понятия.Представляется целесообразной точка зрения С.И.Самыгина, ко­торый, по сути, уточняет вышеприведенное понятие: «общение - более узкое по объему, коммуникация - более широкое по объему понятие - связь».Анализ работ М. С.Кагана и других сторонников второго подхода, на­стаивающих на разделении терминов «коммуникация» и «общение», позво­лил выявить два главных отличия названных терминов: а) общение имеет и практический, и духовный характер, тогда как коммуникация является чисто информационным процессом; б) общение представляет собой межсубъектное взаимодействие, и структура его диалогична, в то время как коммуникация -это информационная связь субъекта с тем или иным объектом.Коммуникация в процессе общения предусматривает, что партнеры в ходе совместной деятельности обмениваются различными пред­ставлениями, идеями, чувствами, настроениями и пр., т. е. информация не просто передается, а формируется, уточняется, развивается.Коммуникативная культура характеризуется как совокупность знаний, умений, навыков в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением -- обманом, ложью. Предупредительность -это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств: * эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они; * самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки;* доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;* аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми; * конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;* инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать; * непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;* открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;* принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других. Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:* собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;* свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;* готовность воспринимать новое во внешней среде;* свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;* свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды.Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:* психологически верно и сообразно ситуации вступать в общение;* поддерживать общение, стимулировать активность партнера;* психологически точно определять «точку» завершения общения;* максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;* прогнозировать реакции партнеров на собств